程賢琴，張澤玉，代紅菊，徐 薇，王 萍，劉珊杉

（攀枝花市中心醫(yī)院，四川攀枝花 617000）

患者安全和持續(xù)質(zhì)量改進是新一輪醫(yī)院評審的重點〔1〕，根據(jù)衛(wèi)生部 2011 年 4 月22 日公布《三級綜合醫(yī)院評審標準（2011年版）》醫(yī)院評價的主體是患者，患者滿意度是社會評價醫(yī)院的主要內(nèi)容，將在三級醫(yī)院的評審中起到重要作用〔2〕。提高患者的滿意度成了醫(yī)院管理者的重要工作之一。品管圈（quality control circle，以下簡稱QCC）是持續(xù)質(zhì)量改進的運作方式，已不斷融入醫(yī)院細節(jié)管理中〔3-4〕。

應(yīng)用QCC管理，找出護士容易忽視而患者又非常需要的問題進行改進，極大地提高了患者的滿意度，也提高了護士的積極性?，F(xiàn)將四川省攀枝花市中心醫(yī)院普外科通過QCC管理后，提高了擇期手術(shù)病人術(shù)前相關(guān)知識的知曉率從而提高了患者滿意度的工作匯報如下。

1 對象

2014年2 月選擇擇期手術(shù)病人46人，其中甲狀腺腫瘤 21 人、胃癌 12 人、大腸癌 13 人，年齡在 28～66 歲，平均年齡40.6 歲，文化程度初中畢業(yè)的14人，高中畢業(yè)的18 人，大專以上學(xué)歷14 人，采用自制的問卷調(diào)查表對他們進行問卷調(diào)查，從不知曉率較高的幾個問題入手，提出了改進方法，采用新的方法運行2 個月后，再對同類擇期手術(shù)病人44 人（其中甲狀腺腫瘤22人、胃癌10人、大腸癌12人，年齡在26～69歲，平均年齡42.5歲，文化程度初中畢業(yè)的13人，高中畢業(yè)的20人，大專以上學(xué)歷11人），進行同樣問題的問卷調(diào)查，兩組患者的年齡、疾病、文化程度經(jīng)統(tǒng)計學(xué)比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義，而調(diào)查結(jié)果顯示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 方法

小組成員根據(jù)可行性、迫切性、圈能力以及上級政策這幾方面的評分投票選出本期QCC 的活動主題為“提高擇期手術(shù)患者術(shù)前相關(guān)知識知曉率”。護士通過自制問卷調(diào)查表，找出了患者最不知曉的5個問題，針對這5個問題，制定了標準的指導(dǎo)用語和訓(xùn)練方法（以下簡稱新方法），然后在全科進行培訓(xùn)，術(shù)前由責任護士親自講解親自示范，直至患者掌握。采用新的方法后，再對同類手術(shù)患者進行了相同問題的問卷調(diào)查，結(jié)果顯示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

3 結(jié)果

3.1 采用新方法前發(fā)放問卷調(diào)查表46 份，回收46份，問卷有效率100%，結(jié)果見表1及圖1。

表1 采用新方法前15個問題患者的知曉率和不知曉率

圖1 不知曉率較高的問題

3.2 采用新方法后發(fā)放問卷調(diào)查表44 份，回收44份，問卷有效率100%，結(jié)果見表2。

3.3 有形成果通過問卷調(diào)查，找出患者滿意度較低的問題，根據(jù)患者的現(xiàn)況值19.2，改善重點79.2%和我們的圈能力60.0%，得出了目標值=現(xiàn)況值-改善值=19.2-（19.2×79.2%×60.0%）=10.08；提出了我們的護理目標：使患者知識不知曉率從19.2%下降至10.08%。采用新的方法后，從表2的調(diào)查結(jié)果可以看出患者的知曉率從80.2%提高到了97.1%，不知曉率從19.2%下降到了2.9%，遠遠超過了我們的預(yù)期目標。而且通過對新方法的不斷完善和改進制定了標準的術(shù)前宣教流程和指導(dǎo)方法，極大地提高了我科擇期手術(shù)患者的滿意度。

