姚慧敏 洪德慧

（成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川成都 610100）

基于素質(zhì)本位的民航旅客運(yùn)輸課程教學(xué)研究

姚慧敏 洪德慧

（成都航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 四川成都 610100）

培養(yǎng)高職學(xué)生職業(yè)素質(zhì)就是培養(yǎng)他們的生存本領(lǐng)，在強(qiáng)化崗位能力的同時(shí)，給與他們更多適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的職業(yè)素質(zhì)。本文以民航旅客運(yùn)輸課程為例，探討了在專業(yè)課程中如何有效地融入素質(zhì)培養(yǎng)，并給出了實(shí)踐中的一些實(shí)施建議，包括首先進(jìn)行目標(biāo)崗位素質(zhì)要求分析，然后建立素質(zhì)指標(biāo)體系，重視課堂教學(xué)設(shè)計(jì)和實(shí)施，建立考核評(píng)價(jià)機(jī)制等。

職業(yè)素質(zhì) 民航旅客

引言

高職教育理論近些年來(lái)一直在不斷發(fā)展，以就業(yè)為導(dǎo)向，依照典型工作任務(wù)開(kāi)發(fā)課程體系的高職教學(xué)理念相信已經(jīng)深入到各高職院校，成為高職教師進(jìn)行課改和教學(xué)探索的領(lǐng)路燈和助推器。然而大量地教改實(shí)踐也使高職教育理論家們發(fā)現(xiàn)了容易被忽視的一個(gè)問(wèn)題，即在重視學(xué)生具體工作技能培養(yǎng)的同時(shí)，能不能體現(xiàn)出對(duì)他們各項(xiàng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，能不能給他們提供更深刻的個(gè)人后續(xù)發(fā)展動(dòng)力，這是擺在高職教師面前的更有挑戰(zhàn)性的一個(gè)問(wèn)題，也是需要高職教育家熱烈探討和發(fā)展的教育理念。

民航旅客運(yùn)輸課程是高職院校民航運(yùn)輸類專業(yè)開(kāi)設(shè)的一門專業(yè)技術(shù)核心課程，主要講授民航地面服務(wù)崗位（如客票銷售、導(dǎo)乘、值機(jī)、登機(jī)、特殊旅客服務(wù)、行李查詢等）用到的民航基礎(chǔ)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生勝任相關(guān)地面服務(wù)崗位的能力。經(jīng)過(guò)第一輪課改，民航旅客運(yùn)輸課程拋卻了原來(lái)的學(xué)科知識(shí)體系，依照典型工作任務(wù)對(duì)課程體系進(jìn)行了再造，以崗位工作情境展開(kāi)教學(xué)，將知識(shí)點(diǎn)和能力培養(yǎng)通過(guò)具體的工作任務(wù)傳遞給學(xué)生，讓學(xué)生在實(shí)際任務(wù)中學(xué)會(huì)操作并能獨(dú)立進(jìn)行。以值機(jī)工作為例，值機(jī)工作情境可以分為正常值機(jī)情境、不正常值機(jī)情境，其中不正常值機(jī)可以根據(jù)典型工作案例分為常見(jiàn)的幾種不正常值機(jī)情境，學(xué)生需要學(xué)習(xí)每一種情境下用到的基礎(chǔ)知識(shí)，掌握不同的情況應(yīng)該如何處理的能力。在上述課改中，如果在培養(yǎng)學(xué)生值機(jī)操作能力的同時(shí)，有意識(shí)地重視學(xué)生語(yǔ)言表達(dá)溝通、服務(wù)他人意識(shí)、心態(tài)調(diào)整、安全理念方面的素質(zhì)培養(yǎng)，那么就會(huì)從根本上改善學(xué)生的底蘊(yùn)，而不是只教會(huì)他如何值機(jī)。

