關英明，劉晶晶，彭琳琳沈陽師范大學，遼寧 沈陽 110034

沈陽市公共服務行業(yè)文明語言使用狀況調(diào)查與思考

關英明，劉晶晶，彭琳琳
沈陽師范大學，遼寧 沈陽 110034

公共服務行業(yè)文明語言使用率與顧客滿意率具有正相關性。從業(yè)人員對文明語言使用的認知、基本素質(zhì)、疲憊程度以及行業(yè)規(guī)范和單位領導對他們的要求、顧客情緒對他們的影響、物質(zhì)利益給他們的驅(qū)動等都是影響他們使用文明語言的因素。政府相關管理部門、行業(yè)協(xié)會、單位管理者、顧客、從業(yè)者本人都應該從各自角度采取有效措施提高文明語言使用率，共同努力提升沈陽文明城市形象，構建沈陽和諧社會。

公共服務行業(yè)；文明語言；服務效果

沈陽市公共服務行業(yè)文明語言的使用狀況決定了這些行業(yè)的文明程度，也將影響到沈陽市整體的文明程度。為了進一步提升沈陽文明城市形象，我們對沈陽市公共服務行業(yè)文明語言使用狀況進行了調(diào)查，以期了解其現(xiàn)實情況，嘗試做出切實的分析和有效的建議。

一、沈陽市公共服務行業(yè)文明語言使用狀況調(diào)查的基本情況

（一）調(diào)查對象

本次調(diào)查主要針對與百姓日常生活關系較為密切的公共服務行業(yè)，涉及餐飲、交通、銀行、通訊、醫(yī)院、住宿、保險、KTV、郵政、商店、旅行社等11個行業(yè)。調(diào)查對象是這些行業(yè)的一線從業(yè)人員。我們組織了11個調(diào)查小組，每個小組負責調(diào)查一個行業(yè)。在沈陽市內(nèi)各區(qū)平均分配了調(diào)查任務，于2014 年5月、6月兩個月的時間內(nèi)有組織地展開調(diào)查。

（二）調(diào)查方法

本次調(diào)查為了掌握當下沈陽市公共服務行業(yè)文明語言使用的真實狀況，調(diào)查人員均不明示自己的調(diào)查身份，反以真實的“顧客”身份與這些服務行業(yè)的一線人員直接交際，同時隱蔽地使用錄音設備將服務交際的過程記錄下來。調(diào)查結束后，調(diào)查人員將服務交際的錄音轉寫到課題組統(tǒng)一制作的表格上，并以“顧客”身份對此次服務交際的服務效果做出評價。

（三）調(diào)查結果與分析

本次調(diào)查共收集到1233人次服務交際的有效錄音。調(diào)查結果表明：

1.沈陽市公共服務行業(yè)文明語言使用狀況總體上是較好的。文明語言使用率較高的行業(yè)依次是保險、住宿和銀行，分別為91.18%、78.95%和68%，使用率較低的行業(yè)依次是醫(yī)院、商店和餐飲，分別僅為20%、24%和24.24%。同時，我們也發(fā)現(xiàn)沈陽市公共服務行業(yè)文明語言的使用有較大的提升空間，所調(diào)查公共服務行業(yè)都有一定比例未使用文明語言的服務交際。

2.文明語言使用率與顧客滿意率具有正相關性，即總體上看，某個公共服務行業(yè)文明語言使用率高，則顧客的滿意率相對較高；反之，則顧客的滿意率相對較低。如保險業(yè)的文明語言使用率為最高的91.18%，顧客滿意率也為最高的85.29%。不過，我們也發(fā)現(xiàn)些例外，如醫(yī)院和商店的文明語言使用率僅為20%和24%，但顧客滿意率卻比較高，分別為60%和54%；而住宿業(yè)的文明語言使用率為較高的78.95%，但顧客滿意率卻為最低的31.58%。

