蒲永錄，馬愛文

中國石油吐哈油田分公司哈密物業(yè)管理公司 （新疆 哈密 839009）

工礦企業(yè)物業(yè)管理主要是以物業(yè)為主的配套服務(wù)門類,通過建立合理的監(jiān)督管理網(wǎng)絡(luò)，由事業(yè)部、服務(wù)單位、車間隊(duì)站、社會監(jiān)督，形成齊抓共管的物業(yè)監(jiān)管格局，讓廣大用戶安居樂業(yè)，生活舒適滿意,形成一套有特色的服務(wù)監(jiān)督經(jīng)驗(yàn)。

1 服務(wù)有效監(jiān)督

服務(wù)質(zhì)量有效監(jiān)督，是落實(shí)上級要求保障生產(chǎn)、服務(wù)生活職能工作之本。突出服務(wù)質(zhì)量，努力削減服務(wù)缺陷，提高監(jiān)督管理效率，綜合服務(wù)滿意度達(dá)標(biāo)。其中涉及：小區(qū)居民綜合服務(wù)滿意度測評值,投訴處理率，用戶回訪率，窗口服務(wù)滿意率[1-2]。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)透明度，推行物業(yè)服務(wù)監(jiān)督制度，主動接受用戶的監(jiān)督，營造誠信為本的物業(yè)服務(wù)運(yùn)行環(huán)境，突出服務(wù)質(zhì)量預(yù)防機(jī)制建設(shè)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行力度，努力削減服務(wù)缺陷，顯現(xiàn)有效監(jiān)督，更好服務(wù)用戶。

2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)督管理存在的不足

2.1 專兼職監(jiān)督管理人員責(zé)任沒有得到有效落實(shí)

隨著社會的進(jìn)步與發(fā)展，物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系雖然建立并不斷完善，監(jiān)督管理職責(zé)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)更加明晰，由于受資源配置、激勵約束機(jī)制等多方面因素的制約，專兼職監(jiān)督管理人員的責(zé)任沒有得到有效落實(shí)，導(dǎo)致監(jiān)督管理覆蓋面不全，監(jiān)督管理盲區(qū)依然存在。一是物業(yè)管理企用戶管理部門監(jiān)督、管理職能履行不平衡。物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部定員只有3人，日常業(yè)務(wù)工作龐雜，對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理要求較多，對現(xiàn)場監(jiān)督檢查頻次力度不夠；制度標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)事務(wù)性規(guī)范逐步完善，對現(xiàn)場督導(dǎo)落實(shí)不夠；日常抽查注重作業(yè)服務(wù)結(jié)果，對監(jiān)督管理人員及報(bào)修平臺服務(wù)過程監(jiān)查不夠。二是部分單位專兼職監(jiān)督管理人員作用沒有充分發(fā)揮。部分單位監(jiān)督管理人員多為兼職人員，專職監(jiān)督管理人員不足，其對服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理的范疇、制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程不夠熟知，造成監(jiān)督管理流于形式，致使服務(wù)缺陷難以發(fā)現(xiàn)；部分監(jiān)督管理人員綜合素質(zhì)不高，只講個人得失，不作為思想較為嚴(yán)重，導(dǎo)致監(jiān)督不力，信息反饋滯后，服務(wù)缺陷常有發(fā)生；個別單位過分依賴物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督抽查，自我監(jiān)督改進(jìn)意識弱化。三是社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督流于形式。物業(yè)管理要生產(chǎn)服務(wù)單位都相應(yīng)聘請了社會（義務(wù)）監(jiān)督人員，但沒有建立有效的信息反饋渠道和對社會（義務(wù)）監(jiān)督人員的約束機(jī)制，導(dǎo)致監(jiān)督信息不能及時有效采集；個別單位對服務(wù)缺陷曝光不力，怕反面典型案例損害單位整體形象，導(dǎo)致社會監(jiān)督、輿論監(jiān)督流于形式。

