馮霄霞

說起今日的電商，與我們的生活已息息相關(guān)。網(wǎng)上下單、次日收貨已經(jīng)成為了我們新的購物習(xí)慣，而淘寶、京東等也是我們常常瀏覽的電商網(wǎng)站。當(dāng)我們要買家電、買手機時，往往首先會選擇先去國美、蘇寧這樣的老牌家電連鎖去逛逛，至少要對比一下價格。這是作為一個普通消費者角度會做的選擇。

在網(wǎng)購已成趨勢的今天，我們又多了一個新的選擇——國美在線，我們能夠輕松點網(wǎng)站，貨比三家。而國美在線僅僅是國美的電商平臺么？當(dāng)我終于有機會采訪國美在線的CTO于斌平時，我知道自己將有機會走近國美在線，走近國美，走近這個曾經(jīng)創(chuàng)下業(yè)內(nèi)無數(shù)輝煌的家電領(lǐng)域巨子。

國美創(chuàng)立至今，已有28年歷史，經(jīng)歷過商場圍困，曾有過輝煌戰(zhàn)績。而經(jīng)歷過歲月風(fēng)雨的國美又再次蓄勢待發(fā)。采訪中，于斌平介紹了國美在線成立的歷程和這幾年成長中的點點滴滴，無不凝聚著國美人的智慧和團隊合作精神。他堅信踏實、專注、堅持，并始終朝對的方向努力。

2010年8月，國美電器開始正式籌備成立國美電商平臺，于斌平帶領(lǐng)5、6個技術(shù)人員隨創(chuàng)始團隊一起努力。2011年4月，國美電商正式上線，在2012年底和庫巴平臺合并為國美在線。

回顧國美在線的成長節(jié)點，2010年和2011年是國美在線的起步階段，2012年和2013年國美在線向深度發(fā)展，技術(shù)、品類、營銷、用戶體驗這四方面不斷優(yōu)化，2014年開始則真正開始發(fā)力。尤其自2014年4月份開始，國美在線發(fā)展突飛猛進，第三個季度以后，國美在線營業(yè)額在B2C行業(yè)從第九名躍升至前五之列。

說到此處，難以掩飾的喜悅和成就感洋溢在于斌平的眼中，讓我真切感受到一個數(shù)年跟隨國美在線一起成長的元老，似乎已經(jīng)把國美在線作為自己的家亦或是一個自己的孩子。正如他的外表，高大、穩(wěn)重、踏實，充滿正能量。某種程度上，這種能量也一直成為支撐國美在線團隊不斷向前、奮斗的精神動力。

采訪中，于斌平談及今年的新計劃一臉認真。說到了工作中的苦與樂，他說有時候痛苦并也快樂著。一直陪伴國美成長，他非常熱愛自己的工作，但是其中也有許多不易，未來需要做的還有很多很多。

中國信息化周報：國美在線現(xiàn)在主要的商業(yè)模式是什么？這樣的模式發(fā)展情況就目前看來您覺得滿意嗎？

于斌平：現(xiàn)在國美在線主要是O2M的商業(yè)模式，也就是線上和線下相結(jié)合的全渠道零售模式，線下有1600多家門店和其他聯(lián)營渠道，線上有PC、移動端、微商城、微店及移動社交等模式。移動端在去年年底的銷售額占到了國美在線總體銷售額的30%，今年3月初，移動端的銷售額已經(jīng)占到總體銷售額的40%。

中國信息化周報：公司今年的重心是什么，最近有什么新的政策和項目嗎？對消費者有什么直接或者間接的影響嗎？

于斌平：今年的工作重心還是深化用戶體驗，打造極致的用戶體驗平臺。從技術(shù)方面來講，我們有19項大的體驗優(yōu)化點，60多個提升指標(biāo)。用戶體驗是全流程的。

簡單來講，第一，系統(tǒng)的響應(yīng)速度和用戶瀏覽的愉悅性。也就是說用戶在打開國美在線的時候，打開網(wǎng)頁的速度以及到支付環(huán)節(jié)的流暢度這些都是我們一直在提高的方面。

第二，我們有上百人的UE團隊在做用戶體驗研究的事情，每周二和周四會有一個技術(shù)分享會，我們把它叫做“X計劃”，一起研究如何更好的提高用戶體驗。

第三，消費者在國美在線怎樣才能盡快找到自己需要的商品，這就涉及到一個網(wǎng)站的搜索能力，我們大概有600萬個商品，有很豐富的品類，那么如何讓消費者更容易的搜索到想要的產(chǎn)品，我們也在搜索方面做了很多研究，網(wǎng)站目前的搜索能力在業(yè)界應(yīng)該在前三名之內(nèi)。

