湯春香

隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的發(fā)展與變革，高校圖書館檔案管理突破了靜態(tài)管理狀態(tài)，向動(dòng)態(tài)環(huán)境發(fā)展，尤其是圖書館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展與應(yīng)用，使得用戶檔案成為圖書館界研究和發(fā)展的新動(dòng)態(tài)。圖書館用戶檔案是指所有在接受圖書館提供的館藏資源、網(wǎng)絡(luò)資源及相關(guān)服務(wù)信息時(shí)所產(chǎn)生的一切與用戶相關(guān)的資料，是用戶利用圖書館的原始記錄。用戶檔案信息服務(wù)是指圖書館根據(jù)用戶檔案信息分類，為用戶提供相關(guān)專業(yè)館藏資源、數(shù)字化信息、特色資源、個(gè)性化信息等服務(wù)，并根據(jù)用戶使用圖書館的軌跡分析用戶的感興趣的信息，主動(dòng)向用戶提供信息服務(wù)。

1 高校圖書館用戶檔案的必要性

1.1 建立用戶檔案是數(shù)字化圖書館發(fā)展趨勢(shì)。以用戶為中心是高校圖書館的服務(wù)核心，轉(zhuǎn)變圖書館的服務(wù)模式，是滿足用戶信息需求基礎(chǔ)。在網(wǎng)絡(luò)化信息發(fā)展迅速的數(shù)字化圖書館時(shí)代，改變傳統(tǒng)圖書館被動(dòng)服務(wù)地位，根據(jù)用戶信息特征向用戶提供及時(shí)高效的信息路徑，利用數(shù)字化圖書館時(shí)代網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，為普通專業(yè)群體及個(gè)別研究人員提供專業(yè)化信息，以滿足不同專業(yè)不同層次用戶的信息需求，探索適合我國國情發(fā)展的圖書館服務(wù)模式，已經(jīng)成為圖書情報(bào)界專家和學(xué)者們研究的一個(gè)方向。

1.2 用戶檔案是圖書館服務(wù)模式變化的內(nèi)在需求。隨著數(shù)字化圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶檔案逐步成為圖書館界研究與應(yīng)用的對(duì)象。一方面是提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮高校圖書館社會(huì)文獻(xiàn)和科學(xué)研究中心的地位，從“以藏為主”轉(zhuǎn)為“以用為主”，智能化服務(wù)逐步代替人工化服務(wù)，面對(duì)面服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)檫h(yuǎn)程化、多元化服務(wù)途徑；另一方面是向個(gè)性化、學(xué)科館員化服務(wù)方向發(fā)展，了解和掌握用戶利用信息資源的動(dòng)態(tài)，分析用戶的信息需求，縮短用戶檢索信息時(shí)間，都需要建立用戶檔案信息。

1.3 用戶檔案是助推圖書館開放程度的動(dòng)力。當(dāng)前高校圖書館是以信息技術(shù)為依托的，開放型的服務(wù)模式。采用用戶檔案服務(wù)模式在圖書館利用廣度和深度上都有所增加，主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一是圖書館通過用戶檔案信息行為數(shù)據(jù)分析，掌握用戶的專業(yè)、愛好、興趣，層次與結(jié)構(gòu)的差異性，從不同角度與需求滿足用戶的信息需求，挖掘圖書學(xué)科館員的潛能，滿足用戶基礎(chǔ)性和深層次的信息需求，加強(qiáng)圖書館的利用深度；二是用戶可以隨時(shí)隨地通過電腦、智能化設(shè)備應(yīng)用數(shù)字化圖書館的信息資源，只需要用戶向圖書館門戶驗(yàn)證相應(yīng)的用戶檔案信息，打破了利用圖書館的地域時(shí)空限制。

2 用戶檔案在高校圖書館中的應(yīng)用現(xiàn)狀

2.1 缺乏用戶檔案管理機(jī)制。目前，圖書館用戶檔案缺乏統(tǒng)一的分類體系，用戶檔案管理沒有規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)可依，圖書館借閱證多由辦公室、采編部等兼職人員辦理與管理。沒有專門的管理人員把用戶檔案進(jìn)行分類、整理、信息跟蹤分析，用戶檔案管理基本上處于靜態(tài)管理，主要在于用戶信息的簡單記錄，不能全面地反映用戶利用圖書館信息資源的具體情況，及時(shí)了解各專業(yè)及學(xué)科信息需求，忽略了用戶檔案在圖書館中作用，影響到圖書館信息資源的建設(shè)與發(fā)展。

