□譚漢云

醫(yī)院文化是促進醫(yī)院發(fā)展的一個重要因素，又是醫(yī)院軟實力的一種表現(xiàn)。文化的重要價值在于具有非強制性的影響力。一家醫(yī)院對外具有影響力，對內具有凝聚力，其重要基礎就在于對安全感的追求和構建?；颊叩结t(yī)院就醫(yī)，目的在于除病消災，實質是追求生命的平安。醫(yī)者在醫(yī)院兢兢業(yè)業(yè)工作，為別人帶來平安的同時，自已也需要一個具有安全感的環(huán)境。然而，近年來，醫(yī)患矛盾日益尖銳，醫(yī)療事故時有發(fā)生，惡性暴力事件也屢見不鮮，患者安全感降低，醫(yī)者安全感也在降低。根據(jù)馬斯洛的需求層次論，安全需求屬于基礎需求。如何通過平安文化建設增強醫(yī)院的安全感，滿足醫(yī)患雙方的安全需求，是醫(yī)院文化建設的重要課題。建設“平安醫(yī)院是醫(yī)院”的一個重要目標，平安醫(yī)院必須要有平安文化，本文將從醫(yī)患兩個角度，談一談對醫(yī)院平安文化的構建。

一、堅持“以患者為中心”，優(yōu)化醫(yī)療服務措施，提升患者“安全感”

隨著醫(yī)學技術的發(fā)展，醫(yī)院診療水平的不斷提高，一代代的專家同仁不斷地攻堅克難，解決了一個又一個醫(yī)學難題，為廣大患者解除了病痛，為廣大家庭帶來了希望和福音，然而面對復雜多變的病情，即使再有權威的醫(yī)生也有束手無策的時候，正如撒拉納克湖畔特魯多醫(yī)生墓志銘上記載著:有時去治療，常常去幫助，總是去安慰。醫(yī)療問題并非技術能完全覆蓋的，他是一個復雜的綜合性問題，患者的滿意度不完全依賴于治療的效果，更多的來自就醫(yī)全過程的主觀感受，這就需要醫(yī)生在了解患者疾病的前提下，還要考慮到患者的病情、年齡、性格、教育背景、家庭狀況及經(jīng)濟承受能力等諸多方面的因素，為其提供更全面?zhèn)€性化的醫(yī)學人文服務。醫(yī)院要始終堅持“以患者為中心”，“一切為了患者，為了患者的一切，為了一切的患者”，不斷優(yōu)化服務環(huán)境，提高服務態(tài)度，改善服務流程，提高服務質量，創(chuàng)造“百姓放心醫(yī)院”。在醫(yī)療服務過程中應努力做到以下幾點:

(一)主動溝通。溝通能夠帶給患者心靈上的慰籍，穩(wěn)定和提升醫(yī)患關系。醫(yī)護人員要主動做好與患者的溝通:一是語言溝通，即詢問、交流;二是形體溝通，即擁抱鼓勵等肢體語言;三是心靈溝通，即尋找同患者的心靈默契。

(二)尊重患者。尊重患者就是尊重患者的人格和權利，醫(yī)護人員要將尊重患者的理念溶于一切日常醫(yī)療護理的自覺言行當中，充分保障患者的健康權、人格尊嚴以及個人隱私，做到既讓患者家屬滿意，又尊重其需求與意愿。

(三)便捷服務。合理布局，簡化服務流程，在咨詢、檢查、治療、開藥、手術、住院、結算等常規(guī)診療環(huán)節(jié)建立無縫隙服務體系，使服務鏈始終保持暢通狀態(tài)。在全院上下倡導“人人是窗口，人人是導醫(yī)”的服務理念。

(四)透明服務。公開醫(yī)療服務過程、公示醫(yī)療服務價格，充分保障患者在享受醫(yī)療服務時的知情權和參與權，使他們親身體會醫(yī)療活動的真實性和公平性，讓患者“醫(yī)得放心，治得安心”。

(五)承諾服務。公布醫(yī)療服務質量和效果的標準，醫(yī)療護理服務承諾對護理過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面落實到位，讓每位患者放心醫(yī)治。

(六)溫馨服務。通過不斷的室內建設、改良，更新標示系統(tǒng)、導示系統(tǒng)，給每位患者營造一個溫馨的就醫(yī)視覺環(huán)境和聽覺環(huán)境。

(七)救助服務。對于經(jīng)濟條件困難的患者給予充分的尊重，盡可能減免其費用;對于老幼病殘孕等行動不便者主動上前幫助、詢問，引導他們完成治療。

二、堅持“以人為本”，提高醫(yī)務人員執(zhí)業(yè)“安全感”

醫(yī)院文化的建設歸根結底是加強人的建設，加強醫(yī)院文化建設要堅定以人為本的理念。在實際工作當中，醫(yī)院既要堅持以患者為本的服務理念，又要堅持以全院職工為本的管理理念，充分尊重員工，努力擴大同員工的交流與學習，深入了解員工的需求特點，為他們提供創(chuàng)新和實現(xiàn)自我價值的平臺，盡一切可能激發(fā)員工潛能，滿足他們物質與精神的雙重追求，借助員工的智慧和力量，將醫(yī)院文化建設推向高潮。

