姜蘊華

（吉林師范學(xué)院；吉林市圖書館，吉林四平 132000）

大數(shù)據(jù)背景下圖書館的服務(wù)機制創(chuàng)新研究

姜蘊華

（吉林師范學(xué)院；吉林市圖書館，吉林四平 132000）

大數(shù)據(jù)時代，信息獲取呈現(xiàn)出多元化的趨勢，各種搜索引擎及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫成為知識獲取的新興勢力，圖書館的傳統(tǒng)優(yōu)勢逐漸喪失.在此情況下，圖書館創(chuàng)新服務(wù)機制，改變原有的單向服務(wù)模式，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，加強館際之間的資源共享，構(gòu)建具有知識競爭力的大圖書館信息庫.

大數(shù)據(jù)；圖書館；服務(wù)機制；人性化

“大數(shù)據(jù)”被看作是創(chuàng)造消費者盈余以及新能力的技術(shù)前沿，這一新興事物已成為近年以來的研究熱點，但其研究與應(yīng)用目前仍然處于起步階段.知識存貯、利用、開發(fā)和傳播是圖書館的主要職責(zé)之一，對信息技術(shù)發(fā)展的敏感把握也是圖書館管理者必須具備的基本能力.圖書館應(yīng)以變革求發(fā)展來適應(yīng)目前大數(shù)據(jù)的宏觀環(huán)境，大數(shù)據(jù)背景下圖書館的管理方式、組織型態(tài)、服務(wù)模式及相關(guān)領(lǐng)域已經(jīng)或正在發(fā)生變革[1].

1 大數(shù)據(jù)的內(nèi)涵及特征

數(shù)據(jù)是社會寶貴的財富，其中蘊含大量有用的信息和知識.計算機和通訊技術(shù)的發(fā)展，使數(shù)據(jù)量急劇增加，人類進入大數(shù)據(jù)時代.收集、傳輸、存儲、整合、分析與挖掘數(shù)據(jù)的各項技術(shù)快速發(fā)展.大數(shù)據(jù)時代，數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘作為一門信息技術(shù)，其興起主要受數(shù)據(jù)積累的增長和對數(shù)據(jù)分析的需求的驅(qū)動.在大數(shù)據(jù)時代，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)是使用最廣泛、認可度最高的數(shù)據(jù)資源，網(wǎng)絡(luò)每天產(chǎn)生的信息量是等待分析和挖掘的知識庫.然而，信息不能等同于知識本身，大數(shù)據(jù)將引發(fā)新的“智慧革命”，要我們從海量、復(fù)雜、實時的大數(shù)據(jù)之中發(fā)現(xiàn)真正可以利用、可以促進文明發(fā)展的知識，提升智能，創(chuàng)造價值，實現(xiàn)從簡單的人工智能到數(shù)據(jù)新型加工過渡.

2 大數(shù)據(jù)背景下圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性

2.1 圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的客觀必要性

隨著電子商務(wù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、物聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，大數(shù)據(jù)下圖書館的利益相關(guān)者出現(xiàn)了一些變化.信息變換是圖書館融入大數(shù)據(jù)時代的主要推動力，圖書館職能在利益相關(guān)者變化之后，也出現(xiàn)一些新的改變.新的供需變化，以及信息服務(wù)的大勢所趨，圖書館的服務(wù)職能日益多元化.在社會需求多元化的今天，大數(shù)據(jù)背景下的圖書館在服務(wù)范圍、服務(wù)層次上有所擴展：從以往的文獻資源中心擴展到數(shù)據(jù)服務(wù)中心，成為知識產(chǎn)業(yè)鏈、數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈和社會服務(wù)鏈上的一部分；從知識傳遞領(lǐng)域到知識應(yīng)用領(lǐng)域，完成“數(shù)據(jù)——信息——知識——智慧”的轉(zhuǎn)換，不再是傳統(tǒng)意義的單向知識提供服務(wù)，而是知識應(yīng)用服務(wù).

