周小瀟 梁 健

（廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院，廣西 南寧 530001）

淺談和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建

周小瀟 梁 健

（廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院，廣西 南寧 530001）

構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，是我國(guó)近年來(lái)提出的推進(jìn)社會(huì)主義物質(zhì)文明、精神文明發(fā)展必不可少的重要環(huán)節(jié)也是重要的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題之一。文章闡述了如何建立和穩(wěn)定和諧的醫(yī)患關(guān)系。

和諧；醫(yī)患關(guān)系；構(gòu)建

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定的醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵，整個(gè)醫(yī)學(xué)最本質(zhì)的內(nèi)涵是醫(yī)方與患方的關(guān)系，如何構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，特別是醫(yī)患關(guān)系被推到風(fēng)口浪尖的現(xiàn)今，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是我國(guó)推進(jìn)社會(huì)主義物質(zhì)文明、精神文明發(fā)展必不可少的重要環(huán)節(jié)[1]。各行各業(yè)都以“和諧”作為發(fā)展的基本點(diǎn)和核心。而醫(yī)療行業(yè)中最基本、最重要、最核心的關(guān)系－醫(yī)患關(guān)系，一直是社會(huì)的熱點(diǎn)問(wèn)題[2]。日益增多的醫(yī)療糾紛使得本應(yīng)“水乳交融”的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張。如何正視、預(yù)防、處理緊張的醫(yī)患關(guān)系，將成為當(dāng)前醫(yī)療衛(wèi)生管理中的一項(xiàng)重要工作，并直接影響醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的生存和發(fā)展[3]。

1 影響醫(yī)患關(guān)系的因素

關(guān)系，是人與人或人與事物間彼此關(guān)聯(lián)、雙向互動(dòng)的某種性質(zhì)的聯(lián)系。而醫(yī)患關(guān)系無(wú)論廣義還是狹義[4]，歸根結(jié)底都是醫(yī)師與病員之間的所發(fā)生的人際關(guān)系，或者更廣泛地說(shuō)是醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)之間最直接影響醫(yī)患關(guān)系的因素[5]。

1.1 主觀因素

1.1.1 醫(yī)護(hù)人員與患者方面

在醫(yī)生方面，為患者提供救死扶傷、治病救人的醫(yī)療服務(wù)，決定著患者的生死存亡，一定意義上，醫(yī)方在醫(yī)患關(guān)系中處于絕對(duì)的主導(dǎo)地位[4]。對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境不滿意，壓力大、工作負(fù)擔(dān)重等等方面的原因使醫(yī)務(wù)人員缺乏醫(yī)德觀，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)生服務(wù)態(tài)度生硬甚至惡劣，導(dǎo)致溝通不良升級(jí)產(chǎn)生醫(yī)患危機(jī)，最終醫(yī)療糾紛不可避免，致使醫(yī)患關(guān)系持續(xù)惡化[3]。其次，常涉及醫(yī)療糾紛的是護(hù)士，她們?cè)谪?fù)責(zé)治療的具體操作和護(hù)理工作上如果粗心大意、操作失誤、擅離職守也易導(dǎo)致醫(yī)療糾紛。

在患者方面，作為接受醫(yī)生醫(yī)治服務(wù)的對(duì)象，隨著人們生活水平的不斷提高,對(duì)健康意識(shí)不斷增強(qiáng),大家越來(lái)越關(guān)注自身及家人的健康。因此，患者逐漸增強(qiáng)參與醫(yī)療過(guò)程的意識(shí)，患者抱著病痛的身軀前往醫(yī)院求醫(yī)，對(duì)診治抱有較大的期望，甚至超過(guò)現(xiàn)有醫(yī)療技術(shù)水平[3]。

