許彩明 李杰杰

(中國礦業(yè)大學 體育學院，江蘇 徐州 221116)

在服務(wù)經(jīng)濟時代，商業(yè)健身俱樂部作為服務(wù)行業(yè)的一部分，在國民經(jīng)濟的發(fā)展中具有重要作用［1］。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)發(fā)展的根本，商業(yè)健身俱樂部作為服務(wù)行業(yè)的一支同樣受到服務(wù)質(zhì)量的制約，在有關(guān)體育服務(wù)質(zhì)量的研究中，體育服務(wù)質(zhì)量評價的研究最為廣泛，如何準確、經(jīng)濟地測量和評價商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量管理的前提，其測量工具的設(shè)計與開發(fā)無疑具有重要的理論和實踐價值。

1 商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量測度模型與評價方法

1.1 理論基礎(chǔ)

服務(wù)是指消費者與服務(wù)提供者在有形或無形的資源相互作用中產(chǎn)生的一種能夠為消費者需求提供解決方案的活動，服務(wù)的實質(zhì)在于挖掘消費者的現(xiàn)有或潛在的需求，滿足其需求，進而創(chuàng)造價值。由于服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)對象的不同，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的界定通常是從消費者的主觀評價的角度來定義的，即感知服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的評價模型，經(jīng)歷了Gronroos 感知服 務(wù) 質(zhì) 量 模 型［2］——PZB 服 務(wù) 質(zhì) 量 差 距 模型［3］——PZB 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型［4］的歷史演進過程。在PZB 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型提出的基礎(chǔ)上，產(chǎn)生了一種服務(wù)質(zhì)量評價方法——Service Quality(以下簡稱SERVQUL)服務(wù)質(zhì)量定量測量方法，此后又產(chǎn)生了基于服務(wù)績效感知的Service Performance(以下簡稱SERVPERF)測量法。

1.1.1 SERQUAL 測量法

SERQUAL 測量方法在顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評價時是建立在對顧客期望服務(wù)質(zhì)量和實際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差異的基礎(chǔ)上的。［5］在研究服務(wù)質(zhì)量過程中，PZB(美國服務(wù)質(zhì)量管理組合)將服務(wù)質(zhì)量界定為有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度，并設(shè)計了包含22 個題項的量表，被稱為SEEVQUAL 服務(wù)質(zhì)量評價方法，在量表實際運用中需要進行兩步測量，第一步用該22 題項測量顧客的期望服務(wù)，第二步用該22 題項測顧客感知的實際服務(wù)質(zhì)量，這兩者間的差異便是服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

由于在SERVQUAL 評價方法過程中研究對象只限于銀行、設(shè)備維修、長途電話和信用卡公司四個行業(yè)，將SERVQUAL 評價方法應(yīng)用于不同行業(yè)時，需要對表中的題項做適當?shù)恼{(diào)整，保證SERVQUAL方法的科學性。此外，如果需要，可以對SERVQUAL 方法中的五個維度進行調(diào)整，以滿足不同類型服務(wù)企業(yè)進行研究的特殊性需要［6］。

1.1.2 SERVPERF 測量法

1992 年，Cronin 和Taylor 認為PZB 的差距模型缺乏實證性研究，為了克服SERVQUAL 評價方法固有的缺陷，提出了“績效感知服務(wù)質(zhì)量度量方法”，即SERVPERF(Service Performance 的縮寫)［7］，SERVPERF 摒棄了SERVQUAL 所采用的差異比較法，而是采用了直接度量方法，SERVPERF 在調(diào)查時只利用服務(wù)績效這一個變量來度量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，并且在調(diào)查研究過程中不涉及加權(quán)問題，所以在應(yīng)用時要比SERVQUAL 方法簡單實用。

