朋玲龍，季學(xué)磊，朱峰嶺，汪琦，徐明亮，崔人喜，朱蘇月，王誼雯，陳萍

（蕪湖市第二人民醫(yī)院，安徽蕪湖 241000）

綜合醫(yī)院住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)中納入醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)初探

朋玲龍，季學(xué)磊*，朱峰嶺，汪琦，徐明亮，崔人喜，朱蘇月，王誼雯，陳萍

（蕪湖市第二人民醫(yī)院，安徽蕪湖 241000）

住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)是畢業(yè)后醫(yī)學(xué)教育的重要組成部分，住院醫(yī)師在規(guī)范化培訓(xùn)階段加強(qiáng)溝通能力的培養(yǎng)，對今后適應(yīng)臨床工作及形成和諧醫(yī)患關(guān)系至關(guān)重要。從加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)的重要性入手，對醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)方法、機(jī)制及考核進(jìn)行總結(jié)，為持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)工作提供參考。

住院醫(yī)師；規(guī)范化培訓(xùn)；溝通能力；醫(yī)患關(guān)系

近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，由醫(yī)患糾紛引發(fā)的醫(yī)務(wù)人員被殺、被打的惡性案例屢見不鮮，儼然已成為百姓關(guān)注的熱點(diǎn)社會問題［1］。醫(yī)患關(guān)系緊張不但造成患者家屬不滿、醫(yī)務(wù)人員工作環(huán)境惡化，而且對醫(yī)院的醫(yī)學(xué)發(fā)展、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系都不利。如何結(jié)合臨床培訓(xùn)實(shí)際情況，培養(yǎng)住院醫(yī)師良好的醫(yī)患溝通能力，已成為住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的一個重要課題。我院在按照國家衛(wèi)生計生委等7部門下發(fā)的住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)相關(guān)政策及培養(yǎng)細(xì)則輪轉(zhuǎn)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，納入醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，旨在提高住院醫(yī)師的醫(yī)患溝通能力。為持續(xù)改進(jìn)該項(xiàng)工作，我院于2012年啟動綜合醫(yī)院身心醫(yī)學(xué)模式下的醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)體系的研究，2014年啟動住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)管理體系研究。

1 加強(qiáng)住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)過程中醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)的必要性

醫(yī)患溝通指在醫(yī)療衛(wèi)生和保健工作中，醫(yī)患雙方圍繞傷病、診療、健康及相關(guān)因素等主題，以醫(yī)方為主導(dǎo)，通過多途徑的交流，科學(xué)地指導(dǎo)患者的診療，建立雙方相互尊重、理解和信任的醫(yī)患關(guān)系［2］。在和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建中，良好的醫(yī)患溝通是基礎(chǔ)。作為21世紀(jì)的臨床醫(yī)師，必須重視良好醫(yī)患關(guān)系的建立、加強(qiáng)醫(yī)患溝通技能培養(yǎng)，這對于化解沖突、引導(dǎo)醫(yī)患沖突的和平解決很有必要。

1.1 住院醫(yī)師溝通能力不足，對待復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系無所適從

我國醫(yī)學(xué)高等教育總體是重視專業(yè)知識教育，對學(xué)生溝通能力培養(yǎng)重視不足，許多學(xué)校雖然設(shè)置了醫(yī)學(xué)溝通課程，但缺乏實(shí)踐訓(xùn)練，難以達(dá)到理想的效果。大多數(shù)參加規(guī)范化培訓(xùn)的住院醫(yī)師都是剛畢業(yè)的醫(yī)學(xué)生，他們對醫(yī)患交流的重要性理解不足，停留在淺表層面，低估了社會、心理、環(huán)境在醫(yī)療中的作用。進(jìn)入工作崗位后，對待復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系無所適從，存在自信心不足、焦慮、緊張、恐懼的心理狀態(tài)，難以適應(yīng)緊張的醫(yī)療工作。住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)的目標(biāo)是培養(yǎng)全面發(fā)展的合格醫(yī)師，其中醫(yī)患溝通能力是一項(xiàng)重要指標(biāo)。