2.2 用戶檔案服務(wù)意識(shí)的差異性。圖書館服務(wù)的核心是用戶，主要包含服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式及服務(wù)空間等，滿足用戶對(duì)信息的需求是根本。隨著高校圖書館的擴(kuò)建和服務(wù)提升，多數(shù)高校圖書館注重強(qiáng)調(diào)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境，在實(shí)質(zhì)性的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式及服務(wù)模式上很難觸及。用戶檔案信息服務(wù)是一種新型的服務(wù)方式，需要在人力資源、技術(shù)、設(shè)備等方面的整合，需要學(xué)科館員和館員相結(jié)合，在信息資源的利用深度和廣度上進(jìn)行提升。由于受傳統(tǒng)服務(wù)方式的影響，用戶檔案服務(wù)意識(shí)服務(wù)觀念差異大。

2.3 檔案管理人員結(jié)構(gòu)層次不齊。圖書館人力資源知識(shí)結(jié)構(gòu)、年齡結(jié)構(gòu)、職稱結(jié)構(gòu)是保持圖書館事業(yè)蓬勃發(fā)展的基礎(chǔ)。當(dāng)前高校圖書館館員知識(shí)結(jié)構(gòu)層次不齊，圖書資料專業(yè)、學(xué)科專業(yè)館員數(shù)量少，尤其是檔案專業(yè)人員少或者空缺，館員學(xué)歷水平從專科到研究生參差不齊，工作崗位和內(nèi)容與所學(xué)專業(yè)相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致圖書館用戶檔案建立機(jī)制不健全，使得用戶檔案信息資源閑置。

3 用戶檔案信息的應(yīng)用

3.1 國內(nèi)圖書館用戶檔案研究文獻(xiàn)調(diào)查。采用文獻(xiàn)計(jì)量法對(duì)我國圖書館用戶檔案研究相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行調(diào)查，從論文分布、期刊情況、基金支持情況等，闡述我國圖書館用戶（讀者）檔案信息應(yīng)用與發(fā)展趨勢(shì)。文獻(xiàn)統(tǒng)計(jì)來源于中國學(xué)術(shù)期刊全文數(shù)據(jù)庫，以篇名“圖書館”為檢索詞一次檢索，分別以篇名“用戶檔案”、“讀者檔案”為檢索詞二次檢索，共得到25條文摘數(shù)據(jù)。

從文獻(xiàn)分布時(shí)間和數(shù)量上看，2001年～2014年14年間關(guān)于用戶或讀者檔案文獻(xiàn)研究數(shù)量少，整體上隨著時(shí)間逐年有所增加。24篇分布在期刊上，7篇文章發(fā)表在中文核心期刊，2篇文章發(fā)表在一級(jí)學(xué)報(bào)，其他發(fā)表在學(xué)報(bào)、科技信息、檔案等期刊上。24篇文章有2篇是廳級(jí)課題基金項(xiàng)目，一篇是碩士論文。從文獻(xiàn)的數(shù)量、期刊統(tǒng)計(jì)及基金項(xiàng)目方面看，圖書館用戶檔案信息已經(jīng)進(jìn)入圖書館服務(wù)的視野，用戶檔案服務(wù)理論體系逐步將成為學(xué)者的研究對(duì)象，還需要更多的圖書館去深入地研究和實(shí)踐應(yīng)用。

3.2 用戶檔案信息在實(shí)踐中的應(yīng)用。用戶檔案信息在實(shí)踐中應(yīng)用比較多，包括自動(dòng)化服務(wù)體系、參考咨詢服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、重點(diǎn)用戶服務(wù)體系等。自動(dòng)化服務(wù)體系最常用的智慧2000數(shù)字圖書館，利用“一卡通”信息服務(wù)技術(shù)，用戶通過“一卡通”享受所有成員館的數(shù)字文獻(xiàn)服務(wù)、數(shù)字信息資源及其他文獻(xiàn)信息服務(wù)。

參考咨詢服務(wù)及個(gè)性化服務(wù)是高校圖書館常見的服務(wù)項(xiàng)目，主要針對(duì)某些專家、學(xué)者、專業(yè)教師等用戶，根據(jù)群體用戶的專業(yè)特征，向用戶適時(shí)地提供專業(yè)前沿信息，主要包括專業(yè)研究動(dòng)態(tài)和發(fā)展方向、技術(shù)研究、科研成果、市場動(dòng)態(tài)，以虛擬資源信息、參考信息、科技信息專輯的形式進(jìn)行服務(wù)。

