鎮(zhèn)江聯(lián)通 成璽

讓客戶放心地選擇我

鎮(zhèn)江聯(lián)通 成璽

“讓客戶放心地選擇我”是鎮(zhèn)江聯(lián)通嚴(yán)格遵循的服務(wù)理念。一直以來(lái)，鎮(zhèn)江聯(lián)通以嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、快、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作作風(fēng)，以客戶感知為中心，建立跨部門聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)‘大服務(wù)’工作體系為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的全過(guò)程滲透，做好客戶服務(wù)的每一項(xiàng)工作，為客戶排憂解難，努力做到讓客戶有問(wèn)而來(lái)、滿意而歸。

由關(guān)注VIP用戶保有率向VIP客戶價(jià)值保有及提升轉(zhuǎn)變

由以往只關(guān)注VIP客戶保有率向VIP客戶價(jià)值保有及提升轉(zhuǎn)變。一方面實(shí)施聚類維系，利用精細(xì)化營(yíng)銷平臺(tái)細(xì)分目標(biāo)客戶群，選擇正確的目標(biāo)對(duì)象，圍繞用戶收入增長(zhǎng)熱點(diǎn)（如手機(jī)上網(wǎng)流量等），通過(guò)引導(dǎo)符合條件的用戶進(jìn)行2G轉(zhuǎn)3G套餐、疊加流量子套餐以及應(yīng)用推薦等方式達(dá)到提升用戶戶均流量的目的；另一方面對(duì)套餐內(nèi)優(yōu)惠內(nèi)容利用率較低的用戶進(jìn)行VIP主副卡推薦，以穩(wěn)定用戶在網(wǎng)。

實(shí)施VIP客戶經(jīng)理管理方式的改革打造VIP客戶的精品服務(wù)團(tuán)隊(duì)

及時(shí)了解客服經(jīng)理存在的不足與差距，以提升維系工作效率和質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)對(duì)每名客服經(jīng)理從維系過(guò)程到維系結(jié)果指標(biāo)的全過(guò)程管制，以不斷提高客服經(jīng)理的工作效率，逐步打造VIP客戶的精品服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在全省的客服經(jīng)理考核中，鎮(zhèn)江聯(lián)通客服經(jīng)理得分達(dá)70.7分（滿分70分），名列全身第三名。

持續(xù)推進(jìn)大服務(wù)體系建設(shè)

一是持續(xù)開展“內(nèi)部服務(wù)承諾評(píng)價(jià)機(jī)制”，每月通過(guò)服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)形式，對(duì)七項(xiàng)承諾完成情況進(jìn)行通報(bào)，并對(duì)未達(dá)到改善效果的重點(diǎn)督辦，直至解決，把提升客戶感知融入部門日常運(yùn)營(yíng)，推動(dòng)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)效率和外部客戶感知同步提升，強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部跨部門的工作協(xié)同，落實(shí)后臺(tái)服務(wù)前臺(tái)、前臺(tái)服務(wù)客戶的服務(wù)壓力傳導(dǎo)，全面提升客戶滿意度。

二是開展服務(wù)補(bǔ)救成本考核。為達(dá)到“服務(wù)補(bǔ)救有度，補(bǔ)救管理有序”的工作目標(biāo)，對(duì)因工作差錯(cuò)、未執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、宣傳不透明、協(xié)議不完善、上線產(chǎn)品存有缺陷、未履行承諾、合作單位違規(guī)經(jīng)營(yíng)或系統(tǒng)支撐不當(dāng)、系統(tǒng)維護(hù)不當(dāng)?shù)葐?wèn)題造成的客戶投訴退費(fèi)進(jìn)行考核。

提高一次性解決率提升客戶滿意度

加強(qiáng)與相關(guān)職能部門的溝通協(xié)調(diào)，以質(zhì)檢為工具，對(duì)于影響客戶投訴處理及時(shí)性和有效性的問(wèn)題進(jìn)行剖析，重點(diǎn)解決。優(yōu)化流程，健全過(guò)程管控動(dòng)作與標(biāo)準(zhǔn)，提升響應(yīng)速度。主要優(yōu)化的流程有：國(guó)際漫游功能開通、3G終端售后流程及注意事項(xiàng)、關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電話營(yíng)銷工作流程、信號(hào)放大器使用動(dòng)態(tài)管理機(jī)制；對(duì)于不能直接處理，派單至相關(guān)部門但首次未解決閉環(huán)的工單進(jìn)行人工梳理，若相關(guān)部門未及時(shí)追加有效的處理結(jié)果，則通過(guò)人工催單的方式催要處理結(jié)果；設(shè)立專人負(fù)責(zé)對(duì)全區(qū)投訴處理質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)投訴答復(fù)錄音質(zhì)量進(jìn)行鑒別，針對(duì)集中性、個(gè)性問(wèn)題制定培訓(xùn)課程，采取集中、一對(duì)一授課等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)，持續(xù)完善投訴處理話術(shù)和投訴處理案例實(shí)戰(zhàn)題庫(kù)。