1.1.2 醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)方面的因素

醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)作為為患者提供就醫(yī)的平臺(tái)，其管理體制不完善，醫(yī)療管理人員素質(zhì)差水平不夠，醫(yī)療活動(dòng)無(wú)章可循，在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)沒(méi)有及時(shí)處理等原因?qū)е抡w醫(yī)療質(zhì)量不佳則嚴(yán)重影響醫(yī)患關(guān)系。其次，醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在管理思想上存在偏差，特別是在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件影響下,醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的熱衷與追求，使得一切醫(yī)療效益向“錢”看，甚至片面追求經(jīng)濟(jì)效益，從而損害患者利益。特別是一些醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)在診治患者過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)度檢查、亂開大處方、收受藥品回扣、收取紅包等現(xiàn)象，再者有些醫(yī)療環(huán)境條件差，醫(yī)療設(shè)備缺乏、陳舊，醫(yī)療費(fèi)用高居不下，個(gè)別醫(yī)療人員素質(zhì)不高，尤其過(guò)度使用醫(yī)保造成過(guò)度醫(yī)療等不好的社會(huì)影響，也給醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的整體形象打了折扣，不能為患者提供良好的康復(fù)條件，不利于患者的恢復(fù)[5]。

1.2 客觀因素

1.2.1 來(lái)自政府方面的因素

我國(guó)政府財(cái)政對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)用的投入遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于世界水平。調(diào)查顯示，我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用僅占世界醫(yī)療衛(wèi)生總費(fèi)用的2%。醫(yī)院投入在當(dāng)年財(cái)政支出上，省級(jí)以上醫(yī)院占5%,市縣醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院則更低，在 1%～5%之間。這與相關(guān)的政策的制定不完善有直接聯(lián)系，我國(guó)的衛(wèi)生保健體制不甚合理，以自費(fèi)方式來(lái)獲得醫(yī)療保健服務(wù)的患者不占少數(shù)，高消費(fèi)必定伴隨高希望。即使醫(yī)生盡心盡力去醫(yī)治病人,仍有不少患者吹毛求疵因?yàn)榉N種原因無(wú)法達(dá)到滿意的治療效果。于是醫(yī)療費(fèi)用與患者的期望療效不相符合引起一定比例的醫(yī)療糾紛產(chǎn)生[3]。衛(wèi)生市場(chǎng)比較特殊，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)相較于其他行業(yè)既不能由國(guó)家統(tǒng)一包辦也不能完全交于市場(chǎng)化運(yùn)作。制定一個(gè)合理的醫(yī)療保健體制迫在眉睫[5]。同時(shí)解決醫(yī)療糾紛的法律、法規(guī)不甚配套，處理過(guò)于原則，不便于操作[3]。

1.2.2 來(lái)自社會(huì)方面的因素

社會(huì)是復(fù)雜的，多元化的，社會(huì)風(fēng)氣、社會(huì)輿論等都對(duì)醫(yī)患關(guān)系有著較大的影響。尤其在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，往往存在一些唯利是圖，盲目追求自身利益，喪失醫(yī)德，過(guò)分滿足私心，嚴(yán)重?cái)_亂正常醫(yī)療秩序的醫(yī)務(wù)人員，不僅對(duì)患者身心造成了巨大的傷害，同時(shí)影響醫(yī)療工作者形象，致使醫(yī)患關(guān)系惡化，對(duì)醫(yī)療活動(dòng)產(chǎn)生了消極影響。其次，社會(huì)輿論不實(shí)宣傳容易在社會(huì)上引起廣泛影響。近年來(lái)，一些錯(cuò)誤的輿論導(dǎo)向使不斷惡化的醫(yī)患關(guān)系更為緊張。少數(shù)醫(yī)生唯利是圖的丑惡現(xiàn)象被一些媒體過(guò)度放大報(bào)道，為博取眼球甚至以不真實(shí)、歪曲甚或昧良心地捏造事實(shí)，將醫(yī)院和醫(yī)生視為強(qiáng)勢(shì)群體患者置于弱勢(shì)群體地位對(duì)立起來(lái)，把一些患者的無(wú)理取鬧當(dāng)作合理要求，將責(zé)任推給醫(yī)療機(jī)構(gòu)，致使醫(yī)生在醫(yī)患關(guān)系中承擔(dān)了更大的風(fēng)險(xiǎn)。再次，一些不法組織甚至利用患者和媒體要挾醫(yī)療機(jī)構(gòu)從中獲取暴利，致使醫(yī)患雙方缺乏信任，最終導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系無(wú)法正常發(fā)展[5]。

