尤小波

隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，各類服務業(yè)的服務質量不斷提升，技術的進步使競爭不斷的升級和發(fā)展，服務企業(yè)通過各種渠道收集消費人群的需求，再反饋給消費者使其得到自發(fā)性的心理滿足感。本文重點從個性化服務的內(nèi)涵及服務企業(yè)個性化服務的優(yōu)勢進行分析，著重闡述服務企業(yè)個性化服務的必要性及改善方面。

現(xiàn)我國越來越注重第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，在經(jīng)濟飛速上漲的今天，消費者已經(jīng)不僅僅滿足于擁有，而是越來越注重產(chǎn)品的質量，及在消費的同時得到的滿足程度。于是，各類的服務企業(yè)注重消費者的心理需求，進而衍生出了人性化的服務。

個性化服務的主要內(nèi)容

個性化服務的定義。如今個性化服務作為服務企業(yè)的宗旨和理念，它本身有兩種含義：一是指以標準化服務為基礎，在傳統(tǒng)服務的意義上，對消費者新增的各種需求進行有針對性的差異化服務；二是服務企業(yè)本身提供的具有特色和吸引能力的服務項目。

個性化服務的內(nèi)涵。個性化服務的內(nèi)涵可以用三個方面來概括：一是服務人員根據(jù)消費者的需求進行有針對性的服務使其得到滿足；二是企業(yè)能夠細致入微的去觀察消費群體的需要，自然而然的達到消費者的需求；三是滿足消費者需要的同時又可以企業(yè)又可以展現(xiàn)本身的個性化服務特色。

個性化服務的障礙與突破

服務企業(yè)施行個性化服務存在障礙

消費者參與度不高。消費者個人參與度不高造成服務類企業(yè)無法了解他們的需要，這樣企業(yè)無法根據(jù)消費者的需求采取完善措施，也就無法對大眾進行合理預估，帶來的后果就是信息閉塞，一旦事情發(fā)生就會應對不及，使消費者失望。

企業(yè)的被動性。更多的服務企業(yè)不能積極去調研顧客的需求，同時服務人員不能對消費者行為做到仔細觀察，對其重視程度不足?？蛻粽J為在相應消費的同時沒有得到滿足，會對企業(yè)產(chǎn)生失望感，直接造成企業(yè)在服務方面的劣勢。

突破障礙

如果要建立強勁可靠的戰(zhàn)略體系，首先是突破障礙。服務企業(yè)能做到的就是主動出擊，改掉惰性。一方面企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)或者臨場調查問卷（問卷應當簡練，將重點陳列即可）的形式主動向群眾了解一般在服務時候被可能的需要，進行整理之后設列應對措施。另一方面培養(yǎng)員工“察言觀色”的能力，細心了解客戶需求，形成經(jīng)驗，提高員工的整體素質，拉動企業(yè)的整體水平。

服務企業(yè)的個性化服務營銷策略

加強內(nèi)部管理

強化企業(yè)文化建設。文化是企業(yè)的標，是代名詞，是展現(xiàn)給外界的精神面貌，文化決定這著企業(yè)的發(fā)展方向。企業(yè)對個性化服務的重視力度，在文化中又細分文化等級，這樣使企業(yè)走在一個穩(wěn)定的發(fā)展方向。

培養(yǎng)企業(yè)員工的素質。培養(yǎng)員工的素質可以從針對性的角度出發(fā)，在設定專門的情景鍛煉員工的應對能力，對不同消費者給予相應服務，提高靈活度減少失誤的發(fā)生。另一個角度是增加實用性，所謂實用性就是在對服務人員培訓師直接傳授給實際可用的知識，將這些知識運用到工作中去，了解消費者的心理和需求并進行分析，舉一反三，從而得到一系列關于人性化服務方面的解決辦法。