SERVPERF 評價方法是對SERVQUAL 評價方法的繼承與發(fā)展，該方法繼承了SERVQUAL 評價方法對服務(wù)質(zhì)量維度的劃分和度量指標設(shè)定，在研究中仍然采用的是SERVQUAL 評價方法所采用的五個維度和22 個題項，而且在題項設(shè)置上沒有發(fā)生任何變化，兩者對服務(wù)質(zhì)量的概念和各維度的概念也沒有任何變化。不同之處是由于SERVPERF 評價方法采用的是直接測量法，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計時只有22 組數(shù)據(jù)，而SERVQUAL 采用的是差異比較法，在數(shù)據(jù)統(tǒng)計時會有期望的服務(wù)22 組數(shù)據(jù)和實際的服務(wù)22組數(shù)據(jù)，SERVPERF 評價方法數(shù)據(jù)少一半在統(tǒng)計分析時要方便;在邏輯思路方面，SERVQUAL 評價方法認為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是顧客期望的服務(wù)與實際感知服務(wù)的差異，但是Oliver 認為顧客每一次接受的服務(wù)質(zhì)量都會對自己的服務(wù)期望產(chǎn)生修正，如果利用差異法測量顧客感知服務(wù)質(zhì)量，則不可避免的產(chǎn)生重復(fù)計算期望的現(xiàn)象，而且這個期望并不是本次顧客對接受服務(wù)質(zhì)量的期望，它可能是由以前多次接受服務(wù)所累積的結(jié)果，所以測量期望是不科學的。在此基礎(chǔ)上克羅寧和泰勒提出了自己的感知服務(wù)質(zhì)量方法SERVPERF 評價方法，并將服務(wù)質(zhì)量=顧客感知績效，并在其后的實證性研究中證明了該評價方法在研究的信度和效度方面均優(yōu)于SERVQUAL評價方法。

1.2 體育服務(wù)質(zhì)量的測量與評價

1.2.1 國外理論及方法

正是基于SERVQUAL 評價理論及其方法，衍生出了體育服務(wù)質(zhì)量的測量方法。1991 年克勞姆普頓(Crompton)以原始的SERVQUAL 量表為基礎(chǔ)，結(jié)合娛樂性體育服務(wù)行業(yè)特點開發(fā)了具有25 個測量指標的娛樂性體育顧客感知服務(wù)質(zhì)量的測量量表——RECQUAL 量表［8］。

1992 年懷特(Wright)根據(jù)原始的SERVQUAL量表和RECQUAL 量表開發(fā)出了一個具有30 個測量指標的體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量測量量表，并使用GAP 服務(wù)差距模型，來計算體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量得分(SQ=顧客感知均值-顧客期望均值)［9］。

1998 年常格(Chang)基于體育服務(wù)質(zhì)量模型(Service Quality Model)開發(fā)出了體育健身行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型(SQFS)，SQFS 將服務(wù)輸出、服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)輸出定為一級指標，將服務(wù)管理承諾、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)項目、員工間的交互作用、物質(zhì)環(huán)境間的交互作用、任務(wù)間的交互作用、員工與客戶間的交互作用、服務(wù)失敗與補救和顧客購買意向定為二級指標［10］。

2000 年Yong﹠Donna 在PZB 的SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量量表的基礎(chǔ)上開發(fā)出了適用于評價體育服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的SSQSR 服務(wù)質(zhì)量模型［11］，模型中體育服務(wù)質(zhì)量由結(jié)果質(zhì)量、交互質(zhì)量、實體環(huán)境質(zhì)量和項目質(zhì)量四個維度構(gòu)成，其中結(jié)果質(zhì)量的測量指標有評價、社會因素和體制改變;交互質(zhì)量的測量指標有顧客間的交互和員工與顧客的交互;實體環(huán)境質(zhì)量測量指標有設(shè)施、設(shè)計和氣氛;項目質(zhì)量測量指標有營業(yè)時間、信息和項目范圍。

