趙 陽(yáng)

(吉林建筑大學(xué)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，長(zhǎng)春 130118)

隨著城鎮(zhèn)化步伐的加快，我國(guó)大中小城市迅速發(fā)展，城市住宅社區(qū)建設(shè)越來(lái)越多，商品化住宅已成為我國(guó)城鎮(zhèn)居民居住的主要形式．物業(yè)管理已納入日常生活中，這對(duì)提高人們的生活質(zhì)量、生存環(huán)境及改變城市面貌和推進(jìn)城市化進(jìn)程都起著積極作用．然而在現(xiàn)實(shí)中，物業(yè)管理還存在著很多問(wèn)題和不足，全國(guó)各地小區(qū)時(shí)常出現(xiàn)物業(yè)棄管現(xiàn)象，物業(yè)企業(yè)與業(yè)主糾紛不斷，導(dǎo)致矛盾不斷升級(jí)．物業(yè)管理與日益發(fā)展的城市建設(shè)逐漸出現(xiàn)了不和諧的現(xiàn)象．本文將剖析我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問(wèn)題，并提出解決的對(duì)策和建議，供大家參考．

1 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理的現(xiàn)狀

1．1 開(kāi)發(fā)初期的小區(qū)物業(yè)管理情況

開(kāi)發(fā)初期的小區(qū)，物業(yè)管理比較規(guī)范．因?yàn)殚_(kāi)發(fā)商為了吸引顧客，尋求賣(mài)點(diǎn)銷(xiāo)售房子，對(duì)小區(qū)的綠化、環(huán)境、安保等都能夠提供相對(duì)令人滿意的物業(yè)服務(wù)．大多數(shù)業(yè)主也能夠履行義務(wù)，按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)，物業(yè)管理企業(yè)也能盡職盡責(zé)負(fù)責(zé)小區(qū)的服務(wù)工作．但隨著房子銷(xiāo)售結(jié)束和房屋使用時(shí)間的增加，很多問(wèn)題就逐漸凸顯出來(lái)，例如房屋質(zhì)量、設(shè)施的損壞、綠化維護(hù)、停車(chē)位不足、道路維護(hù)及物業(yè)費(fèi)欠收的問(wèn)題等等，物業(yè)企業(yè)和業(yè)主的矛盾顯現(xiàn)出來(lái)．而我國(guó)城市社區(qū)建設(shè)也就20多年的歷史，物業(yè)管理發(fā)展并不成熟，很多物業(yè)管理企業(yè)和開(kāi)發(fā)商是一家，業(yè)主很容易將開(kāi)發(fā)商的應(yīng)完成的售后服務(wù)轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)企業(yè)上，因此常常引起責(zé)任糾紛，業(yè)主和物業(yè)企業(yè)矛盾由此產(chǎn)生．

1．2 開(kāi)發(fā)結(jié)束小區(qū)的物業(yè)管理情況

開(kāi)發(fā)結(jié)束的小區(qū)，物業(yè)管理從起初的規(guī)范管理逐漸過(guò)渡到松散管理，再到勉強(qiáng)維持;有的甚至被棄管．業(yè)主剛?cè)胱r(shí)，必須交齊當(dāng)年物業(yè)費(fèi)后才能獲準(zhǔn)入?。虼藰I(yè)主入住初期，物業(yè)費(fèi)的繳納率基本上是百分之百，此時(shí)物業(yè)費(fèi)能滿足正常經(jīng)營(yíng)需要，物業(yè)管理也能及時(shí)到位．但隨著入住時(shí)間的推移，諸如住戶的屋頂漏水、墻皮脫落、可視對(duì)講門(mén)的損毀、對(duì)講機(jī)不能使用、監(jiān)控失靈、道路塌陷坑洼不平、住戶失竊、管道堵塞等一系列問(wèn)題接踵而來(lái)．實(shí)際上很多問(wèn)題是歷史原因造成的，也是開(kāi)發(fā)商造成的，僅靠收取的物業(yè)費(fèi)很難解決這一系列的問(wèn)題．因此，給物業(yè)管理帶來(lái)較大難度，業(yè)主也因此與物業(yè)企業(yè)的矛盾糾紛不斷．