2.2 圖書館服務(wù)對象的現(xiàn)實要求

現(xiàn)代圖書管建設(shè)提倡人性化服務(wù)，即是利用圖書館的現(xiàn)有資源滿足讀者的需要，體現(xiàn)以人為本，使讀者的人格得到尊重的服務(wù).作為公共服務(wù)場所，圖書管的服務(wù)對象是社會上現(xiàn)實的和潛在的讀者群，在社會生活節(jié)奏加快的現(xiàn)代社會，便捷性無疑成為人們生活中的普遍追求，從圖書館實體服務(wù)到虛擬傳播是實現(xiàn)圖書館服務(wù)轉(zhuǎn)型的必然過程，數(shù)字圖書館在此情況下應(yīng)運而生.一方面，傳統(tǒng)圖書館的信息傳遞或是通過館內(nèi)讀者傳閱或是通過館際圖書館的信息共享來實現(xiàn)信息傳遞，而這種方式將文獻資源局限于小范圍之內(nèi)，不利用社會共享.而信息技術(shù)的發(fā)展推動了圖書館信息服務(wù)的重構(gòu)，形成了數(shù)字化信息傳遞模式，很大程度上促進了圖書館文獻資源的傳播與共享.另一方面，大服務(wù)不是基于單一圖書館提供的服務(wù)，這點認識尤為重要.應(yīng)該是利用大數(shù)據(jù)，打破圖書館邊界的整合服務(wù)，主動創(chuàng)造信息、復(fù)用信息、轉(zhuǎn)換和重構(gòu)，從圖書館所屬的資源、優(yōu)勢和能力，面向“讀者”的綜合信息服務(wù)網(wǎng).其中要做到這兩點：基本公共數(shù)據(jù)集服務(wù)和智慧化服務(wù).應(yīng)該做到跨越圖書館文獻服務(wù)，逐步拓展到涉及面非常廣的基本公共服務(wù)，并將圖書館定位于智慧服務(wù)，幫助來自不同領(lǐng)域的研究者開展合作.圖書館可以組織不同類型的服務(wù)空間，形成“協(xié)同工作空間”，幫助人們處理不同領(lǐng)域的知識，按一定的邏輯組成一個應(yīng)用體系，而大數(shù)據(jù)在這個應(yīng)用體系中則充當(dāng)平臺的作用，以吸引不同領(lǐng)域的研究者分享自己的研究成果，進而豐富知識領(lǐng)域，并在此基礎(chǔ)上共同解析各自領(lǐng)域的知識.以北京大學(xué)圖書館為例，針對讀者查詢問題，原來只能查詢原始信息，對于信息資源的整合，還不能做到這一點，但是加入數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘等大數(shù)據(jù)技術(shù)以后，用戶只需要格式導(dǎo)出這些數(shù)據(jù)即可，圖書館的服務(wù)業(yè)變得多元化了.

2.3 大數(shù)據(jù)時代信息服務(wù)競爭的必然導(dǎo)向

大數(shù)據(jù)時代，各種信息服務(wù)機制頻現(xiàn)，有的甚至成為了小型的電子圖書館，例如微信包羅萬象，從天文地理到社會政治都有所涉獵，許多雜志社都加入了微信公共賬號，便于讀者閱讀.而百度文庫的日下載量也充分顯示了非圖書館信息服務(wù)的內(nèi)在潛力.面對這種手機媒體與網(wǎng)絡(luò)媒體的沖擊與挑戰(zhàn)，圖書館要穩(wěn)固其原有的信息服務(wù)主導(dǎo)地位，就必須進行服務(wù)機制創(chuàng)新，拓展服務(wù)模式，從原來簡單的圖書館內(nèi)部圖書借閱、復(fù)印、檢索等服務(wù)向數(shù)字信息化、圖書館實體服務(wù)多元化發(fā)展，這是信息服務(wù)的大勢所趨，也是社會信息服務(wù)競爭的必然導(dǎo)向.因而，以圖書館現(xiàn)有文獻資源為載體，逐步將文獻資源數(shù)據(jù)化，建立數(shù)字圖書館，并通過館際之間的數(shù)據(jù)共享，形成龐大的數(shù)據(jù)資源，從而構(gòu)建與大數(shù)據(jù)時代相應(yīng)的圖書館數(shù)據(jù)庫，這是圖書館未來服務(wù)創(chuàng)新的必然走向.

