劉嘉怡

隨著改革開放的深化和市場經(jīng)濟的發(fā)展，在全球化大潮的深度沖擊下，我國社會結(jié)構(gòu)和利益格局正在深刻調(diào)整：經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌，社會轉(zhuǎn)型，利益分化，信息爆炸，思想多元，權(quán)利覺醒……與此同時，以微博、微信、論壇、社交網(wǎng)絡等網(wǎng)絡傳播媒介發(fā)展迅猛，日益融入人們的生產(chǎn)、生活和工作中，成為各種利益訴求表達的輿論場和社會思潮交鋒的重要平臺。在“人人都有麥克風、人人都有話語權(quán)”的“自媒體”時代，輿情日益復雜：每個人都可以成為信息源或傳播者，個人言論有可能會左右他人的判斷和選擇，影響新聞事件的走向。應對輿情工作的新形勢、新挑戰(zhàn)，不同行業(yè)、領(lǐng)域的管理者和宣傳工作者要積極適應社會發(fā)展的“新常態(tài)”，杜絕坐等觀望的被動應對，敢于在紛繁復雜的聲音中“主動出擊”，做到敏銳捕捉輿情、客觀研判輿情、正確引導輿情。

一、理性看待新聞輿情

公民民主意識增強成為新聞輿情的源動力。隨著法制教育的不斷普及和深入，公民的權(quán)利意識和法律意識日益增強，這成為個體發(fā)起、參與輿論的源動力。同時，個體訴求的內(nèi)容不再局限于自身的利益，進而延伸至對體制的關(guān)注，對政策的思考，對服務、行政、執(zhí)法等部門的評價。

工作缺位、不當引發(fā)不滿是形成新聞輿情的主因。由于少數(shù)部門工作人員法制意識淡薄，服務意識不強，造成工作缺位、失職、不當，使公民的合法權(quán)益受損，引發(fā)不滿情緒，進而誘發(fā)輿情。

突發(fā)事件成為新聞輿情興奮點。除了部門工作外，部門工作人員的言談舉止、道德品行、個人修為等都有可能成為突然引發(fā)輿情的興奮點，進而可能被無限放大，從針對某一個體升級到針對其所屬單位，甚至把單位所屬的全系統(tǒng)推到風口浪尖。此外，少數(shù)人以拿著放大鏡的心態(tài)，將發(fā)生在少數(shù)個體身上的偶然現(xiàn)象大肆渲染、傳播，從而制造出吸引公眾眼球的熱點輿情事件。

不同媒體交相互動成為新聞輿情升級的推手。一些輿情事件往往是首發(fā)于互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)媒體跟進后，互聯(lián)網(wǎng)再次轉(zhuǎn)發(fā)，由此交相互動，推波助瀾，導致輿情不斷升級演化。個別媒體為搶先發(fā)稿，在新聞競爭中占領(lǐng)先機，核實、把關(guān)不嚴，造成報道不實、誤導公眾；極少數(shù)媒體人員以“爆料”為名，惡意炒作。

二、目前新聞輿情應對方面存在的問題

缺乏敏感性。任何一起輿情都要經(jīng)歷發(fā)起、醞釀、推進、高潮、平息等一系列過程，由于輿情管理在我國尚屬新生事物，一些部門的領(lǐng)導者、決策者和工作人員缺乏必要的輿情敏感性，對媒體運作的過程不了解，對一些可能引起重大影響的輿情苗頭認識不清、預估不足，錯失最早、最佳處置時機，從而釀成大范圍的輿論事件。

缺乏公信力。面對突如其來的輿情，一些部門目前尚存在手忙腳亂、無章可循的情況，回應缺乏說服力和公信力，甚至采取“堵、躲、糊、瞞”等消極態(tài)度應付，封堵媒體，不公開，不回復；裝聾作啞，甚至鎖門、關(guān)機、藏人；態(tài)度不誠懇，一味糊弄了事；怕曝光，對公眾隱瞞，對上級隱瞞，越描越黑。

缺乏可調(diào)度的資源。應對輿情往往需要調(diào)度大量的社會資源，特別是媒體資源。一些部門特別是基層單位，官方網(wǎng)站等自身形象建設滯后，缺少有效的應對資源，難以協(xié)調(diào)傳統(tǒng)權(quán)威媒體，一旦有輿情出現(xiàn)，往往會陷入“真相出不去，謠言止不住”的尷尬局面。

缺乏專業(yè)人才。輿情應對人員需要具備較全面的個人素質(zhì)，并且經(jīng)過專門培訓，具備敏銳的輿情研判能力、良好的媒體溝通協(xié)調(diào)能力、政策解答能力、隨機應變能力、文字寫作能力和語言表達能力。目前，無論是政府職能部門還是企業(yè)，都亟需這類專業(yè)人才。特別是一些經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)和基層部門，比較欠缺對這方面人才的培養(yǎng)，沒有豐富實踐的積累和成熟的經(jīng)驗可供“傳、幫、帶”，造成在輿情面前“群體性失聲”。

缺乏判斷力和追尋事實的精神。這一點主要是針對媒體、宣傳部門而言的?？陀^、準確是媒體進行宣傳的最基本原則，媒體報道輿情事件時應嚴格遵循新聞的六要素“5W+1H”，即When（時間）、Where（地點）、Who（人物）、What（事件）、Why（原因）、How（怎樣），闡述清楚“出于哪些背景和原因，哪個部門或個人在何時，發(fā)生了哪件輿情事件，事態(tài)進展或結(jié)果如何”。但實際中，這一點很多媒體特別是網(wǎng)絡媒體存在很多欠缺，事實未經(jīng)認真核實、深度挖掘，便草草發(fā)稿，導致失真信息被傳播。

