于文江

論供水服務與企業(yè)文化的提升

于文江

隨著社會經濟的不斷發(fā)展，中國供水服務市場化改革也在不斷深入，但現(xiàn)有供水服務已經不能滿足工業(yè)化、城鎮(zhèn)化和百姓對供水服務的需求，與社會主義市場經濟的發(fā)展也不相適應，市場經濟條件下企業(yè)的經營戰(zhàn)略經營理念必須由過去以產品為中心轉向以客戶為中心,轉向千方百計為客戶提供優(yōu)質服務，因此將創(chuàng)新和服務的新理念貫徹到供水服務中勢在必行。

一、實現(xiàn)企業(yè)文化與供水服務有效融合具有重要意義

企業(yè)文化的建設可以使思想政治工作的作用更好的發(fā)揮。企業(yè)文化建設不但是企業(yè)高層中以人為本的管理理念，同時也是黨的思想政治工作的重要載體。實現(xiàn)企業(yè)文化與供水服務有效融合的目的就是使供水企業(yè)更好的為社會公眾提供更高水平的服務，把經濟工作與思想政治工作有效的融合在一起，實現(xiàn)其內部真正意義上的聯(lián)系，這是供水企業(yè)需要面對和解決的重大問題，

二、實現(xiàn)企業(yè)文化與供水服務有效融合的具體措施

（一）建設一支高素質、執(zhí)行力強的服務團隊。服務就意味著奉獻，服務就意味著責任。實現(xiàn)企業(yè)文化與供水服務有效融合離不開一支執(zhí)行力強、內部關系和諧的服務團隊。隨著社會的不斷發(fā)展，服務意識深入人心，服務行業(yè)也成為了社會發(fā)展的新型產業(yè)，要想不斷提高服務水平，滿足客戶不斷增長的需求和期望，執(zhí)行力的強弱是根本因素。首先，要提高執(zhí)行力，增強責任心是前提。執(zhí)行力體現(xiàn)的是一種工作態(tài)度，需要用心去做事。其次，要提高執(zhí)行力，監(jiān)督考核是關鍵。建立完善的績效考核制度，是提高執(zhí)行力的必要手段。應遵循“業(yè)績＝收入”和公正、公開、公平的原則，通過合理的崗位測評，不斷完善績效考核的程序、標準、辦法，讓績效考核真正起到提高執(zhí)行力的作用。再是，要提高執(zhí)行力，激勵機制是動力。提高執(zhí)行力，只靠自覺性是不行的，只有建立起以公正、公開、公平為基本原則的員工激勵機制，才能形成規(guī)范持久的執(zhí)行力。在這方面首先應搭建完整的文化體系，并逐步培育全面的符合客服中心工作特點的、積極向上的文化理念及文化氛圍，進而為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與氛圍。要定期開展員工滿意度調查和主管滿意度調查，以此作為找出自身差距、改進工作作風、提高管理水平的重要依據(jù)。要緊扣企業(yè)文化內涵，結合客服中心實際，開展形式多樣的文化建設活動，增強員工凝聚力，活躍職工業(yè)余生活。高品位的文化將會陶冶出高素質的員工，高素質的員工將會創(chuàng)造高水平的服務。

（二）樹立服務品牌，提升服務形象。服務文化是提升企業(yè)形象、打造服務品牌、增強員工魅力的文化，品牌服務可以更好地展示公司和員工魅力，使企業(yè)形象深入人心。供水企業(yè)要重視實施服務品牌戰(zhàn)略，致力于服務品牌的打造和服務形象的塑造工作。首先，必須把滿足用戶的需求作為企業(yè)的第一目標，牢固樹立全心全意為用戶服務的意識和理念，把為用戶解決用水方面的困難作為第一要務，為用戶解困，為政府分憂。努力打造供水企業(yè)的服務品牌，樹立一個良好的企業(yè)形象，提升供水服務的品位，提升企業(yè)在市民心中的認同度。其次，要充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術拓寬宣傳渠道。供水企業(yè)的服務是一個牽動千家萬戶、涉及每個公民切身利益的社會熱點問題，因此與此相關聯(lián)的服務文化也是一種社區(qū)文化和社會文化，它直接影響和左右著市民的生活水平與社區(qū)和社會的服務品質。供水服務要主動、要誠信、要人性化，但社會對服務工作的理解和支持不容忽視。在處理敏感小區(qū)和敏感問題上，與政府部門、新聞媒體、業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等各方面的溝通、聯(lián)系與配合，順暢與否，是百姓對服務滿意不滿意的關鍵因素之一。因此，在日常的服務工作中，要重視輿論宣傳的重要性。隨著信息技術的不斷普及，多媒體已經成為了人們生活工作中不可或缺的重要組成部分，利用多媒體、企業(yè)自媒體等各種各樣的渠道，在服務的每一個環(huán)節(jié)宣傳社會對供水服務理解支持的重要性，向社會宣傳供水企業(yè)的社會性、公益性以及特殊性，宣傳社會對供水服務理解支持的重要性。有了社會的支持和理解，供水服務工作將會更加順暢更加深入人心。第三要倡導創(chuàng)新精神，創(chuàng)新發(fā)展企業(yè)文化，進一步提升供水服務質量。為適應時代的發(fā)展，供水企業(yè)應該積極提倡創(chuàng)新精神，發(fā)展創(chuàng)新文化。理念的創(chuàng)新是一切創(chuàng)新的基礎，不但可以使企業(yè)文化適應當?shù)丨h(huán)境，還可以使整個服務思維、工作方法和管理舉措都變得煥然一新。服務理念的創(chuàng)新主要從整合服務資源，優(yōu)化重組業(yè)務流程以及建立以客戶為中心的管理平臺為具體措施，在這個過程中要注重客戶群體的分類和客戶需求的挖掘，并且根據(jù)客戶的不同開展差異化、個性化的服務，將被動服務轉向主動服務，由主動服務轉向服務營銷[3]。通過服務的提升推進運營管理的提升，進而實現(xiàn)服務創(chuàng)新為企業(yè)帶來的顯著的經濟效益和社會效益。

供水企業(yè)的服務是一個與社會廣大人民群眾都息息相關的行業(yè)，所以服務文化也是一種社區(qū)文化和社會文化，它直接影響著市民的生活水平與社區(qū)和社會的服務品質。所以，將企業(yè)文化與服務理念有效的融合在一起具有非常重要的意義，通過服務文化的構建，把服務價值觀深深地滲透于員工心中，服務有了文化的支撐，就會越做越活、越做越實、越做越有品位；服務文化是優(yōu)質服務的不竭之源，它一旦內化為員工的心理需求，員工的積極性和創(chuàng)造性就會持續(xù)不斷地激發(fā)出來，使服務走向規(guī)范化、常態(tài)化，而且能主動服務、用心服務、創(chuàng)新服務。通過精神和文化的力量從管理的深層規(guī)范企業(yè)和員工的行為，使員工和企業(yè)站在市場和客戶的角度，不斷提升服務的品位。服務文化一旦確立，就能使服務從制度的層面完成文化和觀念上的整合，充分發(fā)揮服務文化的輻射力、陶冶力、推動力，形成企業(yè)不衰的強大動力，為人民群眾提供更高水平的供水服務。

[1]中共北京市自來水公司委員會.建設“企業(yè)文化”實現(xiàn)思想政治工作與供水服務工作的最佳融合[J].城鎮(zhèn)供水，2013，23（39）：96-98.

[2]傅濤.讓城市供水在公共服務體系中回歸城鎮(zhèn)供水[J].城鎮(zhèn)供水，2012，36（25）：56-57.