3 大數(shù)據(jù)時代圖書館服務(wù)機制創(chuàng)新

大數(shù)據(jù)時代，信息過剩，而注意力稀缺，傳統(tǒng)的圖書檢索方法與技術(shù)面臨各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫以及手機媒體的沖擊而顯得蒼白無力.讀者在信息獲取方式上的多途徑選擇使得其地位明顯提高，以用戶為中心的信息服務(wù)模式正在占據(jù)信息市場.面對這種服務(wù)需求與服務(wù)方式的變革，圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)機制，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識，加強知識共享，并利用其科研成果提升知識服務(wù)的內(nèi)涵及質(zhì)量.

3.1 構(gòu)建以數(shù)據(jù)服務(wù)為主，實體服務(wù)為輔的服務(wù)模式

圖書館要實現(xiàn)從實體服務(wù)為主到數(shù)據(jù)服務(wù)為主的轉(zhuǎn)變，就必須深入了解圖書數(shù)據(jù)資源轉(zhuǎn)換的相關(guān)知識系統(tǒng).首先應(yīng)該具有整合不同數(shù)據(jù)源、不同結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)的能力.因為建立數(shù)據(jù)管理制度，用數(shù)據(jù)審計和評估工具以解決傳統(tǒng)和未來的數(shù)據(jù)服務(wù)需要，規(guī)劃數(shù)據(jù)管理，提供結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的技術(shù)標準是圖書館將來的主要工作.并且，獲得數(shù)據(jù)管理的授權(quán)與許可，包括相關(guān)的法律和倫理問題，對數(shù)據(jù)集和再利用社會影響的證據(jù)進行收集都是很有必要的.其次，具有探索數(shù)據(jù)背后價值的能力，包括數(shù)據(jù)背后所反映的消費行為信息，讀者愛好信息，以及書籍的相關(guān)信息對于圖書館來說都是十分重要的.最后，具有精確快速實時地釋放、應(yīng)用數(shù)據(jù)價值的能力.圖書館要優(yōu)化圖書館員的知識結(jié)構(gòu)，加強數(shù)據(jù)服務(wù)能力，國際合作，提高綜合素質(zhì)才能做到這一點.例如，國家圖書館在2001年與英國圖書館合作國際敦煌學(xué)項目，為中國國家圖書館敦煌文獻數(shù)據(jù)化乃至敦煌學(xué)的發(fā)展提供了前所未有的契機. 2002年，中國國家圖書館利用最精密的PHASE1數(shù)碼掃描設(shè)備將敦煌文獻制成高清晰的影像資料，以展示文獻的全部內(nèi)容，使得人們可以從網(wǎng)上隨時瀏覽這些難得一見的文化瑰寶.2009年，中國國家圖書館與美國哈佛大學(xué)圖書館達成合作協(xié)議，共同開發(fā)哈佛燕京圖書館館藏中文善本古籍，實現(xiàn)數(shù)字化.合作數(shù)字化是圖書館間資源共建共享的一種新趨勢，也是惠及士林、傳本揚學(xué)的最佳方式.因而，圖書館數(shù)據(jù)服務(wù)將成為圖書館的主體業(yè)務(wù).

