孫競瀚，杜易洲

圖書館是人類文明的一個縮影和國家綜合實力的體現(xiàn)，反映了一個社會精神與物質(zhì)發(fā)展的程度。中國高校圖書館的數(shù)量、藏書總量在當今世界首屈一指，近年來在讀者服務(wù)方面也取得了明顯的進步，但在服務(wù)校外讀者的社會化服務(wù)方面幾近空白，與西方先進國家圖書館在職能上存在顯著的差異。北美（美國、加拿大）高校圖書館為校外讀者服務(wù)的做法值得學(xué)習(xí)、借鑒，目的是提高我國高校文獻信息資源的利用。

1 美國、加拿大高校圖書館為校外讀者服務(wù)的經(jīng)驗

美國和加拿大的大學(xué)校園與所在社區(qū)沒有明顯的分界線，大學(xué)圖書館及其分館與公共、社區(qū)圖書館看起來沒什么分別，當然前者有專業(yè)方向，主體為在校師生。但與國內(nèi)高校圖書館不同的是，它們服務(wù)的對象很多是校外讀者，而且具有更為豐富的圖書和信息資源，其高規(guī)格的專業(yè)水平可以更好地擔任社會服務(wù)的職能。

美國和加拿大高校圖書館的社會服務(wù)實踐由來已久。早在1964年，美國圖書館中的1100所大學(xué)中，94%的大學(xué)圖書館的資源和服務(wù)設(shè)施開放給校外讀者，大學(xué)全面開放借閱權(quán)［1］。高校圖書館作為社區(qū)的一部分，理應(yīng)為當?shù)氐男Ｍ庾x者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并承擔一定社會服務(wù)職能，為本地區(qū)的教育、文化乃至經(jīng)濟發(fā)展做出貢獻。

1.1 硬件設(shè)施完備 美國和加拿大高校圖書館都有著優(yōu)美、靜謐的環(huán)境，備有充足的沙發(fā)、座椅、學(xué)習(xí)桌、電腦桌，還配有直飲水設(shè)備，線路插頭供讀者自攜計算機使用。館內(nèi)還備有研討間供讀者使用，無論校內(nèi)、校外的讀者都可以使用單人、雙人或多人研討間，校內(nèi)外的讀者在預(yù)約研討間上是平等的［2］。圖書館還有一些本地歷史與文化的圖片與文獻展覽，方便本地讀者的閱覽和查詢。

