尚逢亮，趙洪波/Shang Fengliang,Zhao Hongbo

（中國電信股份有限公司北京研究院 北京100035）

（China Telecom Corporation Limited Beijing Research Institute，Beijing 100035，China）

1 引言

近年來，全球范圍內信息技術創(chuàng)新不斷加快，信息領域中新產品、新服務、新業(yè)態(tài)大量涌現(xiàn)，不斷激發(fā)新的消費需求，信息服務在各行業(yè)得到廣泛應用。特別是基于信息通信技術的電子商務、公共服務等規(guī)模迅速增長，為信息消費的發(fā)展注入了新的成長動力，提供了廣闊的市場空間。

運營商作為信息消費的基礎服務提供商，隨著企業(yè)信息化需求的不斷擴展，企業(yè)通信服務市場也在持續(xù)增長。與普通公眾客戶通信服務相比，企業(yè)客戶通信服務一般具有需求個性化、接入多樣化、服務范圍廣、質量要求高等特點。針對企業(yè)級客戶通信服務的運營支撐手段，以傳統(tǒng)面向網(wǎng)絡運行監(jiān)控方式為主，缺少面向客戶和業(yè)務的運營服務管理系統(tǒng)，每個客戶的問題往往難以實時發(fā)現(xiàn)、快速處置，愈來愈難滿足用戶的實際需求，迫切需要提升面向客戶的服務能力，構建用戶體驗式的網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)將為客戶服務模式的轉變、客戶服務水平的提升起到事半功倍的效果。

2 網(wǎng)絡管理系統(tǒng)發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)

現(xiàn)有通信網(wǎng)絡管理系統(tǒng)定位于面向網(wǎng)絡、設備的維護管理手段，伴隨著網(wǎng)絡的建設和規(guī)模的擴大不斷發(fā)展，逐步形成了一個分專業(yè)、煙囪式的管理架構，如圖1所示。在此體系架構下，系統(tǒng)各自獨立構建，能力與數(shù)據(jù)難以開放，更無法做到面向客戶和業(yè)務的運營服務，在用戶體驗至上和市場競爭不斷加劇的環(huán)境下，已有網(wǎng)管系統(tǒng)架構面臨著巨大的挑戰(zhàn)。

2.1 用戶需求難以快速滿足

隨著信息消費的不斷增長，用戶信息服務需求也在不斷變化，尤其是政企行業(yè)客戶需求差異大，涉及范圍廣，實現(xiàn)時間短。當前網(wǎng)管體系下，用戶需求往往需要經(jīng)過集團、省、本地多級流轉，骨干、城域接入多個網(wǎng)管系統(tǒng)處理，而系統(tǒng)與系統(tǒng)間由于缺少橫向交互，需要有人工介入才能完成跨系統(tǒng)、跨域業(yè)務配置。這種模式從需求受理到業(yè)務交付通常需要數(shù)天甚至更長的時間，難以匹配用戶業(yè)務即開即用、動態(tài)調整的需求，也無法靈活應對新業(yè)務的發(fā)展需要。

圖1 面向對象的網(wǎng)絡管理系統(tǒng)架構

2.2 用戶業(yè)務難以主動監(jiān)控

當前各運營商的業(yè)務特性日趨同質化，服務成為影響客戶選擇的關鍵要素，服務的主動化、差異化將成為業(yè)務發(fā)展的核心競爭力。傳統(tǒng)網(wǎng)絡管理系統(tǒng)主要面向網(wǎng)絡和設備，網(wǎng)絡中細小的性能變化往往會對某個用戶業(yè)務造成較大影響，同時，已有網(wǎng)管系統(tǒng)只能監(jiān)控用戶業(yè)務的某個段落，無法全面掌握業(yè)務端到端的運行狀態(tài)，這都造成了維護人員難以及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務故障，往往只能被動等待客戶申告。這種維護模式處理流程長，涉及環(huán)節(jié)多，對于維護人員要求極高，一旦處理過程中出現(xiàn)某個環(huán)節(jié)上的不暢，將導致業(yè)務無法及時修復，引發(fā)客戶投訴，甚至客戶退網(wǎng)、轉網(wǎng)等情況發(fā)生。

