艾院

（上海市奉賢中等專業(yè)學(xué)校上海201499）

提升酒店專業(yè)學(xué)生禮儀素養(yǎng)之教學(xué)初探

艾院

（上海市奉賢中等專業(yè)學(xué)校上海201499）

禮儀是人際交往的名片，也是塑造個(gè)人形象的工具。作為從事酒店服務(wù)的人員，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高經(jīng)濟(jì)效益、提升競爭力的必備利器。禮儀教學(xué)的重要性被越來越多的人認(rèn)可和接受。本文試圖從禮儀教學(xué)的三個(gè)主要方面：個(gè)人形象、親和力、溝通能力，來闡述如何將中職校的禮儀教學(xué)理論與酒店服務(wù)的實(shí)踐相結(jié)合的探索。

酒店服務(wù)禮儀個(gè)人形象親和力溝通力

酒店服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽、住得好，還要消費(fèi)得愉快。服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員必備的基本能力、素質(zhì)與職業(yè)道德，它是指服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。

如何在中職課堂教學(xué)中滲透服務(wù)禮儀知識顯得越來越重要。

禮儀教學(xué)旨在培養(yǎng)具有高尚職業(yè)道德與較強(qiáng)公關(guān)、人際溝通能力的高素質(zhì)人才。在面向酒店專業(yè)的中職生的課堂教學(xué)中，我們可以從以下三個(gè)方面進(jìn)行探索，努力做到將中職校的禮儀教學(xué)理論與酒店服務(wù)的實(shí)踐相結(jié)合，提升學(xué)生的禮儀素養(yǎng)。

一、言傳身教不可偏廢，展示氣質(zhì)高雅的教師形象

酒店服務(wù)人員首先應(yīng)在儀表上得到顧客的認(rèn)可，并由此獲得良好的第一印象。清新淡雅的儀容、端莊得體的服飾、優(yōu)雅大方的姿態(tài)，這是外在的儀表風(fēng)度形象，也可以使初涉職場的學(xué)生在初次與公眾交往中展示形象魅力。更重要的還應(yīng)具有高尚的道德、淵博的知識、典雅的氣質(zhì)。這可以使個(gè)人在與公眾的長期交往中展現(xiàn)內(nèi)在的人格魅力。這種秀外慧中的形象力，不是一朝一夕就能夠具備的，應(yīng)該在學(xué)校中有意識地進(jìn)行培養(yǎng)。

作為酒店專業(yè)的教師，自己的形象就是學(xué)生的榜樣。一位不修邊幅的教師，在課堂上大講儀表的重要性是絕對沒有說服力的。而只有外在形象，沒有內(nèi)在氣質(zhì)，也會象花瓶一樣，徒有美麗的外殼，只會誤人子弟。因此酒店專業(yè)的教師必須具有秀外慧中的良好形象，言傳身教，培養(yǎng)出風(fēng)度翩翩、氣質(zhì)不凡的學(xué)生。

首先，教師在上課時(shí)應(yīng)選擇簡潔大方的發(fā)型，不染色彩繽紛的頭發(fā)；女教師化自然淡雅的日妝，不濃妝艷抹；穿著服裝既注重色彩的和諧搭配，又注意款式的文雅端莊，既不穿新潮另類、色彩過于鮮艷的時(shí)裝、也不戴雜亂夸張的首飾。面部表情親切和藹，手勢動作優(yōu)雅、大方、瀟灑。俗話說“榜樣的力量是無窮的”，在長期的相處中，學(xué)生會逐漸模仿教師的穿著打扮，形成清新雅致的風(fēng)格。

其次，教師應(yīng)該通過言傳，教會學(xué)生如何塑造個(gè)人的形象。如在儀容方面，教師可以教給學(xué)生如何根據(jù)自己的臉型、膚色、身材、氣質(zhì)選擇不同的發(fā)型、妝型、服裝色彩與款式，使之既符合現(xiàn)在的學(xué)生身份，又為將來參加工作奠定擇衣眼光和欣賞品位。在儀態(tài)教學(xué)中，表情方面應(yīng)教會學(xué)生如何練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)的待客微笑與正確的目光交流；體姿方面應(yīng)教會學(xué)生如何練習(xí)行姿、蹲姿，以及上下樓梯、進(jìn)出電梯、上下轎車、引領(lǐng)客人的標(biāo)準(zhǔn)動作。在日常交往禮儀中，訓(xùn)練他們握手禮、介紹禮、致意禮、名片禮等規(guī)范的禮儀動作及要領(lǐng)。經(jīng)過老師言傳身教，學(xué)生掌握個(gè)人形象設(shè)計(jì)與儀表風(fēng)度禮儀的基本要領(lǐng)，并在日常的校園生活中展現(xiàn)出來。

