馬曉晨 薛 鋒,2

1．西南交通大學，交通運輸與物流學院，成都 610031

2．西南交通大學，綜合運輸四川省重點實驗室，成都 610031

0 引 言

貨運站是鐵路開展貨運業(yè)務的場所，主要承擔貨物的承運、裝卸等作業(yè)環(huán)節(jié)，提高貨運站的服務質量水平對促進鐵路貨運業(yè)務的發(fā)展有重要作用。對貨運站服務質量水平進行有效評價，有利于準確把握鐵路貨運站的實際服務績效，以更好地控制作業(yè)環(huán)節(jié)，提升服務質量。

鐵路貨運站服務質量指的是鐵路貨運站在向貨主企業(yè)提供服務的過程中滿足貨主運輸需求的程度和水平。對于貨運站的服務質量，可用的評價方法比較多，比如于曉東用層次分析法對貨運站的服務質量進行了評價[1]，但由于貨運站作業(yè)比較復雜，其服務質量的優(yōu)劣表現(xiàn)也形式多樣，而灰色關聯(lián)分析方法正是采用關聯(lián)度量化研究系統(tǒng)內(nèi)各因素之間的相互作用（參數(shù)序列構成的空間幾何曲線越接近，則關聯(lián)度越大），根據(jù)因素之間發(fā)展態(tài)勢相似或相異程度來衡量因素之間關聯(lián)度的方法。該方法具有對樣本量大小要求不高等優(yōu)點，而且其分析的結果更客觀、更符合實際，因而在鐵路評價領域得到廣泛應用，比如考察鐵路編組站改編能力[2]、評價鐵路客運企業(yè)形象[3]、鐵路技術站運輸組織水平綜合評價[4]等。因此，本文采用灰色關聯(lián)方法對鐵路貨運站服務質量進行評價。

1 灰色關聯(lián)分析法

1.1 數(shù)據(jù)的無量綱化處理

由于各數(shù)據(jù)列的單位或初值不同，為了使其具有可比性，需對原始數(shù)據(jù)進行無量綱化處理，以便比較不同量綱和不同量級的因素。本文采用數(shù)據(jù)初值化的方法進行，初值化是指所有數(shù)據(jù)均用第一個數(shù)據(jù)除，然后得到一個新的數(shù)列，這個新的數(shù)列即是各不同時刻的值相對于第一個時刻的值的百分比。

1.2 確定比較數(shù)列（評價對象）和參考數(shù)列

（評價標準）[5]

（1）設評價對象為 m個，評價指標為 n個，則比較數(shù)列為

參考數(shù)列為

（2）確定各指標值對應的權重：

可利用層次分析法等方法確定各指標對應的權重：

式中，kw為第k個評價指標對應權重。

（3）計算灰色關聯(lián)系數(shù)：

（4）計算灰色加權關聯(lián)度

灰色加權關聯(lián)度的計算公式為：

式中：ir為第i個評價對象對理想對象的灰色加權關聯(lián)度。

（5）評價分析

根據(jù)灰色加權關聯(lián)度的大小，對各評價對象進行排序，可建立評價對象的關聯(lián)度，關聯(lián)度越大其評價結果越好。

2 鐵路貨運站服務質量評價指標的選擇

鐵路貨運站服務質量評價指標體系的構建，其目的是給鐵路貨運站提供有應用價值和理論依據(jù)的科學評測載體，以更好地監(jiān)督指導鐵路貨運站樹立精品服務理念，提升服務水平。通過對鐵路貨運站服務質量進行系統(tǒng)評價，有利于鐵路貨運職工增強服務意識，樹立服務新理念，提供新服務等[1]，而快速提升服務質量的前提是找準影響服務質量的關鍵因素，進而按照重要程度，有針對性地加以改進提高。鐵路貨運站是一個典型的開放式系統(tǒng)，而且其服務質量影響因素亦錯綜復雜，涉及面也非常廣。從系統(tǒng)論的觀點出發(fā)，通過現(xiàn)場調研及查閱各類文獻資料[6-7]，并按照建立評價指標體系的基本原則，可以從7個方面考察鐵路貨運站服務質量：業(yè)務范圍、服務價格、貨站環(huán)境、服務效率、技術水平、服務態(tài)度、貨物在站停留時間。