2.3 海量數(shù)據(jù)難以有效利用

海量的客戶數(shù)據(jù)是運營商擁有的巨大數(shù)據(jù)財富，傳統(tǒng)網(wǎng)管系統(tǒng)一方面受限于IT技術限制，無法存儲利用海量數(shù)據(jù)；另一方面，由于采用縱向煙囪式的架構，系統(tǒng)數(shù)據(jù)相對封閉隔離，難以實現(xiàn)對全局數(shù)據(jù)進行有效的分析、開發(fā)和整合。隨著云計算、大數(shù)據(jù)等技術的發(fā)展，海量數(shù)據(jù)處理的技術壁壘已逐步減弱，已具備海量數(shù)據(jù)分析的基礎條件。網(wǎng)管體系架構優(yōu)化以及系統(tǒng)能力橫向整合，將有利于數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理、加工、共享和利用，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)金礦的開發(fā)，為前端客戶營銷和后端服務提供強有力的支撐。

2.4 核心能力難以開放共享

運營商現(xiàn)有網(wǎng)絡管理體系經(jīng)過多年的建設和發(fā)展，已具備較為豐富的運營維護能力，這也是目前眾多新興虛擬運營商、大型企業(yè)客戶所迫切需要的。部分客戶甚至還提出了業(yè)務自監(jiān)控、自服務需求，希望能夠對租用的虛擬網(wǎng)絡路由、流量等進行全程、實時監(jiān)控和管理。傳統(tǒng)網(wǎng)管設計則更多地從內部運維角度考慮，系統(tǒng)架構封閉、接口復雜，導致各項能力和數(shù)據(jù)無法向客戶開放，只能通過服務報告等方式定期向客戶傳遞業(yè)務運行信息，與客戶實際需求間存在較大差距。因此，構建面向客戶的可定制、可開放、可體驗的運營管理系統(tǒng)勢在必行。

3 客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)架構

3.1 系統(tǒng)特征

客戶網(wǎng)絡是運營商基于用戶需求提供的業(yè)務傳輸通道，如VPN業(yè)務、MSTP傳輸專線等?？蛻艟W(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)要能實現(xiàn)對客戶業(yè)務的管理、運行監(jiān)控、流程支撐、服務分析、客戶體驗等一體化綜合支撐，該系統(tǒng)應具備以下基本特征。

（1）業(yè)務可呈現(xiàn)

業(yè)務可呈現(xiàn)是指基于客戶視角，對客戶業(yè)務與承載網(wǎng)絡通道進行全景視圖展示，能夠從業(yè)務層、路徑層、承載層、物理層等多個層次展現(xiàn)客戶業(yè)務路由，真正實現(xiàn)業(yè)務可視化。

（2）問題可處置

問題可處置是指提供客戶業(yè)務開通、維護全程監(jiān)控管理，支持業(yè)務預警、危機預案部署，滿足客戶問題的快速響應、集中管理需要。

（3）質量可評估

質量可評估是指通過對客戶業(yè)務進行主動監(jiān)測、定期評估分析，實現(xiàn)客戶業(yè)務質量的預防性、主動維護服務。

（4）客戶可感知

客戶可感知是指按照客戶需求提供全業(yè)務端到端的相關信息呈現(xiàn)、業(yè)務動態(tài)調整、問題實時溝通、服務報告的定期推送，實現(xiàn)電信服務內容可定制、服務質量可量化、服務模式可交互。

3.2 系統(tǒng)功能架構規(guī)劃

為了更好地解決現(xiàn)有網(wǎng)管系統(tǒng)面臨的需求響應、服務效率及數(shù)據(jù)分析等方面的問題，實現(xiàn)面向客戶和業(yè)務維度的運營服務，客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)功能架構設計遵循“管理范圍縱向扁平化、管理能力橫向融合化”的總體原則，各功能模塊可以獨立開發(fā)、按需調用，滿足業(yè)務需求的不斷擴展。系統(tǒng)功能架構總體上分為4層，如圖2所示。

（1）用戶接入層

為用戶提供PC、移動終端等多種方式接入客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)，滿足客戶業(yè)務和網(wǎng)絡拓撲、運行質量等定制信息的呈現(xiàn)、新業(yè)務開通等客戶服務體驗需求。

（2）場景應用層

場景應用層是客戶虛擬網(wǎng)絡維護管理及客戶自服務的統(tǒng)一門戶，提供系統(tǒng)使用界面和視圖，可快速、靈活定制，滿足客戶網(wǎng)絡端到端呈現(xiàn)、網(wǎng)絡運行主動監(jiān)控、服務事件管理、客戶自服務等各種場景化應用的需要。