強化服務質量從基礎做起。服務質量企業(yè)生存發(fā)展的決勝條件。保證企業(yè)有齊全的設備，這是必要條件，而高質量的服務是出發(fā)點和最終歸宿，將二者相結合才能使消費者滿意，從而促進個性化服務的發(fā)展空間。例如希爾頓酒店，它作為服務性企業(yè)就是把從基礎做起當做酒店的原則，就是用基礎的設施和過硬的素質使得希爾頓具有很明顯的統(tǒng)一性，所以希爾頓的成功是實至名歸。

服務企業(yè)個性化營銷戰(zhàn)略創(chuàng)新

實施差異化戰(zhàn)略。企業(yè)嘗試將無形產(chǎn)品有形化拉大服務差異，服務差異越明顯，競爭的優(yōu)勢就越大。對不同的消費群體制定不同的服務策略，及時與消費者進行信息確認，保證信息的新鮮度和可信度。在不同等級的消費群體中提供提供與之對應的服務，保證讓消費群體感到和諧自然。

對個性化服務進行創(chuàng)新。千篇一律只能讓消費者感到索然無味，營造服務特色是企業(yè)的制勝法寶，它的效果就好比是昂貴商品的“特價”，不言而喻。比如在2005年9月，一汽-大眾汽車公司首次推出個性化訂單產(chǎn)銷模式，業(yè)內(nèi)人士稱這是中國汽車營銷領域具有革命性意義的創(chuàng)舉，一汽公司也因為這次的服務創(chuàng)新，賺了個盆滿缽滿。營造服務特色，可以從一下幾方面入手：一、改進服務內(nèi)容。從傳統(tǒng)的一對一服務模式中走出來，比如在產(chǎn)品銷售企業(yè)可以增強售后服務，免費上門送貨，定期檢修等服務項目。二、創(chuàng)立企業(yè)的自有品牌。企業(yè)要不斷的推陳出新，這在服裝銷售行業(yè)尤為重要。日前，明略行廣告公司把“全球最具價值的服飾品牌”的桂冠頒給了Nike。去年還是第34位的它在今年擊敗了許多奢侈品，其中包括LV和愛馬仕。究其緣由，就是NIKE在近兩年設計出的多款運動風的服飾形成一種時尚風潮，其獨樹一幟的流行趨勢在消費群體間得到了大批量的回應。

內(nèi)外兼并形成體系

企業(yè)要做到的內(nèi)外兼并就是指在內(nèi)在穩(wěn)定的條件下，利用企業(yè)的新目標去開拓市場。而新目標形成就是依靠體系的完善。服務企業(yè)還是要靠“以人為本”的觀念去行事，做到腳踏實地是戰(zhàn)略體系的前提，做好基礎才能夯實發(fā)展，這些確保之后就可以用新穎的方針去吸引新的消費群體，擴大消費人群，提高知名度。服務企業(yè)的個性化服務得到一種成熟的發(fā)展，所以它將反饋給消費者最直觀表述，讓消費者得到身體與心理上的滿足。服務企業(yè)獲得真正意義上的成功。

社會的不斷發(fā)展讓服務類企業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)，其實，服務類企業(yè)若要發(fā)展，它就無法和消費者分開，這才是要真正的做到“以人為本”，企業(yè)要善用本身存在的優(yōu)勢加固企業(yè)的地位，提前發(fā)現(xiàn)市場需求，細心發(fā)現(xiàn)客戶需要，用最自然最恰當?shù)姆绞綕M足群體。服務企業(yè)在今天尤為被需要，但是競爭也是尤為激烈，所以企業(yè)跟要穩(wěn)扎穩(wěn)打，堅定不移的走著自己的腳步，巧用人性化服務的優(yōu)勢為企業(yè)錦上添花，改善其不足讓企業(yè)經(jīng)得起考驗。服務企業(yè)的人性化服務在今天，在未來都是產(chǎn)業(yè)的主導力量，企業(yè)一定要抓住機遇，讓自己的企業(yè)發(fā)揚光大。

（作者單位：武漢軟件工程職業(yè)學院）