■文：胡 波

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■文：胡 波

7月23日，我們舉辦了一場謀劃了近4個(gè)月的中國汽車CRM高峰論壇，同期發(fā)布了2015中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)的最終榜單，這已經(jīng)是我們連續(xù)第4年舉辦有關(guān)中國汽車CRM領(lǐng)域的論壇，而中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)評選也迎來了第四屆。可以說，《汽車與駕駛維修》雜志是國內(nèi)最早且唯一關(guān)注并聚焦汽車CRM領(lǐng)域的汽車行業(yè)專業(yè)媒體，也許是因?yàn)槲覀円恢币詠淼膱?jiān)持和執(zhí)著，也許是因?yàn)榻衲晡覀兲貏e加入了“互聯(lián)網(wǎng)+”，也許是因?yàn)榻衲晡覀冞€跨界了，所以，今年的高峰論壇格外成功，這也讓我們特別倍感欣慰。

四年前，當(dāng)我們提出客戶關(guān)愛這一概念的時(shí)候，很多人并不能完全理解，當(dāng)我們關(guān)注CRM的時(shí)候，絕大部分車企反而不怎么重視CRM，就是在這樣的背景之下，出于媒體報(bào)道的責(zé)任感，以及促使行業(yè)關(guān)注兩個(gè)方面的考慮，我們于2012年聯(lián)合騰訊汽車啟動了中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)評選，并嘗試舉辦中國汽車CRM高峰論壇。

我們?yōu)槭裁匆绱藞?jiān)定地聚焦中國汽車CRM？如果單從CRM（Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理的字面去理解，也許并不足以說服我們。而如果把CRM放到車企的體系當(dāng)中，它的作用會被放大，在一定程度上CRM可以助力企業(yè)更持久地發(fā)展。因?yàn)閷τ谲嚻髞碚f，客戶是根本，不同于快消品的是，汽車產(chǎn)業(yè)的客戶黏性可以很高，從售前到售后，以及用車養(yǎng)車等周邊產(chǎn)業(yè)，核心就是客戶，而汽車作為聯(lián)接客戶的另一個(gè)物質(zhì)平臺，會為車企帶來更多樣化的盈利模式。CRM本身可能不會為企業(yè)直接帶來效益，但CRM會幫助企業(yè)的各業(yè)務(wù)板塊擴(kuò)大收益，并提高客戶滿意度與忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展力，這便是我們聚焦中國汽車CRM領(lǐng)域的原因。

互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展對很多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)及觀念都產(chǎn)生了重要的影響，今年的論壇我們也順應(yīng)有中國特色的“互聯(lián)網(wǎng)+”這一趨勢，將互聯(lián)網(wǎng)思維融入進(jìn)來。其實(shí)隨著Social Media社會化媒體營銷的興起，Social CRM（SCRM）已經(jīng)成為諸多領(lǐng)域CRM的重要方向，對于車企的CRM體系來說，同樣需要社會化，人們社交渠道及消費(fèi)習(xí)慣的變化，促使傳統(tǒng)的CRM亟待升級。

在歐唯特中國徐欣副總裁的演講中提到了“CRM+”的概念，這一點(diǎn)我比較認(rèn)同，在當(dāng)前中國汽車產(chǎn)業(yè)已經(jīng)步入微增長的“新常態(tài)”形勢下，市場的成熟度正在加速，客戶早已成為各互聯(lián)網(wǎng)新興企業(yè)的核心，對于諸多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)在新一輪的變革中必須將核心地位讓位于客戶，如此才能獲得持久發(fā)展的籌碼。以往我們所認(rèn)為的企業(yè)資產(chǎn)更多的是賦予在產(chǎn)品及硬件價(jià)值中，而未來以客戶為核心的發(fā)展模式中，客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)也將成為企業(yè)資產(chǎn)非常重要的組成部分，如何構(gòu)建新的數(shù)據(jù)資產(chǎn)體系并發(fā)揮其作用，正是CRM升級要解決的問題。

四年前，因?yàn)槲覀冮_始聚焦CRM而集合的一些國內(nèi)車企CRM人自稱“苦菜花”，大家在企業(yè)中默默無聞地奮斗并奉獻(xiàn)著。如今，CRM已經(jīng)得到一部分車企的重視，并且整個(gè)產(chǎn)業(yè)也開始關(guān)注CRM，因此“苦菜花”的春天已經(jīng)不遠(yuǎn)了，而我們也會繼續(xù)堅(jiān)定地和“苦菜花們”一起走下去。