劉慶龍

摘要：在我國經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)和工業(yè)產(chǎn)能過剩背景下，文章以傳統(tǒng)模式發(fā)展的LM公司為例，揭示了制造業(yè)企業(yè)實施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的必要性，還分析了企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的自身優(yōu)勢和劣勢、外部威脅和機會，并提出了裝備制造業(yè)企業(yè)實施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的對策建議。

關(guān)鍵詞：工業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型;制造業(yè)服務(wù)化;價值鏈

當(dāng)前，我國水泥工業(yè)大型化和裝備技術(shù)已經(jīng)達到世界先進水平。我國已成為鋼鐵大國，建成了一批具有國際和國內(nèi)先進技術(shù)的鋼鐵生產(chǎn)線。工業(yè)裝備制造業(yè)國產(chǎn)化得到了長足的發(fā)展，制造能力較強，產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定。但在經(jīng)濟增長放緩，水泥、鋼鐵等產(chǎn)品市場需求緊縮的背景下，工業(yè)裝備制造企業(yè)不得不面對客戶需求苛刻、產(chǎn)品同質(zhì)化競爭和贏利能力大幅下降的嚴峻挑戰(zhàn)。在經(jīng)濟增速將長期保持在7.0%～7.5%之間發(fā)展的新常態(tài)形勢下，裝備制造企業(yè)應(yīng)準確把握宏觀經(jīng)濟形勢，順勢而為，主動調(diào)整企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，實施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展。

一、制造業(yè)企業(yè)實施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的意義

制造業(yè)企業(yè)服務(wù)化是指為了更好地滿足市場需求，制造企業(yè)向客戶提供產(chǎn)品集成服務(wù)，而不再單純提供產(chǎn)品。制造業(yè)服務(wù)化是企業(yè)產(chǎn)業(yè)升級和可持續(xù)發(fā)展的重要力量，是企業(yè)提高核心競爭力的現(xiàn)實需要。

（一）制造業(yè)服務(wù)化可重建企業(yè)價值鏈

企業(yè)價值鏈中，制造環(huán)節(jié)容易被別的企業(yè)模仿，只具有短期的低成本優(yōu)勢，而工程咨詢、研發(fā)設(shè)計、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)不易被模仿，可獲得不可復(fù)制的差別化競爭優(yōu)勢。因此，制造企業(yè)為了獲得市場競爭優(yōu)勢，常常以制造環(huán)節(jié)為起點，從上游與下游兩個方向延伸研發(fā)與服務(wù)等環(huán)節(jié)，重建企業(yè)的價值鏈，使企業(yè)走出利潤漸薄、競爭激烈的價值鏈微笑曲線底部。在經(jīng)營信息化、產(chǎn)品同質(zhì)化條件下，技術(shù)創(chuàng)新成本越來越高，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，企業(yè)要想創(chuàng)造新的利潤增長點就必須關(guān)注直接面對消費者的服務(wù)環(huán)節(jié)。2008年全球經(jīng)濟衰退、市場需求低迷時，惠普公司開始進入服務(wù)領(lǐng)域，收購了一家與其產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)公司EDS，開展網(wǎng)絡(luò)管理和咨詢服務(wù)。服務(wù)活動大大促進了其產(chǎn)品PC和服務(wù)器市場空間的開拓，有助于企業(yè)銷售更多的產(chǎn)品，從而獲得更多利潤。

（二）制造業(yè)服務(wù)化可提升企業(yè)品牌的價值

品牌是企業(yè)的核心價值。在傳統(tǒng)制造領(lǐng)域，企業(yè)品牌價值依附在具體的產(chǎn)品上。制造企業(yè)服務(wù)化推動了企業(yè)向服務(wù)領(lǐng)域延伸，這種延伸服務(wù)進一步豐富了原有的產(chǎn)品線。隨著企業(yè)服務(wù)人員與客戶的緊密互動，可為企業(yè)創(chuàng)造更多的市場機會，為企業(yè)品牌注入更多的內(nèi)涵，強化了品牌效應(yīng)。

（三）制造業(yè)服務(wù)化可培育企業(yè)集成網(wǎng)絡(luò)能力

制造企業(yè)向服務(wù)業(yè)拓展，可對企業(yè)現(xiàn)有資源進行優(yōu)化配置。在生產(chǎn)領(lǐng)域與服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)部及這些領(lǐng)域之間形成緊密聯(lián)系，構(gòu)成企業(yè)集成網(wǎng)絡(luò)，重構(gòu)了企業(yè)的價值創(chuàng)造體系，企業(yè)可最大化利用其內(nèi)部與外部資源，從而獲得持續(xù)競爭的優(yōu)勢。上世紀九十年代IBM公司面臨困境時，轉(zhuǎn)向為用戶提供完整解決方案，強調(diào)跨部門協(xié)作，完善和強化企業(yè)集成網(wǎng)絡(luò)體系，要求全球協(xié)作、系統(tǒng)思維，終于成為全球知名企業(yè)。