3.使用文明語言服務交際的服務效果非常好，因為服務滿意率普遍很高，所調(diào)查公共服務行業(yè)使用文明語言的服務交際總體滿意率為78.98%。獲得最高滿意率的行業(yè)是商店，為96.85%，其次是保險、餐飲、郵政、交通和KTV等一批行業(yè)，分別為88.17%、87.5%、86.67%、86.42%和86.11%等接近90%的比例。但也有些特例，即在某些公共服務行業(yè)使用文明語言服務交際的滿意率并不高，如住宿和旅行社，分別為40%和59.14%，甚至在某些公共服務行業(yè)使用文明語言進行的服務交際還有不滿意的情況存在，如保險、旅行社和銀行，不滿意率分別為9.68%、7.41%和3.92%。

4.未使用文明語言服務交際的服務效果不好。首先，服務滿意率普遍較低，所調(diào)查公共服務行業(yè)未使用文明語言的服務交際總體滿意率僅為29.17%。其次，服務不滿意率普遍存在，所調(diào)查公共服務行業(yè)未使用文明語言的服務交際總體不滿意率為9.26%。最后，大部分顧客對所調(diào)查公共服務行業(yè)未使用文明語言服務交際的評價是一般，為61.57%。不過，在調(diào)查結果中也有些特例，即在某些公共服務行業(yè)未使用文明語言服務交際的滿意率并不低，甚至還比較高，如KTV、醫(yī)院和保險行業(yè)，滿意率分別達到80.95%、58.33%和55.56%。

二、影響沈陽市公共服務行業(yè)文明語言使用的因素分析

（一）內(nèi)在因素

1.從業(yè)人員對文明語言使用的認知。服務交際是語言交際中的一個類型，語言交際都是以交際意圖為出發(fā)點的，服務交際自然也以交際意圖為出發(fā)點。交際意圖源于對某種需要的滿足，著名心理學家馬斯洛將人的需要分成生理需要、安全需要、歸屬和愛的需要、自尊需要和自我實現(xiàn)的需要五個層次。人們滿足這些需要有一種方式，那就是參與社會工作，所以，公共服務行業(yè)的一線從業(yè)人員進行服務交際的交際意圖就是完成工作。只不過，他們完成工作的原動力是滿足哪種需要，這決定了他們的交際意圖是只完成工作，還是高質(zhì)量地完成工作。交際意圖的差別將影響他們服務交際的具體表達，自然會影響到他們對文明語言的使用。

公共服務行業(yè)的一線從業(yè)人員如果將服務工作視為一種謀生手段，僅是為了滿足個人的生理需求等低級需要，那么，他們也將視服務工作中的交際為完成服務工作的一種工具和手段。只要他們的語言表達不影響服務工作的完成，他們就不會用心、在意自己的語言表達，當然對文明語言的使用也不會用心、在意了。在他們認為文明語言使用無所謂的前提下，他們往往選擇不使用文明語言，因為這符合語言使用中的重要規(guī)律——經(jīng)濟原則。從信息傳遞的角度看，文明語言并不傳遞核心信息，它們是語言交際中的潤滑劑或助推劑。

如果公共服務行業(yè)的一線從業(yè)人員把服務工作視為關愛、幫助他人的手段，通過尊重他人而贏得他人對自己尊重的手段，通過為他人提供服務而實現(xiàn)自我存在價值的手段，那么，他們也將重視服務工作中的語言表達，把它視為高質(zhì)量完成服務工作的手段。因為文明語言的使用能使他人開心、順意，從而獲得他人認可、尊重，進而能夠?qū)崿F(xiàn)自己的高級需要。我們從調(diào)查結果已經(jīng)看到，服務交際中文明語言使用率與顧客滿意率具有正相關性。如果從業(yè)人員認識到使用文明語言可以幫助他們高質(zhì)量地完成服務工作，使他人開心、使自己滿足，他們將會自覺地高頻使用文明語言。

