□馬云燕

一、住宅小區(qū)物業(yè)管理現(xiàn)狀

目前我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理方式主要有業(yè)主自我管理、業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理和業(yè)主委托其他管理人管理等三種。本文主要是針對(duì)業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的方式進(jìn)行探討。業(yè)主委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的方式因其專業(yè)化、社會(huì)化、規(guī)范化管理的運(yùn)作模式在我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理中占有很大的比重，但是，隨著時(shí)間的推移，這種模式的弊端日益凸顯，主要表現(xiàn)在以下幾方面:

(一)物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)成本與收入不平衡，企業(yè)面臨生存和發(fā)展壓力。住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式多采取包干制。包干制下的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用是由物業(yè)服務(wù)成本、法定稅費(fèi)、利潤(rùn)三部分構(gòu)成。在物業(yè)服務(wù)成本中，人力資源成本所占比例最高，而且呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，在滿足物業(yè)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)各種技術(shù)和方法來(lái)降低企業(yè)勞動(dòng)力成本，但是效果甚微。目前，我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理成本中，人力資源成本所占比例已經(jīng)達(dá)到物業(yè)管理成本的80%以上。由于質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)費(fèi)動(dòng)態(tài)調(diào)節(jié)機(jī)制尚未建立，與逐年增長(zhǎng)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)相比，普通住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)卻維持不變，與此同時(shí)，調(diào)整物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的阻力巨大。據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2011年以后，全國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理的項(xiàng)目中僅有8%成功調(diào)價(jià)，90%以上的項(xiàng)目仍維持原有的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)凈利潤(rùn)不斷下滑，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著很大的生存和發(fā)展壓力。

(二)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品交易中溝通不暢，交易雙方的矛盾不斷加劇。隨著物業(yè)管理市場(chǎng)的逐步規(guī)范，在住宅小區(qū)物業(yè)管理中，大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。然而，仍有很多業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意度較高。物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品交易中買賣雙方溝通不暢、物業(yè)管理服務(wù)信息不對(duì)稱是產(chǎn)生以上問(wèn)題的根源。盡管物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品交易中采用了當(dāng)面溝通、電話溝通、滿意度調(diào)查、張貼宣傳資料等方式與業(yè)主或物業(yè)人進(jìn)行溝通，但受時(shí)間、空間、服務(wù)人員基本素質(zhì)等各方面因素的影響，溝通效果仍然不盡如人意。例如:許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，每年都會(huì)進(jìn)行一次或兩次的滿意度調(diào)查，調(diào)查多采用發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷表的形式來(lái)進(jìn)行。從物業(yè)服務(wù)企業(yè)角度來(lái)說(shuō)，工作量大、人工成本高、效率不高、效果不好;對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，由于受時(shí)間限制，很多業(yè)主或物業(yè)使用人失去了參與填寫問(wèn)卷的機(jī)會(huì)，他們對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的意見(jiàn)不能及時(shí)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)溝通，進(jìn)而使交易雙方的矛盾不斷加劇。

(三)管理手段和技術(shù)落后，管理和服務(wù)效率不高。由于我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)起步較晚，物業(yè)管理理論研究滯后，許多先進(jìn)的管理方法和新的技術(shù)不能在物業(yè)管理實(shí)際工作中發(fā)揮作用，使得住宅小區(qū)物業(yè)管理中很多深層次的問(wèn)題得不到解決。另外，由于目前我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理工作被局限在秩序維護(hù)、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)和維修養(yǎng)護(hù)等基礎(chǔ)性物業(yè)管理服務(wù)工作，因此該行業(yè)一直處于從業(yè)人員比較密集的狀態(tài)。從業(yè)人員素質(zhì)不高，培訓(xùn)教育質(zhì)量不高，職業(yè)化隊(duì)伍尚未形成。在管理手段上，主要靠手工操作，管理技術(shù)落后，科技含量不高，物業(yè)管理和服務(wù)效率難以提高。

(四)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)產(chǎn)品提供不足，無(wú)法滿足業(yè)主的需求。住宅小區(qū)物業(yè)管理的基本內(nèi)容主要包括對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理等基礎(chǔ)性物業(yè)管理服務(wù)工作。雖然許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)各自管理的住宅小區(qū)的特點(diǎn)，開(kāi)展了一部分經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)項(xiàng)目。但其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容僅僅停留在物業(yè)的裝修、清掃衛(wèi)生、代收代繳費(fèi)用、專有部分特約維修等常規(guī)性的經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品上。而針對(duì)住宅小區(qū)物業(yè)和業(yè)主使用人活動(dòng)特點(diǎn)的、技術(shù)含量和產(chǎn)品附加值較高的增值性經(jīng)營(yíng)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)力度不足。住宅小區(qū)經(jīng)營(yíng)性服務(wù)產(chǎn)品提供不足，無(wú)法滿足業(yè)主或使用人多層次的需求，同時(shí)也使物業(yè)服務(wù)企業(yè)失去很大一塊利潤(rùn)。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下住宅小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新的必要性