(一)強化基礎管理。作為保證醫(yī)療質量的根本，基礎管理的水平對于“平安醫(yī)院”的創(chuàng)建意義重大。醫(yī)院在實際工作中采用了“抓關鍵制度、抓關鍵人員、抓關鍵環(huán)節(jié)、抓關鍵病人、抓關鍵部門、抓關鍵時間”的“抓好六關鍵”基礎管理思路，以此形成堅實的質量管理網(wǎng)絡，健全質量管理組織，加強全程質量管理環(huán)節(jié)的控制，從而實現(xiàn)"全員參與，全部門、全過程控制"的目標。除此之外，醫(yī)院還進一步完善了人員崗位制度和醫(yī)院規(guī)章制度，做到管理措施與時俱進、不留盲點。

(二)規(guī)范診療措施。在全院范圍內推行單病種限價制度，進一步強化“三合理”規(guī)范，對抗菌藥物、“藥占比”和大處方進行嚴格控制。同時，建立醫(yī)護人員的“用藥合理性評價制度”以及“處方評價公示制度”，對每位醫(yī)護人員單病種用藥品種和用藥量進行監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)違紀人員，通報并嚴肅處理。嚴格執(zhí)行相關部門的醫(yī)療服務收費標準以及藥品限價規(guī)定，避免重復收費的現(xiàn)象發(fā)生。

(三)加強團隊合作。醫(yī)院是一門對團隊協(xié)作程度要求很高的學科。然而，隨著時代的發(fā)展，一部分的價值觀發(fā)生偏離，集體榮譽感被淡化，這影響到了醫(yī)院集體的凝聚力和向心力，影響了團隊的整體發(fā)展。如，醫(yī)護人員之間距離疏遠，醫(yī)生之間利益角逐導致團隊分裂等等。這無疑為診療工作增加了一定的風險。為此，要重提團隊合作機制，使醫(yī)院與社會之間，醫(yī)生與護士之間，醫(yī)生與醫(yī)生之間、科室與科室之間以誠相待、緊密合作，以此創(chuàng)造救死扶傷的良好氛圍，令全院上下形成通力合作、相互幫助、相互依存的合作關系。

(四)防范醫(yī)療風險。為促進醫(yī)療風險管理學科發(fā)展，系統(tǒng)地防范醫(yī)療風險，有學者提出以管理目標為導向的三種醫(yī)療風險防范管理類型，即以避免發(fā)生醫(yī)療不良事件為目標的第一類防范、以避免發(fā)生醫(yī)患糾紛為目標的第二類防范、以避免發(fā)生醫(yī)鬧行為為目標的第三類防范。更通俗地講，就是分別以患者就醫(yī)過程中“不出事”“不生事”和“不鬧事”為標準。在第一類防范中，目前普遍主張醫(yī)院管理者充分鼓勵醫(yī)務人員上報不良事件，對不良事件上報人給予獎勵，絕不因報告而處罰當事人還要為其保密，所有這些管理舉措就是為了能夠盡早更多地發(fā)現(xiàn)醫(yī)療流程中的缺陷，并在找到缺陷后只專注于醫(yī)療流程的改進重塑，達到創(chuàng)建更安全的醫(yī)療環(huán)境的效果。而在第二類防范中，管理重心在于關注醫(yī)務人員上報的醫(yī)患糾紛苗頭，希望通過及早干預，充分溝通或者采取某種法律工具等各種手段促進醫(yī)患和諧防止糾紛發(fā)生，例如期望值管理及知情同意與手術前公證見證等方法。到了第三類防范，則強調對醫(yī)療事故或重大醫(yī)療損害事件的強制性上報，繼而管理者通過啟動預警、求助第三方等管理措施控制糾紛力度，引導糾紛走入法制軌道。

(五)加強醫(yī)院安全防范措施并使之制度化?，F(xiàn)階段，我國醫(yī)患沖突頻發(fā)，這些沖突事件暴露了我國醫(yī)院安全防控體系的漏洞。為此，要進一步強化醫(yī)院安全防范體系，配備有效的保安部門，以此避免影響醫(yī)療秩序、威脅醫(yī)護人員人身安全的惡性事件發(fā)生。這不僅能建立更為和諧的就診環(huán)境，還能從一定程度上緩解已經(jīng)過度緊張的醫(yī)患關系。

三、結語

當前，醫(yī)院醫(yī)教研水平的提升、品牌的建立越來越依賴于醫(yī)院的人文管理和全體員工的精神狀態(tài)，文化成為了知識經(jīng)濟時代醫(yī)院增強核心競爭力的有力武器。因此，必須要將醫(yī)院安全文化作為醫(yī)院文化的重要內容，整合到醫(yī)院每個組織單元，注入每個操作規(guī)程，使之成為醫(yī)院管理理念支持下的自覺行為。要通過創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動，樹立“醫(yī)院安全”和“患者平安”理念，維持醫(yī)療秩序穩(wěn)定，把安全價值觀真正內化于心，外化于行，切實保障患者的安全與健康。