本刊記者 林梅琴

網(wǎng)上購物吃的都是啞巴虧

本刊記者 林梅琴

隨著國家工商總局發(fā)布白皮書，指出淘寶存在五大問題這一事件的升級，網(wǎng)絡上下，一場關于電商的爭論迅速發(fā)酵。

然而在這場誰是誰非的口水戰(zhàn)中，有一群人，卻始終沒有聲響。不，或許應該這么形容：他們的吶喊，因為人微，而言輕了。

讓我們回到事件的原點，關注一下另一個主角——消費者。

霧里看花，拼的是人品和運氣

衣服、鞋子、零食、生鮮、電器、化妝品……只有你想不到的，沒有你買不到的。甚至于假證、封建迷信與賭博用品、危害公共安全的物品、管制刀具、竊聽器材等都能找到。

現(xiàn)如今，沒接觸過網(wǎng)購的人，估計還真沒幾個。無聊時淘一淘，心煩了淘一淘，高興了淘一淘，心塞了淘一淘，寫稿寫不下去了，淘一淘。

要說網(wǎng)購，其實很簡單。點開任意一個商城，在搜索欄里輸入你想要的東西，一個Enter鍵，嘩啦啦一溜下來，從第1頁到第n頁，選都選不過來。只要你有錢夠任性，就可以挑出其中你最喜歡的那一個，付款下單，少則一天，多則十來天，東西自動送到你手上。

這就完了？要是你人品夠好，買對了商品，點個“確認收貨”，錢劃到了賣家賬上，這樁買賣就算成了，比去街上買東西方便得多。不過，要是你運氣不好，買到了次品、贗品，那就麻煩了。

在福州打工的范小姐，2014年12月從淘寶某網(wǎng)店買了件毛衣，拿回來一穿，還沒過半天呢，同事揪著她的衣角說：“哎，小范，你長了個毛球背?！彼仡^一看，那叫一個羞，就這毛衣后背起的球，都夠下一場雪了。

怎么辦？花了錢，總不能就這么算了呀。衣服已經(jīng)穿過，范小姐按照平時的經(jīng)驗，知道退貨的希望不大。她就上網(wǎng)去問賣家，希望能要點補償。結(jié)果人家理都不理她，買前是上帝，買了以后，就去你大爺?shù)陌伞?/p>

范小姐求告無門，只好給了差評，這事就算不了了之。幾十塊的虧，她白白吃了便是。

說起那些“坑爹”的網(wǎng)購，很多人都有話要說。這里就隨手列舉一些：有人購買蘋果手機，網(wǎng)頁顯示有貨，訂購成功之后，等來等去卻被告知沒貨，商家回復請退貨或更換型號；有人在某商城訂購了一部電腦，后來發(fā)現(xiàn)并不是十分滿意，取消了訂單，客服說啟動了退款程序，可是退款卻遲遲不到賬。

遇到這樣的情況怎么辦？一個字：等。等到什么時候，雖然不是千年等一回，估計也要等到花兒都謝了。

有時候，還不只是吃虧干等的事。范小姐前幾年網(wǎng)購，還碰到過給了差評，賣家一次又一次打電話來要求更改評價的情況。通常買家都受不了賣家“甜言蜜語”或“死纏爛打”的攻勢，多一事不如少一事，能了的事就了了。

當然你如果真的閑得沒事干要討公道，可以提交各種證據(jù)，向淘寶投訴，由淘寶根據(jù)雙方的證據(jù)來裁定。要是再談不攏，要么打電話到12315投訴中心，要么查到售假網(wǎng)店的實體地址，向當?shù)氐墓ど滩块T或者消協(xié)舉報。而網(wǎng)購多是異地消費，如果真要按這樣的流程去做，想想就讓人頭大。

其實，做個賣家也不容易。小綠今年20多歲，有家庭有工作，為了讓經(jīng)濟活絡一點，他開起了淘寶店。家住三明的他，賣的是家鄉(xiāng)特產(chǎn)熏翅。經(jīng)過5年的打理，他當上了金牌賣家。這背后的辛苦，除了他，就他家里人知道了。

每天下了班，要先去市場提貨，一回家就開始打包熏翅，第二天一大早發(fā)快遞，生活似乎就只剩忙碌?，F(xiàn)代人都心急，慢了一點，就給差評。遇上挑剔的買家，味道咸一點淡一點，又有一通麻煩。

