諶永毅，劉翔宇，周鈺娟，卿利敏

醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)院提供給病人的診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)等服務(wù)的總稱(chēng)。病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度是指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的護(hù)理服務(wù)過(guò)程進(jìn)行的一種評(píng)價(jià)。它是衡量醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)。病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度是衡量醫(yī)院護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)，是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要渠道，第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)上明確提出：應(yīng)把病人滿(mǎn)意度作為改進(jìn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的關(guān)鍵也應(yīng)以病人的滿(mǎn)意程度為尺度。2010年衛(wèi)生部?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中提出：利用2年左右的時(shí)間，通過(guò)開(kāi)展以“病人滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意”為目標(biāo)的示范工程活動(dòng)，達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。病人滿(mǎn)意度已經(jīng)逐漸成為評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)［1］。目前，國(guó)內(nèi)外研究對(duì)住院病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)方法包括訪談法、觀察法、專(zhuān)家咨詢(xún)法，而應(yīng)用最為廣泛的是量表測(cè)量法［2］。本研究就目前住院病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度量表的測(cè)量維度、信效度以及應(yīng)用情況進(jìn)行綜述，為相關(guān)病人滿(mǎn)意度量表的使用和選擇提供參考。

1 住院病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的定義

護(hù)理服務(wù)具有無(wú)形性與有形性雙重屬性，護(hù)理服務(wù)的無(wú)形性是指護(hù)理服務(wù)流程的科學(xué)性、服務(wù)項(xiàng)目組合的合理性、服務(wù)效率以及護(hù)理人員的態(tài)度、技能等。無(wú)形性并不是醫(yī)療服務(wù)的本質(zhì)屬性，它是所有服務(wù)產(chǎn)品區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個(gè)重要屬性。護(hù)理服務(wù)的有形性主要是指服務(wù)設(shè)施設(shè)備的完好程度、醫(yī)療環(huán)境的舒適和美觀程度、服務(wù)場(chǎng)所的便利程度以及服務(wù)人員的儀容儀表等，它是顧客通過(guò)視覺(jué)能觀察到的有形的東西。因此，有形性對(duì)病人服務(wù)滿(mǎn)意度同樣有著重要影響。自1956年美國(guó)首次嘗試運(yùn)用病人滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，Abdellah等［3］于1957年發(fā)表了第一個(gè)用于評(píng)估護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的病人滿(mǎn)意度測(cè)量工具，他們認(rèn)為護(hù)理服務(wù)主要包含住院病人可獲得的護(hù)理服務(wù)總小時(shí)數(shù)（包括非專(zhuān)業(yè)的護(hù)理人員）和專(zhuān)業(yè)護(hù)理人員提供的護(hù)理服務(wù)總小時(shí)數(shù)。1975年Risser［4］將病人滿(mǎn)意度定義為：病人關(guān)于理想狀態(tài)的護(hù)理服務(wù)與病人實(shí)際感受到的一致性程度。20世紀(jì)80年代，研究者們將病人滿(mǎn)意度的概念和護(hù)理質(zhì)量結(jié)合在一起，如1982年Hinshaw等［5］將病人滿(mǎn)意度定義為“病人對(duì)護(hù)理人員提供的照顧質(zhì)量的看法”。1988年Donabedian［6］將病人滿(mǎn)意度定義為“病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量所有方面評(píng)價(jià)的表示，特別是人際關(guān)系的過(guò)程”。2003年 Mrayyan等［7］給病人滿(mǎn)意度提出了一個(gè)操作性的概念“護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)足病人在照顧的藝術(shù)、技術(shù)質(zhì)量、物理環(huán)境、照顧的可獲得性和持續(xù)性、照顧的成果或效能的期望值的程度”。綜合西方學(xué)者對(duì)滿(mǎn)意度的定義可得出：病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度是指病人在就醫(yī)過(guò)程中，對(duì)護(hù)理人員提供的實(shí)際服務(wù)的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量對(duì)比程度的評(píng)價(jià)，或是病人基于自己期望被滿(mǎn)足的程度對(duì)護(hù)理人員提供的實(shí)際服務(wù)做出的評(píng)價(jià)［8］。