1．3 老舊小區(qū)、老住宅的物業(yè)管理情況

老舊小區(qū)、老住宅或是沒(méi)有物業(yè)管理、或是存在物業(yè)棄管現(xiàn)象．在我國(guó)，城市商品住宅開(kāi)發(fā)近20余年，在上個(gè)世紀(jì)90年代中期之前都是福利分房，各單位建設(shè)家屬宿舍，由單位的后勤部門(mén)進(jìn)行維修服務(wù)．上個(gè)世紀(jì)90年代末取消了福利分房，開(kāi)發(fā)商開(kāi)始征收土地、拆遷，建設(shè)小區(qū)．沒(méi)有被開(kāi)發(fā)商拆遷的的老舊房子，通常是由政府的房產(chǎn)部門(mén)或街道辦事處統(tǒng)一管理，對(duì)樓體外部粉刷、收取垃圾、清掃樓道、統(tǒng)一巡邏，居民繳納少量的“衛(wèi)生費(fèi)”、“治安費(fèi)”等管理費(fèi)，由街道居委會(huì)挨家挨戶統(tǒng)一收?。吓f小區(qū)、老住宅的配套服務(wù)設(shè)施普遍不健全，硬件條件比較差，私搭亂建、違章建筑現(xiàn)象嚴(yán)重．在老舊小區(qū)、老住宅成立物業(yè)管理企業(yè)非常困難，很多的住戶對(duì)物業(yè)管理這樣一個(gè)新興事物，在觀念上尚沒(méi)有完全接受，存在只要服務(wù)，不愿付出，還不太習(xí)慣物業(yè)管理有償服務(wù)，不愿意繳納物業(yè)費(fèi)．即使繳費(fèi)，業(yè)主很容易對(duì)物業(yè)企業(yè)產(chǎn)生過(guò)分的要求，憧憬著少繳費(fèi)多辦事或不繳費(fèi)就享受服務(wù)的思想，在繳費(fèi)時(shí)也是極不情愿，不想承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，有的社區(qū)存在長(zhǎng)年不繳費(fèi)的住戶，物業(yè)費(fèi)收繳率很低，造成物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重短缺．事實(shí)上，老舊小區(qū)建設(shè)時(shí)，往往是孤立而行，缺乏整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，很多問(wèn)題不是單純的物業(yè)管理問(wèn)題，而是歷史遺留問(wèn)題，沒(méi)有經(jīng)費(fèi)很難解決．

2 城市住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問(wèn)題

2．1 物業(yè)管理法律不健全，物業(yè)法規(guī)宣傳不到位，執(zhí)行力度不夠

物業(yè)管理是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及開(kāi)發(fā)公司、物業(yè)管理公司、業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會(huì)及向物業(yè)區(qū)內(nèi)提供其他方面專(zhuān)業(yè)服務(wù)的有關(guān)單位、政府有關(guān)職能部門(mén)等．目前，物業(yè)管理法律法規(guī)沒(méi)有形成一個(gè)完整的體系．現(xiàn)執(zhí)行的法律依據(jù)是中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第504號(hào)頒發(fā)的修訂后的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和第十屆全國(guó)人民代表大會(huì)第五次會(huì)議通過(guò)2007年10月1日起施行的“物權(quán)法”．物權(quán)法明確物的歸屬，保護(hù)權(quán)利人的物權(quán)，它無(wú)法囊括城市住宅小區(qū)的事務(wù)性管理和糾紛［1］．而政府對(duì)僅有的法律法規(guī)宣傳不到位，執(zhí)行力度也不夠．還有一些房地產(chǎn)商對(duì)物業(yè)管理重視不夠，物業(yè)管理矛盾沒(méi)有依法依規(guī)嚴(yán)格管理，業(yè)主違規(guī)現(xiàn)象沒(méi)有及時(shí)遏制，由此留下很多隱患，致使物業(yè)管理后患無(wú)窮，造成業(yè)主、開(kāi)發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和社會(huì)的一些不必要的麻煩和損失．

