本報(bào)記者　劉暢

一條熱線能講述多少故事？也門港口，首批撤離名單上有一人因錯(cuò)過(guò)集合時(shí)間，未能登艦；公海上，一艘中國(guó)漁船被別國(guó)軍艦迫停，對(duì)方警告開炮；加拿大，一中國(guó)留學(xué)生酒后墜亡，家屬申請(qǐng)赴加簽證遇阻；毛里求斯，一對(duì)新婚夫婦在度假，國(guó)內(nèi)家人卻接到電話稱兩人被綁架……翻閱中國(guó)外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心（簡(jiǎn)稱“呼叫中心”）“12308”熱線部分公開內(nèi)容，上述來(lái)電詳細(xì)記錄在案：時(shí)間，情況，參與處理人員，處置流程，結(jié)果。一絲不茍?！?2308”是面向中國(guó)公民和企業(yè)的全球領(lǐng)保應(yīng)急熱線，不夸張地說(shuō)，電話那頭連著每個(gè)在海外的中國(guó)人，這頭連著國(guó)家。

外交部長(zhǎng)為12308“打廣告”

今年3月的兩會(huì)記者會(huì)上，外交部長(zhǎng)王毅給12308熱線打了回廣告?！安还芡麄兩硖幒Ｍ饽膫€(gè)角落，遇到什么困難，只要撥通這個(gè)電話，就能在第一時(shí)間得到外交部和駐外使領(lǐng)館的幫助。我們希望更多同胞知道這條熱線，用好這條熱線。有困難，請(qǐng)撥12308！”那幾天，伴著最后一句“廣告語(yǔ)”，12308在輿論中火了一把。

自去年9月2日正式開通以來(lái)，這條熱線給人的印象是并不算太“熱”?？山债?dāng)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者走進(jìn)“呼叫中心”前臺(tái)，聽(tīng)坐席間此起彼伏的鈴聲響起時(shí)，才切身感受到12308在老百姓心里的熱度。

北京人孫雯做過(guò)一次12308用戶。上月中國(guó)旅行團(tuán)在泰國(guó)普吉島發(fā)生車禍，出事當(dāng)天下午，孫雯的家人正在普吉島跟團(tuán)游。她在電話里向《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者回憶說(shuō)，“看到新聞一下子慌了，打家里人手機(jī)，不通，打?qū)в坞娫挘瑳](méi)人接，問(wèn)旅行社，沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)，越找不到越覺(jué)得肯定是出事了。”后經(jīng)同事提醒，孫雯撥打了12308。“就是抱著試試看的心理，聯(lián)系不上外面的家人都去問(wèn)外交部，它怎么管得過(guò)來(lái)？”

實(shí)際上，車禍發(fā)生后，中國(guó)駐泰國(guó)普吉領(lǐng)事辦公室最先接到消息，了解核實(shí)信息，第一時(shí)間將車禍情況和死傷人員名單報(bào)回國(guó)內(nèi)外交部領(lǐng)事司?！昂艚兄行摹币幻?fù)責(zé)人對(duì)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者表示，“12308熱線迅速啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，將相關(guān)資料及處置要求通知每一位值班人員?！碑?dāng)天下午至次日凌晨，熱線接到數(shù)十通來(lái)電，詢問(wèn)在泰國(guó)旅游的親友是否在事故名單中。

幸運(yùn)的是，孫雯的家人不在名單上?！斑@事給我的觸動(dòng)挺大”，她對(duì)記者說(shuō)，近幾年頻繁出國(guó)旅游，從沒(méi)想過(guò)在外面會(huì)出事，出事了怎么辦，“放在以前不敢想象，一個(gè)電話過(guò)去，這么高大上的部委能聽(tīng)我講話，幫我解難，現(xiàn)在想起來(lái)，覺(jué)得挺踏實(shí)?！?/p>

去年熱線開通那天，王毅向在場(chǎng)媒體表示，“呼叫中心”設(shè)在北京，背后的支撐則是外交部領(lǐng)事保護(hù)中心和遍布全球的駐外使領(lǐng)館，是中央各有關(guān)部門和各級(jí)地方人民政府，“建議大家把號(hào)碼存到手機(jī)，以備緊急之需”。之前參加領(lǐng)事司招待會(huì)，《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者曾問(wèn)“呼叫中心”一名年輕干部：“這么推廣，不怕熱線被打爆？”“就是真心想讓大家打啊”，他說(shuō)起設(shè)立熱線的初衷，“各個(gè)駐外使領(lǐng)館都有24小時(shí)領(lǐng)保電話，但大家在外面遇上急事，可能一時(shí)找不到號(hào)碼，打不通電話，12308好記好撥，全球打過(guò)來(lái)都一個(gè)號(hào)。而且，使領(lǐng)館專門的領(lǐng)保人手很有限，熱線可以在重大案件中扮演信息傳遞和協(xié)調(diào)的角色?！?/p>