在內(nèi)在氣質(zhì)的培養(yǎng)上，首先要教育學(xué)生樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，熱愛專業(yè)，遵守社會公德與職業(yè)道德。引領(lǐng)學(xué)生升華情操、陶冶氣質(zhì)、內(nèi)外兼修，為盡快成為秀外慧中的人員打下良好的基礎(chǔ)。

二、潛移默化加強(qiáng)引導(dǎo)，培養(yǎng)熱情真誠的親和力

在酒店服務(wù)中，員工必須具有較強(qiáng)的親和力，這樣在與顧客溝通時(shí)，才能順利開展工作。提高親和力的前提，是要有一個(gè)尊重人的平等心態(tài)和理解人的寬容胸懷。待人熱情真誠，遇事多作換位思考，多理解對方的心情與處境。這一點(diǎn)對于當(dāng)代學(xué)生顯得尤為重要。因?yàn)楝F(xiàn)在的學(xué)生多是獨(dú)生子女，在優(yōu)越的家庭與孤獨(dú)的環(huán)境中長大，家長的嬌慣與呵護(hù)容易使他們養(yǎng)成惟我獨(dú)尊的性格，或者形成內(nèi)向孤僻的個(gè)性。這些都為將來的工作造成性格障礙。因此在進(jìn)入校園生活時(shí)，尤其是學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀課后，教師應(yīng)在教學(xué)生如何與人相處，增加親和力上下一番工夫。

作為酒店專業(yè)的教師，在與學(xué)生相處的時(shí)間里，應(yīng)時(shí)時(shí)處處將自己親和力的一面展示給學(xué)生，對學(xué)生產(chǎn)生潛移默化的作用。如在上課時(shí)面帶微笑、聲音輕柔、語言幽默；下課后留在教室里與學(xué)生交談，了解他們的所思所想，解答他們提出的各種問題；在處理學(xué)生之間發(fā)生的各類矛盾時(shí)，先做好充分的調(diào)查，了解事情的真實(shí)原因，處理時(shí)和顏悅色，有禮有節(jié)；在學(xué)校舉辦各種文體活動時(shí)，盡量參加，既展示了自己的才藝，又拉近了師生之間的距離；在學(xué)生生活、學(xué)習(xí)碰到困難時(shí)，應(yīng)及時(shí)伸出援助之手，幫助其克服困難，擺脫困境。長此以往，學(xué)生會從老師身上感受到親和力的重要作用，并學(xué)習(xí)和效仿。

此外，班級氛圍也是培養(yǎng)親和力的沃土。學(xué)生不同的家庭背景、生活習(xí)慣、性格脾氣、地域風(fēng)俗都為彼此的融洽相處設(shè)置了障礙。還有的學(xué)生此前沒有經(jīng)歷過集體生活的鍛煉，感到各方面都不適應(yīng)，這使親和力更有了用武之地。教師在禮儀課上，應(yīng)著重講述工作人員具有親和力的重要作用，并強(qiáng)調(diào)學(xué)生應(yīng)從現(xiàn)在起就把同學(xué)當(dāng)公眾一樣對待，努力做一名對同學(xué)親切、友善、尊重人。只有在校期間和同學(xué)親密相處，工作后才能與同事和諧共事，在工作中體會親和力的顯著作用。這樣學(xué)生就會在日常的學(xué)習(xí)、生活中，有意識地克服自己與同學(xué)交往中的不和諧因素，收斂自己性格中率性而為的一面，與大家友好相處。親和力猶如人際關(guān)系的“潤滑劑”，使學(xué)生在相互溝通交往中，體會到它的魅力所在。

三、科學(xué)訓(xùn)練送出校園，培養(yǎng)靈活得體的溝通力

美國著名人際關(guān)系學(xué)家卡耐基說：“一個(gè)職業(yè)人士成功因素75%溝通，25%靠天才和能力”，溝通能力是一個(gè)人生存與發(fā)展的必備能力，也是決定一個(gè)人成功的必要條件。

