李霞　唐德萍

摘 要：微笑服務(wù)是圖書館服務(wù)的基本內(nèi)容，是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式，本文探討了微笑服務(wù)的內(nèi)涵，分析了開展微笑服務(wù)存在問題，并提出圖書館開展微笑服務(wù)的具體舉措。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者；微笑服務(wù)；

中圖分類號：C913 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-01-00-02

微笑是人類特有的一種微妙表情，也是一種能激發(fā)人類想象力，啟迪人類智慧的力量。微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德情感的真實再現(xiàn)，它展示的是對被服務(wù)者的親情。禮貌、關(guān)懷、尊重和理解；它傳遞的是服務(wù)人員真誠、自信、大方的內(nèi)在品質(zhì)。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，科技的進步和現(xiàn)代信息技術(shù)的運用，現(xiàn)代圖書館發(fā)展的核心思想已由“以資源為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙宰x者為中心” 。因此圖書館應(yīng)積極開展微笑服務(wù)，以讀者為中心，依托多元化的服務(wù)方式，先進的技術(shù)手段，和諧的人文資源，最大限度的滿足讀者的文獻信息需求。為讀者創(chuàng)造高度的幸福感、舒適感、滿足感，充分發(fā)揮其知識、信息輸出和輻射功能，創(chuàng)建持續(xù)、健康 、和諧發(fā)展的圖書館。

一、微笑服務(wù)的內(nèi)涵

微笑不僅是一個表情和動作，更是一種修養(yǎng)、一種品格。微笑反映出人的情緒狀態(tài)及精神面貌?，F(xiàn)代圖書館所提倡的微笑服務(wù)應(yīng)賦予新的內(nèi)涵和新的時代特點，與時俱進。應(yīng)全面落實科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞著“讀者第一，服務(wù)至上”的宗旨，在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、創(chuàng)新工作方式、增強服務(wù)意識、提高服務(wù)水平等方面做文章。由舊的傳統(tǒng)的館員的簡單循環(huán)工作，向著“主動服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)、微笑服務(wù)、高效服務(wù)”的新的目標新內(nèi)涵邁進。創(chuàng)新工作方式，完善工作制度。

（一）微笑服務(wù)是圖書館現(xiàn)代文化理念的精髓和升華。微笑服務(wù)營造出良好的人文環(huán)境，起到了良好溝通的橋梁作用，提高了工作效率。在微笑中體現(xiàn)和秉承了“以人為本”的現(xiàn)代人文精神，這也正是圖書館這種傳播現(xiàn)代信息和科學(xué)知識的殿堂所要弘揚的新的時代精神，是圖書館精神的本質(zhì)表達，是圖書館價值的表現(xiàn)所在。同時也升華了圖書館社會責(zé)任的品質(zhì)追求。

（二）微笑服務(wù)是一種創(chuàng)新和主動服務(wù)，有助于圖書館建設(shè)的發(fā)展。微笑服務(wù)不僅是一種素質(zhì)和品格的反映，也可進一步推動圖書館各項工作的順利開展。只有創(chuàng)新思維和創(chuàng)新工作，才能把現(xiàn)代化的圖書館建設(shè)好和發(fā)展好。而微笑服務(wù)給圖書館各項工作注入了新的活力，成為圖書館向前發(fā)展的新的力量源泉。通過“微笑服務(wù)”，大家可以提出許多好的方法和建議，創(chuàng)新思維，使工作更加高效和避免走彎路，最終達到促進圖書館又快又好發(fā)展的目標。

二、當(dāng)前存在的問題

（一）對微笑服務(wù)深層含義理解尚不夠。有一部分館員可能把微笑服務(wù)當(dāng)做一種某階段的活動，流于形式，缺乏深刻理解。從而不能充分發(fā)揮“主人翁”的工作態(tài)度，不能始終以“微笑的面容、規(guī)范的語言、端莊的儀表、大方的舉止”服務(wù)于每一位讀者，而其實這種良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正是現(xiàn)代圖書館的文化精神和服務(wù)理念。比如體現(xiàn)在工作中，有的館員片面認為只要按照借書、還書等規(guī)定的程序完成工作任務(wù)，不耽誤讀者的時間，讀者沒有投訴就行，笑與不笑、怎么笑都無關(guān)緊要，把微笑看做是單純的個人行為。

（二）微笑非本心，因人而異。微笑非發(fā)自內(nèi)心心底的，存在思想深處的抵觸?，F(xiàn)實中有較多的最基層的圖書館員自卑心理較重，認為自己的工作就是做服務(wù)的，是個人就能干，不需要多少技術(shù)含量，服務(wù)工作就是伺候人，低人一等。因而在工作中缺乏熱情、真誠與耐心，或者因為工作要求、因為上級的命令勉強笑了，但是笑得不甜、不自然，自己的心情也不舒服，也并未因笑而開懷。因此，基層館員要調(diào)整心態(tài)，改變一些不好的傳統(tǒng)觀念，認識到工作無貴賤，任何崗位都需要人去做，做好了在哪里都是金子，都能出成績。只有對自己的工作崗位有正確的認識和深刻的情感，才能笑得自然、笑得舒心、笑口常開、真情流露。

