侯 威

安徽省科學技術情報研究所，安徽合肥，230011

信息服務的新模式
——知識服務

侯 威

安徽省科學技術情報研究所，安徽合肥，230011

為探討信息服務新模式——知識服務，首先明確了知識服務的概念，并在此基礎上分析了知識服務的特點和結構要素，然后重點討論了知識服務中的個性化服務模式和主動式服務模式。其中，個性化服務通過為用戶尋找信息和為信息尋找用戶來實現(xiàn)，主動式知識服務通過具有知識服務評估機制的平臺進行知識分享、交流與推薦來實現(xiàn)。

信息資源；信息服務；知識服務

隨著知識“爆炸式”增長和互聯(lián)網(wǎng)技術的沖擊，信息服務機構的傳統(tǒng)服務模式面臨巨大的挑戰(zhàn)[1-3]。傳統(tǒng)的信息服務是坐等服務，等待用戶上門，然后幫助用戶查找文獻信息，這種服務在知識“爆炸”時代明顯存在“對隱形知識的深度挖掘及對信息資源深層次開發(fā)與利用”之不足。尤其是數(shù)字化、網(wǎng)絡化的不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的服務模式更無法滿足個性化和多樣化的信息需求。因此，信息服務機構必須轉(zhuǎn)變信息服務觀念，創(chuàng)新服務模式。目前，學界提出了知識服務的概念，以下就這種服務模式作一些探討。

1 知識服務的概念

知識的載體是文獻，但文獻并不等于知識。知識除了用載體表達出來的顯性知識外，還有無法用載體表達出來的隱性知識。知識服務就是將知識有系統(tǒng)地搜集、整理、存儲并加以管理，適時適量有效地完成知識的供給，使用戶從中獲得服務價值，以達到知識商品化和用戶滿意的目的[4-5]。傳統(tǒng)的信息服務是以信息的組織、檢索、傳播為基礎的，而知識服務是在傳播和組織信息的基礎上提供目標化和系統(tǒng)化的知識信息。因此，知識服務必須根據(jù)用戶需求，從各種顯性和隱性知識中將知識加值后提供給用戶加以利用，它一個知識再造過程。因此，知識服務的成功關鍵在于通過知識整理后的加值利用，低成本高附加值是其鮮明的特性[6-7]。

2 知識服務的主要特點

(1)服務性。知識服務與傳統(tǒng)的信息服務一樣，把服務性放在重要的位置上。服務人員根據(jù)客戶的信息需求和擁有的信息資源，對信息進行搜集、加工、挖掘和整理，然后給客戶提供有針對性的知識信息，幫助用戶解決問題。

(2)資源性。信息服務機構在從事知識服務之前，需要儲備足夠的文獻資源，包括傳統(tǒng)的紙質(zhì)媒介資源和現(xiàn)代的電子數(shù)據(jù)資源(含數(shù)據(jù)庫)，只有這樣，才能最大限度地滿足用戶對知識的需求。

(3)專業(yè)性。信息服務機構的信息服務核心能力主要體現(xiàn)在專業(yè)性上，能科學地運用文獻信息檢索的專業(yè)技能，為用戶提供專業(yè)的知識服務。

3 知識服務的結構要素

(1)技術。信息技術尤其是Internet技術、數(shù)據(jù)庫技術、知識倉儲技術、知識搜索和知識分析技術的廣泛應用已為知識服務提供了良好的技術支撐，信息服務機構必須依托這些先進的信息技術才能獲得隱藏于海量文獻和信息中的有用知識，為用戶提供有針對性的知識服務。

(2)人員。知識服務要求信息服務機構的服務人員對信息進行搜集、加工、挖掘和管理，這對服務人員的素質(zhì)提出了較高的要求，即知識服務人員要具備信息組織與分析能力、計算機應用能力、數(shù)據(jù)庫管理和其他方面較高的專業(yè)技術能力。

(3)方式。隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的發(fā)展，知識服務已逐漸替代文獻服務，并成為信息服務的主導模式，且服務形式呈現(xiàn)出多樣化，如電子郵件推送、在線咨詢和專業(yè)參考咨詢等。

4 知識服務的常見模式

4.1 個性化知識服務

信息服務機構的知識服務就是讓知識的歸整、積累、加值順暢地交給用戶。知識服務是應用戶具體需求產(chǎn)生的，滿足用戶的需求是整個服務的目標。在知識服務背景下，簡單地對信息進行采集已不能滿足用戶的需求，信息服務機構要在提供和采集信息資源時，針對用戶的個性需求提供服務。因此，信息服務機構在進行個性化知識服務時，首先必須了解用戶的知識需求，然后根據(jù)用戶的需求，進行相應的知識搜集、加工、挖掘和整理，讓知識系統(tǒng)化，并幫助用戶正確地吸收和利用知識[8-9]，實現(xiàn)知識的增值。

