張艷

（中國(guó)電信集團(tuán)公司內(nèi)蒙古電信分公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部，內(nèi)蒙古　呼和浩特　010000）

異常語音話務(wù)淺析與治理

張艷

（中國(guó)電信集團(tuán)公司內(nèi)蒙古電信分公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部，內(nèi)蒙古呼和浩特010000）

本文針對(duì)目前高發(fā)的異常語音話務(wù)進(jìn)行分析，總結(jié)了異常話務(wù)的分類、特點(diǎn)、影響，提出治理的措施。關(guān)鍵詞：詐騙呼叫；免費(fèi)電話；規(guī)范主叫號(hào)碼

隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷推廣，數(shù)據(jù)流量的使用不斷加大，語音業(yè)務(wù)在面臨著不斷萎縮的同時(shí)，異常話務(wù)也呈出不窮。本文對(duì)目前語音業(yè)務(wù)存在的異常話務(wù)進(jìn)行分析，并提出治理的方法及建議。

1　語音話務(wù)的組成

語音話務(wù)類型由本地呼叫和長(zhǎng)途呼叫組成，大部分為正常的普通呼叫，但也存在一些異常話務(wù)，給運(yùn)營(yíng)商及用戶帶來了負(fù)面影響。省際長(zhǎng)途和國(guó)際長(zhǎng)途涉及異常話務(wù)較多。針對(duì)長(zhǎng)途語音話務(wù)中的異常呼叫類型進(jìn)行分析，主要由詐騙類呼叫，營(yíng)銷類呼叫以及手機(jī)APP呼叫組成。其中占比最大的營(yíng)銷類呼叫，給電信用戶的日常生活帶來了很多困擾。再次為手機(jī)APP呼叫，隨著手機(jī)APP應(yīng)用不斷推陳出新，使用手機(jī)APP的呼叫量也在不斷攀升。最后占比為詐騙類呼叫，隨著近期網(wǎng)絡(luò)詐騙的進(jìn)一步加劇，此類呼叫的占比也在逐步上升，成為投訴的熱點(diǎn)和近期公安部聯(lián)合運(yùn)營(yíng)商打擊的重點(diǎn)。

2　異常話務(wù)的分類

異常話務(wù)的突增，導(dǎo)致傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)不斷被分流，主要有以下方面的原因。

2.1海量的垃圾呼叫。首先在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)為超頻呼叫，自動(dòng)播放語音或人工宣傳一些營(yíng)銷廣告之類的呼叫。主要是一些商家采用的電話營(yíng)銷手段，雇用營(yíng)銷人員，在固定時(shí)段批量呼叫用戶或有針對(duì)性地對(duì)特定用戶群進(jìn)行商業(yè)宣傳。

2.2花樣繁多的詐騙呼叫。大多數(shù)詐騙呼叫在網(wǎng)絡(luò)上表現(xiàn)為采用虛擬主叫的方式，即在呼叫中使用的主叫號(hào)碼為非真實(shí)號(hào)碼或改為其他在用號(hào)碼，無法通過回?fù)芩菰?。不法分子利用這種方式對(duì)通信用戶實(shí)施詐騙、敲詐勒索以及宣傳不法言論等違法犯罪活動(dòng)。虛擬主叫分為兩種，一種情況為假主叫，即使用未放號(hào)的號(hào)碼或者是不規(guī)范的主叫號(hào)碼格式；另一種情況為偽主叫，即通過改號(hào)軟件將主叫號(hào)碼改設(shè)為其他在用號(hào)碼。這些詐騙呼叫在網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的方式上分為三種，一種是通過與通信運(yùn)營(yíng)商專網(wǎng)中繼互聯(lián)，一種是通過自有語音平臺(tái)，一種是通過改號(hào)軟件輸出帶有虛擬主叫的詐騙呼叫。

2.3手機(jī)APP回?fù)芡ǖ目焖侔l(fā)展

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)APP的工具不斷推出，免費(fèi)電話也成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭們爭(zhēng)奪的陣地，像微信電話本、微會(huì)、觸寶，微話、易信。微信對(duì)傳統(tǒng)短信造成了沖擊，基本上已經(jīng)取代了短信，而免費(fèi)電話也在試圖取代系統(tǒng)撥號(hào)的傳統(tǒng)語音呼叫。免費(fèi)電話軟件雖多，但按照實(shí)現(xiàn)方式可分為以下三類：純網(wǎng)絡(luò)電話、半網(wǎng)絡(luò)電話和回?fù)茈娫挕?/p>

純網(wǎng)絡(luò)電話實(shí)際上是基于VoIP技術(shù)，將雙方的語音數(shù)據(jù)打包，通過3G/4G/WIFI網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳輸。由于通話過程雙方都消耗流量，純網(wǎng)絡(luò)電話所謂的免費(fèi)只有在WIFI環(huán)境下才是真免費(fèi)，3G/4G環(huán)境下主被叫都要為流量買單。

半網(wǎng)絡(luò)電話是主叫向APP服務(wù)器發(fā)送呼叫請(qǐng)求后，APP服務(wù)器通過運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)關(guān)向被叫建立呼叫，將在上網(wǎng)環(huán)境下的主叫和運(yùn)營(yíng)商語音環(huán)境下的被叫連接起來，通話過程中VOIP網(wǎng)關(guān)進(jìn)行編解碼轉(zhuǎn)換。這種情況主叫承擔(dān)流量。