2015年3月5日國(guó)務(wù)院總理李克強(qiáng)在十二屆全國(guó)人大三次會(huì)議政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。2015年7月1日國(guó)務(wù)院發(fā)布的《國(guó)務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》(國(guó)發(fā)［2015］40號(hào))中指出:“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟(jì)社會(huì)各領(lǐng)域深度融合，推動(dòng)技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展新形態(tài)。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)+傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大趨勢(shì)。

我國(guó)的物業(yè)管理行業(yè)在經(jīng)歷了30年快速的發(fā)展后，已經(jīng)進(jìn)入瓶頸期。人力資源成本不斷增長(zhǎng)、利潤(rùn)空間越來(lái)越小、管理水平和服務(wù)效率不高、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與客戶需求不匹配、客戶滿意度和社會(huì)認(rèn)可度低等問(wèn)題已嚴(yán)重影響了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。從粗放型傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)向集約型現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)變是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的必然選擇?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要特征就是以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的改造和提升。因此，互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)管理是物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展方向。

住宅小區(qū)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在管理項(xiàng)目中面積比例最高、服務(wù)對(duì)象數(shù)量最多、社會(huì)影響面最廣的一類物業(yè)。其管理服務(wù)水平和效果的好壞不但影響了物業(yè)服務(wù)行業(yè)在整個(gè)社會(huì)中的形象，而且也將影響到物業(yè)管理行業(yè)未來(lái)的發(fā)展方向。因此，在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，創(chuàng)新住宅小區(qū)物業(yè)管理的思路、內(nèi)容、方法具有很重要的意義。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下住宅小區(qū)物業(yè)管理的創(chuàng)新

(一)專注于物業(yè)管理核心內(nèi)容，不斷提升專業(yè)化水平?，F(xiàn)代物業(yè)管理的核心價(jià)值是實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，其核心內(nèi)容是提供保證房屋建筑使用安全的專業(yè)化服務(wù)。住宅小區(qū)物業(yè)管理的核心內(nèi)容是對(duì)物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理。專業(yè)維修公司可以代替物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)物業(yè)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修和養(yǎng)護(hù)，但是通過(guò)專業(yè)的管理服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值卻是專業(yè)維修公司力所不能及的。專業(yè)的管理服務(wù)才能體現(xiàn)物業(yè)管理的價(jià)值，它是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本。

在互聯(lián)網(wǎng)與物業(yè)管理不斷融合的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以依托專業(yè)的人才隊(duì)伍，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施專業(yè)化的管理服務(wù)。利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將人與物、物與物進(jìn)行連接，實(shí)現(xiàn)信息化、遠(yuǎn)程管理控制和智能化網(wǎng)絡(luò)。采用服務(wù)集成、遠(yuǎn)程監(jiān)控、集中管控等技術(shù)手段，對(duì)住宅小區(qū)共用部位及共用設(shè)施設(shè)備從承接查驗(yàn)到正常運(yùn)行維護(hù)、再到中修、大修、翻修、更新改造等進(jìn)行全方位、全生命周期專業(yè)化的管理。利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，專注于物業(yè)管理核心內(nèi)容。專業(yè)、高效的管理水平將給業(yè)主帶來(lái)良好的體驗(yàn)感，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度，培養(yǎng)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌識(shí)別度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)不斷積累客戶群。

(二)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，改變管理服務(wù)模式，提升管理和服務(wù)能力。人力資源成本比例過(guò)高、物業(yè)共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)成本不斷增加、成本與收入不平衡已嚴(yán)重影響了住宅小區(qū)物業(yè)管理的開(kāi)展。在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)快速發(fā)展的今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用，優(yōu)化住宅小區(qū)物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)和工作流程，壓縮人力資源，讓管理扁平化，讓管理更加簡(jiǎn)單高效。充分應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對(duì)住宅小區(qū)項(xiàng)目應(yīng)配備各項(xiàng)管理控制系統(tǒng)，把互聯(lián)網(wǎng)作為渠道和手段，在此基礎(chǔ)上拓展服務(wù)內(nèi)容，改變管理服務(wù)模式，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行成本的管控。