2 國(guó)外住院病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)量表的研究現(xiàn)狀

國(guó)外病人滿(mǎn)意度文獻(xiàn)研究較多，對(duì)于病人滿(mǎn)意度的研究主要借鑒顧客滿(mǎn)意模型。從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，西方很多國(guó)家把顧客滿(mǎn)意度作為一個(gè)宏觀的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，在全國(guó)開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度指數(shù)測(cè)評(píng)工作。1994年佛耐爾教授得出美國(guó)滿(mǎn)意度模型ACSI模型，1999年，歐洲滿(mǎn)意度調(diào)查小組得出ECSI模型。主要有瑞典顧客滿(mǎn)意晴雨表（SCSB）、美國(guó)顧客滿(mǎn)意指數(shù)（ACSI）、歐洲顧客滿(mǎn)意指數(shù)（ECSI）、挪威新顧客滿(mǎn)意度指數(shù)OKSB）4個(gè)經(jīng)典模型。與此同時(shí)，新西蘭、澳大利亞、韓國(guó)、挪威、我國(guó)臺(tái)灣也進(jìn)行了顧客滿(mǎn)意度指數(shù)的測(cè)評(píng)工作。其中SCSB、ACSI、ECSI模型是比較典型的滿(mǎn)意度模型，ACSI模型的應(yīng)用最為廣泛。

2.1 病 人 滿(mǎn) 意 度 量 表 （patient satisfaction scale，PSC）由美國(guó)學(xué)者 Risser［4］于1975年編制，是有文獻(xiàn)記載最早的標(biāo)準(zhǔn)化的病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度量表。其理論概念也被其他學(xué)者用來(lái)作為研究量表的理論基礎(chǔ)［9］。Risser主要通過(guò)質(zhì)性研究的方法對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的概念范疇進(jìn)行了界定，該量表包括專(zhuān)業(yè)技術(shù)、人際關(guān)系、信任關(guān)系和教育關(guān)系4個(gè)維度，共25個(gè)條目，量表的Cronbach’sα系數(shù)為0.91。

2.2 SERVQUAL模型及量表（service quality model）1995 年 Parasuraman 等［10］根 據(jù) 創(chuàng) 立 的 SERVQUAL理論模型編制了SERVQUAL量表。SERVQUAL屬于簡(jiǎn)明多條目量表，具有良好的信度和效度，便于操作，適用性強(qiáng)。Parasuraman等［10］認(rèn)為，顧客感知服務(wù)質(zhì)量的高低取決于服務(wù)過(guò)程中顧客感覺(jué)到的實(shí)際表現(xiàn)與對(duì)服務(wù)的期望值之間的差異程度，其公式為：Q（quality）＝PS（performance service，PS）－ES（expectation service，ES）（感知服務(wù)質(zhì)量＝服務(wù)過(guò)程中顧客感覺(jué)到的實(shí)際表現(xiàn)－對(duì)服務(wù)的期望值）。Parasuraman等［10］將SERVQUAL量表修訂為5個(gè)維度，共22個(gè)條目。5個(gè)維度分別是可靠 （reliability）、響應(yīng)性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）、有形性（tangible）。該量表經(jīng)過(guò)反復(fù)的研究和驗(yàn)證，在零售、餐飲、銀行、保險(xiǎn)、圖書(shū)館和醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)等行業(yè)得到了廣泛應(yīng)用。周守民［11］結(jié)合護(hù)理服務(wù)的特點(diǎn)將SERVQUAL量表漢化后對(duì)病人、護(hù)士及護(hù)理管理者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行了比較研究，證實(shí)漢化后的量表具有良好的信度和效度，該量表應(yīng)用于我國(guó)外科護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)具有一定的適用性，值得推廣。

2.3 La Monica，Oberst病人滿(mǎn)意度量表（La Monica，Oberst patient satisfaction scale，LOPSS）1986年由美國(guó)紐約哥倫比亞大學(xué)的La Monica等［12］編制而成，該量表分為不滿(mǎn)意項(xiàng)目、人際支持和良好的印象3個(gè)維度，共38個(gè)條目，Cronbach’sα系數(shù)為0.92。量表的特點(diǎn)在于提供了17個(gè)可供選擇的不滿(mǎn)意條目。

2.4 病人感知醫(yī)院護(hù)理體驗(yàn)量表（patient perception of hospital experience with nursing，PPHEN）該量表于2001年由美國(guó)紐約羅切斯特大學(xué)學(xué)者Andén等［13］編制而成，以 Swanso－Kaumllan理論模型為基礎(chǔ)，沒(méi)有劃分維度，由15個(gè)條目組成，Cronbach’sα系數(shù)為0.94。旨在測(cè)評(píng)病人在住院期間感知和體驗(yàn)到的護(hù)理服務(wù)能否滿(mǎn)足病人的需求。量表適用于普通病房的住院病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，可以比較不同醫(yī)院或者同一醫(yī)院不同時(shí)期病人感知到的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的差異。

