劉優(yōu)佳

（濰坊學院，山東 濰坊 261061）

圖書館員與讀者和諧關系的構建路徑探析

劉優(yōu)佳

（濰坊學院，山東 濰坊 261061）

圖書館員與讀者之間建立和諧互動關系，能營造友好、理解的和諧氣氛，能使館員大展才華、多做貢獻。它的構建，應以館員與讀者的民主關系、平等關系、理解關系、信任關系為主要內容。館員的敬業(yè)精神是和諧關系構建的基礎，服務時間的滿足是和諧關系構建的保障，服務水平的提高是和諧關系構建的催化劑，心理溝通是和諧關系構建的體現(xiàn)。

館員與讀者；和諧關系；構建路徑

眾所周知，“和諧”一詞在黨的十八大報告中多次的出現(xiàn)，并呈現(xiàn)出形式多樣和內涵豐富的特點，說明構建和諧社會、促進社會和諧發(fā)展的重要性被再次提到議事議程。圖書館的和諧在很大程度上取決于服務的和諧，服務的和諧決定于館員與讀者關系的和諧，探析館員與讀者和諧關系的構建路徑，是時代賦予和諧圖書館的建設神圣職責。如何把在館員與讀者之間以制度信任為主的傳統(tǒng)關系，改變?yōu)橐郧楦衅跫s為主的“親情式”關系，做到以情吸引人、以情感動人、以情教育人，[1]顯得必要和迫切。

一、館員與讀者和諧關系的構建內容

構建館員與讀者和諧關系的實質是用高服務的質量，增進雙方的相互理解、成就雙方的共同進步、最終實現(xiàn)各得其所的目標。因而和諧關系構建的關鍵在于通過不斷優(yōu)化服務以傳遞高度的讀者滿意，因為獲得滿意的讀者不僅會長期、重復地使用圖書館產(chǎn)品和服務，而且他們可能成為無需支付報酬的市場“導購”，免費把圖書館產(chǎn)品和服務推薦給其他人，從而吸引更多的新讀者。[2]此切入點決定，館員與讀者的民主關系、平等關系、相互理解關系與彼此信任關系成為和諧關系的構建內容。具體表現(xiàn)為：

1.民主關系。包括服務中館員應充分尊重讀者的選擇與個性，讀者尊重館員的服務與個性；管理中要在體現(xiàn)制度規(guī)范性的同時靈活為讀者創(chuàng)造良好的服務環(huán)境；合作研究既要發(fā)揮好館員的引導作用也要及時肯定讀者提出的獨到見解；日常交往中館員既要有意引向讀者最關心的事情，也要傾聽讀者的心聲。

2.平等關系。包括館員對讀者學習上的引導、生活上的關懷、精神上的提升以及困難上的化解或支持，以及館員與讀者人格平等與交流平等。

3.理解關系。包括館員對讀者在服務中問題解答的理解，讀者對服務請求得不到解決、館員給予說明原因的理解，管理中館員對讀者表揚和對違規(guī)讀者善意提醒的理解。在合作研究的過程中館員要傾聽讀者的想法尋找亮點加以完善分析弱點尋求改進，以便實現(xiàn)達成共識的理解。在日常交往的過程中側重情感上的交流、著重理順讀者當前的情緒，以便實現(xiàn)人格健全意義上的理解。

4.信任關系。一是服務中的信任，館員對讀者作出的承諾一定要兌現(xiàn)，以此獲取讀者的信任。對讀者的過失館員要耐心聽取讀者的解釋信任讀者，不要主觀斷定，以此增進讀者的信任感。二是管理中的信任，館員對讀者的行為不過多的干涉，以便讓讀者獲得自信、感到信任。三是合作研究中的信任，館員除完成自己的工作，要給予讀者鼓勵與建議，以便培養(yǎng)信任。四是日常交往中的信任，指導讀者煉修身、強能力、求創(chuàng)新的人才成長觀，以便增強讀者成才的信心和被信任感。

三、館員與讀者和諧關系構建的策略保障

1.館員的敬業(yè)精神是和諧關系構建的基礎。付出與回報是對等的，沒有館員在服務工作中表現(xiàn)的巨大付出，就不能換取在讀者心靈中產(chǎn)生的巨大感動，就不會輕易視館員為自己的親人。

2.服務時間的滿足是和諧關系構建的保障。讀者來館的主要目的是滿足對資源的需求，沒有充足的服務時間作保障，是不會吸引和鞏固廣大讀者的，更談不上和諧關系的構建。

3.服務水平的提高是和諧關系構建的催化劑。吸引讀者來館的原因，不單是藏書的吸引力，讀者還愿意看到熱心腸、服務態(tài)度好、服務質量高的好館員。因而館員要明確：讀者第一、沒有讀者館員就失去了存在意義的服務思想。堅持做到對讀者的“善心、細心、熱心、誠心、耐心”的“五心”服務行動準則，[1]用愛心和服務質量去感化讀者，進而潤滑和深化讀者與館員之間的和諧關系。

4.心理溝通是和諧關系構建的體現(xiàn)。初始的借閱服務和人際交往只能和讀者建立一般的關系，但和諧關系的建立不能局限于最初狀態(tài)，要使其升級，關鍵在于幫助讀者解決諸多問題，這些問題不只限于對借閱的需求。館員在實施服務育人的過程中，可以擴大與讀者的接觸，而只有這種溝通才能打開讀者的心扉，打消顧慮，說出自己的心里話，這時館員才能了解和深層次解決讀者的問題，使關系層次升級到和諧關系。[3]

