旅客不再是“會自動上下飛機的貨物”，對于航空公司而言，要實現既有客戶的精細化服務管理和準客戶的營銷。

大數據應用以及由此產生的商業(yè)價值已經在多個行業(yè)產生了深遠的影響，航空業(yè)也不例外。

相比國內同行，國際航空公司在大數據應用上已走的更早更遠。以美聯(lián)航為例，其很早就實現了行李追蹤、個性化服務、提高旅客忠誠度和業(yè)務流程優(yōu)化等領域的大數據應用。近來，美聯(lián)航把“收集、探測、行動”定為新的數據收集三步曲，加入150多個影響旅客消費的變量以實時評估一名旅客的可能動向。通過引入精細化的大數據應用，美聯(lián)航的副業(yè)收入年增長率超過了15%，這在同行中來說算是成績斐然。

同樣，走在前列還有美國西南航空，其以多渠道、多設備客戶數據分析行為、提升旅客體驗；英國航空利用社交媒體數據優(yōu)化客戶營銷與互動；達美航空的行李自助追蹤；挪威威德羅航空的客戶統(tǒng)一視圖等。

盡管如此，目前在全球范圍內，僅有少數航空公司真正意識到了大數據的真正價值并利用好它，而其利用手段和業(yè)務體現也還相對有限，大數據對于航空業(yè)的商業(yè)價值的貢獻還遠未挖掘出來，潛力巨大。

與國外航空公司相比，國內航空公司在應用大數據上雖還未系統(tǒng)化，但業(yè)已在如營銷、客服等業(yè)務領域開展諸多嘗試并取得了不錯的效果，如春秋航空的社交網絡大數據營銷、南航的飛行數據分析及客戶分析等。此外，在航空產業(yè)鏈上，已有很多合作伙伴尤其是互聯(lián)網公司推動著大數據應用，深刻的影響著整個生態(tài)系統(tǒng)。而航空公司未來在生態(tài)系統(tǒng)中的定位或將多少取決于其如何有效的利用大數據。

結合國內航空業(yè)特性，航空公司引入大數據應用，將圍繞“提升旅行體驗”和“提高收益”兩個目的，通過大數據技術揭示的有價值信息應用到營銷、銷售、服務環(huán)節(jié)，結合線上的平臺及移動應用，通過機場服務、機上服務、目的地服務等多方面線下表達，綜合提升客戶體驗，實現交叉銷售和向上銷售，獲取更高的客戶價值。具體來講，可以在如下七個領域展開：客戶生命周期與旅程管理、客戶網購行為分析、電商渠道粉絲挖掘、社會化營銷推廣、客戶360度視圖與洞察、渠道統(tǒng)一化管理，以及預防性維修等。航空公司不妨在這些應用領域建立相關模型，確立三步走的大數據應用策略。其中，針對旅客的營銷和服務可謂是所有航空公司在大數據應用上首先著力之處，也是最直接實現價值之處。

旅客不再是“會自動上下飛機的貨物”，對于航空公司而言，要實現既有客戶的精細化服務管理和準客戶的營銷，首先是要連接割裂的生態(tài)系統(tǒng)的客戶信息源，打通包括營銷、銷售、服務等線上線下多渠道上各客戶觸點的信息通路，建立客戶全旅程的信息平臺，從而把握從客戶出行興趣出發(fā)，一直到旅程結束的社會化分享等全旅程信息。基于此，航空公司才能在客戶的信息入口收集更多的用戶信息，了解更多的用戶特性，從而開發(fā)定制更具特色的產品和服務。這些信息入口有可能是代理商、呼叫中心、電子商務、移動互聯(lián)網終端、微博和微信等多渠道，而大數據技術則提供了這些復雜多樣信息的容器。

其次，對于收集來的大數據進行系統(tǒng)化、常態(tài)化的分析，為?？图皾摽唾N上更多的可識別標簽，以區(qū)別其興趣點和行為屬性，航空公司要建立真正的客戶360視圖，這不僅僅是傳統(tǒng)旅客信息的堆集，更應該是分析結果和營銷策略的直觀表達。而對客戶的群組分析將為航空公司營銷策略、活動執(zhí)行、運營成效等提供有力的數據支持。此外，通過大數據的分析，建立實時處理和響應模型，部署在客戶渠道入口，則將在最快的滿足客戶訴求，進一步提升客戶體驗。

除客戶及營銷管理之外，大數據對于航空企業(yè)很重要的另外一個應用是預防性維護。每架飛機的每一次飛行所產生的巨量數據目前利用有限，有能力的航空公司通過這些飛行數據的分析，結合行業(yè)標桿及飛機制造商的支持，將可在保障飛行安全的前提下，降低飛行成本、實現節(jié)能減排、避免飛行故障、合理安排航班降低飛行員疲勞度等，這都是大數據的用武之地。endprint