基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)建住宅小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管控系統(tǒng)，將住宅小區(qū)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)計(jì)劃、流程、要求和物業(yè)管理服務(wù)人員的工作內(nèi)容進(jìn)行二維碼設(shè)置，通過(guò)在移動(dòng)終端上的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)及管理控制，從而最終實(shí)現(xiàn)降低管理成本。將傳統(tǒng)的線下投訴溝通流程轉(zhuǎn)移到線上，業(yè)主、物業(yè)使用人可以隨時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行在線投訴，提出意見(jiàn)和建議。工作人員在線及時(shí)與業(yè)主、物業(yè)使用人進(jìn)行溝通，優(yōu)化業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)，提升物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)和業(yè)主的滿意度，提高企業(yè)的生存質(zhì)量。

(三)構(gòu)建大數(shù)據(jù)平臺(tái)，把握業(yè)主核心需求，拓展物業(yè)延伸服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)處在社會(huì)和住宅小區(qū)的節(jié)點(diǎn)上，掌握著住宅小區(qū)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備等實(shí)體的具體情況，了解小區(qū)、業(yè)主、物業(yè)使用人的各種需求，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以借助移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)和技術(shù)支撐，構(gòu)建自己的大數(shù)據(jù)平臺(tái)。通過(guò)對(duì)信息、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，充分掌握業(yè)主、物業(yè)使用人的核心需求，明確物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的延伸方向和目標(biāo)。以業(yè)主、物業(yè)使用人的物質(zhì)和精神需求為導(dǎo)向，以業(yè)主、物業(yè)使用人的“衣、食、住、行”為切入點(diǎn)，主動(dòng)地引導(dǎo)客戶需求，并逐步轉(zhuǎn)化為延伸業(yè)務(wù)。在提升住宅小區(qū)項(xiàng)目贏利水平的同時(shí)，建立生態(tài)的智慧社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為業(yè)主、物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的智慧物業(yè)服務(wù)和專屬的品質(zhì)生活體驗(yàn)。通過(guò)差異化的服務(wù)產(chǎn)品策略真正實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)價(jià)值的最大化。

(四)基于平臺(tái)思維，搭建一個(gè)多主體共贏互利的生態(tài)圈。在我國(guó)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)住宅小區(qū)提供的物業(yè)管理服務(wù)是以物業(yè)管理區(qū)域?yàn)楣芾磉吔绲?。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因此具備了天然親近業(yè)主的最大優(yōu)勢(shì)。住宅小區(qū)物業(yè)管理事項(xiàng)和業(yè)主的服務(wù)需求繁雜，且具有較強(qiáng)的專業(yè)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理模式?jīng)Q定了其專業(yè)價(jià)值在于物業(yè)管理服務(wù)。開(kāi)放、共享、共贏是互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)思維的核心。在物業(yè)管理行業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要利用自身優(yōu)勢(shì)、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)思維，打造一個(gè)多方主體共贏互利的生態(tài)圈。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)基礎(chǔ)管理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)，圍繞業(yè)主、物業(yè)使用人生活服務(wù)鏈互補(bǔ)關(guān)系開(kāi)展業(yè)主、物業(yè)使用人需求和服務(wù)業(yè)務(wù)匹配。根據(jù)業(yè)主、物業(yè)使用人的需求開(kāi)發(fā)出與業(yè)主、物業(yè)使用人相匹配的衍生性、個(gè)性化定制服務(wù)產(chǎn)品。通過(guò)社會(huì)化、市場(chǎng)化的途徑，向各類專業(yè)服務(wù)公司購(gòu)買物業(yè)基礎(chǔ)管理服務(wù)、個(gè)性化專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品。按照分工協(xié)作、管做分離的方式，專業(yè)服務(wù)公司為業(yè)主、物業(yè)使用人提供專業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只需做各類物業(yè)管理和服務(wù)的組織者、協(xié)調(diào)者、監(jiān)管者和集約者。通過(guò)協(xié)作提升服務(wù)滿意度，打造物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)服務(wù)公司和業(yè)主三贏的局面。

綜上所述，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的大環(huán)境下，住宅小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)立足于物業(yè)管理的核心內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值，建立業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)相互信任的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和平臺(tái)，基于互聯(lián)網(wǎng)思維，以滿足業(yè)主核心服務(wù)需求為中心，改變管理服務(wù)模式，提升管理和服務(wù)能力，拓展物業(yè)延伸服務(wù)，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)的品質(zhì)和業(yè)主的滿意度。利用自身優(yōu)勢(shì)、運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)思維，整合線上、線下資源，打造一個(gè)多方主體共贏互利的生態(tài)圈。

［1］張農(nóng)科.關(guān)于我國(guó)物業(yè)管理模式的反思與再造［J］.城市問(wèn)題，2012，5

［2］劉寅坤.“互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)”推動(dòng)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)［J］.中國(guó)物業(yè)管理，2015，6