第四，購物的過程是否流暢。

第五，物流送貨，這是考驗一個商家的真功夫，我們有20多年的沉淀與積累，有400多家自有倉庫和專業(yè)的物流隊伍，有良好的商品質(zhì)量和價格優(yōu)勢。我們的物流開通了一日三達、限時達及送裝同步服務(wù)。剛過去的3.15我們創(chuàng)下的奇跡就體現(xiàn)了國美在線的實力。

第六，收貨以后，相關(guān)的售后問題，如退換貨的情況，我們做到快速響應(yīng)和人性化的服務(wù)，退貨、取消自動觸發(fā)退款。

第七，與用戶的直接溝通，傾聽用戶最直接的聲音，收集用戶最真實的意見和建議。這方面我們有很多種方式，有線上也有線下。

今年國美在線還推出互聯(lián)網(wǎng)金融和“國美家”，互聯(lián)網(wǎng)金融在金融頻道剛剛上線，有基金、保險、票據(jù)和美盈寶，美盈寶的收益要大于余額寶。快速發(fā)展移動端，加速移動電商的發(fā)展，引領(lǐng)國美在線成為國內(nèi)領(lǐng)先的電商平臺，也是今年的重點。

中國信息化周報：能不能說說您的個人成長經(jīng)歷？以及您是學(xué)什么專業(yè)的？最初做的是什么？

于斌平：我就是學(xué)計算機專業(yè)的，從1999年畢業(yè)一直在零售行業(yè)做IT，我做線下做了10多年，現(xiàn)在做線上，發(fā)現(xiàn)很多原來的知識和積累對我?guī)椭艽?，這個是讓我很欣慰的。我一直在這個行業(yè)里，寫過很多年代碼，做過數(shù)據(jù)庫DBA，做過網(wǎng)管和服務(wù)器，建過機房IDC，做過產(chǎn)品經(jīng)理規(guī)劃業(yè)務(wù)流程和系統(tǒng)邏輯，做過架構(gòu)規(guī)劃系統(tǒng)框架，每個板塊幾乎都是從一線親自動手做到最終負責(zé)人。應(yīng)該說IT行業(yè)的各個角色我都做過，其中還做過5、6年的SAP，我屬于第一批做SAP Retail解決方案的人。線上也做了5年了，從最初的電商流程，到系統(tǒng)性能、緩存系統(tǒng)、分布式存儲、消息系統(tǒng)、服務(wù)框架，一直到現(xiàn)在的用戶體驗，我都是在第一線帶著團隊一起研究、成長。在做線上的時候，花了近2年的時間做流程和管控，現(xiàn)在看來沒有走過彎路，后面3年專注于做用戶體驗。

中國信息化周報：您平時有什么個人愛好嗎？做電商的樂趣在哪里？能否談?wù)勛鲭娚痰目嗯c樂？

于斌平：我休息時候會打球、跑步或者參加一些行業(yè)聚會。做電商當(dāng)然是有樂趣的，不容易的地方很多，比如說2010年剛開始一直到后面的兩三年，晚上幾乎12點前沒有回過家，但是當(dāng)每一次項目的上線，每一次的技術(shù)的改進優(yōu)化帶來了銷量上的提升，會有很大的成就感，那時候會覺得所有的辛苦都是值得的，并且那樣的成就感和喜悅是無法比擬的。

中國信息化周報：您個人在管理上有什么經(jīng)驗之談，或者您個人喜歡的管理風(fēng)格是什么樣的？如何贏得下屬的信任？

于斌平：簡單講，我個人的管理經(jīng)驗之談就是“一心做事、以心換心”，我重視開放、坦誠、包容，技術(shù)上注重創(chuàng)新。一般希望招的下屬能力比我強，在我之上，用一句話來形容的話就是“容人長短”，我認為管理者尤其是技術(shù)管理者應(yīng)該讓自己的下面有高手，這樣才能推動技術(shù)的創(chuàng)新和公司的發(fā)展。

中國信息化周報：剛剛過去的315網(wǎng)購節(jié)，國美在線取得了哪些成績？從哪些方面和京東PK？

于斌平：3月13日至 15日，在全國1600多家國美、大中以及永樂門店，我們開啟國美“黑色星期五”低價狂歡購物活動。同時，國美在線也宣布了3月12至15日啟動“全民見證真低價”網(wǎng)購狂歡節(jié)。這一次315大促銷活動，國美利用全渠道資源和優(yōu)勢，線上線下齊發(fā)力，給消費者帶來最大實惠的同時，也對消費者做出了“真品質(zhì)、真低價、真快速、真安心”四大承諾，保障消費購物全程安心。