（1）業(yè)務范圍。鐵路辦理貨運業(yè)務流程一般為：首先是由鐵路貨運站發(fā)起一定的營銷活動，然后是接受貨物、貨物的運輸、貨物到達處理、貨物交付。若貨運站可以開展配送等業(yè)務則顧客滿意度會增加[7]，文獻[8]中也提到貨運站可以通過增加倉儲服務、包裝服務等業(yè)務范圍來提高貨運站服務質量和顧客滿意度。

（2）服務價格，包括貨物運輸價格和對貨主提供服務的價格等。貨運站間運輸貨物的價格會隨著貨改的進一步完善更具個性化和人性化，合適的價格對顧客評價貨運站的服務起著至關重要的作用。

（3）貨站環(huán)境，包括外部大環(huán)境和內(nèi)部小環(huán)境兩部分。外部大環(huán)境是指貨運站所處區(qū)域的社會環(huán)境和自然環(huán)境，內(nèi)部小環(huán)境指站內(nèi)的作業(yè)環(huán)境，包括作業(yè)場所周圍的空間和一切生產(chǎn)設施構成的人工環(huán)境。

（4）服務效率，有的貨運站工作人員工作時間抽煙、打盹，干與工作無關事情，工作散漫，導致服務效率低下，影響貨運站服務質量，導致顧客反感。

（5）技術水平，貨運站業(yè)務種類繁多，包括承運、裝車、掛運、貨物的檢查、運輸變更、整車分卸，重車貨運票據(jù)的交接、貨物的卸車、保管、交付等。這些環(huán)環(huán)相扣的作業(yè)流程需要技術人員有較高的技術水平才能順利完成整個貨運業(yè)務，因而貨運站工作人員技術水平的高低直接影響客戶對貨運站服務質量的評價。

（6）服務態(tài)度，指員工對顧客是否應有禮貌、是否態(tài)度誠懇、是否根據(jù)客戶需求給予個性化的服務等。

（7）貨物在站停留時間，指貨物從到站辦理完承運手續(xù)到裝車的平均時間，時間越長，則代表服務質量越低，會使客戶降低對鐵路貨運業(yè)務的信任。

3 應用實例分析

選定某5個貨運站，分別對其業(yè)務范圍、服務價格、貨站環(huán)境、服務效率、技術水平、服務態(tài)度、貨物在站停留時間這 7個因素讓貨主及專家對其進行打分評價，每個因素的得分在0～10之間，滿意程度越高其分值越高。對獲得的原始分，先采用簡單加權平均法統(tǒng)計貨運站在各評價因素上的綜合得分。由于各個車站提供的服務內(nèi)容不同，需指明服務價格指標不同，如一些車站可以提供短信提醒貨主貨物狀態(tài)功能，這樣即使各個車站的貨物運輸價格一致，那么為貨主提供更多樣服務車站的服務價格在貨主心里相對較低。初始數(shù)據(jù)如表1所示：

表1 貨運站得分情況及參考數(shù)列Tab.1 Scores of the freight stations

（1）將表1做歸一化處理，其方法是用標準數(shù)列中的最大值8去除以表中所有分值，以百分比表示顧客對客運站各評價指標的滿意程度，處理結果見表2。

表2 顧客對貨運站評價指標的滿意度Tab.2 Customer satisfaction on the evaluation index of the stations

（2）確定評價因素的權重

通過專家咨詢確定各評價因素的權重，按上述評價指標順序排列的權重為：

W=(0.15，0.1，0.2，0.1，0.15，0.2，0.1)

（3）計算灰色關聯(lián)系數(shù)