重點(diǎn)用戶、重點(diǎn)項(xiàng)目服務(wù)是圖書館開拓的新服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)學(xué)校重點(diǎn)專業(yè)、重點(diǎn)課題檔案信息進(jìn)行跟蹤服務(wù)，服務(wù)貫穿于整個(gè)項(xiàng)目的過程當(dāng)中，讓用戶了解項(xiàng)目的前沿信息和文獻(xiàn)資源信息，提高用戶的工作效率。

另外，用戶滿意度分析、用戶利用信息統(tǒng)計(jì)分析等都要按照用戶檔案信息進(jìn)行分類，研究不同專業(yè)、年級(jí)、群體對(duì)信息需求狀況，然后根據(jù)信息反饋，及時(shí)地調(diào)整和完善圖書館的信息資源建設(shè)，提高圖書館館員的服務(wù)質(zhì)量。

4 提高圖書館用戶檔案信息應(yīng)用的基本措施

4.1 建立用戶檔案管理意識(shí)。用戶檔案信息在高校圖書館服務(wù)中已有所體現(xiàn)，但是處于一種靜態(tài)的管理，還沒有作為一種常規(guī)性的服務(wù)工作，缺乏普遍性的應(yīng)用。圖書館用戶檔案信息服務(wù)需要考慮到所有用戶的信息需求，需要從學(xué)校管理層到圖書館館員都要意識(shí)到用戶檔案信息的必要性和重要性。牢固樹立以用戶為中心的管理理念，認(rèn)識(shí)到用戶檔案在圖書館服務(wù)工作中的基礎(chǔ)作用。通過用戶檔案信息進(jìn)行逐級(jí)、分層的信息服務(wù)，避免信息推送的盲目性、無序性，有利于圖書館學(xué)科館員工作科學(xué)化，有助于圖書館特色資源館建設(shè)，有助于提升圖書館在用戶中的影響力，增加圖書館的核心競爭力。

4.2 建立用戶檔案信息管理體系。建立科學(xué)化、規(guī)范化的用戶檔案管理體系，形成圖書館用戶檔案管理制度和管理規(guī)程，是完善圖書館用戶檔案信息的基本保障，也是促進(jìn)數(shù)字化圖書館發(fā)展的基礎(chǔ)條件。用戶檔案信息包括用戶的基本信息、用戶特征、用戶信息反饋及評(píng)價(jià)等，通過對(duì)用戶檔案行為信息的動(dòng)態(tài)跟蹤與統(tǒng)計(jì)，從零星的雜亂無章的行為中分析用戶的信息軌跡，了解用戶信息需求的基本特征。

4.3 提高檔案管理人員的素質(zhì)水平。用戶檔案承載了圖書館的歷史，在圖書館技術(shù)創(chuàng)新與知識(shí)儲(chǔ)備中起到了決策作用，把圖書館用戶檔案從保管轉(zhuǎn)變到利用和開發(fā)上，需要專業(yè)水平的檔案管理人員付出辛勤的勞動(dòng)和智慧。把知識(shí)管理融入圖書館人力資源體系中，不斷地挖掘檔案管理人員的聰明才智，通過用戶檔案信息行為大數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的信息，并研究數(shù)據(jù)存在的價(jià)值信息，研發(fā)出用戶行為數(shù)據(jù)增值的職能挖掘系統(tǒng)。

4.4 建立圖書館用戶檔案信息監(jiān)督機(jī)制，保護(hù)用戶的權(quán)利。用戶檔案信息在圖書館利用中有很多益處，同時(shí)也會(huì)給用戶帶來一些侵權(quán)行為，需要建立相應(yīng)的保護(hù)措施。首先是建立健全用戶檔案信息監(jiān)督機(jī)制及反饋機(jī)制體系，促進(jìn)檔案人員服務(wù)新模式的構(gòu)建，使圖書館的潛在用戶變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)用戶，體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念；其次是建立健全用戶檔案信息及知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保障機(jī)制，逐層逐級(jí)設(shè)立隱私權(quán)限，有利于檔案用戶和圖書館之間的信息溝通，有利于圖書館信息服務(wù)的動(dòng)態(tài)跟蹤，保護(hù)用戶知識(shí)產(chǎn)權(quán)的安全性，避免在信息服務(wù)中造成不必要的麻煩和損失。

（作者單位：河南牧業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 來稿日期：2015-02-18）