1.2 患者對醫(yī)學(xué)認(rèn)知不足，要求醫(yī)師具有良好的溝通能力

由于絕大多數(shù)前來就診的患者及其家屬均為非醫(yī)學(xué)專業(yè)人士，他們對醫(yī)學(xué)的認(rèn)知是一個盲區(qū)，醫(yī)患之間存在著醫(yī)學(xué)知識不對等的突出矛盾。因?yàn)閷︶t(yī)學(xué)知識的不了解，產(chǎn)生對醫(yī)療過程中可能發(fā)生的不良結(jié)局的不諒解，頻頻發(fā)生矛盾而不能化解，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛［3］。醫(yī)患溝通的顯著特征就是解決醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識不對等的問題，是醫(yī)患溝通的內(nèi)涵所在［4］。強(qiáng)調(diào)醫(yī)師是醫(yī)患溝通的主體，在與患者、患者家人溝通的過程中，將患者所患的疾病概念、發(fā)生原因、治療措施等一系列內(nèi)容細(xì)心地加以解釋，將深奧的、難懂的醫(yī)學(xué)知識轉(zhuǎn)化成通俗易懂的大白話，盡可能提高患者及其家屬對疾病的認(rèn)知能力，從而真正對醫(yī)生產(chǎn)生信任，能夠積極面對出現(xiàn)的并發(fā)癥等不良情況。

1.3 醫(yī)患溝通不良是導(dǎo)致醫(yī)患沖突的重要原因

據(jù)統(tǒng)計，80%的醫(yī)患沖突直接原因是醫(yī)患溝通不良所致［5］。研究表明［6］，通過良好的醫(yī)患溝通，能夠使雙方互相理解，有利于醫(yī)方更好地進(jìn)行診療，有利于患方疾病的康復(fù)，有利于和諧醫(yī)患關(guān)系的建立。提高醫(yī)務(wù)人員溝通技能是緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的重要途徑，有助于規(guī)范醫(yī)生的溝通行為、提升溝通效率、減少醫(yī)患糾紛。

2 培訓(xùn)模式

對住院醫(yī)師進(jìn)行有效的醫(yī)患溝通技能訓(xùn)練，形成成熟的培訓(xùn)方法，建立良好的醫(yī)患溝通機(jī)制、完善的考核制度，這是緩解和消除醫(yī)患矛盾的有效方法之一。

2.1 培訓(xùn)方法

（1）理論教學(xué)。通過課堂講解、舉辦講座等方法，提高住院醫(yī)師對溝通重要性的認(rèn)識，同時讓住院醫(yī)師掌握溝通的基本知識和技能。醫(yī)院可根據(jù)實(shí)際情況開設(shè)心理學(xué)、社會學(xué)、倫理學(xué)等課程，并定期組織關(guān)于醫(yī)患溝通能力培養(yǎng)的講座或?qū)ｎ}討論，重點(diǎn)是關(guān)于醫(yī)患溝通技巧、患者知情權(quán)保護(hù)等內(nèi)容，提高住院醫(yī)師溝通的基本知識和技能。另外，我院2013年至2014年連續(xù)兩年開辦了國家級人文醫(yī)學(xué)醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)班。

（2）小組討論、角色扮演和SP。用小組討論法進(jìn)行醫(yī)患溝通培訓(xùn)，通常包括利用案例描述和會議討論等，它與傳統(tǒng)的方法比較類似，但住院醫(yī)師有機(jī)會提出自己的問題并說出不同的想法［7］。角色扮演是指要求住院醫(yī)師扮演特定的角色來觀察他的表現(xiàn)，了解其心理素質(zhì)和潛在能力的一種測評方法。通過情景模擬，要求住院醫(yī)師扮演指定的角色，并對其行為表現(xiàn)進(jìn)行評定和反饋，以此來幫助其發(fā)展和提高相關(guān)技能［8］。標(biāo)準(zhǔn)化病人（SP）的不斷發(fā)展，為培養(yǎng)住院醫(yī)師的主動溝通意識提供了一種新的教學(xué)方法。SP是指那些經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)后能準(zhǔn)確表現(xiàn)患者實(shí)際臨床癥狀的正常人或患者，經(jīng)過培訓(xùn)后能扮演患者、評估者和教師3種角色。

（3）經(jīng)驗(yàn)介紹。這種方法主要是集中臨床各科室經(jīng)驗(yàn)豐富并且樂意表達(dá)自己的感受和想法的醫(yī)護(hù)人員，2名或3名住院醫(yī)師為一組，由1名醫(yī)護(hù)人員帶領(lǐng)，在臨床工作中隨時現(xiàn)場介紹各種情況下的溝通方法和技能，在遇見下一個類似情景時由住院醫(yī)師親自實(shí)踐，教師和其他住院醫(yī)師進(jìn)行評價和反饋。