根據(jù)灰色關聯(lián)系數(shù)計算公式，對貨運站1而言，兩級最小差與兩級最大差分別為：

（4）計算灰色關聯(lián)度，建立關聯(lián)序

計算得客運站1的顧客滿意灰色關聯(lián)度為：

通過比較可知，各貨運站的顧客滿意灰色關聯(lián)度排序為：24531rrrrr＞＞＞＞

計算后可知貨運站1由于其服務價格適中、技術水平高、服務態(tài)度良好、貨物在站停留時間短而得到顧客的好評；貨運站2的問題較多，應重點放在技術水平、服務態(tài)度上進行改進以建立和提升形象，進而提高貨運站服務質量；貨運站3服務價格一般但依靠其較高技術水平和良好服務態(tài)度也得到了較好評價；貨運站4服務價格適中，但在技術水平服務態(tài)度方面有待進一步提高；貨運站5與貨運站3情況相似，總體評價結果與實際情況相符，相應貨運站也應根據(jù)各自具體情況提高服務質量。

隨著物流業(yè)的深入發(fā)展，貨主對鐵路的要求已經(jīng)不僅僅是完成貨物的位移，而是在運輸服務種類和質量上的要求不斷擴大和提高。這就需要鐵路轉換自身的服務理念、優(yōu)化作業(yè)流程，以便更好地滿足貨主的需要，從提高員工服務態(tài)度、技術水平、貨運站環(huán)境等角度整體提高貨運站服務質量。具體可以采取的措施包括：簡化貨運站作業(yè)流程，增加包裝、配送等業(yè)務，提高員工業(yè)務素質和職業(yè)道德等[8-9]。貨運站是整個貨運業(yè)務的窗口，其服務質量的提高對整個鐵路貨運業(yè)務水平的提高起著舉足輕重的作用，因此鐵路管理部門應加大對貨運站的監(jiān)督與管理，不斷提高貨運業(yè)務及相應環(huán)節(jié)的服務質量。

4 結束語

對鐵路貨運服務水平進行評價有助于鐵路經(jīng)營者加強管理，切實提高我國鐵路的貨運服務質量。影響鐵路貨運站的因素眾多，有時又相互矛盾，各種影響因素很難用具體的理論公式來描述，但是整個貨運站服務質量的影響因素可看作一個灰色系統(tǒng)，而灰色關聯(lián)分析法所需指標變量少、計算簡便，用該方法研究貨運站服務質量影響因素有較好的適用性，能夠抓住問題核心和關鍵，容易確定影響貨運站服務質量的主要相關因素。本文應用該方法對貨運站服務質量進行評價，經(jīng)過實例驗證，顯示該評價方法和體系可操作性強，評價結果比較可靠，因而有較好的實際應用價值。

[1] 于曉東．鐵路貨運站服務質量評價體系研究[D]．北京：清華大學碩士學位論文，2010．

[2] 薛 鋒．鐵路編組站改編能力影響因素的灰色關聯(lián)分析[J]．西華大學學報（自然科學版），2007，26（6)：89-92．

[3] 于艷東，賈俊芳．運用灰色關聯(lián)度法評價鐵路客運企業(yè)形象[J]．鐵道運輸與經(jīng)濟，2005，27（3）：82-84．[4] 唐 濤．基于灰色關聯(lián)度分析的鐵路技術站運輸組織水平綜合評價[J]．鐵道運輸與經(jīng)濟，2012，34（7）：46-49．

[5] 杜 棟，龐慶華，吳 炎．現(xiàn)代綜合評價方法與案例精選[M]．北京：清華大學出版社，2008．

[6] 紀嘉倫，蔚笑檀，艾維權．鐵路貨運服務質量考核指標體系的探討[J]．鐵道運輸與經(jīng)濟，1999，21（10）：36-38．

[7] 陸岳嶸，秦 進．鐵路貨運站安全質量水平的多層次灰色綜合評價[J]．鐵道貨運，2010，（1）：33-36．[8] 黃卿安．鐵路貨運站開展配送業(yè)務的研究[J]．物流科技，2006，29（5）：60-62．

[9] 劉韓樂．鐵路貨運站作業(yè)組織方法再造[J]．物流工程與管理，2013，35（10）：53-54．