張軍華

摘要：隨著移動通信業(yè)務的飛速發(fā)展，市場競爭也日益加劇。保障和提升客戶感知，保持和提升網(wǎng)絡質量，成為增強企業(yè)核心競爭力的關鍵因素。好的網(wǎng)絡質量，在于持續(xù)有效的日常網(wǎng)絡運維支撐。客戶投訴則是日常網(wǎng)絡運維支撐工作中最為關注的基本要素之一。因為關注客戶投訴是從用戶側發(fā)現(xiàn)問題并積極解決，從而確保用戶的最佳體驗。

吉林移動網(wǎng)管中心在投訴的管理上進行了大量的實踐，也積累了相當?shù)慕?jīng)驗，逐步形成了網(wǎng)絡相關投訴的全生命周期管理流程，這個流程確保了每個網(wǎng)絡相關投訴都能得到閉環(huán)管理并解決。

客戶投訴中常常投射了網(wǎng)絡中存在的問題。為了確保網(wǎng)絡優(yōu)化維護力量的準確投入，需要對客戶投訴進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)投訴與網(wǎng)絡問題的相關性，發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的地區(qū)，及時排查解決可能存在的網(wǎng)絡問題，進而提升用戶感知，提升客戶滿意度。

該文所描述的是對客戶網(wǎng)絡投訴的地理化分析工具的設計與實現(xiàn)。該文首先論述了建立地理化投訴分析系統(tǒng)的意義。接下來論文介紹了地理化投訴分析系統(tǒng)總體設計，明確了建立地理化投訴分析系統(tǒng)的思路和框架，并對系統(tǒng)設計架構進行了詳細闡述。然后對系統(tǒng)的各個重要功能模塊的具體功能和特點進行了詳細的說明。論文最后通過系統(tǒng)在日常工作中的典型應用實例說明了地理化投訴分析系統(tǒng)的應用價值和效果。

論文取得的主要成果：通過對客戶網(wǎng)絡投訴的地理化分析與研究，系統(tǒng)的介紹了地理化投訴分析的意義，地理化投訴分析系統(tǒng)的設計和功能，實踐案例及價值。

關鍵詞：投訴分析；GIS

中圖分類號：TP3 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2015）01-0176-02

隨著移動通信業(yè)務的飛速發(fā)展，市場競爭也日益加劇。保障和提升客戶感知，保持和提升網(wǎng)絡質量，成為增強通信企業(yè)核心競爭力的關鍵因素。好的網(wǎng)絡質量，在于持續(xù)有效的日常網(wǎng)絡運維支撐?？蛻敉对V則是日常網(wǎng)絡運維支撐工作中最為關注的基本要素之一。因為關注客戶投訴是從用戶側發(fā)現(xiàn)問題并積極解決，從而確保用戶的最佳體驗。

吉林移動網(wǎng)管中心在網(wǎng)絡投訴的管理上進行了大量的實踐，也積累了相當?shù)奶幚斫?jīng)驗，逐步形成了網(wǎng)絡相關投訴的全生命周期管理流程，這個流程確保了每個網(wǎng)絡相關投訴都能得到閉環(huán)管理并解決。

客戶投訴中常常投射了網(wǎng)絡中存在的問題。為了確保網(wǎng)絡優(yōu)化維護力量的準確投入，需要對客戶投訴進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)投訴與網(wǎng)絡問題的相關性，發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的地區(qū)，及時排查解決可能存在的網(wǎng)絡問題，進而提升用戶感知，提升客戶滿意度。

如何使投訴分析處理人員從大量投訴的手工篩查中解放出來，把精力投入到投訴與網(wǎng)絡問題相關性分析上去，及時排查解決可能存在的網(wǎng)絡問題，成為一項重要課題。

