關(guān)達(dá)利

（哈爾濱鐵路局客運(yùn)處，黑龍江 哈爾濱 150000）

在對鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施以及水平的適應(yīng)性進(jìn)行分析時(shí)，需要對旅客出行的需求進(jìn)行調(diào)查，還要滿足旅客提出的要求，保證旅客出行的舒適性，這也是建設(shè)客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施的重要參考，對我國鐵路客運(yùn)站的發(fā)展有著指導(dǎo)性作用。針對我國當(dāng)前鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施現(xiàn)狀，一定要采取有效的措施提高服務(wù)水平，要滿足運(yùn)輸供給，還要根據(jù)季節(jié)的變化，提供不同的服務(wù)，對當(dāng)前鐵路客運(yùn)服務(wù)水平進(jìn)行衡量，制定出改進(jìn)的措施，提高服務(wù)設(shè)施以及水平的適應(yīng)性。

一、鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施的功能以及適應(yīng)性分析

建國以來，我國鐵路行業(yè)發(fā)展越來越快，鐵路客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施越來越健全，客運(yùn)站的建設(shè)符合經(jīng)濟(jì)適用性要求。人們的生活水平越來越高，對鐵路客運(yùn)站的功能也提出了更高的要求，所以，在服務(wù)設(shè)施建設(shè)方面，一定要符合適應(yīng)性要求，還要增加鐵路客運(yùn)站的功能，這樣才能滿足旅客的要求。我國鐵路客運(yùn)站的發(fā)展雖然比較快，但是在功能方面還存在不健全問題，比如，樞紐客運(yùn)站較少、客運(yùn)站規(guī)模較小、服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)建設(shè)沒有做到以人為本等等。針對這一問題，鐵路客運(yùn)站管理者一定要做好服務(wù)設(shè)施種類以及功能的完善工作。

1 鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施的功能

鐵路客運(yùn)站是鐵路行業(yè)的重要組成，按照功能的不同，可以將其分為中間站、客運(yùn)站、貨運(yùn)站等。不同的鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施也有著較大差異。做好鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施的完善工作，可以為旅客帶來較大的便利，鐵路客運(yùn)的服務(wù)設(shè)施包括售票廳、托運(yùn)站等，為了提高旅客的滿意度，必須提高服務(wù)水平，改善候車廳環(huán)境，使旅客可以更好的休息。鐵路客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施很多，而且有著不同的功能，下面筆者對其進(jìn)行簡單的介紹。

站場是旅客以及行李集散地，在站場內(nèi)一般還設(shè)有雨棚、天橋、地道等，在建設(shè)與優(yōu)化的過程中，一定要保證乘降設(shè)施使用的安全性。站房內(nèi)有可供休息的房間，還有著較多的鐵路運(yùn)輸設(shè)備。站房的規(guī)模有大有小，性質(zhì)也有很大差異，站房內(nèi)一般有售票廳、行包房、站長室等。站前廣場與運(yùn)輸站周圍環(huán)境聯(lián)系緊密，而且與城市道路相連，是旅客進(jìn)出站的位置，周圍也停有較多的車輛，這一場地一般設(shè)有較多的綠化設(shè)施。人們的生活水平在不斷提高，對鐵路客運(yùn)站的建設(shè)提出了更高的要求，相關(guān)工作者必須提高客運(yùn)站的舒適性，還有提高旅行的效率，提供更多的服務(wù)，這樣才能實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)站的綜合性發(fā)展。

2 鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施的適應(yīng)性分析

鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施有著不同的類型，這些設(shè)施也有著不同的作用，而且影響著鐵路客運(yùn)站的功能。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國鐵路客運(yùn)站的服務(wù)設(shè)施功能在不斷完善，適應(yīng)性也越來越強(qiáng)。與鐵路客運(yùn)站建立初期相比，當(dāng)前客運(yùn)站功能越來越多，而且綜合性越來越強(qiáng)，已經(jīng)成為了多功能的運(yùn)輸服務(wù)體。在建設(shè)鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施時(shí)，一定要堅(jiān)持以人為本的原則，還要保證服務(wù)水平的提升。服務(wù)水平一般對應(yīng)著通過能力，服務(wù)水平是衡量客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，而通過能力是衡量客運(yùn)站服務(wù)個(gè)體數(shù)量的量度。鐵路運(yùn)輸具有隨季節(jié)變化的特點(diǎn)，在旅游旺季或者節(jié)假日，也會(huì)出現(xiàn)人流高峰，針對這一現(xiàn)象，一定采取有效的措施進(jìn)行控制，要提高客運(yùn)站通行能力，還要做好人員調(diào)配工作，緩解人流量大的壓力，這樣才能提高客運(yùn)站的服務(wù)水平

