杭州市國土資源局 吳孝祖

微笑的力量
——杭州市國土資源局辦事窗口建設(shè)工作紀(jì)實(shí)

杭州市國土資源局 吳孝祖

去年11月初的一個(gè)早晨，辦證用戶柳先生急匆匆地來到國土局辦事窗口，將一面“熱情服務(wù)、廉明高效”的錦旗送到窗口負(fù)責(zé)人手中，他說，在國土資源局辦事，明顯感受到與其他機(jī)關(guān)的工作態(tài)度有很大不同，從進(jìn)門高興，到出門滿意，曾有的怨氣也消了不少，十分感謝窗口工作人員徐杰。

像這樣的錦旗和表揚(yáng)信在杭州市國土資源局辦事窗口經(jīng)常能夠收到。一次次的表揚(yáng)，一聲聲的贊譽(yù)，這些背后究竟蘊(yùn)藏著什么力量？又是什么原因使這種力量讓百姓和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如此滿意？我們?cè)噲D尋找其中的答案。

一走進(jìn)杭州市國土資源局辦事大廳就會(huì)有一股清風(fēng)立刻向你吹來。VIS視覺形象識(shí)別系統(tǒng)的引入，使辦事群眾一進(jìn)大廳就有一種溫馨感，幾個(gè)功能區(qū)域的有機(jī)劃分，使整個(gè)大廳整齊劃一，井然有序。

不僅如此，考慮到不同群眾的需要，杭州市國土資源局辦事窗口在細(xì)節(jié)布置上也做了細(xì)致的處理。大廳不僅配備了填單臺(tái)、殘疾人通道設(shè)施、電子信息觸摸屏、免費(fèi)復(fù)印機(jī)、擦鞋機(jī)、手機(jī)充電器，同時(shí)還備有報(bào)刊雜志、清涼糖、紙巾等，為前來辦證的用戶營造了一個(gè)周到、舒適的辦事休息環(huán)境。

但是，是不是具備了這樣一個(gè)良好的辦事環(huán)境就能使杭州市國土資源局辦事窗口擁有如此強(qiáng)大的力量，贏得如此眾多的贊譽(yù)，讓每位到這里辦事的群眾都能微笑而去，都有一種“賓至如歸”的感覺呢？

不，答案當(dāng)然是否定的。良好的硬件環(huán)境只是擁有這種力量的一個(gè)部分，更直接的力量源泉是這個(gè)窗口在建設(shè)過程中具備這樣一種理念和這樣三種精神……

這世上有這么一種理念讓你親切，那就是民本理念；這世上有這么一種精神讓你振奮，那就是團(tuán)隊(duì)精神；這世上有這么一種精神讓你感動(dòng)，那就是奉獻(xiàn)精神；這世上有這么一種精神讓你敬重，那就是堅(jiān)韌精神。正是因?yàn)榫哂羞@樣的一種理念和三種精神，才使得杭州市國土資源局辦事窗口具有如此強(qiáng)大的力量，擁有與眾不同的魅力——微笑，形成了一個(gè)服務(wù)品牌——微笑服務(wù)。

“群眾利益無小事”，這句話被鐫刻在杭州市國土資源局辦事大廳的墻上，這七個(gè)字是他們工作理念的體現(xiàn)，也是他們自覺接受老百姓監(jiān)督檢查的勇氣的體現(xiàn)。正因?yàn)槿绱?，它激?lì)著窗口人員時(shí)時(shí)刻刻做好每一件工作。

工欲善其事，必先利其器。窗口工作光有為民服務(wù)的理念還不夠，還應(yīng)找到實(shí)現(xiàn)這種理念的具體方式。

特色服務(wù)一：微笑

微笑起立式服務(wù)是杭州市國土資源局的窗口服務(wù)亮點(diǎn)和最具特色的地方。窗口工作人員在接待辦事群眾時(shí)刻做到“1234”：“一個(gè)微笑”即接待辦事群眾微笑相迎；“二次站立”即站立式迎和送；“三聲相待”即來有迎聲、問有答聲、走有送聲；“四句請(qǐng)言”即“請(qǐng)到幾號(hào)窗口辦理”“請(qǐng)坐”“請(qǐng)到幾號(hào)窗口取件”“請(qǐng)慢走”等文明用語。同時(shí)，要求每位工作人員臉上的微笑必須發(fā)自內(nèi)心，親切自然，而不能僵硬呆板，絕不允許將不良情緒帶上崗位。正因?yàn)槿绱?，?dāng)初為了聽取群眾意見而設(shè)的“意見箱”，現(xiàn)在變成了“表揚(yáng)箱”。

特色服務(wù)二：免費(fèi)直通車

這不是一輛普通意義上的公交車，而是杭州市國土資源局為了方便往來于房管局之間辦證群眾的一輛免費(fèi)直通車。有不少群眾反映，從市房管部門辦好房產(chǎn)證再到國土部門辦理土地證，交通很不方便。為了解決這一問題，杭州市國土資源局及時(shí)采取了措施，與市公交公司聯(lián)系，租用了公交巴士，在國土資源局和房管局之間開通了一條線路，更在群眾與政府之間搭建了一座橋梁，直通到群眾的心里。正因?yàn)槿绱?，這一舉措得到了強(qiáng)烈的社會(huì)反響，曾被市民評(píng)為杭州市“破七難”十大新聞之一。中央電視臺(tái)記者在采訪杭州市國土資源局辦事窗口時(shí)留下了這樣一句話：一個(gè)國家、一個(gè)城市的現(xiàn)代化，不僅要看樓多高、路多寬，而且還要看人是否被充分的尊重，在這里，我看到了，也感受到了。