1.2.2 國內(nèi)理論及方法

我國學者在21 世紀初期才開始關(guān)注體育健身業(yè)的服務(wù)質(zhì)量問題。2002 年韓風月分析了影響體育服務(wù)質(zhì)量評價的因素［12］，認為“消費價格、消費環(huán)境和信息溝通是體育服務(wù)質(zhì)量評價影響因素中最為關(guān)鍵因素”。劉濤(2003)、童營娟(2007)把AHP 層次分析法引入到體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)評價中，建立了體育服務(wù)質(zhì)量評價的層次結(jié)構(gòu)模型［13，14］。2006 年齊靜把SERVQUAL 方法直接引入到體育服務(wù)質(zhì)量的評價中［15］，論證了以SERVQUAL量表為工具在商業(yè)健身俱樂部中應(yīng)用的有效性［16］。2009 年鄭立東以體育服務(wù)質(zhì)量評價的多級模型為基礎(chǔ)并結(jié)合體育健身俱樂部行業(yè)的特點設(shè)計出了適合測量體育健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的問卷［17］。梅躍長以QUEST 模型為基礎(chǔ)，結(jié)合商業(yè)健身俱樂部自身特征編制了健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量測量問卷［18］。2011 年周強運用SERVQUAL 模型方法并結(jié)合體育健身行業(yè)的特點開發(fā)了具有20 個測量指標的體育健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量測量問卷［19］。

綜上所述，目前國內(nèi)外學者基本上都是在SERVQUAL 方法的基礎(chǔ)上開發(fā)商業(yè)健身俱樂部的服務(wù)質(zhì)量測量工具并應(yīng)用于實際研究，不可避免的帶有SERVQUAL 測量方法的適用性差、測量過程繁瑣、數(shù)據(jù)處理量相對較大等不足，把較先進的SERVPERF 評價方法應(yīng)用到商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量測量中的研究尚未在文獻中見到，基于消費者對服務(wù)績效直接感知的服務(wù)質(zhì)量測量工具的開發(fā)是健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評價方法的理論革新，可以修正SERVQUAL 評價方法在理論和實踐中的不足，提高測量評價的實用效率。

2 量表的設(shè)計與開發(fā)

2.1 問卷題項設(shè)計

綜合有關(guān)體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價因素的研究，可以認為體育健身業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價因素主要集中在健身課程質(zhì)量、交互服務(wù)質(zhì)量、參與效果質(zhì)量、活動環(huán)境質(zhì)量、價格設(shè)定、專業(yè)水平、個性化服務(wù)、安全、健身保證性質(zhì)量等因素，在SERVPERF 測量方法的基礎(chǔ)上，設(shè)計了《商業(yè)健身俱樂部顧客感知服務(wù)質(zhì)量評價問卷(指標檢測卷)》，共40 個測量指標。

2.2 問卷題項合適檢測

為檢驗問卷中題項的設(shè)置是否有必要，在山東省臨沂市正東健身俱樂部隨機選取了50 名健身者對問卷題項的必要性按照“非常不重要”、“不重要”、“一般”、“重要”和“非常重要”進行主觀評價，評價結(jié)果如表1 所示，此處重要性百分比是指選擇“非常重要”和“重要”的人數(shù)百分比。

表1 題項合適檢測結(jié)果

續(xù)表1

從表1 可以看出，題項5、26、30、36 和40 五個題項的重要性得分較低，故刪除，由此確定了預(yù)試問卷。預(yù)試問卷共有35 個題項，每個題項后從“非常不滿意”到“非常滿意”列出1 分到7 分由消費者根據(jù)實際感知做出評價并在相應(yīng)分值上打勾。

2.3 問卷預(yù)試

在江蘇省徐州市的健美麗人和梅地亞健身俱樂部現(xiàn)場向消費者各發(fā)放問卷100 份，共發(fā)放問卷200 份進行問卷預(yù)試，共回收問卷192 份，回收率96%，其中有效問卷188 份，有效率97.86%。