建立內(nèi)部顧客投訴機(jī)制服務(wù)缺陷管理規(guī)范

為方便公司員工及時(shí)傳遞存在問(wèn)題，客戶服務(wù)部在公司辦公系統(tǒng)首頁(yè)醒目位置設(shè)計(jì)了“內(nèi)部顧客投訴受理郵箱”。對(duì)涉及業(yè)務(wù)規(guī)則、系統(tǒng)支撐、流程優(yōu)化等方面影響服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題上報(bào)省分客戶服務(wù)部，1-11月份已提交服務(wù)問(wèn)題24份，主要問(wèn)題有：網(wǎng)廳二次續(xù)約扣費(fèi)問(wèn)題、4G用戶無(wú)法辦理補(bǔ)卡、寬帶用戶的歷史繳費(fèi)記錄無(wú)法查詢、4G自由組合套餐無(wú)法變更、OCS無(wú)線網(wǎng)卡流量提醒短信與實(shí)際使用不符，通過(guò)發(fā)起該流程，以上內(nèi)容均一一得到解決。

落實(shí)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督實(shí)施服務(wù)問(wèn)責(zé)考核

一是規(guī)范營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，建立以客戶感知為營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的監(jiān)督體系。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技能的輔導(dǎo)與培訓(xùn)。明確用戶的視覺感知、行為感知及互動(dòng)感知標(biāo)準(zhǔn)；建立營(yíng)業(yè)廳檢查臺(tái)賬；通過(guò)騰訊通開通輔導(dǎo)、交流平臺(tái)等。

二是通過(guò)渠道檢查、用戶投訴、投訴退費(fèi)及社會(huì)監(jiān)督員暗訪等信息渠道，查找公司在產(chǎn)品銷售和服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題缺陷，追查原因，快速補(bǔ)救。切實(shí)解決客戶投訴問(wèn)題，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到“服務(wù)補(bǔ)救有度，補(bǔ)救管理有序”的工作目標(biāo)。對(duì)人為原因產(chǎn)生的問(wèn)題將根據(jù)鎮(zhèn)江服務(wù)質(zhì)量考核辦法及服務(wù)補(bǔ)救管理辦法對(duì)相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)處罰。

三是維系、收集社會(huì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員的信息資料，快速解決問(wèn)題。為加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督的力度，進(jìn)一步提升鎮(zhèn)江聯(lián)通客戶服務(wù)品牌及客戶口碑。2014年鎮(zhèn)江聯(lián)通繼續(xù)聘請(qǐng)了由鎮(zhèn)江新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)達(dá)人、監(jiān)督單位及用戶代表等12人組成的服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督團(tuán)隊(duì)。對(duì)于監(jiān)督員提出的意見和建議做到及時(shí)回復(fù)與處理。

四是三套知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)更新維護(hù)，確保各類信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。1.針對(duì)社會(huì)渠道開放使用的六期知識(shí)庫(kù)做到按天隨時(shí)更新，適用于全區(qū)合作廳及連鎖賣場(chǎng)進(jìn)行查看；2.針對(duì)客服人員開放使用的九期知識(shí)庫(kù)做到按天隨時(shí)更新，適用于所有使用九期客服系統(tǒng)的人員進(jìn)行查看，有10010客服代表、10016客服代表、后臺(tái)投訴處理人員、VIP維系挽留客服經(jīng)理;3.針對(duì)公司所有人員開放使用的統(tǒng)一知識(shí)庫(kù)做到按天隨時(shí)更新，適用于公司全體人員進(jìn)行查看。目前，這三套知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的維護(hù)工作一直順利有序的開展，各類資料信息來(lái)源都設(shè)有明細(xì)臺(tái)帳可供查詢，2014年至今點(diǎn)擊量達(dá)20萬(wàn)余次，且沒有發(fā)生一起由于業(yè)務(wù)資料更新不及時(shí)引發(fā)的相關(guān)投訴。