馬云的公司創(chuàng)辦十周年時，給我們放了一段錄像，講的是星巴克的故事—星巴克的創(chuàng)始人因?yàn)闊釔劭Х?、熱愛休閑的生活方式而創(chuàng)辦了這家企業(yè)。企業(yè)上市幾年后，經(jīng)理人管理公司，創(chuàng)始人就離開了。經(jīng)理人每天要算業(yè)績，做季報、半年報、年報，還要看銷售、看門店。為了提高銷售業(yè)績，他們不斷降低成本，水兌得越來越多，咖啡越來越不好喝。隨著門店越開越多，成本也越來越高，所以，星巴克的業(yè)績開始下滑，股價也往下掉。大家沒招兒了，把創(chuàng)始人找了回來，創(chuàng)始人回來后，把全球星巴克的幾千名主要骨干召到美國的一個小鎮(zhèn)上，待了五天，花了5000萬美元，就在一起討論什么叫愛，讓大家感知彼此付出真心帶來的真切溫暖。一周后，這些人明白了，他們做事業(yè)是為了愛，不是為了賺錢。星巴克的咖啡原料很多都來自非洲，所以他們把非洲村落里村民的幸福和他們的咖啡聯(lián)系起來。逐漸地，星巴克的經(jīng)理、員工體會到了他們對客戶的愛，發(fā)自內(nèi)心的愛。所以，他們會認(rèn)真地做好每一杯咖啡，讓咖啡的味道更加香醇，同時也讓客戶感受到這份愛。如此，星巴克的客戶又多了起來，業(yè)績也提升了。

有一次我去美國開發(fā)項(xiàng)目，回來之前去羅切斯特考察醫(yī)療城。羅切斯特的醫(yī)療城一共有十萬人，五萬人在為梅奧醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)。梅奧是奧巴馬在提到醫(yī)療改革時不斷表揚(yáng)的一家企業(yè)，說他們的醫(yī)術(shù)好醫(yī)德好，而且不貴。不管是窮人還是富人，他們一律平等對待，上到總統(tǒng)下到偷渡的要飯的，都是一個收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，這就是他們的價值觀。我參加了他們的一項(xiàng)體檢計劃，真切體會到每個醫(yī)生對客戶發(fā)自內(nèi)心的關(guān)照。我開玩笑說，這是因?yàn)槲沂荲IP客戶，普通客戶可能就沒那么好了。我的翻譯說不是的，他們對所有人都很好，然后給我講了一個故事。她父親從東北過來探望她，突然感覺不舒服，一檢查，得了癌癥。她父親沒錢，她也沒錢，但梅奧該怎么檢查還怎么檢查，查了以后還給她父親做了手術(shù)和化療，花了六十多萬美元。最后她給政府寫信，說她付不起這筆錢，政府就想辦法找別的基金替她來出這筆錢。梅奧并沒有因?yàn)槟銢]給錢而延誤治療，在他們眼里，你是病人，你有活下去的權(quán)利，我要捍衛(wèi)你活下去的權(quán)利，這是梅奧行醫(yī)的價值觀。這種價值觀引導(dǎo)著梅奧走過了一百多年，如今它已經(jīng)成為美國口碑最好的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，每年有七十多億美元的收入。

美國還有一家服務(wù)業(yè)公司，起初是個宗教組織。美國的人家有花園綠地，他們就幫別人割草坪、帶孩子。他們發(fā)自內(nèi)心地去幫助別人，認(rèn)認(rèn)真真地把每塊草坪割好，把每個孩子帶好，不圖任何回報。他們是對上帝負(fù)責(zé)，不是對利潤負(fù)責(zé)。結(jié)果客戶越來越多，他們就跟人家要一點(diǎn)兒錢，說是把成本付了就行，不要利潤。因?yàn)樗麄兪召M(fèi)便宜，服務(wù)也好，越來越受客戶歡迎，結(jié)果這個組織的收入越來越多，最后成了一家市場服務(wù)公司?，F(xiàn)在，這家公司不僅管物業(yè)、管醫(yī)院，還管監(jiān)獄和一些政府的后勤部門。上次我遇到了這家公司的老板，他講了這樣一個故事：有個流浪漢在街上乞討，他把這個流浪漢叫來，讓他不要乞討了，去幫助別人而不是向別人索取，這樣才會得到快樂。于是流浪漢到他的公司做清潔工。最后，流浪漢成了一個小領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)樗业搅松囊饬x。別小看流浪漢，流浪漢有流浪漢的能力，他善于察言觀色，能夠根據(jù)人的外表判斷其身份，這是長期在街上乞討積累起來的經(jīng)驗(yàn)。但如果沒有人引導(dǎo)他建立正確的價值觀，他就不能發(fā)揮他的能力，不能成為一個很好的服務(wù)人員。所以，美國的很多長壽組織和有著良好口碑的公司，都有很好的價值觀做引導(dǎo)，特別是服務(wù)業(yè)的公司。（文字來源于馮侖@風(fēng)馬牛社區(qū)）