表2 采用新方法后15個問題患者的知曉率和不知曉率

3.4 無形成果通過本次QCC 活動，圈員在解決問題的能力、溝通與協(xié)調(diào)、責任心、積極性、自信心、團隊合作、QCC手法的運用上均有了較大的提高。

4 討論

4.1 QCC 活動提高了患者滿意度通過實施QCC活動，制定問卷調(diào)查表，找出影響患者術(shù)前相關(guān)知識知曉率的因素，通過組織專題討論，分析原因，提出解決問題的有效方法，改進措施，提高了護士工作的主觀能動性，護士貼近患者，直接與患者交流溝通，進行健康知識的宣教，得到了患者的理解和配合，滿足了患者的需求，促進了護理質(zhì)量的提高，得到了患者及家屬的一致認可，患者對護理工作滿意度由90.5%上升至98.6%。

4.2 QCC活動提高了護士工作積極性，增強了團隊凝聚力QCC活動是全員參與的團隊活動，把科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起，讓員工自覺地參與活動，使自己享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)〔5〕。極大地激發(fā)了護士的工作熱情，積極主動地做好本職工作，提高工作質(zhì)量。同時，通過定期討論，提高了大家的組織和溝通能力以及分析問題和解決問題的能力，增強了團隊凝聚力和個體自信心。且在QCC活動開展過程中，各類管理知識和管理工具培訓(xùn)層出不窮，大大地開闊了護理人員眼界，提高了工作積極性〔6〕。

4.3 QCC活動能夠有效進行護患之間的溝通，避免差錯事故的發(fā)生在本次活動中，護士針對術(shù)前相關(guān)知識知曉率低的幾個問題進行分析討論，千方百計尋找這部分問題的最佳解決方法，制定了術(shù)前健康教育標準流程。應(yīng)用健康教育路徑開展健康教育，使護理服務(wù)落到實處，減少了健康教育的盲目性和隨意性，提高了工作效率，達到了護患之間的有效溝通，有利于避免醫(yī)療差錯和糾紛，提高護理滿意度〔7〕。

QCC 就是同一工作現(xiàn)場或工作相互關(guān)聯(lián)的人員自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動所組成的小組，其優(yōu)點是有利于發(fā)揮每個人的創(chuàng)造性思維，以便提高護理質(zhì)量〔8〕。我科室通過QCC 活動，大大提高了科室的護理質(zhì)量，充分證明了QCC在持續(xù)護理質(zhì)量改進方面的優(yōu)越性和重要性。

〔1〕曹榮桂.持續(xù)推進醫(yī)療質(zhì)量與患者安全的改進〔J〕.中國醫(yī)院，2010（1）：2-6.

〔2〕王吉善，張振偉.解讀第二周期醫(yī)院評審的重點〔N〕.健康報，2011-03-11（8）.

〔3〕付文煥，王曉舜，施孝金，等.品管圈活動在藥劑科制劑部門的應(yīng)用與成效〔J〕.中國藥事，2009，23（10）:1033-1036.

〔4〕沈玲麗，馮素文，朱秀芳，等.品管圈對提高醫(yī)務(wù)人員手衛(wèi)生依從性的效果觀察〔J〕.護理與康復(fù)，2011，10（10）:907-909.

〔5〕楊麗，王衛(wèi)瓊.參與管理模式在護理管理中的應(yīng)用〔J〕.護理管理，2004，4（4）:44-45.

〔6〕邵翠穎，金玉梅，朱勝春.品管圈在護理質(zhì)量管理中的實踐和成效分析〔J〕.護理與康復(fù)，2012，11（4）：381-382.

〔7〕李梅.臨床護理路徑在糖尿病健康教育中的效果分析〔J〕.護理實踐與研究，2011，8（9）:125-126.

〔8〕倪棟梅.“品管圈”活動在健康教育質(zhì)量改進中的應(yīng)用效果探討〔J〕.護理實踐與研究，2012，1（9）:97-98.