四、館員與讀者和諧關系的構建路徑

1.用良好的館員形象影響和諧關系。一要用人格魅力感染讀者。二要用精湛的服務傾倒讀者。三要用服務藝術愉悅讀者。四要發(fā)揮創(chuàng)造性思維，不斷改進工作方法為讀者服務工作增益正能量。[4]

2.用心系讀者理順和諧關系。一要時刻了解讀者。只有掌握各種讀者的情況，才能有針對性地做好讀者服務工作，才能提供優(yōu)質的個性化服務。二要時刻關心讀者。這種關心是寄予讀者學習和科研良好期待的行為和姿態(tài)，是高于對讀者尊重和信任的。要及時解決讀者在圖書館遇到的問題，讓讀者在圖書館獲得想得到的一切服務。三要真正信任讀者。讀者在圖書館利用文獻資源研究和學習的一切活動，館員應予以支持和信任，讓讀者感到溫馨，提高研究和學習效率。

3.用館員讀者合作科研團隊牽引和諧關系。實踐表明，讀者與館員組成的科研團隊，以項目為牽引、讀者為主體、館員為引導服務模式，能將圖書館的知識服務融于創(chuàng)新型人才培養(yǎng)的過程中，不僅培養(yǎng)了讀者的文獻檢索與利用能力，而且在更深的層次上實現(xiàn)了館員的知識服務，在密切的合作中建立了館員讀者的和諧關系。

4.用心理效應鞏固和諧關系。圖書館讀者群大致可分為潛在讀者、偶爾讀者、經(jīng)常讀者和忠誠讀者四種，且這四種類型的讀者隨著條件的變換而轉化，而獲得讀者的持久忠誠是每一個圖書館夢寐以求的。要先使讀者了解圖書館，進而接受圖書館，滿意圖書館，最后忠誠圖書館。在這逐步發(fā)展的各個階段中，圖書館可以應用服務營銷的心理效應來完成和諧關系的鞏固。首先，巧妙運用首因效應(讀者第一印象將影響和決定讀者對服務的情感認同和接受程度)，從潛在讀者中獲得現(xiàn)實讀者。讓讀者在與圖書館的初始接觸中，留下值得信賴并能滿足期望的良好第一印象，以獲得潛在讀者。其次，有效運用近因與定勢效應，將偶爾讀者“同化”為經(jīng)常讀者。所謂“同化”，就是利用讀者對圖書館初始體驗的機會，進一步加強與讀者的聯(lián)系，在情感上對讀者進行同化，爭取讀者的好感和滿意。近因效應是指最近的服務工作給讀者留下的印象。圖書館要注意始終保持良好的工作態(tài)度和高質量的服務水準，這樣才能用新印象去鞏固讀者原來的良好印象，或改變原來的不良印象。同時，圖書館要注意克服定勢效應產(chǎn)生的印象偏差，努力用發(fā)展的眼光看待不同讀者的需求，以動態(tài)的心理準備去關注每一位讀者的閱讀需求，把準讀者需求的脈搏、變化、趨勢，根據(jù)讀者的個性化需求制定服務，讓服務更貼近讀者的需求，這樣才能取得讀者的認同和信賴，促使讀者經(jīng)常光顧圖書館[2]。再次，善于運用暈輪效應，把經(jīng)常讀者“鞏固”為忠誠讀者。所謂“鞏固”，就是圖書館在情感同化的基礎上，進一步強化讀者在理念上對圖書館的認同和行為上對圖書館的忠誠，使讀者成為真正的忠誠讀者。即和諧的館員讀者關系。暈輪效應作為一種普遍存在的心理現(xiàn)象，圖書館要善于運用它來擴大滿意的服務影響，美化形象，提高知名度。忠誠讀者除了保持長久使用圖書館行為之外，他們還會成為圖書館形象的最具說服力的宣傳者，免費把圖書館產(chǎn)品和服務推薦給其他人，為圖書館帶來源源不斷的讀者。

可見，經(jīng)過從潛在讀者中“獲得”現(xiàn)實讀者、再將現(xiàn)實讀者中的偶爾讀者“同化”成經(jīng)常讀者、最后再把經(jīng)常讀者“鞏固”為忠誠讀者這三個過程，館員和讀者的關系得到加強和鞏固。

結語

構建館員與讀者的和諧關系，是時代賦予圖書館的使命。和諧的館員讀者關系，能營造充滿友好和關愛、互相理解和支持的和諧氣氛。但和諧的館員讀者關系不是不變的，他會隨著服務環(huán)境的變化而變化，要求圖書館人要有危機意識，伴隨著時代、社會的變化發(fā)展及讀者群體的逐年改變而做出相應調整，與時俱進，適應新時期、新讀者的“新需求”。圖書館人不能害怕矛盾、逃避問題，在工作中應更加注重解決矛盾和問題的過程，[5]力爭把和諧的館員讀者關系維系在完美化的程度。

[1]韓紅蘭.構建館員與讀者“親情式”關系的實踐探索[J].黑龍江史志,2014，(19):239.

[2]張亞宏.基于心理效應的圖書館讀者維系策略探究[J].圖書館, 2013，(2):12-14.

[3]王青等.構建館員與讀者“親情式”關系的實踐探索[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊,2012,24(10):125-127.

[4]張文青.和諧館員與讀者關系之探索[J].河北科技圖苑,2014,27(5):46-48.

[5]肖海龍,張秀蘭.從性格角度分析高校圖書館員與讀者的關系[J].圖書館學刊,2014，(8):33-35.

責任編輯：孫延波

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1671-4288(2015)03-0111-02

2015-02-21

劉優(yōu)佳（1963-），女，山東海陽人，濰坊學院圖書館館員。