網(wǎng)絡上的買賣，不僅買家看不到賣家，賣家同樣對買家知之甚少。就算平時正常說話，都會出現(xiàn)誤解詞義的情況，更別提聊天欄里那些沒有語氣冷冰冰的字。網(wǎng)友“大朋鳥”在網(wǎng)上買了個小冰箱，按賣家描述可以放下至少4瓶啤酒，結(jié)果東西到了手，發(fā)現(xiàn)只能放下3瓶。

正常人都以為，又是賣家夸大其詞欺騙無辜消費者了吧？這就犯了想當然的錯。原來“大朋鳥”和賣家都沒錯，只是啤酒瓶的尺寸有大有小，這可誰都怪不了。

除去這些，更多的還數(shù)買到假貨的糟心事。根據(jù)國家工商總局公布的抽檢結(jié)果顯示，網(wǎng)購商品正品率不足六成，其中淘寶網(wǎng)正品率在所有被抽檢購物網(wǎng)站中排行倒二，僅為37.25%。對于消費者來說，要從這么多真真假假的商品里去蕪存菁，買到真的、好的，簡直就是對人品和智力的雙重考驗。

見招拆招，還是防不勝防

網(wǎng)購不易，且買且珍惜。

要想買到稱心如意的商品，還是有講究的。

除了看最基本的人氣、銷量、信用，再深一點是看評價。好評就不用看了，差評點進去，再看看追評。要是還不放心，可以咨詢一下賣家。覺得比較貴的，就放進收藏夾里，再觀望觀望。

不過，別以為掌握了一系列網(wǎng)購經(jīng)驗，就能萬無一失了。

從國家工商總局在白皮書中給淘寶列出的第一宗罪——主體準入把關不嚴中就可以看出，淘寶賣家不靠譜，才是網(wǎng)購商品良莠不齊的首要原因。

開一個網(wǎng)店，可比開一個實體店容易多了。寧德人小陳在大學期間就開過一個經(jīng)營圍巾、襪子等配飾的淘寶店。據(jù)他介紹，只需要開通網(wǎng)銀、支付寶，上傳幾張照片，填份申請表，考個小試，等著審核通過就可以了。營業(yè)執(zhí)照嘛，有也好，沒有也沒多大關系。

剛開的店，要怎么吸引買家，讓買家下單呢？這也是有門道的，要是靠著老實本分，估計很難做出頭。據(jù)小陳透露，他在開店初期，發(fā)動了周圍一切能想到的親朋好友，讓他們到他的網(wǎng)店充電話費。

不是賣圍巾、襪子嗎，怎么充起電話費來了？原來，小陳是用人品刷信用呢。親朋好友下了他店里的電話費訂單，交易完成后，給小陳好評，這樣店里的評價一欄就好看起來了，才會讓顧客產(chǎn)生信賴。這一行為，叫做刷單。

隨著網(wǎng)購的發(fā)展，一批專業(yè)的“刷單軍團”誕生了。在這個行業(yè)里，刷單的價格也分三六九等。在記者了解到的一份刷單價目表中顯示：30元以下的商品，每刷一單1.8元；200元到300元的商品，每刷一單8元；再往后，商品定價每提高100元，傭金上漲2元。越往上，價格越高。

“單子分為四種，有瀏覽單、紅包單、代付單和墊付單。”一位“刷單軍團”負責人說。

其中，瀏覽單是刷單者進網(wǎng)店瀏覽，提高瀏覽量；紅包單是賣家把錢做成電子紅包，然后發(fā)卡號和密碼給刷單者，讓其用這錢買店里的東西提高銷量；代付單和墊付單，也是采用類似的辦法，只是結(jié)款方式略有不同。

“刷單軍團”成員多是學生族和工作清閑的白領，認真點做一天300元不在話下，多的甚至月入10萬。而做這樣的事，并沒有什么法律風險，只要你能耐得住寂寞，一天到晚機械化地拼命點擊鼠標。

事實上，網(wǎng)上商城對刷單行為是嚴令禁止的。淘寶網(wǎng)曾多次針對刷單開展打擊行動，例如2013年12月，就有過一次大規(guī)模的“整治虛假交易行為專項行動”，對違規(guī)商品強制刪除、規(guī)定“炒一罰二”。