本文結(jié)合具體課程，就抽象的素質(zhì)培養(yǎng)如何形成實(shí)在的各項(xiàng)指標(biāo)并融入具體教學(xué)過(guò)程進(jìn)行探索研究，希望能拋磚引玉，引起大家對(duì)素質(zhì)培養(yǎng)課題的關(guān)注和探索。

一、素質(zhì)培養(yǎng)概念的提出

1973年，美國(guó)著名心理學(xué)家麥克利蘭教授在《美國(guó)心理學(xué)家》雜志上發(fā)表了《測(cè)量素質(zhì)而不是智商》的文章，將素質(zhì)定義為個(gè)人的一些潛在的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)包括動(dòng)機(jī)、個(gè)性特點(diǎn)、自我形象、價(jià)值觀、知識(shí)和技能，正是這些潛在的特點(diǎn)導(dǎo)致了個(gè)人有效或卓越的工作表現(xiàn)。

《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》中明確提出要“落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，把發(fā)展職業(yè)教育作為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要基礎(chǔ)和教育工作的戰(zhàn)略重點(diǎn)”。培養(yǎng)高職學(xué)生職業(yè)素質(zhì)就是培養(yǎng)他們的生存本領(lǐng)，在強(qiáng)化崗位能力的同時(shí)，給與他們更多適應(yīng)社會(huì)發(fā)展需要的職業(yè)素質(zhì)。由此可以看出，素質(zhì)本位教育是我國(guó)職業(yè)教育走向21世紀(jì)的戰(zhàn)略選擇。

素質(zhì)分為職業(yè)素質(zhì)和通識(shí)素質(zhì)，職業(yè)素質(zhì)指的是個(gè)體在某職業(yè)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的生理和心理上的綜合品質(zhì)，包含職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識(shí)等方面，根據(jù)職業(yè)特點(diǎn)具有一定的特定性。通識(shí)素質(zhì)指的是作為一名良好的公民和勞動(dòng)者所應(yīng)具有的普遍性的品質(zhì)特點(diǎn)，如吃苦耐勞、會(huì)自主學(xué)習(xí)搜索信息等。

二、民航客運(yùn)崗位素質(zhì)需求分析

民航業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，民航運(yùn)輸專業(yè)對(duì)應(yīng)的就業(yè)崗位一般設(shè)定為民航地面服務(wù)基礎(chǔ)崗位，包括售票、值機(jī)、導(dǎo)乘、登機(jī)口、行李查詢等崗位，這些屬于航空公司客運(yùn)部門的一線生產(chǎn)崗位，需要直接和旅客打交道。因此工作人員服務(wù)質(zhì)量的好壞直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于航空公司的口碑和聲譽(yù)，對(duì)于是否能吸引客戶影響重大。因此服務(wù)儀表儀容、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德、吃苦耐勞精神、語(yǔ)言表達(dá)、應(yīng)變能力、自我控制能力、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、交際能力、專業(yè)知識(shí)等方面一直是航空公司在面試民航地勤服務(wù)從業(yè)人員時(shí)極為看重的重要素質(zhì)，當(dāng)然也是民航運(yùn)輸專業(yè)培養(yǎng)學(xué)生時(shí)應(yīng)著重培養(yǎng)的方向。