2.5 住院病人護(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度量表（inpatient nursing service quality）該量表由美國(guó)鹽城學(xué)者 Melissa等［14］采用混合研究的方法編制，包含5個(gè)維度：移情性、不確定因素的減少、可靠性、親密關(guān)系、個(gè)性化護(hù)理，23個(gè)條目，Cronbach’sα系數(shù)為0.91，主要適用于住院病人滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，對(duì)于短期住院病人缺乏特異性。

3 我國(guó)住院病人滿(mǎn)意度研究現(xiàn)狀

我國(guó)的住院病人滿(mǎn)意度調(diào)查有民意測(cè)驗(yàn)、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)簿、信訪辦、院長(zhǎng)接待日等多種形式，我國(guó)有多家醫(yī)院對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查做了大量工作。我國(guó)衛(wèi)生部在20世紀(jì)80年代末開(kāi)始實(shí)行醫(yī)院分級(jí)管理，《中國(guó)醫(yī)院管理分級(jí)管理標(biāo)準(zhǔn)》要求醫(yī)院進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，90年代初期，我國(guó)衛(wèi)生部進(jìn)行了三級(jí)醫(yī)院評(píng)審，累計(jì)發(fā)放調(diào)查表3 000多萬(wàn)張。2004版《北京地區(qū)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》中，要求醫(yī)院定期對(duì)門(mén)診、急診、住院、出院病人發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷。董伊人等［15］綜合運(yùn)用SPSS相關(guān)因素分析的方法來(lái)探索病人滿(mǎn)意度影響因素，得出5個(gè)主要影響因素，并詳細(xì)分析了這5個(gè)相關(guān)因素對(duì)病人滿(mǎn)意度的影響程度，為醫(yī)院針對(duì)調(diào)查結(jié)果、改善和提高住院病人滿(mǎn)意度提供了科學(xué)參考依據(jù)和建議。1997年，王增珍等［16］采用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法，通過(guò)對(duì)各指標(biāo)模糊控制量的計(jì)算，確定醫(yī)療服務(wù)各項(xiàng)內(nèi)容的優(yōu)劣評(píng)價(jià)。1999年，陳平雁等［17］研制出住院病人滿(mǎn)意度量表。2005年，劉桂瑛等［18］在總結(jié)國(guó)內(nèi)外顧客滿(mǎn)意度研究狀況后，認(rèn)為以往具體行業(yè)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)都是在建立一個(gè)統(tǒng)一顧客滿(mǎn)意度模型的基礎(chǔ)上，利用滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)做跨行業(yè)乃至跨國(guó)別的研究仍然是一個(gè)存在爭(zhēng)議的研究領(lǐng)域；有必要針對(duì)具體行業(yè)來(lái)分析解釋變量和顧客滿(mǎn)意之間的關(guān)系，再以此建立顧客滿(mǎn)意的分行業(yè)因素分析模型。劉桂瑛等［18］運(yùn)用顧客滿(mǎn)意理論，嘗試性地提出我國(guó)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)滿(mǎn)意評(píng)價(jià)的理想模型框架。大量研究證明，不同行業(yè)顧客忠誠(chéng)、顧客滿(mǎn)意、感知質(zhì)量等概念的內(nèi)涵及概念間關(guān)系存在差異。因此，在構(gòu)建病人滿(mǎn)意度模型前，有必要對(duì)護(hù)理服務(wù)的相關(guān)特點(diǎn)進(jìn)行深入討論。護(hù)理專(zhuān)業(yè)本質(zhì)上屬于服務(wù)行業(yè)，它當(dāng)然具備服務(wù)行業(yè)的共性，同時(shí)也必須認(rèn)識(shí)到，護(hù)理服務(wù)的產(chǎn)出是人自身的健康，與其他服務(wù)比較，必定存在其特殊性。丁炎明［19］根據(jù)不同時(shí)期護(hù)理工作重點(diǎn)及病人的護(hù)理需求設(shè)定的病人滿(mǎn)意度問(wèn)卷，包括服務(wù)態(tài)度、禮儀服務(wù)、操作技能、健康教育、心理護(hù)理、服務(wù)主動(dòng)性等17個(gè)項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目有“滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意”3項(xiàng)或“是、否”兩項(xiàng)選擇?！皾M(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、是”3項(xiàng)列入優(yōu)良項(xiàng)目數(shù)，“不滿(mǎn)意、否”兩項(xiàng)列入不良項(xiàng)目數(shù)。孫琳等［20］在參考多種滿(mǎn)意度調(diào)查表和咨詢(xún)護(hù)理管理專(zhuān)家的基礎(chǔ)上編制的問(wèn)卷，包括病人對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意度及健康教育知曉率兩個(gè)方面的內(nèi)容。病人滿(mǎn)意度從等級(jí)護(hù)理、輸液護(hù)理、疼痛護(hù)理、服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、健康教育知曉率6個(gè)方面了解能否滿(mǎn)足病人需要，健康教育知曉率從住院教育、等級(jí)護(hù)理指導(dǎo)、疾病相關(guān)知識(shí)教育、特殊檢查治療教育、用藥指導(dǎo)、圍術(shù)期教育、心理指導(dǎo)、出院指導(dǎo)8個(gè)方面來(lái)評(píng)價(jià)健康教育效果［21］。谷波等［22－24］于 2006年根據(jù)“結(jié)構(gòu)—過(guò)程—結(jié)果模式”、美國(guó)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式及參考雙因素理論、Kano的顧客滿(mǎn)意模型理論、顧客行為理論、需要理論等，結(jié)合中國(guó)護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法編制了住院病人護(hù)理滿(mǎn)意度量表，該量表包括環(huán)境設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、結(jié)果3個(gè)一級(jí)指標(biāo)，護(hù)士美感、技術(shù)質(zhì)量安全、服務(wù)及時(shí)性、健康教育、人文關(guān)懷、服務(wù)態(tài)度6個(gè)二級(jí)指標(biāo)，20個(gè)條目。Cronbach’sα系數(shù)為0.935。繩宇等［25］于2011年編制的病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度量表，將住院病人滿(mǎn)意度量表劃分為護(hù)理溝通、護(hù)理制度、護(hù)理服務(wù)和護(hù)理環(huán)境4個(gè)維度29個(gè)條目，采用Likert 5個(gè)等級(jí)計(jì)分，1分～5分代表非常不同意、不同意、不確定、同意、非常同意，Cronbach’sα系數(shù)為0.953。該量表以瑞典顧客滿(mǎn)意度晴雨表模型作為理論框架，以澳大利亞維多利亞州研制的病人滿(mǎn)意和體驗(yàn)監(jiān)測(cè)工具（victorian patient satisfaction monitor，VPSM）為基礎(chǔ)，結(jié)合我國(guó)住院病人特點(diǎn)確定問(wèn)卷測(cè)量的維度，通過(guò)半結(jié)構(gòu)訪談、專(zhuān)家咨詢(xún)和實(shí)證研究［26］驗(yàn)證其信效度。

