鄭紅梅

摘要：目的 探討流程化溝通方式（CICARE），即接觸（Connect）-介紹（Introduce）-溝通（Communicate）-詢問(wèn)（Ask）-回答（Respond）-離開（Exit）溝通方式在提高低年資護(hù)士滿意度中的作用。方法 通過(guò)對(duì)2010～2012年入科的15名低年資護(hù)士進(jìn)行CICARE培訓(xùn)，建立CICARE溝通的服務(wù)流程，采用住院患者滿意度調(diào)查表對(duì)護(hù)士培訓(xùn)前后的住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果 與培訓(xùn)前比較，住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度有顯著提高，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.01）。結(jié)論 CICARE溝通方式可以提高低年資護(hù)士的護(hù)患溝通能力，提高住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度。

關(guān)鍵詞：流程化溝通；低年資護(hù)士；滿意度

溝通是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，有效的溝通可構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系，良好的護(hù)患關(guān)系可減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)患者疾病的康復(fù)，有利于護(hù)患雙方的身心健康[1]。目前，由于醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的迅速發(fā)展，工作3年以下的低年資護(hù)士正承擔(dān)大部分的臨床工作，但由于低年資護(hù)士缺乏溝通技巧，與患者之間的溝通非常有限，在工作中易導(dǎo)致護(hù)患糾紛[2]，因溝通不良，住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度偏低。流程化溝通方式，簡(jiǎn)稱CICARE，即接觸-介紹-溝通-詢問(wèn)-回答-離開的英文首字母縮寫，它是美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一種以流程為導(dǎo)向的溝通方式。我科于2013年1月將流程化溝通應(yīng)用于低年資護(hù)士的培訓(xùn)中，提高了低年資護(hù)士的溝通能力，住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度顯著提高，取得了一定的效果?，F(xiàn)報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2010年～2012年新入科的護(hù)士共15名，均為女性，年齡21～26歲，平均22.7歲。學(xué)歷：本科4人，?？?1人。

1.2方法

1.2.1找出我科低年資護(hù)士與患者溝通中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行分析 我科為心血管內(nèi)科，老年患者居多，老年患者由于各種生理功能的衰退、器官結(jié)構(gòu)的變化，使聽力、視力、語(yǔ)言功能、肢體活動(dòng)、自理能力下降，護(hù)患溝通存在一定的困難。低年資護(hù)士雖然進(jìn)行過(guò)溝通相關(guān)內(nèi)容的崗前培訓(xùn)，但在實(shí)踐工作中普遍存在著溝通不良和無(wú)效溝通。12名護(hù)士認(rèn)為缺乏溝通技巧，不知道怎樣進(jìn)行有效溝通，對(duì)護(hù)患溝通的效果不滿意占80%；8名護(hù)士認(rèn)為與患者的溝通只是自己的工作職責(zé)需要，占53%；2名護(hù)士認(rèn)為自己缺乏溝通的能力，與患者很少進(jìn)行主動(dòng)溝通，占13%。

1.2.2為迅速提高低年資護(hù)士的溝通能力，進(jìn)行了CICARE培訓(xùn) 由護(hù)士長(zhǎng)組織，1次/w，持續(xù)2個(gè)月，培訓(xùn)內(nèi)容包括：CICARE溝通方式、老年患者的心理特點(diǎn)、不同類型患者的心理特點(diǎn)、護(hù)士禮儀培訓(xùn)、溝通的技巧、護(hù)患溝通案例分析等。進(jìn)行理論培訓(xùn)的同時(shí)，并請(qǐng)?jiān)杭?jí)明星護(hù)士到科室與低年資護(hù)士進(jìn)行溝通互動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)示范和講解護(hù)患溝通中存在的難點(diǎn)，用身邊的實(shí)際案例進(jìn)行培訓(xùn)。

1.2.3建立CICARE溝通的服務(wù)流程 根據(jù)CICARE溝通方式，結(jié)合心血管內(nèi)科患者的特點(diǎn)，建立我科CICARE溝通服務(wù)流程，即C：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂。I：向患者介紹"我是誰(shuí)"。C：告訴患者"我為什么來(lái)，我將要做什么，需要配合什么"。A：貼心詢問(wèn)患者有什么需求。R：對(duì)患者的問(wèn)題及要求即時(shí)回應(yīng)。E：有禮貌的離開。按照CICARE溝通服務(wù)流程，設(shè)計(jì)患者入院、出院、健康指導(dǎo)、巡視病房、電話回訪等護(hù)患溝通場(chǎng)景，先分配給每名低年資護(hù)士，由護(hù)士制訂一項(xiàng)CICARE溝通服務(wù)流程，兩名護(hù)士為一組進(jìn)行場(chǎng)景訓(xùn)練，每組安排一位指導(dǎo)老師，再在每周的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)會(huì)上進(jìn)行分組情景表演，全科護(hù)士觀看后進(jìn)行討論，提出改進(jìn)意見，全科護(hù)士認(rèn)同通過(guò)，最后建立成科室的具體溝通服務(wù)流程，在臨床上護(hù)士按照流程根據(jù)實(shí)際溝通情況進(jìn)行運(yùn)用。如：護(hù)士為1例準(zhǔn)備行冠狀動(dòng)脈造影術(shù)的患者做術(shù)前宣教。（C）護(hù)士（微笑）："李爺爺，您好！"（I）護(hù)士："您還記得我嗎？我是您的管床護(hù)士小廖。"患者點(diǎn)頭。（C、A）護(hù)士（微笑，握住患者的手）："李爺爺，明天您要做一項(xiàng)檢查，了解一下您的心臟血管的情況，我來(lái)看您準(zhǔn)備好了沒(méi)有？"患者："是不是要打麻醉呀？會(huì)不會(huì)很痛？"（R）護(hù)士（耐心）："冠狀動(dòng)脈造影只需在穿刺部位行局部麻醉，您是完全清醒的并且毫無(wú)痛苦，您不必?fù)?dān)心，我會(huì)為您做好術(shù)前準(zhǔn)備的，并且明天親自送您到導(dǎo)管室，好嗎？"患者："那我就放心了。"（E）護(hù)士（微笑）："那您先好好休息，我待會(huì)再來(lái)看您。"