“淘寶網(wǎng)檢查刷單的系統(tǒng)是很強大的，但是提報上去的疑似刷單行為的數(shù)量巨大，淘寶判定刷單的部門難以一一檢查，只能從提報的疑似刷單行為中進行抽查?！币晃徊辉敢馔嘎缎彰闹槿耸空f。

水太深，你痛，我也痛

上有政策，下有對策。即便網(wǎng)上商城介入管理，弄虛作假的事還是無法杜絕。

南平的小李畢業(yè)后到一家眼鏡公司工作。前段時間，公司給他下了個任務：提升公司淘寶店商品的好評率?？瓷先?，這是讓小李把商品賣得多、賣得好。然而實際上，小李做的卻是另外一回事。

由于那段時間淘寶對刷單行為管得很嚴，小李就繞了個彎子，輸入自家商品的關鍵詞，找到該商品后，記下該商品所在的頁面和位置，再讓幫忙刷單的人按這路徑找到對應商品。

別以為這樣就可以付款了。找到商品后，小李讓幫忙刷單的人，假意和網(wǎng)店客服聊天，咨詢商品信息，之后才下單。當然，賣家可不會真的發(fā)商品給刷單的人，而是發(fā)一個空的快遞。等對方確認簽收并好評后，小李再憑相關截圖把錢通過自己的賬戶打給對方。

如此，這便是一筆天衣無縫的“交易”了。就算網(wǎng)上商城擁有強大的數(shù)據(jù)處理后臺，終究還是“機”算不如人算。

“做淘寶店就是一個字：刷?！?0后淘寶店主圓圓坦言。

圓圓剛開始做淘寶店的時候，由于不熟悉其中的門路，還專門加入了一個公會，觀看了教學視頻。除了以上提到的刷單步驟外，還有諸如瀏覽時間、瀏覽其他商品數(shù)量、單個淘寶號刷單數(shù)量限制、收藏商品、收藏店鋪等等細節(jié)。而這些，都是為了讓假顯得更真一點。

“我們也不想這么干的，可是沒辦法呀?！毙∠苍诰W(wǎng)上開了一家童裝店，生意做了沒多久，她就發(fā)現(xiàn)，同樣的衣服，別人比她賣得貴，卻比她賣得好。無

關注奈之下，她通過各種渠道，也開始了“刷單之路”，雖然為此要額外付出很多錢。

然而按照網(wǎng)上商城的設置，銷量靠前的網(wǎng)店在搜索中靠前，而搜索靠前，更有利于購買行為的發(fā)生。這就形成了一個惡性的連環(huán)效應，為了讓搜索靠前，賣家們拼命刷單，買家們霧里看花、沙里淘金，很難買到最實惠的東西，可是他們也只能參考這些硬生生、兌了水的數(shù)據(jù)。

更有甚者，那些皇冠級的賣家賬號，可以明碼標價公然出售。而一些知名品牌的經(jīng)銷商，在網(wǎng)上卻是被人冒名頂替。這樣的行為，不僅對消費者來說是一種欺騙，對其他賣家來說，也是一種惡性的競爭。

遺憾的是，對此類情況的監(jiān)管在法律上還是空白，因此這些投機取巧者難以受到處罰。網(wǎng)上商城雖然能管，無奈此消彼長，別說杜絕了，就算控制也不容易。網(wǎng)購固然是給買家賣家開了方便大門，卻也因為方便，助長了不良之風。

所謂的正品背后

玩微信朋友圈的人大概見過這么一兩個朋友，他們在某一天、某一刻，突然開始瘋狂地刷起屏來。發(fā)的不是無病呻吟，也不是心靈雞湯，而是些來路不明的三無產(chǎn)品。這些人，便是微商。

他們憑借微信平臺，發(fā)布產(chǎn)品信息，進而“吸引”顧客購買。這些顧客多是相熟的，而大部分購買行為的發(fā)生，則是抹不開面子。相信很多因此而買回一堆不能用、不能穿、不能吃的東西的朋友，都對這種現(xiàn)象苦不堪言。