1.2 服務(wù)項目多樣 ①重視參考咨詢服務(wù)。每個大學(xué)圖書館都設(shè)有咨詢臺，一般都設(shè)在離進門不遠的醒目地方。由參考咨詢部的專業(yè)人員輪流值班，解答讀者提問，輔導(dǎo)讀者查詢信息，若多位讀者有相同的問題，就有培訓(xùn)辦班的必要，這種定題服務(wù)或培訓(xùn)通常是免費的［3］。提供咨詢的其他方式有電話服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)實時服務(wù)、電子郵件服務(wù)等［4］。參考咨詢部還承擔了課題調(diào)研、定題服務(wù)、項目研究等工作。咨詢部服務(wù)臺，既有基本的咨詢服務(wù)，也有專業(yè)性強的、深層次的服務(wù)。②講座與培訓(xùn)。主要為參觀者進行團體講解，進行基本課程培訓(xùn)。如維多利亞大學(xué) （University of Victoria）圖書館歡迎中學(xué)生群體參觀，但需要提前兩周預(yù)約，并完成問卷調(diào)查，便于圖書館員有的放矢地進行準備。學(xué)生們參加半天或一天的課程學(xué)習(xí)，掌握圖書信息資源獲取、應(yīng)用等技能。這有助于中學(xué)生為即將開始的大學(xué)學(xué)習(xí)做預(yù)備。③少年兒童服務(wù)項目。圖書館會設(shè)計一些適合少年兒童的活動，少年兒童可以與家長或社會志愿者一起參加，利用高校圖書館的信息資源，組織館內(nèi)外甚至野外的聚會，培養(yǎng)孩子們的志趣，增進他們的社會活動能力［5］。④互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)。隨著網(wǎng)絡(luò)事業(yè)的飛速發(fā)展，各個高校圖書館紛紛重視網(wǎng)站建設(shè)，及時更新和增加資源信息。培養(yǎng)讀者的信息能力是美國、加拿大圖書館的一個重要目標，包括信息識別、查詢、評估、利用等方面［6］。⑤社區(qū)服務(wù)。加拿大的多數(shù)高校圖書館都涉及了“社區(qū)”（community）服務(wù)。維多利亞大學(xué)圖書館、女王大學(xué)（Queen’s University）圖書館把社區(qū)內(nèi)的讀者進行分類，比如中、小學(xué)生和教師，大學(xué)附屬機構(gòu)的人員，以及其他本區(qū)域居民等，然后有的放矢地為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1.3 借閱制度及手段先進 ①讀者卡的辦理和使用。圖書館一般都有臨時讀者卡，任何成年訪問者都可憑借身份證明在服務(wù)臺當場辦理，享受一天或一周的圖書資源與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)使用，一般是免費。長期用戶憑借身份證明辦理讀者卡，這是使用圖書館資源的憑證，辦理讀者卡免費或支付象征性的年費并在相關(guān)規(guī)定和管理制度內(nèi)享受一定權(quán)利。大學(xué)校友可以免費辦理幾乎享有本校在校師生一樣權(quán)益的讀者卡。②資源共享。館際互借業(yè)務(wù)在北美圖書館十分普遍，一些加拿大高校圖書館也具有這種功能［7］。加拿大重視圖書館信息資源共享，全國各類大小圖書館現(xiàn)在已經(jīng)形成了一個龐大但有機的體系，通過電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與美國等國際性圖書資源溝通起來，成為全球圖書資源聯(lián)盟的有機部分［8］。1950年，加拿大國家圖書館開始編制全加聯(lián)合目錄 （Canadian National Union Catalogue），之后不斷補充和更新。目前該聯(lián)合目錄包括兩個部分：一是傳統(tǒng)的卡片式目錄，為1980年前的館藏；一是AMICS，ISM，OCLC三個數(shù)據(jù)庫的在線目錄。包括高校在內(nèi)的全國圖書館都可以通過互聯(lián)網(wǎng)使用目錄查詢［9］。維多利亞大學(xué)在圖書館內(nèi)的任何計算機上，都可以檢索電子資源。教職工及學(xué)生，以及一些校外讀者，也可以在館外通過個人計算機鏈接到圖書館電子資源網(wǎng)頁進行使用。③借閱手段。北美高校圖書館實行咨詢、檢索、借閱、存儲、管理一體化的全開架服務(wù)。在文獻借閱與圖書館資源的利用上，校外讀者享有與校內(nèi)教職工同樣的權(quán)益和便利。讀者可以憑圖書館證免費掃描、獲取副本，當然，通過掃描或復(fù)印獲取副本嚴格受到知識產(chǎn)權(quán)政策和具體版權(quán)使用協(xié)議的限制。但校內(nèi)外讀者可以通過高校圖書館與出版商簽訂的協(xié)議充分使用電子資源。不同類型和級別的校外讀者圖書館卡使用權(quán)限和違規(guī)懲罰規(guī)定不盡相同。借閱權(quán)限涉及了可借圖書的類型、借閱量最大數(shù)值、續(xù)借以及招回等項。