實(shí)打?qū)嵉娜旌蛄銜r(shí)差

外交部領(lǐng)事司對(duì)12308熱線的基本介紹是：為海外游子與祖國(guó)親人之間架起了一條全天候、零時(shí)差、無(wú)障礙的綠色通道。熱線的全天候、零時(shí)差是實(shí)打?qū)嵉?，無(wú)晝緊夜松之分，電話24小時(shí)從全球不同時(shí)區(qū)打進(jìn)，北京的午夜可能是對(duì)方的清晨。

目前，12308熱線的運(yùn)轉(zhuǎn)模式是，前臺(tái)負(fù)責(zé)接線，由經(jīng)過(guò)領(lǐng)事專業(yè)技能培訓(xùn)的接線員對(duì)需要人工接聽(tīng)的來(lái)電做首輪應(yīng)答和處理。另設(shè)數(shù)十個(gè)后備坐席，以備遇突發(fā)事件電話量猛增。熱線后臺(tái)設(shè)在外交部領(lǐng)事司的辦公區(qū)內(nèi)，常配多名外交部領(lǐng)事干部和文秘，負(fù)責(zé)協(xié)助前臺(tái)解答疑難問(wèn)題，核實(shí)重大緊急情況，聯(lián)系協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理。

胡悅是負(fù)責(zé)后臺(tái)的一名領(lǐng)事干部?！董h(huán)球時(shí)報(bào)》記者見(jiàn)到他時(shí)，他正做夜班前的資料準(zhǔn)備。從去年7月12308試運(yùn)行開始，胡悅加入24小時(shí)輪值，現(xiàn)在生物鐘“凌晨4點(diǎn)最清醒”?！叭绻弦拱嘟拥酱蟀缸?，忙幾個(gè)小時(shí)，順利的話，一般4點(diǎn)前后處理完畢?！焙鷲偦貞浾f(shuō)，去年熱線開通不久，深夜接到來(lái)電：一艘載有22名船員的中國(guó)漁船在公海作業(yè)，該海域附近某國(guó)軍艦突然駛近，要求停船檢查，否則開炮?！胺畔码娫捨伊⒖贪亚闆r通報(bào)中國(guó)駐該國(guó)使領(lǐng)館、國(guó)內(nèi)農(nóng)業(yè)部漁政指揮中心和國(guó)家海警局，多方努力下軍艦放船放人，收到漁船回歸正常航線的消息，正是凌晨4點(diǎn)?！?/p>

“后來(lái)一次，電話接進(jìn)來(lái)里面就哭喊著說(shuō)她丈夫在赤道幾內(nèi)亞遭軟禁，情況危急?！被艘稽c(diǎn)時(shí)間讓對(duì)方平靜下來(lái)，才弄清緣由，原來(lái)女子丈夫被人騙到赤道幾內(nèi)亞，剛抵達(dá)就被對(duì)方綁架。駐赤幾使館接報(bào)立即著手處理，當(dāng)夜使館回電說(shuō)，已通過(guò)當(dāng)?shù)鼐匠晒饩取！澳菚r(shí)也快凌晨4點(diǎn)。”

“最近一次中國(guó)撤離在也門公民，從3月26日空襲開始到4月5日，12308接了十幾通求助電話。其中一名中國(guó)公民，原本在第一批撤離名單上，但因故未在集合時(shí)間趕到港口。我們給他提供了駐也門使館的領(lǐng)保電話，同時(shí)把情況通報(bào)前方使館，后來(lái)他順利跟著第四批安全撤離。他抵達(dá)吉布提時(shí)，特意來(lái)電話報(bào)平安，也是在北京時(shí)間凌晨?！?/p>

最怕接哪一類電話

去年中國(guó)內(nèi)地居民出境人次首度破億，還有2萬(wàn)多家中資企業(yè)遍布世界近200個(gè)國(guó)家和地區(qū)，這意味著什么？外交部領(lǐng)事司司長(zhǎng)黃屏說(shuō)，這意味著民眾對(duì)領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)的剛性需求持續(xù)增加。12308熱線開通7個(gè)月總接電話量超過(guò)5萬(wàn)通，月均7000余通，是這一論述最好的旁證。

