樂燕

(宜興市第三人民醫(yī)院 江蘇宜興 214200)

試論提高醫(yī)院西藥房服務質量

樂燕

(宜興市第三人民醫(yī)院 江蘇宜興 214200)

目的：為更好服務于廣大患者，給患者提供更正規(guī)的、更專業(yè)的藥學服務，從而提高醫(yī)院西藥房的服務質量。方法：根據已有的資料分析了各級醫(yī)院在西藥房服務過程中存在的問題，提出了有效的管理西藥房的措施。結果：醫(yī)院西藥房工作人員只有轉變服務觀念，完善和提升藥學服務模式，才能從根本上提高西藥房的服務質量。結論：在我國當前的醫(yī)療環(huán)境中，提高醫(yī)院西藥房的服務質量具有相當重要的意義，有利于改善醫(yī)患關系，有利于提高醫(yī)院管理中的整體服務水平。

醫(yī)院;西藥房;服務質量

醫(yī)院西藥房是醫(yī)院服務和形象的重要窗口，承擔著監(jiān)督和指導的職責，對于指導醫(yī)生有效、安全且合理地使用藥品具有重要的作用，更是提高藥學服務質量的重要工作環(huán)節(jié)。因此，提高醫(yī)院西藥房的服務質量，增強工作人員的使命感和責任感，對于保障人民群眾的生命和提高患者的生存質量具有重要的意義。然而在當前的醫(yī)院管理體制和質量服務要求下，醫(yī)院西藥房的管理中大多存在著一些現實的問題，如注重內部管理制度的完善，卻對提升整體服務質量不給力，由此使西藥房在其服務過程中存在著相當多的弊端。為此，需要全面提升醫(yī)院西藥房的人員素質、管理水平以及服務質量。具體從以下幾個方面介紹。

1.明確藥房的職能，提高服務的意識

為了更好適應當前的醫(yī)療環(huán)境，醫(yī)院西藥房需要首先明確其自身的職能，在此基礎上提高其服務的意識。醫(yī)院西藥房的職能是圍繞給患者提供更加舒心、放心以及安心的購藥環(huán)境為目標的。這就要求藥房專業(yè)技術人員需要清醒地明確自身的使命，在努力提高自身專業(yè)能力的同時承擔起作為一個藥師應盡的職責。藥師需要通過專業(yè)的講解，協調好各種可能產生的問題，以幫助患者盡可能消除心理壓力，使患者提高恢復健康的信心。

2.堅持以人為本，做到為患者服務

醫(yī)院毫不動搖地承擔著救死扶傷的使命，然而還需要按照患者的認知水平、生活條件以及文化層次等方面給予患者更多的關注。這就需要藥師堅持以人為本，做到為患者著想和服務，更好地滿足患者治療方面的需求，讓患者從內心深處感受到醫(yī)院的關懷，從而促進患者的治療與康復，由此構建起更加和諧的醫(yī)患關系。

3.實現西藥房管理的信息化

當前國內的很多醫(yī)院都處在非信息化的狀態(tài)，這就增加了藥房專業(yè)技術人員的工作強度，降低了西藥房的服務效率。這也是讓患者覺得不滿意的一個重要因素。醫(yī)院西藥房在未來的建設中，需要逐步實現信息化管理，及時更新醫(yī)藥知識，為此需要加強軟硬件的投入，聘請通過系統化培訓的專業(yè)技術人員進行管理，熟悉電腦操作流程，將醫(yī)院西藥房信息化管理之后，藥師可以隨時調取患者病例進行分析，形成藥歷。西藥房信息化管理之后還可以嘗試超市化的管理從而讓西藥房轉變成開放銷售藥品的模式，讓患者自主選擇具有同等療效的藥物品種和劑型。對于醫(yī)院管理部門要同時加強藥師的專業(yè)知識培訓，這樣才能更好地為患者選購藥品，從而進行專業(yè)指導和咨詢。

4.開展好咨詢服務工作

在醫(yī)院西藥房開展有關藥物咨詢服務時，要給患者提供詳細而合理的用藥指導，提醒患者注意用藥量和用藥時間等，根據各類藥物的成分、性質、用途、用量以及不同藥物之間存在的配伍上的禁忌、不良反應以及注意事項等，重點幫助解決患者聯合用藥的問題，尤其是多種抗生素聯合應用、老藥新用以及處理好新藥咨詢方面的問題。由此需要藥師不斷更新自身的專業(yè)知識，并樹立起全心全意為患者服務的意識。這樣才能提高醫(yī)院的服務質量和患者信賴醫(yī)院的程度，還能有效降低因藥物不良反應引起的事件概率。

5.根據患者需要開展有針對性的藥學服務

根據我們的經驗，很多患者在接受藥學服務時表現出相當強的依賴性，這就更加要求藥師在研究患者的心理狀態(tài)及其特征時，制定針對性的藥學服務?；颊咝睦頎顟B(tài)主要有依從確定型、疑慮不確定型以及主觀情緒型等。對于依從確定型的患者，要幫助患者判斷藥物類型以及合理用藥，簡單介紹藥物的用法及注意事項。對于疑慮不確定型的患者，需要藥師提供更為詳細的藥物知識和耐心的講解，并說明在患者用藥期間可能會出現的一系列不良反應，從而幫助患者打消心中的疑慮，由此提高其用藥依從性。而對主觀情緒型的患者，需要借助表情、語言、文字以及環(huán)境作用幫助患者構建穩(wěn)定的醫(yī)患關系，為其重點講解有關藥物的用法、用量等，提醒患者在用藥過程中和主治醫(yī)師保持聯系，以便跟蹤和觀察患者的治療效果。

6.提高藥房專業(yè)技術人員的業(yè)務素質

醫(yī)院需要定期組織藥師開展業(yè)務知識的培訓，向大醫(yī)院學習經驗，并且?guī)椭麄冝D變服務觀念，樹立起"一切為了患者健康安全為根本"的藥學服務宗旨，并以飽滿的工作態(tài)度履行好肩負的工作職責;同時引導藥房工作人員換位思考，并在實際的藥學工作中堅持細心、耐心和熱心的服務，從而贏得廣大患者的信賴和尊重。

隨著醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)院西藥房接軌于臨床已是必然的趨勢。這就更加要求藥房的管理工作要以提高自身的服務質量為中心，從不同的方法、途徑和角度管理和監(jiān)督好藥房專業(yè)技術人員。

［1］林炳國.提高門診藥房服務質量構建和諧醫(yī)患關系［J］.中國中醫(yī)藥現代遠程教育，2008，02：125-126.

［2］居曉蘭.提高門診藥房服務質量的措施探討［J］.中國藥業(yè)，2012，23：27-28.

［3］郭麗敏，姜紅，王麗姿.某院門診藥房服務質量的改進［J］.中國衛(wèi)生質量管理，2007，06：37-38.

R952

A

1009-6019(2015)01-0247-01