回?fù)茈娫捠侵鹘邢駻PP服務(wù)器發(fā)送呼叫請(qǐng)求后，APP服務(wù)器通過運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)關(guān)向主被叫各建立一次呼叫，將主叫變成被叫實(shí)現(xiàn)用戶側(cè)的免費(fèi)，即APP服務(wù)商為用戶買單的方式。

2.4呼轉(zhuǎn)方式外呼失控

呼叫中心采用呼轉(zhuǎn)方式進(jìn)行外呼，發(fā)展一些類似400代理之類業(yè)務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)上呼叫中心通過專網(wǎng)中繼與運(yùn)營(yíng)商大網(wǎng)連接，設(shè)置信令呼轉(zhuǎn)方式進(jìn)行了海量呼叫。由于原被叫號(hào)碼與主叫號(hào)碼不一致，使得有些主叫甄別失效，這也是近期運(yùn)營(yíng)商主要整治和治理的重點(diǎn)方面。

3　異常話務(wù)的影響

異常話務(wù)的快速增長(zhǎng)給運(yùn)營(yíng)商帶來多方面的負(fù)面影響，使得異常話務(wù)的治理也迫在眉睫。

3.1異常話務(wù)的增長(zhǎng)，表明各類違規(guī)業(yè)務(wù)也在迅速壯大，大量分流傳統(tǒng)話務(wù)，影響收入。

3.2異常話務(wù)多數(shù)為落地異網(wǎng)呼叫，導(dǎo)致網(wǎng)間結(jié)算迅速攀升；同時(shí)由于虛擬主叫的存在及涉嫌違規(guī)改變用戶號(hào)碼或違規(guī)使用碼號(hào)也容易產(chǎn)生網(wǎng)間及關(guān)聯(lián)交易結(jié)算爭(zhēng)議。

3.3部分異常話務(wù)無法溯源，極易引發(fā)信息安全，導(dǎo)致用戶投訴；

3.4部分異常話務(wù)涉嫌非法經(jīng)營(yíng)電信業(yè)務(wù)，助長(zhǎng)詐騙呼叫，擾亂通信市場(chǎng)的同時(shí)，給通信用戶帶來財(cái)產(chǎn)損失等問題，造成了不良的社會(huì)影響。

4　治理措施

為了有效遏制異常話務(wù)的蔓延和發(fā)展，電信運(yùn)營(yíng)商也在積極治理和防范。但由于異常話務(wù)的模式和種類在不斷變化，給整治工作增添了難度。針對(duì)近期的異常語音話務(wù)，需要前后端聯(lián)動(dòng)，在以后幾個(gè)方面加大整改力度。

4.1完善技術(shù)手段，實(shí)時(shí)監(jiān)控，及時(shí)處置。

首先在網(wǎng)絡(luò)支撐側(cè)，完善技術(shù)手段，通過改造現(xiàn)有信令監(jiān)測(cè)系統(tǒng)或新建系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)間話務(wù)及長(zhǎng)途話務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，對(duì)超頻呼叫以及不規(guī)范主叫進(jìn)行判斷和分析，對(duì)異常呼叫進(jìn)行攔截。

4.2開展業(yè)務(wù)源頭清查，源頭制止呼叫中心異常話務(wù)接入。

在市場(chǎng)業(yè)務(wù)管理側(cè)，要加大對(duì)專線業(yè)務(wù)及外包呼叫中心業(yè)務(wù)的管理，對(duì)現(xiàn)有開通流程進(jìn)行梳理，從源頭上把好關(guān)，制止異常話務(wù)接入。在與用戶簽訂協(xié)議時(shí)，加強(qiáng)用戶的資質(zhì)審核，進(jìn)行嚴(yán)格的客戶清單管理。在協(xié)議中需明確信息安全責(zé)任，接入方案及主叫號(hào)碼傳送格式及范圍。

4.3規(guī)范主叫號(hào)碼傳送，開啟網(wǎng)絡(luò)鑒權(quán)。

嚴(yán)格規(guī)范主叫號(hào)碼傳送，實(shí)施主叫甄別，對(duì)不規(guī)范的主叫自動(dòng)予以攔截，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)改號(hào)及不規(guī)范主叫的發(fā)現(xiàn)、核實(shí)、監(jiān)測(cè)、定位及攔截能力。

4.4建立省際溝通渠道，加強(qiáng)異常話務(wù)處理進(jìn)程。

多數(shù)異常話務(wù)來自國(guó)際或省際長(zhǎng)途呼叫，在處理中需要對(duì)端省聯(lián)合進(jìn)行來源的排查、確認(rèn)、封堵及攔截，所以需要建立通暢的省際溝通渠道，梳理跨省梳理流程，提高異常話務(wù)的處理效率。

對(duì)于異常話務(wù)的治理任重而道遠(yuǎn)，需要公安機(jī)關(guān)、工信部、運(yùn)營(yíng)商等通力合作聯(lián)合持續(xù)地進(jìn)行打擊、防范和治理，同時(shí)也需要加大宣傳力度，加強(qiáng)群眾的自我防范意思，共同維護(hù)人民群眾利益不受侵犯。

［1］朱建毅.違規(guī)語音電話的治理與實(shí)踐.運(yùn)營(yíng)技術(shù)廣角.

［2］陶娟.虛假主叫預(yù)防和治理方法探討.長(zhǎng)沙通信職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)

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1003-5168（2015）-12-0125-1