當(dāng)然，加強圖書館數(shù)據(jù)化服務(wù)，并不意味著圖書館實體服務(wù)的終結(jié).圖書館作為文化形態(tài)象征性的存在，其建筑本身就是人類知識體系的象征，對精神文明建設(shè)具有重要意義.在當(dāng)代中國，從國家圖書館到省級圖書館，再到各地級市圖書館，都逐漸開始從單純的追求藏書量建設(shè)到追求硬件設(shè)施、文化氛圍及藏書質(zhì)量的并行發(fā)展，顯示了圖書館對于大眾精神生活的需求與重視.對于學(xué)者來說，圖書館是搜集資料，研究學(xué)問的場所，而對于普通大眾來說，圖書館則是陶冶情操、體驗精神生活的場所，他們大多不會在意圖書館有多少藏書，其質(zhì)量如何，而是更多關(guān)注圖書館的學(xué)習(xí)氛圍及環(huán)境氛圍.良好的設(shè)施配備及安靜舒適的氛圍于他們而言是精神層面的享受.因而，圖書館的實體服務(wù)在當(dāng)代仍是必不可少.

3.2 構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)化知識服務(wù)機制

大數(shù)據(jù)背景下，無論是數(shù)字圖書館還是實體圖書館服務(wù)，最重要的任務(wù)即是向讀者提供便捷的知識服務(wù).“與傳統(tǒng)信息服務(wù)不同，數(shù)字圖書館的知識服務(wù)，是以信息、知識的搜尋、組織、分析、重組的知識能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供有效的支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)”，[2]因而，數(shù)字圖書館重在為用戶提供有用的信息.例如中國國家數(shù)字圖書館為讀者提供了涵蓋圖書、期刊、報紙、論文、古籍、工具書、音視頻、數(shù)值事實、征集資源等多種類型的數(shù)字資源在線服務(wù).為了使用戶更為便捷的搜尋到自己所需的知識，國家圖書館與清華知網(wǎng)，萬方數(shù)據(jù)庫、EAI美國早期印刷品系列、EEBO早期英文圖書在線、中國大百科全書數(shù)據(jù)庫合作，提供快捷的知識文獻檢索，通過關(guān)鍵詞將同一類文獻聚集在一起，以供用戶研習(xí).此外，中國國家數(shù)字圖書館還特別開設(shè)了用戶體驗反饋欄目，用戶可將使用感受通過系統(tǒng)反饋給圖書館工作人員，體現(xiàn)了人性化服務(wù).基于此，我們應(yīng)以知識服務(wù)為重點，著重開設(shè)促進知識傳遞與知識利用的數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng).首先，要建立電子數(shù)據(jù)共享機制.信息社會模式下，資源共享促進互利共贏已成為社會的共識，圖書館應(yīng)將館藏資源轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)模式，利用微信圖書館等手機媒體平臺與網(wǎng)絡(luò)電子圖書館，將這些資源分享給社會大眾，使其真正起到應(yīng)有的價值.例如，同濟大學(xué)參與的“卓越聯(lián)盟”圖書館知識共享平臺，就是通過高效圖書館聯(lián)盟達到圖書館知識共享的目的，為學(xué)術(shù)研究與知識拓展提供了極大的方便.其次，要構(gòu)建圖書管理員創(chuàng)新機制.當(dāng)代社會，創(chuàng)新意識已成為推進圖書館現(xiàn)代化的最重要動力，隨著數(shù)字化圖書館的興起，技術(shù)研發(fā)與人性化服務(wù)將成為現(xiàn)代圖書館服務(wù)的主要內(nèi)容.圖書館管理人員要建立技術(shù)與服務(wù)相結(jié)合的管理機制，構(gòu)建信息技術(shù)人員與各學(xué)科館員的長效溝通交流機制，加強雙方在圖書數(shù)據(jù)化轉(zhuǎn)化以及網(wǎng)絡(luò)圖書館與移動圖書館服務(wù)建設(shè)方面的合作.例如，中國傳媒大學(xué)圖書館設(shè)計的BS與CS相結(jié)合的輕量級圖書館WEB管理系統(tǒng)和基于Apple移動終端設(shè)備的個人圖書館管理系統(tǒng)與清華大學(xué)從用戶角度出發(fā)將用戶的習(xí)慣、態(tài)度和情感感受融入到移動圖書館網(wǎng)站服務(wù)，反映了當(dāng)代圖書館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的擴展與深入.