（三）不能做到始終如一的微笑服務(wù)。部分館員因不善于調(diào)整心情，容易將平常生活中的情緒帶到工作中來，或因工作時間長感到壓力大、疲乏等原因而不能始終如一的保持微笑、將微笑進行到底。這本是可以理解的原因，任何人都有心情起伏和低潮的時候，心情不好而影響面部表情也是人之常情，但此時就要考驗一個人調(diào)整心態(tài)的能力和平常積累修養(yǎng)的能力，若實在無法調(diào)節(jié)好可以調(diào)整班次，合理安排時間。

（四）微笑服務(wù)止于活動或形式，不能落到實處。有的圖書館在開展“微笑服務(wù)”時只是當(dāng)做一個活動來進行，或僅是出于上級部門的要求或基于其他圖書館等同行部門已開展而依樣行事而已。因此在安排具體活動、制定規(guī)章、規(guī)劃詳細內(nèi)容等的時候就難免流于形式了。此外，有的圖書館即使一開始時是想認真做好這項工作，但隨著深入開展發(fā)現(xiàn)困難重重，或滿足于一些小小的成就而急于止步，也容易半途而廢，或雖然也制定了詳細的內(nèi)容和規(guī)則，但很多難以實際運行操作，無法落到實處。

三、具體舉措

（一）深刻認識自己的崗位職責(zé)的重要性及意義。先深刻理解《圖書館館員職責(zé)》。《圖書館館員文明規(guī)范》中明確規(guī)定了圖書館員主要職責(zé)，其中“樹立‘讀者第一，服務(wù)至上意識，一切為了讀者，為了一切讀者，為了讀者一切”被寫在了第一條。對于這些崗位職責(zé)，我們不能把它們作為一般文字泛泛而讀，而是必須深刻理解。其次，清楚認識到館員工作的重要性。圖書館館員這個崗位雖然平凡，但是其服務(wù)態(tài)度代表著圖書館的形象；換句話說，館員是圖書館的窗口，圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞，在某種意義上與服務(wù)人員的情緒有著直接的聯(lián)系。而館員發(fā)自內(nèi)心的微笑，就是這種服務(wù)質(zhì)量好的主要體現(xiàn)形式之一。

（二）真誠服務(wù)讀者，營造和諧環(huán)境。摒棄生硬語言，善于換位思考。盡量不用“嚴禁”、“不許”等詞語，提倡使用和藹、溫馨的語句，用暖心的話語帶給讀者親切和感動，極大的縮短館員與讀者的心靈距離。例如：閉館時要對讀者說：“各位讀者，閉館時間到了，請收拾好自己的東西，歡迎明天再來”。同樣一句話用不同的語氣、語速說出來，就會產(chǎn)生截然相反的效果。如果語氣生硬、語速急促，會使讀者感覺在趕人，會引起讀者的反感。反之，語氣溫和、語速平緩，就會給讀者營造出耐心、和諧的氛圍，給讀者留下美好印象。

（三）營造人性化的服務(wù)環(huán)境?！皟?yōu)美的環(huán)境能夠熏陶人，良好的環(huán)境能夠重塑人”，圖書館的功能布局上要達到室內(nèi)通暢，采光良好，色彩適中；桌椅擺放溫馨、舒適；書架、文獻、工作臺等設(shè)置有序；用綠色植物盆景，裝飾圖書館的各功能區(qū)以緩解讀者視覺神經(jīng)疲勞，放松心境；在大廳、走廊懸掛名人名言和字畫，給讀者精神上、藝術(shù)上的感染和熏陶；自創(chuàng)藝術(shù)展覽和布局、委婉親和的提示牌，書架標識牌等?？傊?，在每一個讀者服務(wù)環(huán)節(jié)中，都應(yīng)該建立起與讀者互動的信息交流平臺，形成與讀者協(xié)調(diào)的有機整體，為讀者營造充滿人文關(guān)懷的文化氛圍。

（四）建立“以人為本” 的激勵機制為保障。圖書館微笑服務(wù)工作要取得成效還需要引入“以人為本的良好的激勵競爭機制”。這種機制以提升館員的綜合能力為目標，它能充分調(diào)動圖書館員的積極性、主動性、創(chuàng)造性，增強她們的工作責(zé)任感、使命感，讓她們充分體會到自己的勞動價值，從心底里自然而然地發(fā)出真誠的微笑。具體的激勵措施：定期進行微笑服務(wù)優(yōu)質(zhì)崗位和先進個人評選，掛流動紅旗；樹立微笑服務(wù)模范榜樣，給與精神激勵和一定的物質(zhì)獎勵；也可把微笑服務(wù)的表現(xiàn)作為晉級和競爭上崗的優(yōu)選條件等等。

四、結(jié)束語

由此看來，作為一名圖書館的館員，請不要吝嗇地把微笑深藏，在和讀者接觸的過程中，不僅應(yīng)多一份真誠、多一份關(guān)愛、更要多一些充滿希望的微笑。因為微笑是陽光、是春雨、是溝通心靈之間的橋梁，能滋潤他們的心田，讀者非常非?？释覀兊奈⑿Γ宰屛覀冊谧x者面前盡綻燦爛的“微笑”吧！我們要用陽光的心情，笑對生活的每一天，笑對我們的工作，笑對我們的讀者！

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作者簡介：1、李霞（1979-），女，漢族，云南臨滄人，臨滄市圖書館中職館員。2、唐德萍（1981-），女，漢族，云南臨滄人，臨滄市圖書館中職館員。