二、工業(yè)裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的SWOT分析——以LM公司為例

（一）公司優(yōu)勢

1. 技術(shù)優(yōu)勢明顯

LM公司是一家外商在華設(shè)立的制造水泥裝備的全資子公司，該公司制造本土化產(chǎn)品可共享其母公司各項先進的專利技術(shù)，與國內(nèi)同行業(yè)相比具有較強的技術(shù)優(yōu)勢。LM公司嚴格執(zhí)行技術(shù)質(zhì)量標準，有效運行質(zhì)量管理體系，確保產(chǎn)品質(zhì)量一流。

2. 制造能力較強

該公司位于中國長三角地區(qū)，擁有規(guī)模較大的廠房及配套齊全的各類加工設(shè)備。它不僅擁有較強的制造能力，而且還可以整合長三角的外協(xié)力量，進一步拓展其制造能力，并與合格供應(yīng)商結(jié)成戰(zhàn)略合作關(guān)系，互惠共贏。

（二）公司劣勢

1. 服務(wù)觀念淡薄

與大多數(shù)裝備制造企業(yè)一樣，LM公司的本土化發(fā)展重生產(chǎn)輕服務(wù)，是傳統(tǒng)的制造企業(yè)?？蛻粼谑褂霉井a(chǎn)品遇到問題時，才派技術(shù)人員去幫助客戶，提供維修或調(diào)試的現(xiàn)場指導(dǎo)服務(wù)。此外，公司對客戶的培訓(xùn)服務(wù)也不夠到位，未能就設(shè)備運行所需的檢查項目、維修流程、處理方法等事項事先告知客戶。

2. 服務(wù)能力不足

LM公司的服務(wù)化轉(zhuǎn)型起步較晚，服務(wù)能力較低。目前，為客戶提供的仍是產(chǎn)品和附加服務(wù)。這種附加服務(wù)也僅限于售后服務(wù)，即產(chǎn)品的安裝指導(dǎo)、調(diào)試、備件供應(yīng)和維修服務(wù)等。產(chǎn)品售前、售中階段以商務(wù)活動為主，服務(wù)項目較少，尚不具備整合各方資源開展諸如EP/EPC等項目的服務(wù)能力。

（三）外部威脅和機會

一方面，目前我國鋼鐵、水泥等工業(yè)產(chǎn)量嚴重過剩，產(chǎn)能利用率約70%。經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下增量項目基本停止，市場競爭日趨激烈，LM公司的產(chǎn)品銷售業(yè)績明顯減少。另一方面，鋼鐵、水泥等工業(yè)并沒有停止發(fā)展，其發(fā)展方式已由原先的增量發(fā)展轉(zhuǎn)為拓展價值鏈、增加附加值的效益型發(fā)展，這些不利條件對LM公司之類的裝備制造業(yè)企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造了商機，又構(gòu)成了嚴峻挑戰(zhàn)。

三、工業(yè)企業(yè)實施服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展的建議

上文以LM公司為例，進行SWOT分析，工業(yè)裝備制造業(yè)企業(yè)應(yīng)揚長避短，適應(yīng)我國裝備制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的要求，制定適合本公司服務(wù)化轉(zhuǎn)型的發(fā)展戰(zhàn)略，使公司在市場競爭中獲得優(yōu)勢地位。為此，筆者提出如下對策建議。

（一）提高服務(wù)意識

提高服務(wù)意識是裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。當(dāng)裝備制造企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型時，管理層應(yīng)明確定位公司的服務(wù)理念，幫助員工認識公司服務(wù)化轉(zhuǎn)型的必要性和緊迫性，不斷提高員工的服務(wù)意識，服務(wù)意識要深入到價值鏈的每一個環(huán)節(jié)。樹立全心全意為用戶服務(wù)的思想，提高服務(wù)質(zhì)量。著力培育服務(wù)文化，形成良好的公司服務(wù)化轉(zhuǎn)型環(huán)境，使產(chǎn)品價值鏈向技術(shù)創(chuàng)新、改造升級、維修等高端增值環(huán)節(jié)延伸，使顧客價值最大化，提高企業(yè)的競爭力。公司應(yīng)明確服務(wù)工作的目標，諸如公司服務(wù)的對象是誰，客戶需要得到哪些服務(wù)，哪些因素可以促進公司與客戶之間服務(wù)關(guān)系，客戶如何感知服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)模式的運行需要得到哪些資源和工作流程的支持，公司產(chǎn)品、技術(shù)如何與服務(wù)進行整合等。公司員工要明確目標，行動一致。