二、鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平適應(yīng)性評價(jià)

隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展，尤其是各種運(yùn)輸方式之間的競爭日趨激烈，人們對客運(yùn)的需求不再僅僅停留在技術(shù)水平（速度、安全），而更重要的是服務(wù)水平上。所以，對鐵路客運(yùn)站的服務(wù)水平進(jìn)行有效評價(jià)變得尤其重要。

1 評價(jià)目標(biāo)的確定

客運(yùn)站服務(wù)水平的評價(jià)是客運(yùn)站綜合評價(jià)的一部分，目的是確定目前客運(yùn)站服務(wù)水平所處的狀態(tài)，找出影響該客運(yùn)站服務(wù)水平高低的關(guān)鍵因素，為客運(yùn)站的改擴(kuò)建以及樞紐規(guī)劃、城市規(guī)劃提供依據(jù)和指導(dǎo)思想。因此本文的評價(jià)目標(biāo)有兩個(gè)：①客運(yùn)站服務(wù)水平現(xiàn)在的狀態(tài)；②影響客運(yùn)站服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。

2 評價(jià)方法的選擇

在實(shí)際工作中，對一個(gè)事物的評價(jià)（或評估），常常涉及多個(gè)因素或指標(biāo)，這時(shí)就要求根據(jù)這多個(gè)因素對事物作綜合判斷，而不能僅從某因素的情況去評價(jià)事物，這就是綜合評價(jià)。鐵路客運(yùn)站是社會(huì)交通運(yùn)輸系統(tǒng)的一個(gè)結(jié)點(diǎn)子系統(tǒng)，它為社會(huì)中人提供公共運(yùn)輸服務(wù)，由于社會(huì)中的人千差萬別、他們對服務(wù)水平的感知也有所不同，然而服務(wù)畢竟存在層次性和差異性，正是因?yàn)榉?wù)對象的主觀意識(shí)以及服務(wù)水平的客觀存在，導(dǎo)致服務(wù)水平是一個(gè)內(nèi)涵明確而外延不明確的模糊概念。

3 評價(jià)指標(biāo)的選取

評價(jià)指標(biāo)設(shè)置必須全面，不同類型和不同層次的評價(jià)指標(biāo)必須因地制宜，并能夠全面反映系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和功能內(nèi)容。指標(biāo)體系要建立在科學(xué)的基礎(chǔ)上，能夠客觀地反映鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平的本質(zhì)和復(fù)雜性。大型鐵路客運(yùn)站是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)運(yùn)輸系統(tǒng)，指標(biāo)體系要能夠客觀反映出鐵路客運(yùn)站各個(gè)子系統(tǒng)之間主要屬性及相互關(guān)系，要求既能反映局部的、當(dāng)前的和單項(xiàng)的，又能反映全局的、長遠(yuǎn)的和綜合的特征。評價(jià)指標(biāo)既能反映客運(yùn)站系統(tǒng)的靜態(tài)狀態(tài)，又能反映系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)狀況，要有一定的優(yōu)劣變化趨勢和判別標(biāo)準(zhǔn)。

結(jié)語

通過本文的分析可以看出，客運(yùn)站服務(wù)水平對應(yīng)著其通過能力，而且客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量會(huì)受到客流波動(dòng)的影響，在客運(yùn)高峰期，由于人流量比較大，如果客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施建設(shè)水平不高，可能會(huì)影響客運(yùn)流通正常秩序，還可能造成行李丟失等問題，為了解決這一問題，在衡量服務(wù)水平時(shí)，一定要考慮客流季節(jié)性。對鐵路客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)質(zhì)量適應(yīng)性的評價(jià)，可分為宏觀與微觀兩種形式，要從不同的角度考慮適應(yīng)性問題，這樣才能提高評價(jià)的準(zhǔn)確性。

[1]李龍.鐵路客運(yùn)站服務(wù)水平的經(jīng)濟(jì)適應(yīng)性評價(jià)[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2007（05）.

[2]鄭健.新時(shí)期鐵路客運(yùn)站建設(shè)的指導(dǎo)總則與實(shí)踐[J].鐵道學(xué)報(bào)， 2007（06）.