2.2 制度標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力

一是小區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣貫不力。從開始發(fā)布和修訂小區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，個別單位作業(yè)服務(wù)班組、基層隊(duì)站沒有配備到位；個別單位對小區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)不力，部分企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理制度脫節(jié)，很難起到制約作用，更無從執(zhí)行。二是質(zhì)量體系管理評審不扎實(shí)。各單位質(zhì)量體系已經(jīng)運(yùn)行多年，并定期開展監(jiān)督審核和管理評審，得到了補(bǔ)充和完善。但是，個別單位對監(jiān)督審核和管理評審過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)就事論事，不能夠舉一反三，未將小區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容及時轉(zhuǎn)化為崗位工作規(guī)范或作業(yè)指導(dǎo)書。三是操作服務(wù)人員責(zé)任意識不強(qiáng)。服務(wù)承諾執(zhí)行不到位，綠地養(yǎng)護(hù)、小區(qū)住宅日常維修、公共設(shè)施日常維修等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不嚴(yán)不細(xì)，用戶抱怨常有發(fā)生?？陀^上，服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不力有人員緊缺的壓力和費(fèi)用緊張的原因，但在主觀上，認(rèn)識不清、努力不夠、督查考核不力才是問題的根本[3-4]。

3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)精細(xì)化管理有效監(jiān)督機(jī)制

3.1 “四位一體”的滿意度考評制度有效實(shí)施

持之以恒抓實(shí)管理設(shè)計(jì)。一是抓實(shí)對比分析，形成了以服務(wù)滿意度、投訴處理率、用戶回訪率及窗口服務(wù)滿意率綜合考核的“四位一體”的《服務(wù)滿意度測評考核實(shí)施細(xì)則》。二是在服務(wù)業(yè)務(wù)滿意度測評考核的基礎(chǔ)上，增設(shè)了物業(yè)管理企業(yè)管理的其他服務(wù)業(yè)務(wù)，形成了涵蓋所有服務(wù)業(yè)務(wù)和管理單位的滿意度測評考核體系。三是明晰了評價周期、評價方式、統(tǒng)計(jì)方法與具體指標(biāo)解釋，使服務(wù)質(zhì)量考核評價更具操作性。

落實(shí)責(zé)任抓實(shí)有效運(yùn)行。一是抓實(shí)施細(xì)則宣貫。督導(dǎo)各單位完善了內(nèi)部測評考核體系建設(shè)，對各單位實(shí)施細(xì)則落實(shí)情況進(jìn)行動態(tài)管理，形成了上下聯(lián)動的工作機(jī)制。二是抓實(shí)業(yè)務(wù)骨干培訓(xùn)。每季度對物業(yè)管理企用戶要服務(wù)單位相關(guān)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行輪訓(xùn)培養(yǎng)，提高了實(shí)際操作技能和水平。三是抓實(shí)多維測評應(yīng)用。按照管理層、駐企單位員工、小區(qū)用戶、服務(wù)單位從業(yè)人員四個層面發(fā)放調(diào)查問卷，確保不同層面真實(shí)意愿得到表達(dá)。

突出重點(diǎn)抓實(shí)考核評價。將服務(wù)工作量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意率、費(fèi)用控制、安全環(huán)保作為考核的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，分解到全員責(zé)任主體。一是突出以滿意度為主的考核指標(biāo)體系設(shè)置，使服務(wù)質(zhì)量控制指標(biāo)更加符合監(jiān)督管理實(shí)際。二是突出“四位一體”考核監(jiān)督模式，細(xì)化量化考核標(biāo)準(zhǔn)，使監(jiān)督考核工作更加貼近服務(wù)過程控制。三是突出服務(wù)質(zhì)量在業(yè)績考核中的比重，將其在業(yè)績考核中的比重提高到30%，滿意度考評工作顯得更加嚴(yán)肅和重要。