2．2 物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)不到位，經(jīng)費(fèi)使用不透明

城市小區(qū)物業(yè)收費(fèi)難問(wèn)題比較突出．物業(yè)費(fèi)是業(yè)主個(gè)人所繳納的費(fèi)用，按照理性經(jīng)濟(jì)人的思維，消費(fèi)者總是想要以最小的支出獲得最大的效用，既然物業(yè)費(fèi)屬于個(gè)人消費(fèi)，業(yè)主勢(shì)必就想獲得最大的服務(wù)．如果物業(yè)公司服務(wù)不能滿足業(yè)主居住的合理需要，對(duì)經(jīng)費(fèi)的使用還不透明，那么，業(yè)主就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，不愿意交納物業(yè)費(fèi)．物業(yè)公司和業(yè)主之間缺乏溝通和理解，兩者之間產(chǎn)生隔閡，發(fā)生沖突，一些物業(yè)管理企業(yè)在沒(méi)有辦法的情況下，只好以停水停電來(lái)催交費(fèi)用，但往往導(dǎo)致矛盾的加劇．

2．3 違章建筑、私搭亂建現(xiàn)象嚴(yán)重

個(gè)別業(yè)主在進(jìn)住小區(qū)后存在著破壞綠化、違章搭建、擅自安裝防盜窗、封閉陽(yáng)臺(tái)等破壞小區(qū)整體面貌的行為，從而引發(fā)其他大部分業(yè)主的不滿．而物業(yè)公司除了進(jìn)行勸阻外，無(wú)任何行政執(zhí)法權(quán)來(lái)對(duì)其進(jìn)行制約．物業(yè)的無(wú)授權(quán)管理行為，往往成為和而不解的導(dǎo)火索，導(dǎo)致這些個(gè)別行為與群體之間的對(duì)峙，從而進(jìn)一步增加物業(yè)管理工作的難度，擴(kuò)大了矛盾糾紛，影響了小區(qū)的和諧建設(shè)．實(shí)際上，居民居住環(huán)境與居委會(huì)、公安、環(huán)保、衛(wèi)生、園林等很多部門(mén)都有密切關(guān)系，許多事情單靠物業(yè)公司很難治理，物業(yè)公司不是執(zhí)法部門(mén)，業(yè)主對(duì)其不理不睬，違規(guī)現(xiàn)象常有發(fā)生．

2．4 房屋質(zhì)量不過(guò)關(guān)，開(kāi)發(fā)商存在遺留問(wèn)題

部分開(kāi)發(fā)商在施工后遺留下來(lái)的諸如墻體裂縫、房屋滲水等房屋質(zhì)量問(wèn)題，業(yè)主需要尋求解決．這本來(lái)應(yīng)該是由開(kāi)發(fā)商解決的問(wèn)題，而業(yè)主直接面對(duì)的是物業(yè)管理者，找物業(yè)解決問(wèn)題．由于開(kāi)發(fā)商與物業(yè)的職責(zé)不清晰，物業(yè)企業(yè)與開(kāi)發(fā)商經(jīng)常扯皮，使得問(wèn)題無(wú)法解決．有些物業(yè)管理企業(yè)隸屬開(kāi)發(fā)商，業(yè)主理所當(dāng)然地認(rèn)為物業(yè)公司和開(kāi)發(fā)商就是一家，自己的問(wèn)題沒(méi)有答復(fù)時(shí)，就會(huì)把對(duì)開(kāi)發(fā)商的不滿轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)管理方面．目前，一些開(kāi)發(fā)商的售后服務(wù)缺少必要制約，業(yè)主入住后遇到建筑問(wèn)題往往把責(zé)任推給物業(yè)，而物業(yè)管理公司往往認(rèn)為房屋質(zhì)量問(wèn)題不屬于自己管理服務(wù)范疇，把責(zé)任推給開(kāi)發(fā)商，造成相互推諉，業(yè)主的權(quán)益得不到有效保護(hù)，從而激化業(yè)主和物業(yè)公司間的矛盾．