（4）在崗培訓(xùn)。在實(shí)踐中提高溝通技能，制訂有效的臨床溝通技能帶教管理目標(biāo)及執(zhí)行計劃，帶教教師在培養(yǎng)住院醫(yī)師專業(yè)知識和實(shí)踐技能的同時，亦培養(yǎng)住院醫(yī)師的醫(yī)學(xué)溝通意識。組織以住院醫(yī)師為主的溝通技能訓(xùn)練教學(xué)查房，通過有效的溝通訓(xùn)練，有利于住院醫(yī)師快速適應(yīng)臨床醫(yī)生角色，妥善處理復(fù)雜的醫(yī)患關(guān)系。

2.2 醫(yī)患溝通機(jī)制

醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工作，需要有健全的機(jī)制來規(guī)范。從溝通形式、渠道、內(nèi)容、技巧、效果等方面進(jìn)行規(guī)范管理，建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，定期召開患者座談會，收集患者對醫(yī)院服務(wù)的意見和建議，及時改進(jìn)。我院構(gòu)建了醫(yī)患溝通機(jī)制，制訂了醫(yī)患溝通的規(guī)范，并按科室、按層次細(xì)化目標(biāo)，讓醫(yī)患溝通貫穿于診療的每一個環(huán)節(jié)，從接觸患者開始到完成醫(yī)療行為，乃至此后的復(fù)診、隨訪，都建立了醫(yī)患溝通規(guī)范。同時，設(shè)立了相配套的辦公室來處理醫(yī)療爭議，督促檢查各科室醫(yī)患溝通情況。

2.3 考核與評估

考核、評估的目的是對住院醫(yī)師參加培訓(xùn)的情況進(jìn)行檢驗(yàn)，同時也能發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)中存在的不足，從而在今后的工作中不斷完善。對住院醫(yī)師醫(yī)患溝通技能考評以實(shí)事求是、客觀公正為原則，考核的內(nèi)容應(yīng)具體，評分標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確。建立多元化的考核方式，采用的評價方法主要有觀察法、筆試法和標(biāo)準(zhǔn)化患者測試法。具體的考核采取定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合的方式，目的是提醒住院醫(yī)師要高度重視醫(yī)患溝通技能的培養(yǎng)，不斷在實(shí)踐中完善自我。

3 體會與思考

溝通是重要的臨床技能，良好的醫(yī)患溝通能減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，現(xiàn)代醫(yī)療模式和新型醫(yī)患關(guān)系也要求提高醫(yī)師的溝通能力。我院一直努力實(shí)行住院醫(yī)師醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，到目前為止，基本形成了一套符合國家政策和醫(yī)院實(shí)際的培訓(xùn)模式?；刎?fù)責(zé)人、科室主任和住院醫(yī)師本人對醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)重視程度有了明顯提高，理論知識得到鞏固，醫(yī)患溝通能力得到提高，培訓(xùn)效果顯著。

然而，現(xiàn)有醫(yī)患溝通培訓(xùn)方式不能完全適應(yīng)目前的溝通需要，此種不適應(yīng)首先表現(xiàn)為不完全適用于特殊科室的溝通。臨床工作中如婦科、皮膚性病科、兒科等科室，由于涉及信息較為敏感或患者情況較為特殊，醫(yī)生的溝通方式需進(jìn)行調(diào)整，需進(jìn)一步探索有效的溝通方式。另外，我國醫(yī)學(xué)教育體系中缺乏醫(yī)患溝通的課程設(shè)置，或課程設(shè)置比重過輕。從醫(yī)院管理角度建議醫(yī)院建立醫(yī)患溝通繼續(xù)教育長效機(jī)制，加強(qiáng)對新入職醫(yī)師的醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，完善患者反饋評價和醫(yī)生評估考核體系，促進(jìn)醫(yī)生醫(yī)患溝通能力的持續(xù)提升，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

［1］孟德昕，遲沫涵，岳鳳蓮，等.公立醫(yī)院醫(yī)患互動關(guān)系對醫(yī)護(hù)人員工作投入影響研究［J］.中國醫(yī)院管理，2014，34（6）：41-43.

［2］紀(jì)永章，陳家應(yīng)，胡曉翔，等.醫(yī)患溝通理論的研究現(xiàn)狀與進(jìn)展［J］.中國醫(yī)院管理，2014，34（9）：78-80.

［3］張文娟，郝艷華，吳群紅，等.我國醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2014，27（4）：44-46.

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［8］曾琴，郭樹英，張紹蓉.醫(yī)患溝通培訓(xùn)方法和培訓(xùn)模式的研究現(xiàn)狀［J］.全科護(hù)理，2014，12（2）：115-116.

（*通訊作者：季學(xué)磊）

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1671-1246（2015）24-0145-02