1 建立地理化投訴分析系統(tǒng)的意義

單一的投訴處理，只能反映出投訴客戶個人對所處地點的網(wǎng)絡情況的感知反饋，很難通過獨立的單一事件判斷網(wǎng)絡側可能存在的問題，只有通過對一定時間、一定量的投訴按地區(qū)歸類統(tǒng)計、綜合分析，才能發(fā)現(xiàn)投訴與網(wǎng)絡可能存在問題的相關性，發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的地區(qū)，幫助網(wǎng)絡維護人員定位、排查、解決可能存在的網(wǎng)絡問題。這種分析工作是長期的，持續(xù)性的。如果通過手工進行投訴的分類、篩查，需要耗費相當?shù)娜肆Τ杀荆瑫r效性也差。地理化投訴分析系統(tǒng)的建立，實現(xiàn)了投訴分類、篩查、統(tǒng)計的自動化，支持投訴的GIS呈現(xiàn)，幫助網(wǎng)絡維護人員快速發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的地區(qū)，及時定位可能出現(xiàn)的問題，極大提升了網(wǎng)絡問題的維護處理效率，提升了客戶滿意度。

2 地理化投訴分析系統(tǒng)總體設計

地理位置屬性是網(wǎng)絡類投訴的重要屬性。日常網(wǎng)絡類投訴中60%以上的投訴都是位置相關的。如何根據(jù)客戶服務部門提供的投訴位置信息進行歸類統(tǒng)計分析，直觀展現(xiàn)一定時期內網(wǎng)絡投訴的地理分布，及時發(fā)現(xiàn)投訴聚焦的區(qū)域，是地理化投訴分析系統(tǒng)需要完成的內容。本系統(tǒng)圍繞支持網(wǎng)絡投訴分析處理與網(wǎng)絡日常維護工作需要設計。

2.1 地理化投訴分析系統(tǒng)總體設計

地理化投訴分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源于客服測的網(wǎng)絡類投訴處理數(shù)據(jù)，需要數(shù)據(jù)接口子模塊的后臺進程每日獲取相關投訴數(shù)據(jù)，并保存到地理化投訴分析系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)庫中，做為需要分析的基礎數(shù)據(jù)。

基礎數(shù)據(jù)包含了投訴地點的經(jīng)緯度信息。從維護的角度，還需要將投訴進一步歸類到區(qū)域，做為統(tǒng)計分析的一個重要維度。因此，需要數(shù)據(jù)中間處理子模塊的后臺進程，根據(jù)投訴的經(jīng)緯度信息，判定投訴地點的歸屬區(qū)域，并在數(shù)據(jù)庫內進行標識。

GIS展現(xiàn)是基于位置的信息展現(xiàn)最直觀的方式。因此，需要GIS展現(xiàn)子模塊負責投訴的打點呈現(xiàn)。本系統(tǒng)應用 ArcGIS 的FlexViewer架構實現(xiàn)GIS支持。

根據(jù)投訴分析和日常維護需要，系統(tǒng)統(tǒng)計分析包含投訴GIS圖層展現(xiàn)、投訴GIS圖層對比、投訴趨勢分析等子模塊。投訴GIS圖層展現(xiàn)子模塊用于在GIS圖層上以密度點的形式呈現(xiàn)符合條件的投訴數(shù)據(jù)，能夠直觀掌握各類投訴的地理分布情況以及數(shù)量分布比例，及時采取優(yōu)化措施，降低用戶投訴。投訴GIS圖層對比子模塊用于兩個不同時間段、相同投訴分類的投訴GIS密度圖層對比，直觀掌握優(yōu)化前后或者某項事件前后投訴變化情況，進行優(yōu)化效果評估。投訴趨勢分析子模塊用于通過對一段時間內的投訴分類的趨勢進行分析，直觀掌握全省、各地區(qū)、各類型投訴變化情況，進而掌握各地區(qū)用戶的客戶滿意度變化情況，及時采取應對措施，提高用戶滿意度。