2.從業(yè)人員的基本素質(zhì)。公共服務行業(yè)從業(yè)人員的基本素質(zhì)將影響他們服務交際中交際意圖的形成，也將影響他們?nèi)粘５男袨榱晳T。這里的基本素質(zhì)包括文化程度、道德水平、言談舉止等。如果一個人在日常生活中從不使用文明語言，讓他到工作崗位上經(jīng)常使用文明語言，這與他的行為習慣是沖突的，是令他不自在的，所以，他使用文明語言的概率低，即使使用了文明語言，表達也可能不真誠，交際效果也不盡如人意?；舅刭|(zhì)不高的從業(yè)人員自然對文明語言使用的認識也不會高，所以，他們使用文明語言來完成服務交際的動機也不強。從調(diào)查結果中，我們發(fā)現(xiàn)文明語言使用率較低的行業(yè)，如餐飲（24.24%）、商店（24%）等都是目前沈陽市從業(yè)人員素質(zhì)相對低的行業(yè)，（注：由于受調(diào)查人員身份的影響，所調(diào)查餐飲行業(yè)均是門市、檔口類的，沒有涉及高檔飯店。）而文明語言使用率較高的行業(yè)，如保險（91.18%）、銀行（68%）等都是目前沈陽市從業(yè)人員素質(zhì)相對較高的行業(yè)。

3.從業(yè)人員的疲憊程度。公共服務行業(yè)的從業(yè)人員均是“血肉之軀”，并非機器，所以在服務工作中出現(xiàn)疲憊是正常的生理現(xiàn)象，不言而喻，疲憊狀態(tài)下的言語主體更傾向于貫徹語言的“經(jīng)濟原則”。調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)工作環(huán)境差、勞動強度大、易產(chǎn)生疲憊感行業(yè)的從業(yè)人員，文明語言的使用率較低，如醫(yī)院（20%）、商店（24%）、餐飲（24.24）、快遞（31.25）、交通（32.53%），其中，醫(yī)院應該是公認勞動強度大的行業(yè)，其他幾個行業(yè)屬于工作環(huán)境差、勞動強度大的行業(yè)。工作環(huán)境好、勞動強度相對小的行業(yè)，不易產(chǎn)生疲憊感，文明語言的使用率較高，如保險（91.18%）、住宿（78.95%）、銀行（68%）、通訊（66.22%）、KTV（63.16%）、旅行社（60%）。同時，我們在調(diào)查統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，同一行業(yè)中，上午調(diào)查的使用文明語言的概率高，下午調(diào)查的使用文明語言的概率低?？上攵@是與從業(yè)人員工作中的疲憊程度有些關聯(lián)的。

（二）外在因素

1.行業(yè)規(guī)范的要求。公共服務行業(yè)一般都有本行業(yè)的服務操作規(guī)范，往往都對從業(yè)人員的行為方式提出某些要求，其中就經(jīng)常會有使用文明語言，禮貌待客等要求，如住宿、銀行、通訊、KTV、旅行社等行業(yè)都有相關的要求，有些行業(yè)的服務交際甚至還要求錄音，服務結束還請顧客給出評價，如保險、銀行、通訊等行業(yè)。像這些有明確要求和監(jiān)管措施的行業(yè)，從業(yè)人員使用文明語言的概率很高；反之，則很低。

2.單位領導的要求。每個有責任心的單位負責人都會關心本單位在行業(yè)內(nèi)部的橫向比較地位和本單位自身縱向發(fā)展能力，決定一個單位這兩件重要事情的關鍵因素就是它的生產(chǎn)能力。對于公共服務行業(yè)中的一個單位，鞏固和提升它在本行業(yè)內(nèi)部的地位、展示和增長它不斷發(fā)展自身的能力，關鍵就是要能夠提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。所以，一個服務單位的領導都會要求員工盡自己的最大努力提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務，優(yōu)質(zhì)服務的內(nèi)容之一就是使用文明語言進行服務交際。單位領導的要求往往對員工具有很大的威懾力，是他們在服務交際中使用文明語言的重要動力。如果領導對文明語言的使用要求嚴格，服務人員的文明語言使用率就高一些；反之，則低一些。

