辛峰業(yè)

（章丘市水務(wù)局，山東 章丘 250200）

平衡記分卡是一種企業(yè)績效管理工具，他是將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解、轉(zhuǎn)化為各種相互平衡的績效考評指標(biāo)體系，并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同階段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立可靠的執(zhí)行基礎(chǔ)。平衡記分卡以戰(zhàn)略為基礎(chǔ)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長等方面設(shè)計(jì)考核指標(biāo)，替代任何具體、短期的衡量尺度，從而使戰(zhàn)略長期居于管理體系的核心地位。

最嚴(yán)格水資源管理作為一項(xiàng)長期戰(zhàn)略，涉及各行各業(yè)、社會各界，是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。平衡記分卡相對于目標(biāo)管理、關(guān)鍵績效指標(biāo)管理等方式，更加關(guān)注過程和結(jié)果的“平衡”和“因果”關(guān)系，對落實(shí)最嚴(yán)格水資源管理制度、實(shí)現(xiàn)水資源可持續(xù)利用目標(biāo)有啟示意義。

1 財(cái)務(wù)與水資源費(fèi)之間的聯(lián)系

在部分地區(qū)，最嚴(yán)格水資源管理很大程度上是收費(fèi)管理。而水資源費(fèi)征收在個(gè)體數(shù)量基本穩(wěn)定的情況下，關(guān)鍵取決于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、調(diào)整價(jià)格杠桿。為實(shí)現(xiàn)最嚴(yán)格水資源管理，很多地區(qū)調(diào)整水資源征收標(biāo)準(zhǔn)，考慮到山東省農(nóng)業(yè)和農(nóng)村用水暫不征收水資源費(fèi)、城市自來水價(jià)格波及面廣、難度大等原因，調(diào)價(jià)重點(diǎn)就放在了自備井上面，用大幅提升自備井水費(fèi)價(jià)格來帶動整個(gè)水資源費(fèi)額度上浮、以沖減公共供水水資源費(fèi)價(jià)格偏低的現(xiàn)狀，這無形之中加大了企業(yè)的運(yùn)行成本。調(diào)價(jià)幅度越大，個(gè)別企業(yè)偷水越多，這與最嚴(yán)格水資源管理要求背道而馳。此外，距離城區(qū)近郊的鎮(zhèn)村，逐步接通公共管網(wǎng)（公共管網(wǎng)內(nèi)用水要比自備井價(jià)格低很多），水源直接通到門口的水資源費(fèi)反而低，需要自備井取水的水資源費(fèi)價(jià)格反而高（加上提水成本費(fèi)用更高），這些矛盾致使企業(yè)對水資源費(fèi)價(jià)格調(diào)整意見紛紛、水費(fèi)征收舉步維艱，用水戶和水行政主管部門成為對立面，失去了目標(biāo)追求的平衡。

平衡記分卡強(qiáng)調(diào)收入——成長、成本降低——生產(chǎn)力改進(jìn)、資產(chǎn)利用——投資戰(zhàn)略等3個(gè)財(cái)務(wù)性主題，核心是因果之間有一定聯(lián)系，追求利潤的平衡。最嚴(yán)格水資源管理中，以收費(fèi)多少作為目標(biāo)顯然是片面的，關(guān)鍵是要有用水效率和節(jié)約用水方面的硬性引導(dǎo)。國家有對重點(diǎn)行業(yè)用水效率的分析，但具體到地區(qū)、具體到行業(yè)單位，用水效率研究和分析滯后，基層沒有參照標(biāo)準(zhǔn)體系?，F(xiàn)狀條件下，只是對重點(diǎn)區(qū)用水單位萬元工業(yè)增加值用水量進(jìn)行相應(yīng)考核，而對其他企業(yè)用水效率還沒有很好的指導(dǎo)管理辦法。

2 客戶與用水單位之間的聯(lián)系

用水單位是水行政部門的服務(wù)單位，稱之為“客戶”。從用水企業(yè)角度，如果水源無法滿足或達(dá)到企業(yè)的用水需求，企業(yè)的愿景及目標(biāo)是很難實(shí)現(xiàn)的，企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)經(jīng)營績效，就必須有優(yōu)越的基礎(chǔ)水源條件。水行政主管部門要平衡好地區(qū)水源，以戰(zhàn)略眼光，積極為政府做好參謀。在現(xiàn)實(shí)中，很多地區(qū)以短期經(jīng)濟(jì)利益為重，忽視了對水資源的長遠(yuǎn)規(guī)劃，導(dǎo)致地下水位迅速下降，甚至形成漏斗區(qū)，不但使企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展后繼乏力 ，而且嚴(yán)重影響到老百姓的正產(chǎn)生產(chǎn)生活。平衡記分卡客戶方面的績效指標(biāo)主要包括：市場份額、客戶保留度、客戶獲取率、客戶滿意度等。運(yùn)用在最嚴(yán)格水資源費(fèi)管理中，水資源論證率、地下水采補(bǔ)平衡狀況是可以測算的硬性指標(biāo)，但一般是被動指標(biāo)。相對應(yīng)的：區(qū)域水資源總量及分布、用水單位3年用水計(jì)劃、新增用水單位平均用水量、用水單位平均排水量、排水水質(zhì)達(dá)標(biāo)情況以及遠(yuǎn)程監(jiān)控的安裝率等。特別是用水量和排水量的數(shù)字銜接，有利于監(jiān)督用水單位的用水行為。