2.2 制定符合地理化投訴分析系統(tǒng)的體系結構

系統(tǒng)采用Browser/Server架構，項目的基礎框架是J2EE，引入FlexViewer框架集成ArcGIS地圖服務，以支撐做為系統(tǒng)核心功能的地理化投訴分析。

2.3 地理化投訴分析系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設計

GIS底圖由統(tǒng)一的GIS服務器承載。GIS業(yè)務圖層數(shù)據(jù)、以及用于分析的基礎投訴數(shù)據(jù)保存在Oracle 10g數(shù)據(jù)庫中，做為整個應用平臺的數(shù)據(jù)基礎。

2.4 地理化投訴分析系統(tǒng)的設計

業(yè)務框圖：

1） 投訴GIS圖層展現(xiàn)子系統(tǒng)

通過選擇投訴分類、時間段等基本條件后，可以查詢出投訴分類GIS密度圖層呈現(xiàn)，不同類型投訴以不同顏色點的形式在GIS地圖上進行呈現(xiàn)，顏色只區(qū)分到二級投訴分類（三級分類比較多，最多的時候15個分類，如果區(qū)分顏色的話變化不明顯，不方便查看）。同時窗口的右側呈現(xiàn)所選擇最小分類下的子類投訴個數(shù)及所占比例報表及餅圖。

2） 投訴GIS圖層對比子系統(tǒng)

當選擇完輸入條件后，點擊對比按鈕，系統(tǒng)呈現(xiàn)出兩個gis視圖，左邊視圖呈現(xiàn)時間段一的投訴密度分布，右邊視圖呈現(xiàn)時間段二的投訴密度分布。

下邊左側顯示兩個時間區(qū)域的具體分類投訴數(shù)量對比及升降提示，以時間段一的投訴數(shù)量為基準，如果時間段二中某一種分類投訴數(shù)量上升，則顯示紅色數(shù)字，同時數(shù)字后邊增加紅色的↑；如果如果時間段二中某一種分類投訴數(shù)量下降，則顯示藍色數(shù)字，同時數(shù)字后邊增加藍色的↓。點擊該報表中的數(shù)字則彈出具體的投訴列表，雙擊投訴具體投訴可以在GIS地圖上進行高亮顯示，并彈出投訴詳情

3） 投訴GIS圖層對比子系統(tǒng)

通過選擇投訴分類、時間粒度、時間段、地域等基礎條件后，點擊查詢按鈕，則呈現(xiàn)對應時間段內對應地域的投訴數(shù)量趨勢圖、所選最小分類下的子類投訴數(shù)量趨勢圖、分類投訴處理平均時長趨勢圖等，鼠標點擊每個曲線拐點，則以熱點的方式呈現(xiàn)該點的具體數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)支持投訴詳情列表的查詢與導出。

3 系統(tǒng)實現(xiàn)

3.1 應用技術及開發(fā)工具

系統(tǒng)開發(fā)過程中使用的開發(fā)工具有：MyEclipse、Birt報表工具、Adobe Flash Builder等。其中， 數(shù)據(jù)庫采用Oracle 10g ；

MyEclipse用于構建整個系統(tǒng)框架、通信處理、數(shù)據(jù)庫訪問等；

Adobe Flash Builder用于GIS處理；

3.2 關鍵技術

系統(tǒng)實現(xiàn)時采用的關鍵技術有： 計算機通信技術、J2EE、FlexViewer等

4 結束語

本文給出了一種基于FlexViewer的地理化投訴分析系統(tǒng)設計方案， 通過對投訴的地理化分析，使客戶服務人員掌握服務重點，制定精細化分級服務策略，主動開展客戶關懷，對于客戶滿意度的提升起了重要的作用。

參考文獻：

[1] 池建，等.精通ArcGIS地理信息系統(tǒng)[M].北京：清華大學出版社，2011.ISBN 978-7-02-24366-3

[2] Tariq Ahmed Dan Orlando John C. Bland II Joel Hooks.Flex 4 in Action[M].郭俊鳳，譯.北京：清華大學出版社，2012.