3.受顧客情緒的影響。服務交際中，交際雙方的情緒、態(tài)度和語言使用也會相互影響。服務人員的情緒和態(tài)度會感染顧客，當然，顧客的情緒和態(tài)度也會影響服務人員。我們發(fā)現(xiàn)調(diào)查中如果是顧客（調(diào)查人員）先開口說話，并使用文明語言的服務交際中，服務人員也基本會使用文明語言應答，展開接下來的服務交際。所以，和諧的交際、和諧的人際關系，和諧的社會不是單向的，而是雙向的，甚至是多向的，需要交際雙方，乃至全社會的共同努力。

4.受物質(zhì)利益的驅(qū)動。我們前面提到人們工作是為了滿足他們的某種需要，不管是為了滿足生理需要，還是滿足其他高層次的需要，總之，人們工作是受某種需要的驅(qū)使。完成工作與滿足這種需要的關聯(lián)越密切，從業(yè)人員越會在意自己完成工作的質(zhì)量，越會關注自己在服務工作中的言行，因為這影響到自己完成工作的質(zhì)量。如保險業(yè)，在調(diào)查中是文明語言使用率最高的行業(yè)，也是顧客滿意率最高的行業(yè)。我們都知道保險人員為你提供的服務成功與否，是決定他的工作業(yè)績、年終獎勵乃至他在公司內(nèi)部地位的關鍵因素。不管保險業(yè)的從業(yè)人員工作是為了滿足生理需要，還是滿足自我價值實現(xiàn)等其他高級需要，他都需要以成功的服務交際為手段完成他的工作，所以，他們愿意盡可能使用令顧客滿意的服務方式，其中就包括使用文明語言為顧客服務。而像郵政、交通、餐飲等行業(yè)，從業(yè)人員為顧客服務的效果對他們的個人利益基本沒有直接的影響，所以，他們使用文明語言的動力不足，文明語言的使用率較低。

三、提高沈陽市公共服務行業(yè)文明語言使用率的幾點認識和建議

（一）政府相關管理部門積極倡導行業(yè)文明語的使用

公共服務行業(yè)是保障民生的重要部門，同時也是一個地區(qū)對外形象的窗口。它們的服務對象不僅是當?shù)孛癖姡粌H為當?shù)孛癖娞峁┤粘Ｉ畹幕痉?，同時，也為外地人群提供他們來此地所需的必要服務。當?shù)孛癖娫诒镜厣畹臐M意度將影響他們生活的舒適度和幸福感，進而影響當?shù)厣鐣暮椭C程度。外地人群對一個地區(qū)的評價將影響這個地區(qū)的對外形象，表面上看僅是個“口碑效應”，深遠地講可能影響到這個地區(qū)的招商引資、經(jīng)貿(mào)往來等經(jīng)濟發(fā)展方面的大問題。所以，政府相關管理部門有必要積極倡導公共服務行業(yè)不斷強化服務意識、提升服務質(zhì)量、規(guī)范使用提升服務質(zhì)量的潤滑劑和助推劑——文明語言，樹立各個服務行業(yè)的良好形象，進而樹立沈陽市文明城市形象，逐步構建和諧沈陽社會。