2.3.1 題項區(qū)分度分析

題項區(qū)分度是評價題項質(zhì)量的重要指標，一般采用臨界比率值(CR 值)來衡量。在運用臨界比率值衡量題項區(qū)分度時，一般把調(diào)查問卷的總得分按高低順序排列，得分前25%～33%者為高分組，得分后25%～33%者為低分組。在分組結(jié)束后算出每道題項高分組和低分組兩者的差異性顯著水平，即該題項的CR 值，如果CR 值未在0.05 的水平上顯著，則說明該題項不能鑒別不同調(diào)查者的反應(yīng)程度，說明該題項調(diào)查無意義，該題項應(yīng)刪除。在本研究中將得分前27%的列為高分組，得分后27%的列為低分組，對原始問卷中的35 個題項進行區(qū)分度分析，結(jié)果表明問卷中的35 個題項CR 值均達到顯著性水平，說明該問卷中的35 個題項能夠有效的區(qū)分出不同調(diào)查對象的反應(yīng)程度，問卷題項在區(qū)分度上設(shè)計合理。

2.3.2 信度及效度分析

(1)信度分析

采用內(nèi)部一致性信度系數(shù)分析。經(jīng)計算，內(nèi)部一致性信度(Cronbach’s Aapha 系數(shù))=0.941，表明問卷具有較好的信度。

(2)效度分析

效度分析采用KMO 結(jié)構(gòu)效度系數(shù)進行分析。預(yù)試問卷的KMO 值為0.886，說明問卷各題項間相關(guān)系數(shù)高具有可替代性，問卷題項可以降維;Bartlett的球度檢驗顯著性水平非常顯著，可以進行探索性因子分析。

2.3.3 因子分析

運用主成分法對問卷進行探索性因子分析，共析出7 個公因子，題項1 由于因子載荷小于0.4，故刪除，題項8 因同時在因子2 和因子3 上載荷大于0.4 被刪除，題項10 同時在因子2 和因子4 上載荷大于0.4 被刪除，題項16 同時在因子1、因子2 和因子4 上載荷大于0.4 刪除，題項20 在各因子的載荷均小于0.4 被刪除，題項34 在各因子載荷上均小于0.4 被刪除。通過對預(yù)試問卷的探索性因子分析，問卷中的題項1、8、10、16、20、34 因不滿足條件被刪除，在上述6 個題項被刪除的情況下對問卷進行修正，再次對修正后的問卷進行探索性因子分析，問卷碎石圖見圖1。

修正后的問卷共29 個測量題項，經(jīng)過主成分分析后，析出五個公因子經(jīng)過修正的問卷共析出五個公因子，在因子載荷方面均良好。題項2、3、4、5、6、7、8、9、11 良好的載荷在公因子2 上，將公因子2 命名為有形性;題項12、13、14、15、17 良好的載荷在公因子4 上，將公因子4 命名為可靠性;題項18、19、21、22 良好的載荷在公因子1 上，將公因子1 命名為響應(yīng)性;題項23、24、25、26、27、28、29、30 良好的載荷在公因子3 上，將公因子3 命名為保證性;題項31、32、33、35 良好的載荷在公因子5 上，將公因子命名為移情性。

修正后的問卷經(jīng)過探索性因子分析得出的五個公因子能夠解釋方差變異的78.354%。在對問卷進行探索性因子分析時，一般認為析出的公因子能夠解釋方差變異的70%以上時，就可以認定該問卷的結(jié)構(gòu)效度有效。修正后的問卷公因子累積解釋方差變異率為78.354%，說明該問卷結(jié)構(gòu)效度良好。

圖1 修正后的問卷碎石圖

3 問卷的應(yīng)用與檢驗

在修正后的問卷基礎(chǔ)上，根據(jù)研究的需要，在問卷的29 個測量題項之前又增加了性別、年齡、文化程度、月收入、職業(yè)等人口統(tǒng)計學指標的題項，形成了最后的正式問卷。

3.1 問卷的發(fā)放與回收

在江蘇省13 地市中隨機抽取了徐州市、蘇州市、常州市、南京市四個城市，在四個城市中采用典型抽樣法，每個城市重點抽取了具有一定規(guī)模和影響力的3 個健身俱樂部，對在健身俱樂部鍛煉的會員隨機發(fā)放調(diào)查問卷，問卷發(fā)放和回收采用當面發(fā)放當面收回，共發(fā)放問卷400 份，最終收回有效問卷351 份，有效回收率為87.8%。