（3）服務能力層

服務能力層是客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)的核心組件，通過建立跨域、跨專業(yè)的服務能力引擎，提供基于客戶和業(yè)務維度的網(wǎng)絡拓撲發(fā)現(xiàn)、故障處理、質量分析、服務事件管控、運營分析等各項事務處理功能，各類引擎既能獨立運行，又能按照上層各類應用和視圖展現(xiàn)需求進行組合調用。

（4）運營數(shù)據(jù)層

圖2 客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)功能架構

運營數(shù)據(jù)層是整個運營管理系統(tǒng)的核心基礎，通過構建客戶網(wǎng)絡運營服務的統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫，建立客戶業(yè)務配置、運行、服務等各類數(shù)據(jù)統(tǒng)一模型，實現(xiàn)對數(shù)據(jù)的快速存儲、跨專業(yè)整合及動態(tài)清洗，為后續(xù)的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)共享提供基礎。

3.3 系統(tǒng)技術架構

客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)作為面向客戶和業(yè)務的支撐系統(tǒng)，在技術架構設計上，不僅需要考慮到界面靈活定制、功能組件的松耦合、數(shù)據(jù)的高效傳遞，更重要的是，系統(tǒng)應具備良好的開放性和擴展性，為能力輸出、數(shù)據(jù)共享提供簡單、易實現(xiàn)的接口。

目前主流Web服務提供方案有2種：一種是基于SOAP（simple object access protocol）提供Web服務；另一種是基于 REST （representational state transfer）風格提供Web服務。目前SOAP與REST在Web服務中都得到了廣泛應用，二者主要特點見表1所列。

從上述對比可以看出，REST更強調組件交互的可伸縮性、接口的通用性、組件的獨立部署以及用來減少交互延遲緩存支持、簡單高效安全控制，這些特點也正是客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)所需要的。采用REST風格構建的系統(tǒng)架構如圖3所示。

（1）運營數(shù)據(jù)層

在運營數(shù)據(jù)層采用關系型數(shù)據(jù)庫、基于Hadoop的大數(shù)據(jù)處理平臺以及MPP分布式數(shù)據(jù)庫協(xié)同模式，實現(xiàn)網(wǎng)絡中不同類型數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)處理應用的需求。對于虛擬網(wǎng)絡的告警、性能等數(shù)據(jù)，采用實時流處理數(shù)據(jù)庫技術，減少數(shù)據(jù)處理時延；對于實時性要求不高、非結構類數(shù)據(jù)可采用Hadoop技術處理，如網(wǎng)絡信令信息、客戶服務事件數(shù)據(jù)等，為后續(xù)數(shù)據(jù)分析挖掘提供基礎；對于結構類數(shù)據(jù)及多表數(shù)據(jù)關聯(lián)可采用MPP分布式數(shù)據(jù)庫處理，滿足上層各類數(shù)據(jù)綜合查詢、分析應用。

（2）服務能力資源池

表1 SOAP與REST特點對比

圖3 客戶網(wǎng)絡運營管理平臺技術架構

服務能力資源池主要由業(yè)務資源和流程資源2類資源構成。業(yè)務資源與數(shù)據(jù)庫中的各類運營數(shù)據(jù)對應，它是對數(shù)據(jù)的抽象和映射，可以是某一類數(shù)據(jù)，也可以是由多類數(shù)據(jù)通過某種關系（如包含、繼承）組合而成。各類業(yè)務資源間可以通過動態(tài)組合和拆分達到不同粒度的靈活性。流程資源是由一系列業(yè)務資源組合而成，通過資源的狀態(tài)變化而相互連接，進而完成整個業(yè)務流程。流程資源通過資源狀態(tài)表與資源狀態(tài)機來記錄資源所應有的狀態(tài)，并根據(jù)這些狀態(tài)判斷應該執(zhí)行的操作以及下一步應該操作的資源。

服務能力資源池中的各類業(yè)務資源和流程資源通過滿足REST要求的統(tǒng)一API對外發(fā)布，上層應用不需要做復雜的接口適配和開發(fā)?；赗EST的接口采用HTTP協(xié)議，使用和維護都非常簡單，通過標準URL地址就能夠調用和訪問服務資源。

（3）應用層

應用層采用Mashup技術調用服務能力資源池的各類服務資源，形成定制化的場景應用或將界面集成到其他外部系統(tǒng)，采用Portal、Ajax等技術構建統(tǒng)一門戶，并提供用戶拖拽來實現(xiàn)功能和數(shù)據(jù)的聚合，全面改善用戶Web客戶端的訪問操作體驗。系統(tǒng)各組件使用的具體技術與開發(fā)實現(xiàn)方式見表2所列。