當然也不能一棍子打翻一船人，我們并不排除少數(shù)一些通過這個平臺真正做生意的人。他們或許有正規(guī)的進貨渠道；或許賣的都是真貨、好貨；或許都能讓買家滿意。然而這不能當做可以逃避監(jiān)管的理由。就像一輛沒有剎車的車，即便它可以保證安穩(wěn)地行駛，卻還是不合格的。不怕一萬就怕萬一，出了問題，買家面臨的將是投訴無門的尷尬。

真的就無法放心地在網(wǎng)上買東西了嗎？

2005年，淘寶網(wǎng)成為全國最大的個人交易網(wǎng)站，與此同時，包括當當、京東、卓越等在內(nèi)的大型網(wǎng)上商城開始暗潮涌動。這時候假冒偽劣產(chǎn)品的數(shù)量，還沒有泛濫成災。

唯品會定位為“一家專門做特賣的網(wǎng)站”，號稱“每天100個品牌授權特賣、確保正品、確保特價、限量搶購”。在創(chuàng)立之初，它并不被看好。然而只用了三年時間，唯品會就成功上市，并成為網(wǎng)上商城的一大巨頭。

然而就在逐漸樹立起好口碑之后，唯品會卻開始收到各種各樣的假貨投訴。網(wǎng)友“大鼠貓”在唯品會上買了一塊天梭的男士運動石英表，“收到貨后，我們拿到商場里天梭表特約維修店進行驗貨，師傅告訴我們是高仿品。打電話到客服問他們怎么回事，他們不但不承認專柜的驗貨結(jié)果，而且還讓我們到當?shù)毓ど滩块T驗貨并出具檢驗報告，然后找什么保險公司才能全額賠款。”

無獨有偶，承諾100%正品的化妝品限時特賣商城聚美優(yōu)品，在2013年3月初的三周年店慶時，陷入了假貨風波，質(zhì)疑該網(wǎng)站售假的聲音層此起彼伏，更有自稱“聚美優(yōu)品前員工”的人在天涯社區(qū)爆料，聚美優(yōu)品假貨比例90%。雖然CEO陳歐堅稱“此事是競爭對手所為”，但假貨的存在確屬事實。

即便是在國家工商總局發(fā)布的白皮書里顯示的正品率高達90%的京東，同樣問題層出不窮。

2014年6月28日，“國民老公”王思聰發(fā)了一條微博：“@京東真是絕了，200塊錢的電腦桌我6月19號付了款，預計1～2天送達的居然現(xiàn)在還告訴我在物流中，打電話過去也不給解釋，真是店大欺客?！?/p>

其實，相較于其他網(wǎng)上商城來說，擁有自營快遞的京東，物流還算是快的。網(wǎng)友“鹿鹿大露手腳”說：“在京東買東西，遇到過好多次新買的東西像舊貨翻新，甚至一買來就壞掉的情況。問售后，半天沒處理出個結(jié)果，折騰來折騰去，簡直氣死人?！?/p>

網(wǎng)上購物，看似虛擬，卻也遵循著和線下市場一致的交易規(guī)律，出現(xiàn)的問題，也相去不遠，甚至于商家之間的競爭，都是換湯不換藥。

2012年8月，京東商城與蘇寧易購兩大電商高層在新浪微博上相互叫囂挑釁，展開大家電價格拉鋸戰(zhàn)，國美在線不甘示弱，迅速加入其中。三個“大頭”在網(wǎng)上大肆宣揚“沒有最便宜，只有更便宜”，而買家們興沖沖地趕到商城里打算撿個便宜時，卻發(fā)現(xiàn)所謂的最低價商品不是沒貨，就是先漲價再打折。

網(wǎng)友“175的高高”吐槽說：“看了之后，才明白，原來是三家電商不花錢的廣告！”

存在問題的當然不止這幾家，問題也不止這一些。網(wǎng)上購物，由于缺乏有力的監(jiān)管，已經(jīng)出現(xiàn)諸多弊端，如果放任自由，未來勢必還會發(fā)生更出人意料的事。而作為消費者們，多數(shù)時候，會在目前并不完善的監(jiān)管體系下，選擇忍氣吞聲。更多時候，這啞巴虧，你吃也得吃，不吃，也得吃。

阿里巴巴集團創(chuàng)始人馬云。