特色服務(wù)三：引導(dǎo)員——導(dǎo)乘員

一般的辦事窗口都設(shè)有咨詢臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)，但杭州市國土資源局辦事窗口突破了這一傳統(tǒng)模式，專門設(shè)立引導(dǎo)員，變“等待服務(wù)”為迎接式服務(wù)。在直通車推出后他們又把引導(dǎo)服務(wù)延伸到直通車上，設(shè)立了跟車導(dǎo)乘員，導(dǎo)乘員服務(wù)的推出，使導(dǎo)乘一一引導(dǎo)——窗口之間形成了一條有機(jī)的“服務(wù)鏈”，使窗口工作更加前移。

特色服務(wù)四：全天候服務(wù)

“從群眾最需要的地方做起”。一句很樸素的話，但要真正做到、做好，并非易事。杭州市國土資源局辦事窗口卻始終堅(jiān)守著這一格言。辦事窗口接待最多的是個(gè)人辦證用戶，但是如果辦事窗口也遵循五天八小時(shí)工作制，對(duì)上班族來說很不方便。為方便群眾，窗口推出了中午和節(jié)假日值班制度，幾年來，即使是大年初一也從未間斷，堅(jiān)持做到天天能辦事、時(shí)時(shí)有接待的全天候服務(wù)，讓群眾享受到真正的便捷。

微笑服務(wù)

特色服務(wù)五：移動(dòng)辦證

還是為方便群眾，辦事窗口又推出了另一項(xiàng)便民服務(wù)——代理服務(wù)。根據(jù)群眾的需要，在現(xiàn)場由工作人員提供代填單、代申請(qǐng)、代繳款、代領(lǐng)證等服務(wù)內(nèi)容。對(duì)老弱病殘等需要照顧的群眾，還可以申請(qǐng)上門服務(wù)，辦好證后直接將土地證送至家中。窗口工作人員還經(jīng)常利用雙休日，不定期派出小分隊(duì)，深入社區(qū)，擺攤設(shè)點(diǎn)，現(xiàn)場服務(wù)，使住戶辦事不出社區(qū)就可以解決問題，從而將一個(gè)固定的窗口打造成了一個(gè)移動(dòng)的服務(wù)窗口。

杭州市國土資源局辦事窗口通過一系列特色服務(wù)，使“微笑服務(wù)”的內(nèi)涵不斷豐富，從最初的四個(gè)字、一個(gè)表情，變成了一個(gè)系統(tǒng)，創(chuàng)出了一個(gè)品牌，這個(gè)品牌就是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)，是政府服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，也是政府服務(wù)品質(zhì)的提升。它既包括窗口人員在接待用戶時(shí)要做到的“一個(gè)微笑”“二次站立”“三聲相待”“四句請(qǐng)言”，也包括機(jī)關(guān)人員文明、規(guī)范和高效的服務(wù)，更包括政府部門必須牢固樹立的“群眾利益無小事”的服務(wù)理念和真誠態(tài)度。它要求的是理念與行為的一致；它倡導(dǎo)的是“態(tài)度”與“效率”的統(tǒng)一；它追求的是不僅讓辦事群眾享受到親切的微笑服務(wù)，而且讓人們帶著滿意的結(jié)果“微笑而歸”。今年1月7日，市長張鴻銘在視察窗口后說，“我第一次到國土局，走進(jìn)辦事大廳，服務(wù)環(huán)境非常溫馨，辦事程序非常透明，當(dāng)場辦證非常高效，這個(gè)辦事大廳溫馨、透明、高效，是給我的三個(gè)印象，非常好?！?/p>

梅花香自苦寒來。杭州市國土資源局辦事窗口的金字品牌來自于幾年如一日的堅(jiān)持。辦事窗口的工作人員就是這樣努力通過一個(gè)微笑，一個(gè)手勢(shì)，一次攙扶，一句問候?yàn)閺V大用戶提供更方便、更快捷，更準(zhǔn)確的服務(wù)。自辦事窗口“微笑服務(wù)”舉措推出以來，不斷得到辦事群眾的表揚(yáng)，先后被授予“全國青年文明號(hào)”“全國巾幗文明示范崗”“全國工人先鋒號(hào)”“市勞動(dòng)模范集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。杭州市國土資源局辦事窗口雖然取得了如此多的榮譽(yù)，受到了群眾如此多的贊譽(yù)，但他們既不驕傲也不自滿，始終把群眾的利益放在至高的位置，用自己的微笑服務(wù)來贏得每一位辦事群眾的滿意微笑。這一張張熱忱的笑臉匯成了一股股暖流，流到了群眾的心里，匯成了一曲永遠(yuǎn)激蕩人心、永不褪色的時(shí)代華章。