為用戶尋找信息。信息服務機構要針對用戶的需求，從網(wǎng)上海量資源中為用戶尋找知識獲取的渠道，如專家系統(tǒng)、組織知識庫以及互動性線上學習軟件等，用戶利用這些軟件可以獲取所需要的知識。信息服務機構首先要在這些知識獲取的軟件界面構建好“知識導航系統(tǒng)”，引導用戶快速便捷地獲取知識，同時，設計多種檢索方式與瀏覽方式，以滿足用戶個性化的需要。其次要以數(shù)據(jù)內(nèi)容為基礎，建立明細分類、具有專業(yè)性的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，進而為用戶提供專業(yè)性的知識服務。再次要建立在線咨詢系統(tǒng)，專家和信息人員借助線上信息服務平臺，即時回復用戶的在線咨詢，并為用戶提供有針對性的知識信息。

為信息尋找用戶。即通過近期文獻通報、個性化信息定制以及定題服務等服務形式，推送信息到用戶。其中，近期文獻通報是根據(jù)用戶的信息需求，及時推送、通報對其有價值的文獻信息，讓其知曉近期的文獻資源，便于以后的利用。個性化信息定制是根據(jù)用戶預先定制的信息需求，為用戶推送有針對性的信息，以提高用戶的信息利用效率。

在知識管理和運用都朝個性化發(fā)展的今天，信息服務機構的信息服務必須轉(zhuǎn)變觀念，要以人為本，要以滿足用戶個性化需求為目標，為用戶提供更為有效的知識收集、分類、存儲、分享等服務[10]。

4.2 主動式知識服務

主動式知識服務的主要目標就是提供一個分散式的知識分享平臺，讓用戶與服務人員通過具有知識服務評估機制的平臺進行知識分享、交流與推薦，用戶在此過程中能獲取更精確的信息知識。用戶接受服務后，系統(tǒng)要求用戶提供一份“關于知識服務效果”的信息反饋表，服務人員根據(jù)反饋表可以預測該用戶下次信息需求，并以此為依據(jù)，做好下一次服務的準備。這種服務方式不僅增加了用戶與服務人員的互動，實現(xiàn)了人性化服務，而且可以幫助服務人員了解用戶的知識需求方向，進而有針對性為用戶提供知識服務[11-12]。

5 結束語

數(shù)字化、網(wǎng)絡化技術在迅速改變著信息服務的基礎環(huán)境和手段方式，也改變著信息需求與獲取方式。在此背景下，信息服務機構應轉(zhuǎn)變服務模式，主動定位，以適應信息技術的發(fā)展和個性化的知識需求。此外，信息服務機構應致力于知識更新，為用戶提供智力密集型的知識增值服務，如專業(yè)咨詢服務、競爭情報以及用戶自身在實踐中新產(chǎn)生的知識增值服務等[13]。

[1]陳艷紅.基于知識服務的高校圖書館業(yè)務流程改造和服務模式再造[J].圖書館建設，2011(6):76-79

[2]王文娟.淺談圖書館知識管理與知識服務[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2013(14):245

[3]吳敏.論文獻資源共享評估機制：以上?？萍嘉墨I共享服務為例[J].圖書館，2012(5)：90-95

[4]張玲.以用戶需求為導向的高校圖書館知識服務[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡信息,2013(9):63-65

[5]劉亮.現(xiàn)代圖書館服務的基本原則、核心內(nèi)容與瞻望研究[J].圖書館建設,2014(7):13-16

[6]肖丹.我國知識服務能力研究綜述[J].中華醫(yī)學圖書情報,2014(6):5-8

[7]黃思玉.國內(nèi)外知識服務研究評述[J].情報探索,2014(7):46-50

[8]王明亮.信息服務到知識服務的轉(zhuǎn)變[J].中國高校技術市場，2012(10)：101-104

[9]鄧仲華,李立睿,陸穎雋.基于科研用戶情景感知的嵌入式知識服務研究[J].情報理論與實踐,2014(9):16-19

[10]黃微,高俊峰.基于社會網(wǎng)絡分析的隱性知識推送服務方法研究[J].現(xiàn)代圖書情報技術,2014(2):48-54

[11]雒鳳軍.基于嵌入式技術的知識咨詢服務探討[J].圖書館學研究,2014(18):81-83

[12]劉全飛.圖書館信息服務模式創(chuàng)想[J].中國科技信息，2010(11)：34-38

[13]任雪松，汪永紅.原文傳遞發(fā)展面臨的困境與對策思考[J].新世紀圖書館，2012(3)：90-93

(責任編輯：周博)

10.3969/j.issn.1673-2006.2015.08.015

2015-01-18

侯威(1963-)，安徽蕪湖人，助理研究員，主要研究方向：科技文獻信息資源建設、管理。

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1673-2006(2015)08-0056-02