3 內(nèi)部流程與收費(fèi)過程之間的聯(lián)系

目前很多地區(qū)水資源費(fèi)征收的模式，一般按月到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場計(jì)量、開票、收費(fèi)。這種模式現(xiàn)實(shí)中有很多局限性。一是近些年來，很多地區(qū)出于優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的考慮，為引進(jìn)引辦企業(yè)設(shè)置了種種優(yōu)惠政策，比如設(shè)立“寧靜日”制度，每月限定20號以后才能進(jìn)企業(yè)征繳水費(fèi)，這為執(zhí)法部門全天候、無空隙監(jiān)督造成困難，部分地區(qū)受執(zhí)法隊(duì)伍、執(zhí)法車輛少等原因，執(zhí)法監(jiān)督很多時(shí)候停留在紙面上、口頭上，計(jì)量設(shè)施毀壞后也不能及時(shí)維修，嚴(yán)重影響了正常足額收費(fèi)，累進(jìn)加價(jià)制度也難以有效落實(shí)。二是進(jìn)企業(yè)水表計(jì)量開票，耗費(fèi)大量時(shí)間與企業(yè)各級負(fù)責(zé)人交涉；企業(yè)拿送支票時(shí)間不一，個(gè)別情況有的企業(yè)每月水費(fèi)需要執(zhí)法人員跑3～4趟，極大地增加了收費(fèi)成本；手工書寫票據(jù)容易出差錯，銀行部門審查嚴(yán)格等，嚴(yán)重影響力水資源費(fèi)征收效率。

平衡計(jì)分卡重視內(nèi)部流程的閉合，減少中間環(huán)節(jié)，增加工作效率。革新水資源費(fèi)征收營運(yùn)過程，可以嘗試將“收費(fèi)”變“繳費(fèi)”，目前在一些地區(qū)已經(jīng)進(jìn)行了探索，取得了良好效果。一是將原先的水政執(zhí)法人員負(fù)責(zé)全部企業(yè)收費(fèi)，轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€(gè)企業(yè)確定專人服務(wù)于水費(fèi)征收（交、送票據(jù)）。二是將原來的“寧靜日”有效規(guī)避，使原來的進(jìn)企業(yè)抄水表變?yōu)楸O(jiān)督檢查，執(zhí)法作用得到切實(shí)體現(xiàn)。三是不用和企業(yè)因繳納水費(fèi)正面糾纏，大大減少運(yùn)行成本。四是統(tǒng)一打印票據(jù)，各單位自行將水費(fèi)繳納銀行，超期限繳納滯納金。平衡記分卡的售后服務(wù)，對應(yīng)水資源管理就是用水戶的服務(wù)職能，成立專兼職維修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)計(jì)量設(shè)施的維護(hù)更換、確保供水及時(shí)正常。

4 學(xué)習(xí)和成長與執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)的聯(lián)系

平衡記分卡作為企業(yè)績效管理工具，除關(guān)注企業(yè)經(jīng)營效益以外，還專注了員工的學(xué)習(xí)與成長，將考評員工的才能、技術(shù)、生產(chǎn)力也作為了績效指標(biāo)。水資源管理中，同樣需要倍加關(guān)注執(zhí)法人員素質(zhì)能力培養(yǎng)。如執(zhí)法人員培訓(xùn)、執(zhí)法人員的持證上崗、執(zhí)法人員的經(jīng)驗(yàn)交流等等，都是促使執(zhí)法人員學(xué)習(xí)與成長的重要方面。但在實(shí)踐中，關(guān)注培訓(xùn)的因素多一些，關(guān)注培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化的動機(jī)少一些，對執(zhí)法人員的執(zhí)法能力如何做一評判，如何培養(yǎng)實(shí)戰(zhàn)能力，應(yīng)該是一個(gè)新課題。執(zhí)法人員流動較快，執(zhí)法能力總體欠缺，參與一線執(zhí)法的人員較少等都是現(xiàn)在基層存在的。有的甚至執(zhí)法隊(duì)伍還是臨時(shí)機(jī)構(gòu)，遇到較大水事違法行為時(shí)，應(yīng)變處置能力及執(zhí)法主體都存在缺陷，嚴(yán)重影響了水行政主管部門的權(quán)威。水政執(zhí)法人員若總是拿著法律法規(guī)和鎮(zhèn)、村及當(dāng)事人進(jìn)行協(xié)商、協(xié)調(diào)，何以談法律的嚴(yán)肅性和強(qiáng)制性。

平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長關(guān)注員工能力、評價(jià)企業(yè)信息能力、激勵授權(quán)與協(xié)作。最嚴(yán)格水資源費(fèi)管理，首先就是提高執(zhí)法人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)、專業(yè)素養(yǎng)。要進(jìn)行年度執(zhí)法能力考核和崗位備案管理。對已離開執(zhí)法崗位的人員，及時(shí)取消其執(zhí)法證資格，以免濫竽充數(shù)、影響執(zhí)法形象。其次，要對服務(wù)單位和企業(yè)社會滿意度進(jìn)行執(zhí)法人員調(diào)查回訪，大力宣揚(yáng)典型案例。一件水事違法案件的處理，往往會影響一個(gè)面，帶動一片區(qū)域的風(fēng)氣，通過回訪、社會調(diào)查及宣傳，既可以發(fā)現(xiàn)處置水事敏感問題，也有利于擴(kuò)大執(zhí)法影響力，維護(hù)良好的水事管理秩序。最后，激勵機(jī)制的建立。執(zhí)法人員作為一種人力資本，客觀上是需要激勵的，需要強(qiáng)調(diào)人的價(jià)值大小的差異性，重視高存量的人力資本的作用，采取不同的激勵措施，如晉升激勵、情感激勵、物質(zhì)激勵、培訓(xùn)激勵、成就激勵等。