（二）著力技術(shù)創(chuàng)新

技術(shù)創(chuàng)新可以為制造企業(yè)發(fā)展提供驅(qū)動力，有效支持企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。一些跨國公司的子公司雖可共享母公司的先進技術(shù)，但也應(yīng)著力于技術(shù)創(chuàng)新，提高服務(wù)能力，引領(lǐng)公司發(fā)展。公司應(yīng)發(fā)揮主體作用，加大對技術(shù)創(chuàng)新資金的投入，優(yōu)化資金投向，提高資金效率。重視對引進技術(shù)的吸收和再創(chuàng)新。建立激勵機制，設(shè)置績效目標，激發(fā)公司人才的創(chuàng)新熱情，以市場為導(dǎo)向，對客戶關(guān)注的節(jié)能、增產(chǎn)、降耗、智能化等高附加值與高感知等服務(wù)環(huán)節(jié)積極開展技術(shù)創(chuàng)新活動，形成不可復(fù)制的核心產(chǎn)品和技術(shù)。倡導(dǎo)有效的產(chǎn)學(xué)研合作，開展聯(lián)合技術(shù)創(chuàng)新。加快核心技術(shù)帶動企業(yè)服務(wù)化發(fā)展的步伐，拓展服務(wù)功能的廣度、深度和范圍，增強公司對客戶需求的響應(yīng)能力和服務(wù)能力，為客戶提供差異化定制服務(wù)。公司應(yīng)重視人才的使用，公平競爭，唯才是舉，為各類人才提供發(fā)展機會，實施富有吸引力的人才激勵機制，形成員工和公司共同發(fā)展的良好環(huán)境。

（三）重視信息服務(wù)

裝備制造企業(yè)應(yīng)融合信息服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)的集約化發(fā)展。在信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化基礎(chǔ)上，公司應(yīng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)、信息的共享，建立和完善滿足市場多層次需求的信息平臺，高度集成信息流、資金流和物流，將制造環(huán)節(jié)與服務(wù)環(huán)節(jié)連接起來，降低服務(wù)成本，提高信息服務(wù)的輻射力，從而提高公司的服務(wù)能力。公司可加強與相關(guān)設(shè)計院、專業(yè)網(wǎng)站的信息交流，早日獲取項目信息，及時跟進項目發(fā)展動態(tài)，做好售前服務(wù)工作。利用互聯(lián)網(wǎng)公司可遠程監(jiān)控用戶現(xiàn)場設(shè)備的使用狀態(tài)，幫助用戶解決生產(chǎn)中存在的問題。了解用戶的服務(wù)需求和備件需求，通過信息流和物流的傳遞，及時提供服務(wù)，提高客戶滿意度。

（四）構(gòu)建服務(wù)中心

為加強對服務(wù)工作的管理，企業(yè)應(yīng)適時開展組織創(chuàng)新，投入所需的核心技術(shù)和相應(yīng)數(shù)量技術(shù)過硬的員工，構(gòu)建直接面對用戶的服務(wù)中心。根據(jù)市場需求情況，企業(yè)應(yīng)明確服務(wù)中心與支持性部門的權(quán)責(zé)，營造服務(wù)中心與支持性部門之間分工和協(xié)同的合作關(guān)系。支持性部門應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，為服務(wù)中心做好服務(wù)，以提高服務(wù)中心對用戶的服務(wù)能力。簡化部門間業(yè)務(wù)流程并推進標準化。公司資源配置要向服務(wù)中心傾斜，支持性部門可隨時為服務(wù)中心提供人力支持和技術(shù)支持。服務(wù)中心應(yīng)按項目咨詢服務(wù)、項目承攬服務(wù)、升級改造服務(wù)、備件管理服務(wù)、現(xiàn)場維修服務(wù)、在線監(jiān)控服務(wù)等業(yè)務(wù)類型設(shè)置扁平化運行與管理結(jié)構(gòu)，形成服務(wù)保障體系。各部門應(yīng)設(shè)置服務(wù)績效，鼓勵公司員工之間、員工與客戶的互動，以優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量與可靠的產(chǎn)品性能，為用戶提供滿意的服務(wù)。

（五）創(chuàng)新服務(wù)模式

企業(yè)的服務(wù)化轉(zhuǎn)型發(fā)展需要創(chuàng)新服務(wù)模式。多種服務(wù)模式可供用戶選擇。對管理能力薄弱、專業(yè)技術(shù)人員缺乏的用戶，企業(yè)專業(yè)服務(wù)人員在充分了解客戶現(xiàn)有需求和潛在需求的基礎(chǔ)上，積極調(diào)動企業(yè)的各項資源，為客戶提供解決方案的顧問式服務(wù)。對優(yōu)質(zhì)用戶公司可提供從個性化設(shè)計、設(shè)備成套、安裝調(diào)試到升級維護在內(nèi)的產(chǎn)品全生命周期服務(wù)和先進、專業(yè)的低成本整體解決方案服務(wù)。利用新技術(shù)可為用戶提供舊產(chǎn)品專業(yè)化修復(fù)的再制造服務(wù)。利用互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為用戶提供便捷的備件與供應(yīng)服務(wù)及大型專業(yè)工具的租賃服務(wù)。

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【作者單位：萊歇研磨機械制造（上海）有限公司】