除了低價之外，正品保障也是我們相比京東的最大優(yōu)勢所在。此次國美在線開辟了國美渠道優(yōu)質(zhì)正品的便捷網(wǎng)購平臺。國美在線與集團線下共享高效優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈，電視、空調(diào)、洗衣機等品類商家合作數(shù)量遠遠要多于京東。同時我們通過以O(shè)DM/OEM的大規(guī)模定制、獨家包銷商品為主的差異化商品的開發(fā)和銷售，在售商品也都保證百分百“真品質(zhì)”。另外，國美在線整體采購價格比純電商企業(yè)低3%-5%，這更是我們在線敢于長期堅持低價的主要原因。

除了正品行貨、低價保證外，國美在線還對大家電物流配送進行了整合升級。目前，我們在線“計時達”可在全國135個城市實現(xiàn)一日三達。用戶在當(dāng)日上午12點前下單，當(dāng)晚20點前即可送達，若在下午14點前下單，當(dāng)晚22點前送達；晚上24點前下單，次日14點前可送達。相比 “京東211”，國美在線的“計時達”截單時間更晚，送達時間更早。另外，我們的消費者還可以選擇精準(zhǔn)配送的“限時達”以及送貨安裝同步完成。同時，315期間消費者在線下門店購物滿1萬元，還可享受國美提供的定時定點專車送貨服務(wù)。

2014年，國美提出了創(chuàng)造性的O2M全渠道戰(zhàn)略，全面覆蓋線下、線上、移動端的全渠道界面平臺，滿足消費者的極致體驗需求。國美在線315的“真低價、真品質(zhì)、真快速、真安心”四真承諾，正是基于我們國美線下多年積累的家電行業(yè)供應(yīng)鏈實力與覆蓋全國的物流售后網(wǎng)絡(luò)。

中國信息化周報：請您說說最新上線的“美銀票”理財產(chǎn)品，它的收益如何？

于斌平：今年3月1，國美在線正式上線了首款票據(jù)理財產(chǎn)品“美銀票”?！懊楞y票”是一款以銀行承兌匯票作為投資標(biāo)的的票據(jù)擔(dān)保理財產(chǎn)品，預(yù)期年化收益率將在6%-8%區(qū)間。首期上線的產(chǎn)品與票據(jù)理財平臺“銀承庫”合作，產(chǎn)品規(guī)模多在5萬至100萬元，期限為20天至180天。用戶需登錄國美在線金融頻道認購，起購金額均為100元，單筆最高購買金額為10萬元。“美銀票”到期后，本金及收益將返還至美盈寶余額，方便用戶選擇購買其他理財產(chǎn)品。

與“寶寶”類理財產(chǎn)品背后的貨幣基金相比，票據(jù)理財同樣具備期限靈活且門檻、風(fēng)險低的優(yōu)勢，但相對收益更高。2014年前三季度企業(yè)累計簽發(fā)商業(yè)匯票16.2萬億元，同比增長6.9%，其中小面額票據(jù)大概占20%左右，即超3萬億元。其中大部分票據(jù)在銀行貼現(xiàn)，部分在銀行系統(tǒng)外流通貼現(xiàn)的規(guī)模達1萬億元左右，這也就是當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)票據(jù)理財市場的規(guī)模。票據(jù)理財是國美在線2015年在互聯(lián)網(wǎng)金融的一大重要業(yè)務(wù)，也是國美在線為用戶提供多元理財產(chǎn)品的第一步，未來還將布局更多理財產(chǎn)品，滿足用戶的一站式購物理財?shù)榷嘣枨蟆?/p>

中國信息化周報：“1+5戰(zhàn)略”指什么？2015年國美在線能否實現(xiàn)目標(biāo)再翻番？能說說小微團隊嗎？

于斌平：2014年，通過418、618、雙11、雙12等大促活動的助推，以及價格貴就賠，物流計時達等服務(wù)承諾，國美在線的銷量實現(xiàn)2倍增長，市場排名升至第5，我們算是2014年電商里面增長最快的。國美在線2015年最重要的增量來自我們年初提出的“1+5戰(zhàn)略”。圍繞持續(xù)提升用戶體驗這個核心的“1”，新的一年國美在線將在物流、家居家裝、社交加店面、渠道下沉，互聯(lián)網(wǎng)金融五個方面進行重點突破，最終打造用戶大生活圈。物流方面，計時達、限時達進一步推廣到400個城市，覆蓋90%以上的訂單，使熱銷商品有貨率達90%以上；家居家裝方面，打造首家在線上利用3D技術(shù)提供整家裝修服務(wù)及家庭用品的電商平臺——“國美家”，為用戶提供設(shè)計、選材、裝修、購物一站式解決方案；社交加店面方面，通過微商城、微店等產(chǎn)品，打造以實體店為中心的國美微店平臺；渠道下沉方面，我們將繼續(xù)整合國美集團在全國各地的資源，推進在全國二三線城市的強強合作和共同盈利；互聯(lián)網(wǎng)金融方面，我們打造美盈寶、P2P、票據(jù)業(yè)務(wù)等一系列金融理財產(chǎn)品。這些都將成為國美在線2015的決勝利器。