現(xiàn)在的學(xué)生獨(dú)生子女較多，從小在個(gè)體家庭中長大，很多在與群體溝通中存在著各種各樣的障礙。這既不利于他們與同學(xué)相處，又不利于將來的工作。有必要進(jìn)行各種培訓(xùn)，以提高他們的溝通能力。有了親和力做基礎(chǔ)，溝通力的培養(yǎng)就比較順利了。

首先，要訓(xùn)練學(xué)生的語言表達(dá)能力。因?yàn)檎Z言是溝通的首要條件。在教學(xué)中，應(yīng)盡一切可能給學(xué)生創(chuàng)造練習(xí)講話的機(jī)會。如在服務(wù)禮儀課上，可將教師點(diǎn)名變?yōu)閷W(xué)生進(jìn)行自我介紹。教師可以先進(jìn)行自我介紹，給學(xué)生做出示范，在示范中多使用敬語、謙辭等禮貌用語，然后學(xué)生依次彬彬有禮地進(jìn)行自我介紹。這樣，在師生初次相識的第一堂課上，既加深了彼此間的相互了解，又鍛煉了學(xué)生的口語表達(dá)能力，還發(fā)現(xiàn)了學(xué)生之間語言表達(dá)方面存在的差距，為將來的教學(xué)活動找到突破點(diǎn)，可謂一舉多得。在平常的課堂教學(xué)內(nèi)容中可多創(chuàng)設(shè)情境，為學(xué)生提供口語表達(dá)的舞臺，注重規(guī)范化的服務(wù)語言和交流語言的訓(xùn)練。

其次，要培養(yǎng)學(xué)生的體態(tài)表達(dá)能力。體態(tài)被稱為“第二語言”，在很多情況下發(fā)揮著輔助甚至替代語言表達(dá)的作用。體態(tài)分為表情、手勢、動作、姿態(tài)等，它們的功能各不相同。在表情中最具有表達(dá)能力的當(dāng)屬目光與笑容，因此練出真誠親切的目光與自然大方的微笑是至關(guān)重要的。而恰當(dāng)?shù)氖謩?，?yōu)雅的舉止，標(biāo)準(zhǔn)的動作，協(xié)調(diào)的姿態(tài)，也會有效地表達(dá)出內(nèi)在的思想與氣質(zhì)來。一個(gè)口齒含糊，表達(dá)木訥、動作萎縮、姿態(tài)不雅的人，是很難與公眾順利溝通的。

再次，還應(yīng)該練習(xí)語言的生動性與幽默性。這需要給學(xué)生推薦古今中外名著名篇，奠定豐厚的文學(xué)底蘊(yùn)，積累豐富的語言素材。如在舉例時(shí)，講到大文豪歌德，一天在公園散步，碰到了一位曾經(jīng)惡意攻擊過他的批評家。那位批評家說：“我是從來不給傻瓜讓路的?！备璧铝⒓椿卮稹岸覅s完全相反”。說完就轉(zhuǎn)到一邊去了。這種短小精悍的實(shí)例，學(xué)生尤其喜歡。另外還可介紹各界名人名嘴，以學(xué)習(xí)模仿他們的講話風(fēng)格。如政治家中周恩來總理的機(jī)智雄辯；企業(yè)家中張瑞敏的沉著穩(wěn)??；主持人中崔永元的詼諧幽默等。掌握了生動幽默的語言技巧，和一定的溝通藝術(shù)，學(xué)生定會在將來的工作中駕輕就熟，游刃有余。

總之，良好的外在形象是獲得融洽的親和力的前提；融洽的親和力又是順利開展溝通工作的基礎(chǔ)；在溝通中營造融洽的人際關(guān)系，順利實(shí)現(xiàn)從校園走向職場的角色轉(zhuǎn)變。

[1]張四成：現(xiàn)代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003

[2]章潔：現(xiàn)代酒店（飯店）禮儀禮貌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，藍(lán)天出版社，2004

[3]奇春霞、劉梅：《服務(wù)禮儀在餐飲業(yè)匯總的需求分析》（《中小企業(yè)管理與科技》2010年7月下旬刊）