三、積極主動進行新聞輿情的管理與引導

迅速反應，處置輿情。對各類媒體上出現(xiàn)的負面輿情，要第一時間反應，準確研判事件性質(zhì)，客觀評估可能產(chǎn)生的影響，及時上報所屬上級部門，有針對性地制定應對方案。要重點進行事態(tài)、民意研判，明確事件所處的發(fā)展階段和狀態(tài)，了解包括傳統(tǒng)媒體、意見領(lǐng)袖、民眾在內(nèi)的社會整體輿論的態(tài)度，必要時還要進行法律、政治等方面的研判。與此同時，要追蹤溯源，尋找輿情事件的起因和發(fā)起端，迅速開展調(diào)查核實，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，要依紀依法嚴肅處理，并將調(diào)查處理情況以有效形式公開，把輿情產(chǎn)生的負面影響降到最低，向社會公眾傳遞不護短、不手軟的訊息。對經(jīng)查由少數(shù)人發(fā)布的虛假信息、不負責任言論所產(chǎn)生的失實或誤導性的輿情，要依法予以回應，澄清事實真相，避免以訛傳訛，并在必要時追究法律責任。

主動公開，引導輿情?！爸{言止于公開”，要正面引導、主動公開輿情事件真相，減少因信息不對稱而產(chǎn)生的誤解和糾紛。首先應把好時效關(guān)，按照“快報事實、慎報原因”的原則，第一時間發(fā)布已被證實的信息。針對輿情的澄清與解釋工作應扎口管理，把好內(nèi)容關(guān)，最好在部門內(nèi)指定新聞發(fā)言人，統(tǒng)一對外發(fā)布和接受采訪。針對不同的輿情，把好方法和平臺關(guān)，靈活采用新聞發(fā)布會、信息通報會、新聞通稿和網(wǎng)絡發(fā)布等不同方式進行輿情回應，也可以邀請權(quán)威新聞媒體進行信息發(fā)布。當外界有疑慮時，可邀請第三方如專家學者、輿論領(lǐng)袖等發(fā)表意見，增強說服力。涉及法律、制度等方面的輿情，可以請權(quán)威機構(gòu)、權(quán)威人士進行專業(yè)解讀，在保障公民知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)的同時，避免信息傳播失真、失控。

健全機制，管理輿情。一要建立輿情監(jiān)控機制。把輿情引導和應對納入日常工作，并明確職責，條件允許時可設立專人專崗。完善輿情監(jiān)測體系，建立專兼結(jié)合的監(jiān)測員隊伍，實時瀏覽主流媒體并利用專業(yè)監(jiān)測軟件篩查監(jiān)測輿情，早發(fā)現(xiàn)早處置。網(wǎng)絡監(jiān)測過程中要著重加強對重點網(wǎng)站、論壇和微博等言論活躍區(qū)域的監(jiān)控，采用人工監(jiān)控和軟件“關(guān)鍵字”監(jiān)控相結(jié)合的方式。二要健全輿情處理機制。做好應急處置方案，在必要時即使開啟。堅持新聞應急、輿論引導與事件處理同步推進，第一時間啟動輿論引導應急預案。處置事件時要實行事件處置和輿論處置的雙處置，確定新聞發(fā)言人和聯(lián)絡人，確保在發(fā)生環(huán)境突發(fā)事件時能引導有序處置得體。三要完善與媒體的溝通機制。善待媒體，善用媒體，由專人進行日常溝通、交流和協(xié)作，支持媒體正當采訪和報道活動，共同維護規(guī)范、健康的輿論環(huán)境。

居安思危，預防輿情?！吧厢t(yī)醫(yī)未病之病”。做好輿情管理工作，最根本的還在于加強自身建設，嚴格管理、嚴格監(jiān)督，防患于未然，樹立良好的社會形象。一要拓寬工作宣傳渠道，營造積極向上的輿論氛圍，爭取社會公眾的理解和支持，使理性的聲音占據(jù)主流。積極推進門戶網(wǎng)站建設，將信息公開作為必設欄目，方便公眾查找、閱覽有關(guān)信息。規(guī)范工作程序、方式，明確評價工作的標準、條件、時限和責任。妥善處理好信息公開與保守秘密的關(guān)系，做好政府信息公開保密審查工作，切實維護國家安全和利益。二要抓好隊伍的文化建設，特別是法治文化和集體榮譽感的培育，讓每個人的工作和行為有約束有規(guī)范，提升運用法治思維和法治方式推動工作、解決問題的意識和能力。三要抓好法律保障工作。設立法律顧問，外聘律師或者法律專家，明確職責，使他們在行政決策、制度建設、處理突發(fā)情況等方面，發(fā)揮應有的作用。

實事求是，審核輿情。作為新聞輿情事件的傳播者、報道者，新聞媒體應時刻謹記自己是社會的守望者，代表著社會的良知。要對所有新聞輿情進行必要審慎的核實，進行客觀、真實、公正、公平的評論和報道。與此同時，宣傳、文化、新聞出版等管理部門應加強對電視媒體和刊物出版的控制，從源頭杜絕失實的負面新聞和評論出現(xiàn)。在處理突發(fā)性、災難性的新聞輿情報道方面，應該以國家通訊社和中央媒體消息為準，以維護社會穩(wěn)定。在互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，大眾媒體早已不是傳播信息的唯一渠道，正因如此，主流媒體的正義之聲來引導輿論顯得尤為重要。此外，我國的新聞產(chǎn)業(yè)正處在轉(zhuǎn)型時期，應加強對媒體從業(yè)者的職業(yè)道德建設，建立健全各項制度，增強媒體的社會責任感，提高社會公信力是應有之義。

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