2．5 業(yè)主委員設(shè)立及其作用存在問(wèn)題

由于目前我國(guó)有關(guān)物業(yè)法規(guī)對(duì)業(yè)委會(huì)權(quán)利義務(wù)未做明確規(guī)定，導(dǎo)致業(yè)委會(huì)運(yùn)作不規(guī)范．有的小區(qū)成立業(yè)委會(huì)，有的小區(qū)則沒(méi)有成立．由于業(yè)委會(huì)是業(yè)主選舉出來(lái)的民間組織，多數(shù)業(yè)主參與的積極性并不高，大家對(duì)參加業(yè)主大會(huì)缺乏關(guān)注度，態(tài)度漠然，業(yè)委會(huì)缺乏堅(jiān)實(shí)的業(yè)主基礎(chǔ)．業(yè)主在遇到物業(yè)管理方面的問(wèn)題時(shí)，多數(shù)業(yè)主不去找業(yè)主委員會(huì)解決，而是自己解決或是忍耐，業(yè)委會(huì)形同虛設(shè)．另外，由于業(yè)委會(huì)的經(jīng)濟(jì)收入是按照物業(yè)費(fèi)的一定比例，有的業(yè)委會(huì)甚至受物業(yè)公司掌控，更是形同虛設(shè)．即使不受物業(yè)公司掌控的業(yè)委會(huì)，運(yùn)作過(guò)程中也存在很多問(wèn)題，比如，業(yè)主委員會(huì)中人員結(jié)構(gòu)、素質(zhì)、組織能力、公信力等十分有限，很少有專(zhuān)職人員承擔(dān)這項(xiàng)工作，業(yè)主委員徒有虛名，不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用．

3 對(duì)完善物業(yè)管理的幾點(diǎn)建議

3．1 完善物業(yè)法律法規(guī)，加強(qiáng)宣傳力度，提高全民物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)

建立與住宅小區(qū)建設(shè)相關(guān)的房屋維修管理、設(shè)備設(shè)施管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、保安保衛(wèi)、消防安全管理等法律、法規(guī)．社區(qū)要積極宣傳相關(guān)法律、法規(guī)，提高業(yè)主及物業(yè)管理企業(yè)的法律意識(shí)，讓人們更多的了解自己的義務(wù)和責(zé)任．社區(qū)居委會(huì)是最基層政府的代表，因此，社區(qū)要轉(zhuǎn)變觀念，研究新時(shí)期社區(qū)居委會(huì)的任務(wù)，要緊密與物業(yè)聯(lián)系，接地氣，走群眾路線，從業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題出發(fā)，積極幫助業(yè)主組建業(yè)主委員會(huì)，配合物業(yè)管理，在社區(qū)中依法開(kāi)展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)，積極協(xié)調(diào)物業(yè)管理糾紛和鄰里糾紛，深入調(diào)研，為建立健全業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理的監(jiān)督體系提供依據(jù)，強(qiáng)化黨委政府及社區(qū)居委會(huì)對(duì)業(yè)主委員會(huì)的指導(dǎo)，提升城市管理整體水平．

3．2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴(yán)格按照法定程序辦事，與業(yè)主簽訂明確詳盡的物業(yè)管理合同

政府要嚴(yán)格按照法定程序規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)，積極宣傳《物業(yè)管理?xiàng)l例》及相關(guān)司法解釋?zhuān)鰪?qiáng)業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)與開(kāi)發(fā)商的法律意識(shí)，鼓勵(lì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、房地產(chǎn)銷(xiāo)售和房地產(chǎn)管理分業(yè)經(jīng)營(yíng)，三家形成一種相互制約的關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既能對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)，又能對(duì)開(kāi)發(fā)商的前期行為進(jìn)行監(jiān)督，使整個(gè)物業(yè)的前期開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程，能為后來(lái)的物業(yè)服務(wù)創(chuàng)造一個(gè)良好的條件．業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)在簽訂物業(yè)管理合同時(shí)，應(yīng)切實(shí)遵循自愿、公平、等價(jià)有償、誠(chéng)實(shí)信用原則．在合同內(nèi)容上應(yīng)就可能發(fā)生的爭(zhēng)議作出明確的規(guī)定．