3.2 服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)得到嚴(yán)格執(zhí)行

持續(xù)推動制度建設(shè)。一是修訂完善了《物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核暫行辦法》及相應(yīng)的考核評價標(biāo)準(zhǔn)，并將社會化市場化服務(wù)業(yè)務(wù)納入監(jiān)管范疇。二是督促各單位理順監(jiān)督管理工作職責(zé)，劃清監(jiān)督管理工作界面，建立了更加明晰、合理、順暢的監(jiān)督工作流程。三是持續(xù)抓好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理有效執(zhí)行，確保服務(wù)職責(zé)、服務(wù)理念、質(zhì)量方針、服務(wù)宗旨、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等固化于型。

持續(xù)抓好標(biāo)準(zhǔn)宣貫。一是持續(xù)做好標(biāo)準(zhǔn)的配備、宣貫、實(shí)施、效果檢查工作。二是督促指導(dǎo)各單位積極開展質(zhì)量體系管理評審和監(jiān)督審核工作，提高了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的可操作性和有效性。三是持續(xù)抓好重點(diǎn)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行檢查，加大了對物業(yè)運(yùn)行管理、醫(yī)療衛(wèi)生、離退休、學(xué)前教育等服務(wù)業(yè)務(wù)的監(jiān)督管理，發(fā)布服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查周報(bào)和調(diào)查測評專題通報(bào)。

持續(xù)開展管理培訓(xùn)。一是采取部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)管理人員深入基層單位，分層次、分業(yè)務(wù)，現(xiàn)場講解釋疑等方式對不同服務(wù)業(yè)務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)與實(shí)務(wù)指導(dǎo)。二是對主要服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量主管部門負(fù)責(zé)人、主要業(yè)務(wù)骨干實(shí)施脫產(chǎn)隨崗培訓(xùn)，對監(jiān)督管理人員實(shí)行隨機(jī)督查帶領(lǐng)指導(dǎo)培訓(xùn)。三是采取播放專題片及典型服務(wù)案例，提高管理、監(jiān)督、操作人員對制度標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度[5]。

3.3 完善服務(wù)質(zhì)量缺陷改進(jìn)預(yù)防機(jī)制

3.3.1 服務(wù)監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)體系作用顯現(xiàn)

事業(yè)部、服務(wù)單位、車間隊(duì)站、社會監(jiān)督常態(tài)化監(jiān)督管理方式組成4級監(jiān)督管理體系，網(wǎng)絡(luò)體系更加完善，監(jiān)督管理職責(zé)、范圍、標(biāo)準(zhǔn)更加明晰。主要生產(chǎn)服務(wù)單位明確了服務(wù)質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)、主管部門，調(diào)整優(yōu)化了專職監(jiān)督管理人員，補(bǔ)充完善了社會 （義務(wù)）監(jiān)督隊(duì)伍，減少了監(jiān)督管理盲區(qū)。經(jīng)過年度統(tǒng)計(jì)，共開展監(jiān)督檢查7萬項(xiàng)次，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)4 000項(xiàng)次，基本完成了整改。

3.3.2 服務(wù)缺陷處置機(jī)制高效運(yùn)行

一是建立了投訴信息分送制度,減少了等待時間，提高了處理回復(fù)效率。二是建立了部門聯(lián)動處置機(jī)制,對一級投訴信息及重大服務(wù)缺陷，由服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部、相關(guān)部門及責(zé)任單位進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查與處理，強(qiáng)化了管控力度。三是建立了部門聯(lián)動檢查機(jī)制，對深入基層開展調(diào)查研究、監(jiān)督檢查等過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量、安全、生產(chǎn)運(yùn)行等問題，及時反饋主管部門，由主管部門跟蹤驗(yàn)證與考核，提高了缺陷改進(jìn)效率。