以值機(jī)員為例，分析值機(jī)員崗位對(duì)員工的素質(zhì)要求。值機(jī)員主要是根據(jù)中國(guó)民航旅客及行李運(yùn)輸規(guī)則，為出港旅客準(zhǔn)確迅速辦理登機(jī)牌、托運(yùn)行李等乘機(jī)手續(xù)，為出港旅客解答問(wèn)題，協(xié)助其他部門有效保障航班準(zhǔn)點(diǎn)。值機(jī)員的具體工作職責(zé)包括：1）辦理國(guó)內(nèi)國(guó)際出港旅客的乘機(jī)手續(xù)；2）辦理國(guó)內(nèi)國(guó)際出港旅客的托運(yùn)行李手續(xù)；3）核查乘機(jī)旅客的機(jī)票及證件的有效性；4）按規(guī)定收取旅客超重行李的超重費(fèi)，開(kāi)具逾重行李證明；5）與服務(wù)站外場(chǎng)服務(wù)員核對(duì)旅客人數(shù)；6）與搬運(yùn)隊(duì)行李分揀員核對(duì)出港行李件數(shù)；7）清點(diǎn)并與航空公司代表交接乘機(jī)聯(lián)；8）與海關(guān)、檢疫、邊防等口岸聯(lián)檢單位交接工作，與機(jī)組交接隨機(jī)業(yè)務(wù)文件；9）向平衡配載室通報(bào)航班旅客人數(shù)、座位分布、行李件數(shù)和重量；10）根據(jù)各航空公司相關(guān)規(guī)定處理旅客在誤機(jī)、超售等情況下不能成行時(shí)的有關(guān)事宜；11）安排不正常航班旅客的食宿、交通、航班信息通報(bào)和跟蹤服務(wù)；12）航班不正常時(shí)，與航空公司駐場(chǎng)代表或機(jī)組人員和酒店、配餐單位進(jìn)行交接。

經(jīng)過(guò)對(duì)售票員、導(dǎo)乘、登機(jī)口服務(wù)人員、行李查詢等其他服務(wù)崗位工作職責(zé)的梳理，可以提煉出這些崗位對(duì)員工共同的素質(zhì)要求，即良好的儀表儀容、良好的做事習(xí)慣、遵守時(shí)間、責(zé)任感強(qiáng)、踏實(shí)勤奮、有服務(wù)意識(shí)、遵守職業(yè)道德、熟練使用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確靈活、情緒自控能力強(qiáng)、具備團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、有一定的交際能力、熟練的業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)。

三、素質(zhì)培養(yǎng)融入課程的方法探究

（1）形成素質(zhì)指標(biāo)體系

首先要做的工作就是形成這門課程的素質(zhì)指標(biāo)體系，根據(jù)不同的課程情境層次，建立起素質(zhì)指標(biāo)的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)。二級(jí)指標(biāo)就是對(duì)一級(jí)指標(biāo)根據(jù)工作內(nèi)容做進(jìn)一步的說(shuō)明和闡釋。

這里要說(shuō)明的是民航旅客運(yùn)輸?shù)恼n程設(shè)置一般是按不同崗位來(lái)劃分情境單元，比如值機(jī)是一個(gè)教學(xué)情境，國(guó)內(nèi)值機(jī)是其中一個(gè)分情境。建立素質(zhì)指標(biāo)體系，即在課程總體素質(zhì)一級(jí)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，深入到情境單元建立二級(jí)指標(biāo)，甚至還可以細(xì)化到分情境教學(xué)內(nèi)容中建立三級(jí)指標(biāo)。

還拿值機(jī)為例，課程一級(jí)素質(zhì)指標(biāo)寫(xiě)到了具備良好的做事習(xí)慣，那么在值機(jī)情境中，可以建立起二級(jí)素質(zhì)指標(biāo)，即工作前整理相關(guān)資料，在國(guó)內(nèi)值機(jī)分情境中，可以建立三級(jí)素質(zhì)指標(biāo)，即上柜臺(tái)前養(yǎng)成整理行李票、打印機(jī)、文件臺(tái)、行李盤(pán)等工作用具的習(xí)慣。這樣三級(jí)指標(biāo)都明確列舉出來(lái)，那么素質(zhì)指標(biāo)的培養(yǎng)就會(huì)落地，就會(huì)落實(shí)到具體的工作內(nèi)容中去，真正的內(nèi)化為學(xué)生意識(shí)和行為習(xí)慣。