1.4 特殊群體的個性化服務(wù) 除了基本的借閱服務(wù)外，加拿大高校圖書館根據(jù)不同讀者的特殊需求提供個性化服務(wù)。大學(xué)圖書館到處設(shè)有殘疾人專用或優(yōu)先使用的通道和標志，貫徹著“以人為本、讀者第一、服務(wù)至上”的精神［10］。在美國、加拿大的部分大學(xué)圖書館里，殘疾學(xué)生和社會讀者都可以領(lǐng)取特定的圖書館卡，設(shè)有特定擴展服務(wù)部門，并有專門人員負責(zé)接待服務(wù)［11］。如同其他公共機構(gòu)一樣，美、加高校圖書館重視對身心有殘疾的讀者提供服務(wù)。在加拿大閱讀障礙學(xué)會（Canadian Dyslexia Association，簡稱CDA）的影響下，加拿大高校圖書館致力于閱讀障礙癥群體的特殊服務(wù)，在理論和實踐上都取得了顯著成效。確診為閱讀障礙癥的學(xué)生在高校圖書館享有延長借閱時間、專屬學(xué)習(xí)空間、閱讀特殊輔助等額外服務(wù)，以及接受對癥矯正治療等專業(yè)服務(wù)。除了這些行之有效的傳統(tǒng)方式外，圖書館還通過網(wǎng)絡(luò)建立與校外各研究、公共機構(gòu)的鏈接，借以協(xié)同推進閱讀障礙癥患者服務(wù)的研究和實踐［12］。

1.5 館員素質(zhì)高 北美高校圖書館很多館員擁有碩士或者雙碩士學(xué)位，而且專業(yè)技術(shù)與管理人員的評定、聘任、考核、晉升都有一套完整和規(guī)范的方法和程式。圖書館員學(xué)歷層次高，綜合素質(zhì)好，工資待遇令人滿意，在學(xué)校和社會上都屬于受人尊敬的白領(lǐng)階層［13］。館員的服務(wù)意識強，他們的一切工作都圍繞著師生和讀者，上網(wǎng)、檢索、復(fù)印、館際借閱都極其方便，工作效率極高。同時還重視服務(wù)細節(jié)，體現(xiàn)了人性化的管理，如一些不能提供校外讀者服務(wù)的項目，管理人員會提供附近可以服務(wù)的社區(qū)圖書館等信息。

2 美、加高校圖書館校外讀者服務(wù)的啟示

我國高校圖書館在硬件設(shè)施上與北美高校圖書館并無多大差別，但在管理手段、服務(wù)設(shè)施、工作理念等方面還有待完善，還沒有建立起相應(yīng)的公眾服務(wù)體系。我國高校圖書館應(yīng)該加強對社會服務(wù)功能的重視，明確服務(wù)對象，合理安排服務(wù)內(nèi)容，合理建立管理制度。

2.1 加強社區(qū)服務(wù) 我國僅有極少數(shù)高校圖書館開始嘗試為校外讀者提供服務(wù)，龐大的圖書信息資源沒有更好地服務(wù)于社會。而北美高校圖書館的社會服務(wù)作為日常工作的一個重要部分，對我們有重要的啟示和借鑒意義。國內(nèi)高校圖書館可根據(jù)自己的特點，為當?shù)匦Ｍ庾x者提供優(yōu)質(zhì)的圖書信息服務(wù)，以促進當?shù)氐恼巍⒔?jīng)濟、教育、文化的發(fā)展，也可以為當?shù)毓?jié)省一筆圖書資料費用，有利于合理利用資源。