3.3.3 定期評價考核制度執(zhí)行有力

一是強(qiáng)化了日常監(jiān)督考核，堅(jiān)持社會監(jiān)督員周會制度和隨即通報(bào)整改制度，確保了日常服務(wù)缺陷得到及時有效改進(jìn)。二是強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)曝光窗口管理，對服務(wù)缺陷及居民不文明行為進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)曝光，并將整改情況納入月度業(yè)績考核兌現(xiàn)。三是強(qiáng)化了定期意見征詢和專項(xiàng)業(yè)務(wù)考評工作，提升了服務(wù)效率和質(zhì)量。

3.3.4 “走動式”管理措施有效落實(shí)

一是物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)帶頭踐行 “走動式”管理，有力推動了物業(yè)管理企業(yè)整體工作超前運(yùn)行。二是機(jī)關(guān)部門有效落實(shí)“走動式”管理，發(fā)現(xiàn)和幫助基層解決困難與問題。三是機(jī)關(guān)工作人員對口走動，開展工作指導(dǎo)、業(yè)務(wù)交流、督促檢查，有效減少了服務(wù)缺陷和業(yè)務(wù)差錯。

4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理有效監(jiān)督效果評價

4.1 供熱系統(tǒng)治理效果明顯

認(rèn)真抓好供熱系統(tǒng)整體優(yōu)化工作，有針對性地解決了低溫區(qū)塊、低溫樓棟、低溫住戶采暖問題，確保了冬季室溫保持在20℃以上目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。突出抓好領(lǐng)導(dǎo)帶班，強(qiáng)化日常監(jiān)督檢查與缺陷診斷工作，積極開展用戶回訪、入室測溫及意見征詢活動，及時排查服務(wù)缺陷、設(shè)備設(shè)施缺陷和問題，保障供熱服務(wù)安全高效運(yùn)行，提高了居民報(bào)修維修效率和質(zhì)量，贏得了良好的口碑。

4.2 示范窗口建設(shè)成果顯現(xiàn)

依據(jù)上級 《礦區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)規(guī)范》，以物業(yè)管理企業(yè)命名的 “小區(qū)服務(wù)示范窗口”宣傳推介為契機(jī)，促進(jìn)不同層面窗口之間的交流、觀摩與提高。依據(jù)窗口制度、標(biāo)準(zhǔn)、流程等內(nèi)容，開展多種形式的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)工作，并突出窗口特色，促進(jìn)創(chuàng)建活動與日常管理服務(wù)工作相結(jié)合，將創(chuàng)建活動由被動推進(jìn)向主動管理轉(zhuǎn)變。對命名窗口進(jìn)行復(fù)查評審，為示范窗口復(fù)驗(yàn)和物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)建申報(bào)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.3 不文明行為得到有效遏制

開展了專項(xiàng)整治活動，對違規(guī)飼養(yǎng)寵物、垃圾亂投亂放、破壞公共設(shè)施、違章停車等行為進(jìn)行堅(jiān)決制止。同時，加大了新聞媒體和網(wǎng)絡(luò)窗口曝光力度，形成了強(qiáng)大的輿論氛圍，使不文明行為得到了有效遏制。開展了寵物專項(xiàng)治理活動，減少了寵物擾民情況的蔓延，凈化了生活環(huán)境。

4.4 小區(qū)物業(yè)服務(wù)效率顯著提升

強(qiáng)化了10196客戶服務(wù)中心管理力度，提高了維修服務(wù)效率，并對用戶報(bào)修采取預(yù)約、維修、回訪相結(jié)合的方式進(jìn)行處理，得到了用戶的充分認(rèn)可。針對小區(qū)管理人員的服務(wù)態(tài)度、用戶報(bào)修處理不及時、樓道衛(wèi)生保潔規(guī)范執(zhí)行不到位等問題，加強(qiáng)了現(xiàn)場監(jiān)督檢查力度，及時協(xié)調(diào)解決出現(xiàn)的問題，取得了用戶的理解和支持，小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)效率和用戶滿意度顯著提升。

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