4 客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)的典型應用場景

客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)的服務對象包括用戶、服務工程師、客戶經(jīng)理等，系統(tǒng)能夠根據(jù)不同使用對象提供全景式、定制化、場景化應用支撐，滿足用戶業(yè)務咨詢、開通部署、運行維護、評估優(yōu)化、專項保障等各類應用場景下的需求。

4.1 用戶自服務應用場景

該應用場景主要服務于實際用戶，向客戶提供主動預警，提升主動服務能力。同時，通過服務能力開放，向用戶提供業(yè)務全景視圖、服務事件的過程展示、實時客服溝通，實現(xiàn)體驗式服務。

（1）場景1：業(yè)務拓撲呈現(xiàn)

通過拓撲圖展現(xiàn)客戶虛擬網(wǎng)絡的運行情況，使客戶能查看自身業(yè)務情況、故障情況和新業(yè)務開通情況等。

（2）場景2：故障主動告警

幫助客戶及時了解業(yè)務故障情況，發(fā)現(xiàn)問題后通過多種途徑（短信、郵件等）向客戶提供告警提醒信息。

（3）場景3：客戶自助申告

為客戶提供故障自助申告渠道，便于客戶在發(fā)現(xiàn)故障時能夠進行主動申告。

（4）場景4：服務事件呈現(xiàn)

通過互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)向客戶展示各項服務事件進程，使客戶能夠實時掌握服務狀態(tài)，使服務更加透明化、顯性化。

4.2 服務者應用場景

服務者應用場景主要面向運營商服務人員，通過整合各方資源，提供客戶業(yè)務網(wǎng)絡監(jiān)控及故障預判手段，提升預處理能力，提高服務效率。

（1）場景1：業(yè)務與承載網(wǎng)絡拓撲呈現(xiàn)

直觀展現(xiàn)客戶業(yè)務路由、使用狀態(tài)和狀況。

（2）場景2：業(yè)務與承載網(wǎng)絡的主動監(jiān)控

通過對物理網(wǎng)絡告警實時監(jiān)測分析，快速發(fā)現(xiàn)客戶業(yè)務故障，并自動分析故障位置，實現(xiàn)故障的快速解決。

（3）場景3：業(yè)務體驗

通過對業(yè)務運行數(shù)據(jù)、服務事件、SLA協(xié)議等綜合評判，呈現(xiàn)用戶業(yè)務實時體驗結果，對未達標用戶及業(yè)務給出實時預警。用戶業(yè)務體驗應用場景如圖4所示。

4.3 市場應用場景

表2 系統(tǒng)各組件使用的具體技術與開發(fā)實現(xiàn)方式

市場應用場景主要支撐前端市場需求，提供客戶行為分析、SLA執(zhí)行情況等服務分析手段，協(xié)助前端部門進行商機挖掘、客戶評估等，實現(xiàn)有效支撐市場。

客戶行為分析場景能夠對虛擬網(wǎng)絡流量、性能等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，一方面指導產品開發(fā)、產品推介，另一方面幫助用戶分析網(wǎng)絡使用特點，建立網(wǎng)絡流量模型，從而指導用戶進行業(yè)務網(wǎng)絡規(guī)劃。

圖4 用戶業(yè)務體驗應用場景

5 結束語

隨著電信行業(yè)的不斷開放和互聯(lián)網(wǎng)浪潮的席卷，用戶體驗將越來越受到關注和重視，提供差異化服務、保障用戶良好感知是保持競爭力的前提條件。傳統(tǒng)網(wǎng)絡管理系統(tǒng)在運營商轉型與互聯(lián)網(wǎng)的雙重沖擊下，已無法有效支撐面向客戶的運營服務，網(wǎng)管體系的變化勢在必行，構建面向客戶的網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)正當時。

本文從客戶網(wǎng)絡運營管理中需要解決的關鍵問題出發(fā)，對系統(tǒng)功能和技術架構進行了分析探討，并提出了適合客戶網(wǎng)絡運營管理系統(tǒng)的應用場景。運營商要從以網(wǎng)絡和設備為對象的網(wǎng)絡管理體系向以客戶和業(yè)務為對象的運營管理體系轉變，功能和架構的變化僅是邁出的第一步，在數(shù)據(jù)的統(tǒng)一建模、數(shù)據(jù)的采集存儲、與周邊系統(tǒng)的集成、服務能力的開放等方面還面臨著諸多難題，有待更進一步的深入分析和研究。

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