2.2 擴大服務(wù)對象范圍 參照美、加高校圖書館社會服務(wù)的成功經(jīng)驗，建議我國高校圖書館的社會服務(wù)對象應(yīng)該以附近社區(qū)的居民為主。具體而言，包括：①校友。廣大校友雖然大都不在學(xué)校附近工作和生活，但他們的關(guān)愛對母校的榮譽和發(fā)展卻十分重要。母校圖書館為他們提供服務(wù)也有助于他們事業(yè)的發(fā)展。②學(xué)校教職工配偶及其成年子女。他們受家庭和學(xué)校文化的影響，樂意讀書。③附近社區(qū)從事專業(yè)研究工作的居民。我國的大多數(shù)公共圖書館在資源配備、專業(yè)服務(wù)職能上都與高校圖書館有不小的距離，所以高校圖書館應(yīng)該擔任起這一職責(zé)。④附近社區(qū)的中學(xué)師生，尤其是高中生。在信息爆炸、知識飛速更新的當下，中學(xué)教師需要不斷提高和完善自己，而作為青少年的學(xué)生們正處于求知欲旺盛的年齡段，高校圖書館應(yīng)該也有能力滿足他們對于文獻、信息的多種需求。⑤周邊學(xué)校包括兄弟院校的師生。高校圖書館既有共性，也因?qū)W校性質(zhì)存在各自的優(yōu)勢，他們之間的取長補短十分必要。⑥附近公司人員。即大學(xué)圖書館允許以公司的名義辦理借閱卡，使公司人員在圖書信息的使用上較校外個人用戶享有較多的優(yōu)先權(quán)。⑦其他讀者。一般讀者同樣享有基本的權(quán)益［5］。

2.3 合理規(guī)劃校外讀者服務(wù)內(nèi)容 ①閱覽及圖書借閱。相對于多數(shù)公共圖書館，高校圖書館的資源建設(shè)圍繞著學(xué)校的學(xué)科發(fā)展，擁有豐富、完善的電子和印刷資源體系，若逐步面向社會開放，不僅可以滿足校外讀者的文獻需求，而且可以不斷提高資源利用率。②館際借閱與文獻傳輸。高校圖書館專業(yè)化的館員服務(wù)可以幫助校外讀者尋找正確的資源及其獲取渠道。③公益講座、學(xué)科咨詢及專業(yè)培訓(xùn)。高校圖書館可以利用自己高水準的圖書、信息和人力資源為廣大民眾提供高水平的公益講座，提高讀者的專業(yè)知識修養(yǎng)和信息素養(yǎng)。④資料復(fù)制。對于不允許校外讀者外借的文獻，高校圖書館可以提供便利的復(fù)印、掃描服務(wù)。⑤電子資源檢索。高校圖書館豐富的電子資源應(yīng)惠及校外讀者。

2.4 建立健全管理制度 高校圖書館的社會化服務(wù)工作能否健康地開展，最關(guān)鍵的是建立起一整套合理的管理制度。在保障校內(nèi)讀者在資源和設(shè)施使用上享有一定的優(yōu)先權(quán)的同時，需要對校外讀者在借閱等資源使用上做出明晰的規(guī)定，最大程度地滿足他們的需求。同時，重視圖書館服務(wù)人員的培訓(xùn)，不斷提升社會服務(wù)的質(zhì)量。還要重視校外讀者的意見反饋，營造一個和諧、關(guān)愛、自由與互助的文化環(huán)境。

2.5 增強服務(wù)意識 圖書館服務(wù)水平的提高有賴于館員素質(zhì)的提高，應(yīng)該大力提高館員的文化水平，嚴格選拔一些高素質(zhì)的專業(yè)人員進館，不要把圖書館當成安置教職工家屬及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)子女的福利部門。同時對館員加強專業(yè)知識和專業(yè)技能培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)該鼓勵他們利用本校的教育優(yōu)勢在職進修，獲取與本職工作相關(guān)的更高的學(xué)歷文憑。還要加強職業(yè)道德教育和工作作風(fēng)養(yǎng)成，樹立起“以人為本、讀者至上”的服務(wù)意識，不僅要服務(wù)好校內(nèi)的師生，同樣要服務(wù)好校外的讀者。使學(xué)校的圖書館逐漸成為社區(qū)的一部分，逐步強化學(xué)校圖書館的社會服務(wù)功能。

總之，在信息高度發(fā)達的今天，國外高校圖書館校外讀者服務(wù)的相關(guān)先進經(jīng)驗有助于我們開創(chuàng)高校圖書館社會服務(wù)的新局面，而我國校外讀者的龐大需求，以及公共圖書館力量的不盡人意，也將促使我國高校圖書館社會化服務(wù)事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

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