1.3效果評(píng)價(jià) 采用本院設(shè)計(jì)的住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表，對(duì)15名低年資護(hù)士進(jìn)行CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件包進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

低年資護(hù)士CICARE培訓(xùn)前后的住院患者滿意度調(diào)查比較，見表1。

3討論

3.1 CICARE提高了低年資護(hù)士的溝通能力 護(hù)患溝通能力是護(hù)理人員在護(hù)患溝通情境中體現(xiàn)出來(lái)的溝通知識(shí)、技能和態(tài)度的整合。低年資護(hù)士對(duì)護(hù)患溝通重要性有一定認(rèn)識(shí)，但缺乏評(píng)判性思維能力，低年資護(hù)士雖然參加過(guò)護(hù)患溝通知識(shí)及技巧理論知識(shí)的培訓(xùn)，但是在護(hù)理實(shí)踐工作中不重視溝通能力的培訓(xùn)，在溝通過(guò)程中只完成資料的收集而忽視了患者的反應(yīng)，往往易導(dǎo)致溝通為無(wú)效溝通，則不利于患者對(duì)治療、護(hù)理的配合。CICARE將護(hù)士的語(yǔ)言、溝通的步驟給予規(guī)范，護(hù)士可以隨時(shí)參照，逐漸由督促執(zhí)行變?yōu)榱?xí)慣。低年資護(hù)士按照CICARE步驟和服務(wù)流程進(jìn)行溝通，主動(dòng)適應(yīng)并掌握了溝通的方式，護(hù)士樂(lè)意去與患者溝通，而不是僅僅為了工作職責(zé)和應(yīng)付檢查，提高了護(hù)患溝通的主動(dòng)性和低年資護(hù)士的溝通能力。

3.2 CICARE提高了住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度 醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的評(píng)價(jià)常用的重要手段之一為住院患者滿意度調(diào)查，其在很大程度上促進(jìn)了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。CICARE從第一步接觸：稱呼對(duì)方喜歡的稱謂，征求患者的意見，讓患者選擇喜歡的合適稱謂，并向低年資護(hù)士提供可選擇的稱謂根據(jù)患者的需求進(jìn)行選擇，如通稱：先生、女士等，職銜稱：局長(zhǎng)、主任等，親屬稱：爺爺、奶奶等，讓低年資護(hù)士在與患者第一次見面恰如其分的的稱呼縮短了護(hù)患之間的距離感。第二步第三步介紹和溝通：告訴患者我是誰(shuí)和我要做什么，讓患者清楚護(hù)士在治療中的角色，消除了患者的陌生感，讓患者感到自己被重視、被尊重。第四步詢問(wèn)：詢問(wèn)患者需要什么，規(guī)范了科室常用的貼心關(guān)懷語(yǔ)言，如詢問(wèn)語(yǔ)、安慰語(yǔ)、祝賀語(yǔ)、提示語(yǔ)等，讓低年資護(hù)士在實(shí)踐工作中靈活運(yùn)用。低年資護(hù)士每班要求與患者至少溝通10～15 min，傾聽患者的訴說(shuō)，了解患者的需求，讓患者感到自己被重視。第五步回答：對(duì)患者提出的需求護(hù)士運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧即時(shí)回應(yīng)，并且給予患者安慰、鼓勵(lì)，使患者感覺(jué)舒暢。護(hù)士在與患者溝通時(shí)要注意自己的表情和態(tài)度，并應(yīng)用非語(yǔ)言溝通的技巧，從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)對(duì)患者的關(guān)愛和溫情，為患者解決需求。第六步有禮貌的離開，向患者解釋下一步安排，并告知患者護(hù)士的去向，尤其是交班、換班、休息時(shí)要告知患者如何獲得服務(wù)，讓患者時(shí)刻感受到自己被照顧、被關(guān)懷，贏得了患者的信任，從而建立了和諧的護(hù)患關(guān)系。從表1可見，流程化溝通方式有效地提高了住院患者對(duì)低年資護(hù)士的滿意度，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

參考文獻(xiàn)：

[1]黃仕明，彭燕，袁莉，等.低年資護(hù)士護(hù)患溝通認(rèn)知與溝通培訓(xùn)需求分析及對(duì)策[J].全科護(hù)理，2013，11（6）：1718-1719.

[2]王侶珍，付京.低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力的現(xiàn)狀調(diào)查[J].中國(guó)臨床護(hù)理，2013，5（2）：172-174.

編輯/張燕