2 如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對(duì)策

2.1 醫(yī)患方面的和諧溝通

醫(yī)生應(yīng)本著仁愛(ài)之心，以仁者愛(ài)人的態(tài)度很好履行診療、告知、照顧義務(wù)。通過(guò)努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，掌握更新醫(yī)療技術(shù)，不斷提高技術(shù)水平練就過(guò)硬本領(lǐng)，通過(guò)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)去贏得患者的信賴[3]。同時(shí)要學(xué)會(huì)和患者進(jìn)行有效的溝通，如醫(yī)生尊重每一位患者，通過(guò)對(duì)患者合適的稱呼建立良好溝通開端，不以醫(yī)生本人的價(jià)值取向評(píng)判患者的價(jià)值觀和生活態(tài)度，及時(shí)掌握患者的病情發(fā)展變化，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng)，了解患者醫(yī)療費(fèi)用情況理解患者的社會(huì)心理，用通俗易懂的語(yǔ)言解釋病情，盡量避免專業(yè)醫(yī)學(xué)詞匯和刺激性詞語(yǔ)造成溝通障礙[7]；以患者為中心，加強(qiáng)人性化服務(wù)，將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)中，樹立現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式即醫(yī)療對(duì)象首先是“人”，其次才是“病”，尊重、理解、關(guān)懷患者，使患者解除戒心，完全放松，積極配合。[6]

患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的理解和包容也是構(gòu)建和諧關(guān)系的關(guān)鍵?；颊邞?yīng)該意識(shí)到，患者期望值無(wú)限，醫(yī)生診治疾病的能力有限，其實(shí)，對(duì)一些疑難雜癥，在某種情況下，醫(yī)生也是無(wú)計(jì)可施的，醫(yī)生并不是萬(wàn)能的。因此，很多時(shí)候醫(yī)生需要患者更多的理解和包容。而且在醫(yī)患關(guān)系惡化和頻發(fā)的暴力事件的今天，醫(yī)生心理負(fù)擔(dān)很大。不少患者常常帶著有色眼鏡看待醫(yī)護(hù)人員，只片面醫(yī)護(hù)人員高收入就應(yīng)該給患者滿意的服務(wù)，診療中只要結(jié)果不看過(guò)程，并不理解醫(yī)護(hù)人員所承擔(dān)的高風(fēng)險(xiǎn)，一旦稍有差池便惡語(yǔ)相向拳腳相加。因此，只有整個(gè)社會(huì)對(duì)繁重艱辛高風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)護(hù)職業(yè)給予充分理解和肯定，只有醫(yī)患之間真正做到相互理解尊重和相互依存，才可能實(shí)現(xiàn)和諧的醫(yī)患關(guān)系[7]。

2.2 政府、社會(huì)、醫(yī)院共同承擔(dān)起責(zé)任

2.2.1 政府的宏觀調(diào)控是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

日趨緊張的醫(yī)患關(guān)系不僅正在嚴(yán)重沖擊著醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)，而且已成為社會(huì)不和諧的因素。政府機(jī)構(gòu)應(yīng)盡快制定和完善適合我國(guó)國(guó)情的醫(yī)療保障的政策方針，并根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和人民不斷增長(zhǎng)的醫(yī)療保健需求適當(dāng)增加經(jīng)濟(jì)投入。在國(guó)家和市場(chǎng)之間找一個(gè)平衡點(diǎn)，使國(guó)家計(jì)劃和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)合起來(lái)，切實(shí)保障人民的基本醫(yī)療需求，提供切實(shí)的經(jīng)濟(jì)支撐和保障。加強(qiáng)政府對(duì)醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管，大力發(fā)展社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)，合理配置衛(wèi)生資源，解決供需矛盾。完善相關(guān)的法律法規(guī)，補(bǔ)充完善對(duì)于醫(yī)患關(guān)系行政、刑事方面的規(guī)定，盡快出臺(tái)對(duì)于醫(yī)患關(guān)系民事方面的法律法規(guī)，暢通患者申訴和維護(hù)權(quán)益渠道，明確醫(yī)患雙方的基本權(quán)利和義務(wù)[5]。

2.2.2 正確的社會(huì)輿論導(dǎo)向是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的平臺(tái)