為保證“1+5戰(zhàn)略”的順利推進，國美在線2015年將推進組織創(chuàng)新，推動新業(yè)務(wù)組織建設(shè)和人才引進，并在公司內(nèi)部推行小團隊孵化項目，即小微團隊。小微團隊的最大特點是基于同一目標(biāo)形成的跨部門聯(lián)盟，其可根據(jù)市場需求或組織目標(biāo)發(fā)生變化而靈活變化。同時，我們還貫徹“快速行動、協(xié)作創(chuàng)新、人人都是CEO”的企業(yè)文化，并增加了“說到做到”的要求，對積極創(chuàng)新的團隊和個人，將建立完善的激勵機制。

國美在線2014年承諾比價京東貴就賠、限時送貨晚就賠、售后服務(wù)“30、30、180”等，類軍事化的高效管理，言出必行的執(zhí)行力，是我們2014年市場排名由第9躍升到第5的保證。在戰(zhàn)略會上，國美在線各部門負責(zé)人接過我們董事長頒發(fā)的“軍令狀”，我們現(xiàn)場簽署任務(wù)目標(biāo)并大聲宣讀，表示我們的決心與信心。

中國信息化周報：從沉淀用戶這個角度來講，有幾個方面的突破點？

于斌平：從沉淀用戶角度來國美在線有幾個突破點，比如國美家、社交+店面、互聯(lián)網(wǎng)金融等，就會有一個清晰的認知：這些領(lǐng)域每一個都是傳統(tǒng)零售商并不太熟悉的新領(lǐng)地，看似四處出擊，但我們劃定了一個內(nèi)在的主線，那就是“國美大生活圈”?？蛻粼谑裁吹胤较M并不重要，他只要在國美這個大圈里就行。

比如“國美家”實際上是推一個一站式的服務(wù)解決方案，來切入智能家庭市場，它可以提供家電、智能設(shè)備、家居、家裝等產(chǎn)品套裝以及目前已經(jīng)上線的3D家裝體驗，實現(xiàn)家電家居領(lǐng)域先試后買。甚至國美在線會與東易日盛和百合網(wǎng)合作，推出家居設(shè)計、商品、配送、安裝、裝修一條龍服務(wù)，根據(jù)個性化需求為用戶私人家居定制。大家電品類以及品牌商的強合作關(guān)系，是國美的優(yōu)勢所在，一旦這種模式用戶可以接受，它可以改善大家電以及智能硬件電商銷售中的一些痛點需求。

“社交+店面”則是一種對傳統(tǒng)門店的全渠道零售改造，我們說過要線下1600多家門店都會在線上開設(shè)微店，打造結(jié)合店鋪端、互聯(lián)網(wǎng)端、數(shù)據(jù)運營端的綜合O2O銷售體驗商業(yè)平臺。同時，還將通過社交媒體建立以個人為中心對外輻射的新營銷模式。除了與微信合作的微商城外，我們還建立移動端的分享寶（ME店），通過粉絲互動，社交分享，傭金提成等方式，使得我們與用戶之間關(guān)于商品、優(yōu)惠等信息的單向傳播轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩襞c用戶之間的口碑傳播和自主擴散。做這些實際上都是在改變傳統(tǒng)零售的“坐商”姿態(tài)，積極主動去吸引我們的用戶，并根據(jù)收集的用戶需求進行后端的精細化運營。

至于最終效果如何，還是要看是否回歸了零售的核心，有兩個細節(jié)也值得一說：一是國美在線說過線上線下大家電庫存共享將由一級市場延伸至二級市場，從大家電庫存共享延伸至3C、小家電的庫存共享，有貨率至少要達到85%以上，甚至90%；二是國美在線的采購模式從“返利模式”會逐步變成“一步到價”模式，核心就是做買手制，比如它根據(jù)用戶需求的大數(shù)據(jù)分析，判斷下一波客廳的主力電視會在55～60寸之間，就會反向向上游面板廠、電視品牌商進行采購，甚至是定制產(chǎn)品，這不再是只關(guān)注扣點的業(yè)務(wù)模式，而是真正在控貨，并將供應(yīng)鏈的優(yōu)勢發(fā)揮出來。