3．3 依法成立業(yè)主委員會(huì)，有效發(fā)揮業(yè)主委員會(huì)的作用

由政府的最基層組織——街道辦事處所管轄的社區(qū)牽頭組織小區(qū)內(nèi)的業(yè)主依法選舉、成立業(yè)主委員會(huì)，還要監(jiān)督物業(yè)公司支付業(yè)委會(huì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)．業(yè)主委員會(huì)的成員應(yīng)由能代表業(yè)主利益的業(yè)主組成，承擔(dān)與物業(yè)溝通的責(zé)任、監(jiān)督物業(yè)服務(wù)、維護(hù)業(yè)主利益，應(yīng)根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定行使職權(quán)．對(duì)于物業(yè)公司所提供的管理服務(wù)應(yīng)及時(shí)予以審查、監(jiān)督;對(duì)于損害業(yè)主利益的物業(yè)公司，應(yīng)及時(shí)予以解除物業(yè)管理合同或訴訟主張民事權(quán)益．業(yè)主委員會(huì)還要積極參與個(gè)別業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的糾紛，平衡業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)之間的權(quán)利義務(wù)，以最大限度的維護(hù)小區(qū)絕大多數(shù)業(yè)主的合法利益．

3．4 加強(qiáng)對(duì)開(kāi)發(fā)商的監(jiān)管，明確開(kāi)發(fā)商的責(zé)任

“百年大計(jì)，質(zhì)量第一”，這是喊了多年的口號(hào)，然而目前城市建設(shè)中的小區(qū)時(shí)間最長(zhǎng)不過(guò)20余年，房屋質(zhì)量問(wèn)題、基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題，確實(shí)比比皆是，更不用說(shuō)到“百年”之后了．因此，各級(jí)政府在審批驗(yàn)收小區(qū)時(shí)，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)目光，嚴(yán)格把關(guān)，不能留有后患，明確開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，開(kāi)發(fā)商按照一定比例繳納資金，解決規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工階段遺留問(wèn)題，分清物業(yè)企業(yè)和開(kāi)發(fā)商的責(zé)任，保證后續(xù)修繕補(bǔ)漏工作［2］．

3．5 物業(yè)管理企業(yè)堅(jiān)守職責(zé)，保證服務(wù)

物業(yè)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立以人為本的服務(wù)理念，嚴(yán)格按照政策法規(guī)和物業(yè)服務(wù)合同，公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)依據(jù)，盡職盡責(zé)地為業(yè)主服務(wù)．物業(yè)企業(yè)與業(yè)主的關(guān)系應(yīng)該定位于魚(yú)水關(guān)系，成為業(yè)主親密的朋友．物業(yè)企業(yè)還要進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，增強(qiáng)與業(yè)主的溝通和交流，積極與政府相關(guān)部門(mén)配合，進(jìn)一步提高協(xié)調(diào)能力，全力支持社區(qū)建設(shè)，開(kāi)展健康向上的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)鄰里交流，加強(qiáng)鄰里團(tuán)結(jié)．

4 結(jié)語(yǔ)

從以上分析可以看出，我國(guó)住宅小區(qū)物業(yè)管理中出現(xiàn)的問(wèn)題必須通過(guò)依法治理物業(yè)管理市場(chǎng)，建立有效的監(jiān)管體系，健全相關(guān)法律制度和法規(guī)，規(guī)范物業(yè)管理市場(chǎng)的運(yùn)作;加強(qiáng)輿論宣傳，不斷提高業(yè)主的物業(yè)服務(wù)消費(fèi)意識(shí)，以獲得業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的支持與配合．

［1］余興全．提升物業(yè)服務(wù)滿意度的思考［J］．南方論刊，2010(6):71-72．

［2］甘志英．住宅小區(qū)物業(yè)管理中存在的問(wèn)題及對(duì)策［J］．新疆警官高等專(zhuān)科學(xué)校學(xué)報(bào)，2010，30(1):55-58．