3.3 創(chuàng)新服務(wù)意識提升服務(wù)質(zhì)量

信息時代圖書館的核心競爭力和信息中介地位正在逐漸喪失，各種網(wǎng)絡(luò)搜索引擎與數(shù)據(jù)庫廠商、情報機構(gòu)合作，為客戶提供了便捷的信息獲取方式，這些時代的轉(zhuǎn)變強烈的沖擊著圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢.從信息的匱乏到多種媒體信息的泛濫無疑使得讀者在獲取信息的途徑上有了更多的自由選擇.在這種情況下，距離、開館時間已不再是利用文獻信息的障礙，用戶信息獲取、交流方式以及信息利用習(xí)慣發(fā)生了根本的變化.因而，為了適應(yīng)這些變化，圖書館必須從服務(wù)意識上進行轉(zhuǎn)變，改變圖書館員之前的臺前服務(wù)模式，推進其向后臺服務(wù)方式轉(zhuǎn)變.具體來說，就是要增進圖書館員的信息化水平，適應(yīng)數(shù)據(jù)化服務(wù)方式，加強館際之間的學(xué)科交流與讀者網(wǎng)絡(luò)互動，從收藏、整理文獻信息向主動提供文獻信息服務(wù)轉(zhuǎn)變，以信息用戶為中心，主動、適時地為用戶提供滿意的信息服務(wù)，以節(jié)省讀者時間；從信息載體的管理向信息管理轉(zhuǎn)化，強化信息的整合與信息的可利用研究，增強信息的利用率；從單向的服務(wù)模式向互動服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，利用網(wǎng)絡(luò)以及地面問卷調(diào)查的模式及時搜集用戶的體驗反饋，并依此改進服務(wù)方式與服務(wù)水平，提高服務(wù)的針對性.

約翰奈斯比特說：“我們被信息淹沒，但卻渴求知識”，雖然圖書館面臨各種網(wǎng)絡(luò)媒體及數(shù)據(jù)庫的沖擊，但其作為知識供給的權(quán)威機構(gòu)仍毋庸置疑.在紛繁的信息中，用戶往往陷入信息的漩渦無法自拔，這就要求具有權(quán)威性的知識機構(gòu)為讀者解惑.數(shù)字圖書館技術(shù)的進一步成熟，尤其是人工智能、機器學(xué)習(xí)、信息檢索、信息過濾技術(shù)、信息推薦等技術(shù)的完善，為圖書館提供定制服務(wù)、用戶互動、個性化服務(wù)等提供了契機.眾所周知，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫是一個數(shù)據(jù)收集整合的系統(tǒng)，而圖書館除了信息收集、整合外，還具有課題研發(fā)的職責(zé)，其科研成果可以第一時間轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫中的獨特資源，為讀者提供更深層次的知識服務(wù).知識經(jīng)濟時代，服務(wù)知識化已成為各種服務(wù)系統(tǒng)的核心競爭力，是否具備快速地利用信息資源幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力成為影響圖書館發(fā)展的最關(guān)鍵因素.這就要求圖書館員走向后臺，整合讀者需求信息，并建立互動答疑平臺，突破資源提供的單一服務(wù)模式，使其更為人性化、具體化與便捷化，提升服務(wù)的質(zhì)量.

〔1〕韓煒.國內(nèi)關(guān)于大數(shù)據(jù)推動圖書館變革的研究綜述［J］.山東圖書館學(xué)刊，2014（5）.

〔2〕黃文忠.數(shù)字圖書館的知識服務(wù)機制研究［J］.大家，2010（3）：192-193.

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