“呼叫中心”一名負(fù)責(zé)人表示，去年3月熱線籌建開始后，外交部領(lǐng)事司對(duì)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保電話的接聽(tīng)情況作了調(diào)研，根據(jù)常見(jiàn)問(wèn)題準(zhǔn)備了知識(shí)庫(kù)，“目前來(lái)電情況與預(yù)期總體相符?！眮?lái)電反映的主要問(wèn)題有人身意外、證件物品遺失被盜、經(jīng)濟(jì)勞資糾紛、出入境受阻、游客與導(dǎo)游糾紛等，案件主要集中在泰國(guó)、馬來(lái)西亞、美國(guó)、韓國(guó)、日本、英國(guó)、西班牙、俄羅斯等地?！艾F(xiàn)在，我們也針對(duì)日常來(lái)電反映出的新情況、新問(wèn)題，不斷完善知識(shí)庫(kù)，并據(jù)此開展在崗培訓(xùn)。”

胡悅告訴《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者，值班到夜深人靜時(shí)，聽(tīng)鈴聲一次又一次清脆響起，“心里不怕案子重大復(fù)雜，就怕它超出領(lǐng)保職責(zé)范疇，對(duì)方還不接受你的解釋，正常工作也被干擾?！贝祟悂?lái)電也被記錄在冊(cè)：來(lái)電人在國(guó)外旅游，玩到凌晨4時(shí)回來(lái)，發(fā)現(xiàn)酒店鎖門了，希望12308聯(lián)系該國(guó)警方通知酒店開門；來(lái)電人說(shuō)女兒受到海外黑客威脅，今天回國(guó)，希望使館派人護(hù)送到機(jī)場(chǎng)；來(lái)電人咨詢?nèi)蛲槭裁丛诜▏?guó)收不到短信；來(lái)電人反映北京通州出租車拒載問(wèn)題；來(lái)電人查詢中央巡視組電話……

上述“呼叫中心”負(fù)責(zé)人表示，這樣的求助占“相當(dāng)一部分比例”。對(duì)于不屬于12308熱線職責(zé)范圍的來(lái)電，工作人員會(huì)盡量陳述理由，爭(zhēng)取理解，但“遇到情緒激動(dòng)的，很難安撫，真有緊急情況的人就可能打不進(jìn)來(lái)”。

并非無(wú)所不包的領(lǐng)事保姆

王毅外長(zhǎng)把12308稱作“連接祖國(guó)與人民的親情熱線”。這親情落在實(shí)處，恐怕還需熱線兩頭相互理解和包容。接受《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者采訪時(shí)，外交部領(lǐng)事干部反復(fù)強(qiáng)調(diào)，熱線主要職責(zé)，一是為遇到緊急情況的求助人提供領(lǐng)保應(yīng)急指導(dǎo)與咨詢，必要時(shí)協(xié)調(diào)駐外使領(lǐng)館跟進(jìn)處理；二是向求助人介紹領(lǐng)保案件處置流程，根據(jù)當(dāng)事人需求提供建議；三是在發(fā)生重大突發(fā)案件時(shí)，接受社會(huì)各界咨詢；四是為中國(guó)公民提供領(lǐng)保常識(shí)及領(lǐng)事證件咨詢服務(wù)。

“呼叫中心”為接地氣，把上面的表述做了如下“翻譯”：12308熱線和我駐外使領(lǐng)館不可以為您申辦簽證，不可以為您支付酒店、翻譯、醫(yī)療及旅行費(fèi)用或任何其他費(fèi)用，不可以為您購(gòu)買免稅物品，不可以幫助您在治療、拘留或監(jiān)禁期間獲得比當(dāng)?shù)厝烁训拇觥?/p>

“民眾還不太能理解，領(lǐng)事保護(hù)不是無(wú)所不包的領(lǐng)事保姆，在海外維護(hù)中國(guó)公民和企業(yè)的合法合理訴求，要受到國(guó)際法和所在國(guó)法律法規(guī)乃至習(xí)俗的制約。公民外出首先需要對(duì)個(gè)人行為的合法性和安全性負(fù)責(zé)，領(lǐng)保是最后的救濟(jì)手段。”“呼叫中心”一名負(fù)責(zé)人對(duì)《環(huán)球時(shí)報(bào)》記者說(shuō)?！?/p>

（根據(jù)受訪者要求，文中孫雯、胡悅為化名。）