建立起素質(zhì)指標(biāo)體系后，要將素質(zhì)指標(biāo)分別寫(xiě)入課程教學(xué)目標(biāo)以及課程教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、單元設(shè)計(jì)、教案等課程文件中去，和具體的教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，使教師隨時(shí)能夠掌握素質(zhì)指標(biāo)信息，在實(shí)施教學(xué)中能夠貫穿這些素質(zhì)的培養(yǎng)工作。

（2）課堂教學(xué)

在設(shè)計(jì)具體的教學(xué)內(nèi)容時(shí)，要結(jié)合素質(zhì)指標(biāo)體系要求，設(shè)計(jì)相應(yīng)的教學(xué)內(nèi)容，強(qiáng)化素質(zhì)指標(biāo)的培養(yǎng)。這首先要求教師對(duì)學(xué)生的特點(diǎn)提前要比較了解，學(xué)生的素質(zhì)薄弱點(diǎn)在哪里，常犯的錯(cuò)誤是什么，不良習(xí)慣是什么，是不是做事不細(xì)心，慌里慌張，相應(yīng)地在課堂上就應(yīng)多開(kāi)展一些能夠培養(yǎng)學(xué)生做事細(xì)致的學(xué)習(xí)任務(wù)，并不斷重復(fù)和強(qiáng)調(diào)。除了教學(xué)設(shè)計(jì)，還需要教師關(guān)注學(xué)生課程學(xué)習(xí)以外的表現(xiàn)，如是否遲到，這反映了一個(gè)人有沒(méi)有契約精神，有沒(méi)有時(shí)間觀念，這在現(xiàn)代社會(huì)是非常重要的素質(zhì)。

（3）考核評(píng)價(jià)

在教學(xué)中，還應(yīng)建立起一套科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃刭|(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)制，如果沒(méi)有評(píng)價(jià)機(jī)制的話，學(xué)生不會(huì)重視對(duì)自己的培養(yǎng)，也得不到自己學(xué)習(xí)過(guò)程的反饋評(píng)價(jià)，認(rèn)識(shí)不到自己現(xiàn)存的問(wèn)題，所以就無(wú)法針對(duì)問(wèn)題實(shí)施有效的改進(jìn)措施。課程教學(xué)評(píng)價(jià)一般分為平時(shí)考核和期末考核，素質(zhì)評(píng)價(jià)機(jī)制可以和課程教學(xué)評(píng)價(jià)相結(jié)合。在平時(shí)考核中，將學(xué)生的素質(zhì)表現(xiàn)也考核進(jìn)去，定期將考核結(jié)果反饋給學(xué)生，對(duì)個(gè)別學(xué)生開(kāi)展針對(duì)性談話，指導(dǎo)他們?nèi)绾巫晕遗囵B(yǎng)。期末考核中，可以在試題或任務(wù)考核中，將素質(zhì)要求也設(shè)計(jì)進(jìn)去，除了工作內(nèi)容的操作之外，學(xué)生表現(xiàn)出來(lái)的素質(zhì)特質(zhì)也將成為考核的其中重要一點(diǎn)。相信通過(guò)全方位的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，學(xué)生能夠及時(shí)了解自己的薄弱點(diǎn)，并知道如何改進(jìn)，這對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)和性格的完善是非常有幫助的。

上述分析以民航旅客運(yùn)輸課程為例，分析了素質(zhì)培養(yǎng)如何貫穿到具體的教學(xué)活動(dòng)中去，也拋磚引玉地嘗試著給出了一些可行的建議和方法，當(dāng)然在實(shí)施中會(huì)遇到很多問(wèn)題，如素質(zhì)指標(biāo)細(xì)分混亂，無(wú)法和教學(xué)內(nèi)容相結(jié)合，考核評(píng)價(jià)無(wú)法及時(shí)反饋給學(xué)生等，這都需要進(jìn)一步的討論，需要高職教師在教學(xué)實(shí)踐中不斷摸索能夠發(fā)現(xiàn)更好地實(shí)施辦法，真正地將素質(zhì)教育的精神貫穿到高職教育中去。