媒體作為傳播信息、能量的中介，醫(yī)方應(yīng)高度重視與媒體的溝通和聯(lián)系，當(dāng)事件發(fā)生時(shí)，及時(shí)向媒體提供準(zhǔn)確、全面的信息，讓媒體及時(shí)了解真實(shí)的情況，從而發(fā)揮正確的輿論導(dǎo)向作用。每天在接到信息后應(yīng)以實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行報(bào)道，不歪曲事實(shí)過(guò)分渲染錯(cuò)誤引導(dǎo)。而對(duì)于醫(yī)療衛(wèi)生工作中存在的問(wèn)題，媒體要堅(jiān)持不護(hù)短、不遮丑，不害怕惡勢(shì)力，堅(jiān)持正確對(duì)待如實(shí)報(bào)道。在技能上不斷提高宣傳工作水平在品德上不段提高自身涵養(yǎng)，不刻意渲染炒作個(gè)別醫(yī)療糾紛事件，幫助和諧的醫(yī)患關(guān)系成為健康有序的醫(yī)療秩序建立的橋梁[7]。

2.2.3 加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的有力保障

醫(yī)院管理層要重視和諧醫(yī)院的建設(shè)，建立科學(xué)有效的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制和高效工作機(jī)制，提高協(xié)調(diào)指導(dǎo)能力，增強(qiáng)政治敏銳性及敏感性，加強(qiáng)對(duì)重大問(wèn)題的調(diào)查研究能力，進(jìn)一步解決好影響和諧醫(yī)院建設(shè)中的突出問(wèn)題[5]。

各級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)要堅(jiān)持以社會(huì)大環(huán)境的整體效益為最高準(zhǔn)則，打造誠(chéng)信醫(yī)院為和諧社會(huì)建設(shè)構(gòu)建良好貢獻(xiàn)。堅(jiān)持合理檢查、合理用藥、合理收費(fèi)“三合理”，以最低的消費(fèi)保障最有效的治療，通過(guò)降低患者的醫(yī)藥費(fèi)用以及建立醫(yī)療費(fèi)用陽(yáng)光制度等，完善收費(fèi)制度并認(rèn)真做好收費(fèi)咨詢工作，使患者和家屬放心治療。采取有效措施，消除患者就診過(guò)程中“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象即掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短，讓患者在有效的時(shí)間內(nèi)得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)行醫(yī)患協(xié)議制度，嚴(yán)禁醫(yī)務(wù)人員收受“紅包”和接受“吃請(qǐng)”等行為。有條件的醫(yī)院可聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，來(lái)監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。嚴(yán)格執(zhí)行藥品集中招標(biāo)制度，杜絕杜絕藥商在醫(yī)院帶錢促銷藥品的現(xiàn)象。最終讓醫(yī)療衛(wèi)生單位達(dá)到“三好一滿意”[6]。

3 結(jié)語(yǔ)

醫(yī)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是“利益共同體”，醫(yī)患關(guān)系并不是單純的醫(yī)生與患者的作用，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要一環(huán)，和諧的醫(yī)患關(guān)系不僅是滿足廣大人民群眾防病治病的需求，也是減少、杜絕和解決醫(yī)療糾紛的有效途徑和方法。維護(hù)醫(yī)患這對(duì)利益共同體的良好關(guān)系，需要有醫(yī)護(hù)人員、患者、醫(yī)院、政府、社會(huì)多方面共同努力，才能保證和諧醫(yī)患關(guān)系的建立和穩(wěn)定的發(fā)展。

[1]趙梅.初探如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[J].中國(guó)城鄉(xiāng)企業(yè)衛(wèi)生, 2007,119(3):3-4.

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Introduction to construction of harmonious doctor-patient relationship

In building a harmonious socialist society, is our country is put forward in recent years promote the development of socialist material civilization, spiritual civilization essential important link is one of the important social hot issues.This paper expounds how to establish a stable and harmonious doctor-patient relationship.

Harmony;the doctor-patient relationship;build

R197.3

A

1008-1151(2015)05-0213-03

2015-04-13

廣西中醫(yī)藥民族醫(yī)藥傳承創(chuàng)新專項(xiàng)（GZRK14-02）。

周小瀟（1985－），女，廣西來(lái)賓人，廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院艾滋病研究中心醫(yī)生，碩士研究生。

梁?。?963－），廣西中醫(yī)藥大學(xué)附屬瑞康醫(yī)院教授，醫(yī)學(xué)博士，從事中西醫(yī)結(jié)合基礎(chǔ)和臨床工作。