4 我國(guó)住院病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度研究現(xiàn)存的問(wèn)題

滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的可信度首先取決于各項(xiàng)指標(biāo)的確定。而現(xiàn)行的測(cè)評(píng)指標(biāo)往往根據(jù)管理人員的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷各種因素的取舍，對(duì)指標(biāo)的選取缺乏客觀決策程序。我國(guó)對(duì)病人滿(mǎn)意度理論及測(cè)量工具的研究起步較晚，目前多數(shù)研究者使用的住院病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷主要基于護(hù)理管理者關(guān)注的興趣點(diǎn)，以經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)進(jìn)行編制，一般沒(méi)有經(jīng)過(guò)信度和效度的檢驗(yàn)，各個(gè)條目占據(jù)的權(quán)重均等，計(jì)算滿(mǎn)意度的方法缺乏科學(xué)依據(jù)［27］。其現(xiàn)存的主要問(wèn)題：①多數(shù)醫(yī)院住院病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷多為管理者自行設(shè)計(jì)，以理論為基礎(chǔ)編制的問(wèn)卷相對(duì)較少，到目前為止還沒(méi)有學(xué)者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度的理論進(jìn)行系統(tǒng)研究。②缺少普遍適用、可比性較強(qiáng)的調(diào)查內(nèi)容和統(tǒng)計(jì)方法。目前的滿(mǎn)意度調(diào)查主要由各家醫(yī)院內(nèi)部組織，在調(diào)查表設(shè)計(jì)、調(diào)查方法和統(tǒng)計(jì)處理等方面缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，量表缺乏一定的信效度檢驗(yàn)，未得到廣泛的驗(yàn)證和推廣。③量表應(yīng)用的樣本量不夠大，缺乏大樣本、多中心的調(diào)查研究，缺乏對(duì)各類(lèi)病人應(yīng)用后的比較。④?chē)?guó)內(nèi)目前滿(mǎn)意度研究缺乏科學(xué)的工具選擇和開(kāi)發(fā)策略，其指標(biāo)往往是調(diào)查者從自己的角度及需要出發(fā)自行設(shè)計(jì)，不能真實(shí)反映病人的需求和期望［28］。因此，在今后的研究中研究者可以選用質(zhì)性研究與量性研究結(jié)合的方法擴(kuò)大樣本量，加強(qiáng)區(qū)域和多中心合作，并尋求合適理論的支持，對(duì)住院病人護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行更深入全面的研究。

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