（二）行業(yè)協(xié)會努力規(guī)范行業(yè)文明語的使用

每個行業(yè)都有每個行業(yè)的工作特點，所以，行業(yè)管理者應根據(jù)本行業(yè)的實際特點制定相應的工作規(guī)范。服務行業(yè)除了講求服務技能以外，也關注服務過程中的言語交際，所以，行業(yè)文明語的使用應成為服務行業(yè)工作必要的要求。服務行業(yè)協(xié)會應該根據(jù)本行業(yè)服務工作的內(nèi)容、流程，總結行業(yè)文明語，規(guī)范其使用，使從業(yè)人員明確學習的目標和方向。例如，我們收集到的資料就有《酒店前臺服務用語規(guī)范》《銷售文明禮貌用語大全》等。

（三）單位管理者嚴格要求行業(yè)文明語的使用

單位管理者應該端正員工的服務態(tài)度，嚴格要求員工使用文明語言，因為，文明語言使用率與顧客滿意率具有正相關性。我們知道顧客的滿意將是某個單位未來擴大營業(yè)收入、提高社會影響的重要推動因素，所以，文明語言的使用將間接推動某個單位的效益增長，這是單位管理者不能不嚴格要求的事情。

當然，作為管理者，不僅要嚴格要求員工的工作態(tài)度和方式，還要對員工的工作強度給與足夠關心，符合人性地合理安排工作量，不能讓員工長期處在超負荷狀態(tài)下工作，否則員工很難正常貫徹工作要求，這會直接影響服務工作的質(zhì)量和效果。

（四）顧客監(jiān)督、反饋行業(yè)文明語的使用

“以銅為鏡，可以正衣冠”，無鏡無以正衣冠。顧客是“上帝”，也是服務人員的“鏡子”。服務人員置身于服務工作中，個人的一些行為習慣導致工作中的不足之處，往往意識不到，所以，他們也需要一面“鏡子”，需要顧客的反饋。調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)很多單位在較明顯的地方設有意見簿、投訴信箱等監(jiān)督、反饋渠道。同時，顧客的監(jiān)督、反饋也是對服務人員的一種督促，督促他們積極使用文明語言，提高服務質(zhì)量。

（五）從業(yè)人員內(nèi)化服務意識

服務意識是服務行為的指導。從業(yè)人員應當端正服務態(tài)度，提高服務技能，這樣才能提升服務效果。能夠提供高質(zhì)量的服務是他們可以高質(zhì)量完成工作的重要前提，高質(zhì)量地完成工作又是他們充分滿足自己工作需要的重要前提。不管他們的工作需要是生理層次的，還是更高層次的，不管他們是受滿足生理需要的物質(zhì)利益驅(qū)動還是為實現(xiàn)個人存在價值的精神追求驅(qū)動，如果從業(yè)人員能端正服務態(tài)度，內(nèi)化服務意識，那么，他們在服務工作中使用文明語言將是水到渠成、自然而然的事情。

（六）全社會致力于不斷提高全民素質(zhì)

全民素質(zhì)的提高是整個地區(qū)乃至整個國家范圍內(nèi)的宏大工程，也是“百年樹人”的長久工程，涉及教育、文化建設、道德引導等多項重要領域的工作。全民素質(zhì)的提高對一個地區(qū)、一個國家的發(fā)展至關重要，是他們完成各類工作的人力、智力條件，特別是在公共服務行業(yè)部門，從業(yè)人員的基本素質(zhì)將影響他們完成服務工作的質(zhì)量和能力。而且，顧客的基本素質(zhì)也將影響服務工作完成的順利與否。

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[5]周莜娟.現(xiàn)代漢語禮貌語言研究[D].武漢：武漢大學，2005.

（責任編輯：彭琳）

關英明（1978-），男，遼寧遼陽人，沈陽師范大學講師，博士，研究方向：語用理論及語言應用研究；劉晶晶（1981-），女，遼寧錦州人，沈陽師范大學講師，碩士，研究方向：對外漢語教學理論研究；彭琳琳（1981-），女，遼寧鞍山人，沈陽師范大學講師，碩士。

本文系2014年度沈陽市社會科學立項課題（項目編號：sysk2014-03-02）的研究成果。

2015-04-15

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