3.2 問卷信度和效度

3.2.1 信度:經(jīng)計算，問卷內(nèi)部一致性系數(shù)Cronbach’s Aapha 系數(shù)為0.868，表明問卷可信。

3.2.2 效度:經(jīng)計算，問卷結(jié)構(gòu)效度系數(shù)KMO 值為0.898，Bartlett 的球度檢驗顯著性水平為非常顯著，問卷具有較好的效度。

4 結(jié)論

4.1 以SERVPER 服務(wù)質(zhì)量評價方法為理論基礎(chǔ)，結(jié)合體育服務(wù)質(zhì)量所具有的特性開發(fā)的商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量測量問卷，具有較好的信度和效度。

4.2 經(jīng)過對江蘇省商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量的評價應(yīng)用表明，問卷具有較好的適用性和可操作性，以SERVPER 服務(wù)質(zhì)量評價方法為理論基礎(chǔ)開發(fā)出的商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量測量問卷可信、有效，具有較好的效標效度。

［1］荊超科.山東省高端酒店體育健身服務(wù)質(zhì)量的研究［D］.臨汾:山西師范大學，2010.

［2］Christian Gronroos.Service Quality Model and its Marketing Implications［J］.European Journal of Marketing，1984，(18):40.

［3］A.Parasuramn，Valarie A.Zeithaml，＆Leonard L.Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research［J］.Journal of Marketing，1985，49(Fall):44.

［4］Parasuraman A，Valarie Zeithaml，and Leonard Berry.Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale［J］.Journal of Retailing，1991，67:.442-443.

［5］Parasuraman A，Zeithamal V.Berry L.SERVQUAL/ A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］.Journal of Retailing，1988，64，1(spring):12-40.

［6］Parasuraman A.，Zetthamal V.Betty L.，Deliwering.Quality Serrvice:Balancing Customer Perceptions and Expectations［M］.New York:Free Press，1990，p.28.

［7］韋福祥.服務(wù)質(zhì)量評價與管理［M］.北京:人民郵電出版社，2005:94.

［8］Crompton，J.L.，MacKay，K.J.，＆Fesenmaier，D.R..Identifying dimensions on service quality in public recreation［J］.Journal of Park and Recreation Administration.1991(9):15-27.

［9］Wright B.A.，Duray N.＆Goodale T.L..Assessing Perceptions of Recreation center services quality:An application of recent advancements in service quality research［J］.Journal of Park and Recreation Administration［J］.1992(10):33-47.

［10］Chang K.A System View of Quality in Fitness Services Development of a Model and Scales［T］.Unpublished doctoral dissertation，Ohio State University，Columbus，Ohio.1998.

［11］Chelladurai P，Chang K.Targets and Standards of quality in sport service［J］.Sport Management of Riview，2000，3(1):1-22.

［12］韓鳳月，劉永東.我國體育服務(wù)消費質(zhì)量的測定與評價［J］.天津體育學院學報，2002，17(2):30-31.

［13］劉濤.經(jīng)營性體育健身場所服務(wù)質(zhì)量評價體系研究［D］.南京:南京師范大學，2003.

［14］童瑩娟.基于AHP 的經(jīng)營性體育健身場所服務(wù)質(zhì)量評價［J］.浙江體育科技，2007，29(3):8-10.

［15］齊靜，梁進.我國營利性體育健身中心(俱樂部)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素和評價方法研究:［J］.天津體育學院學報，2007.22(2):175.

［16］齊靜.服務(wù)質(zhì)量、體育健身服務(wù)質(zhì)量:概念與評價［J］.西安體育學院學報，2006，23(3):43-46.

［17］梅躍長.武漢市經(jīng)營性健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量測評及提升對策研究［D］.蘇州:蘇州大學，2009.

［18］鄭立東.蘇州市商業(yè)健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量研究［D］.蘇州大學，2009.

［19］周強，李祥昆.健身俱樂部服務(wù)質(zhì)量評價模型的開發(fā)與檢驗:［J］.體育學刊，2011.18(6):71-73.