梁健生

摘 要：本文從商業(yè)銀行快速發(fā)展的背景下出發(fā)，因?yàn)橹行⌒蜕虡I(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展形勢(shì)極為嚴(yán)峻，而且中小型商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)已成為了主要收益方法之一，所以中小型商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)必須進(jìn)行深入化的發(fā)展，以增強(qiáng)中小型商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。本次思考從中小型商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展新方向展開(kāi)，結(jié)合外國(guó)大型商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)出適合我國(guó)市場(chǎng)的中小型商業(yè)銀行的發(fā)展新策略。

關(guān)鍵詞：中小型；商業(yè)銀行；零售；銀行業(yè)務(wù)

引言

近些年來(lái)我國(guó)市場(chǎng)中各行各業(yè)發(fā)展速度都十分迅速，這些為我國(guó)中小型商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來(lái)了巨大的空間，外國(guó)的各大投資企業(yè)也紛紛將目標(biāo)鎖定在我國(guó)的市場(chǎng)之中，給我國(guó)商業(yè)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)了相當(dāng)大的壓競(jìng)爭(zhēng)力。我國(guó)中小型商業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)具有業(yè)務(wù)規(guī)模較小、收益相對(duì)穩(wěn)定、投資的風(fēng)險(xiǎn)較低、容易與其他商業(yè)業(yè)務(wù)相結(jié)合，從而有多種發(fā)展機(jī)遇。

1.商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展概況

1.1多樣化需求

由于我國(guó)人口數(shù)量眾多，所以潛在的商業(yè)客戶數(shù)量也十分巨大。例如中國(guó)工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行在國(guó)內(nèi)都有超過(guò)兩億的客戶數(shù)量，業(yè)務(wù)數(shù)量十分驚人[1]。不同的投資者在對(duì)待商業(yè)銀行的各方各面上都有不同的要求，如果只有一兩種產(chǎn)品和差強(qiáng)人意的服務(wù)質(zhì)量，是無(wú)法讓投資客戶對(duì)銀行的業(yè)務(wù)表示滿意的。因此，中小型商業(yè)銀行的改進(jìn)方向應(yīng)該從滿足不同投資者的不同要求入手，通過(guò)提高產(chǎn)品的種類和服務(wù)水平，從而滿足不同投資者對(duì)中小型商業(yè)銀行的需求，從而達(dá)到對(duì)業(yè)務(wù)的滿意度。

1.2業(yè)務(wù)規(guī)模

市場(chǎng)上很多銀行的零售業(yè)務(wù)規(guī)模都比較小，零售業(yè)務(wù)需要不斷擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，才有大的收益。零售業(yè)務(wù)絕不能像銷售業(yè)務(wù)一樣對(duì)銀行的利潤(rùn)進(jìn)行一筆一筆的計(jì)算，必須對(duì)收益大的投資群體展開(kāi)研究分析，并針對(duì)客戶的投資水平進(jìn)行仔細(xì)分類，然后以分類的數(shù)據(jù)結(jié)果來(lái)設(shè)計(jì)規(guī)劃中小型商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)和發(fā)展的方向，以增加中小型商業(yè)銀行的經(jīng)濟(jì)收益。

1.3流程觀念

目前市場(chǎng)上的中小型商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程都很落后，業(yè)務(wù)流程都是按傳統(tǒng)的方法來(lái)劃分，導(dǎo)致銀行的各種業(yè)務(wù)都被分散在各個(gè)不同的部門(mén)之中。打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，某個(gè)客戶在一個(gè)銀行辦理了多張銀行卡，然后用這些銀行卡在不同的時(shí)間、不同的店鋪里進(jìn)行了消費(fèi)，消費(fèi)后客戶會(huì)收到該銀行的多份對(duì)賬單，這樣既給銀行的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了更多成本投入，還給客戶的消費(fèi)帶來(lái)了麻煩?？蛻舻貌坏饺娴姆?wù)和便捷的體驗(yàn)，還降低了客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意程度。因此，好的流程服務(wù)不僅能讓客戶滿意，還能提高銀行在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力。

1.4單渠道和多渠道

渠道是重要的方面，單一的業(yè)務(wù)渠道指?jìng)鹘y(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，多樣化的業(yè)務(wù)渠道指網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)銀行交易。多樣化的渠道拋棄了傳統(tǒng)的柜臺(tái)服務(wù)，改為直接在網(wǎng)絡(luò)或主機(jī)上進(jìn)行銀行業(yè)務(wù)辦理，具有快速、便捷的特點(diǎn)。外國(guó)大型銀行都對(duì)多渠道的可行性進(jìn)行非常多的研究，研究中發(fā)現(xiàn)，渠道中的物理網(wǎng)點(diǎn)成本十分高，包括不同標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格、規(guī)模、區(qū)位等因素，而離柜渠道的成本就非常低了[2]。相關(guān)的調(diào)查數(shù)據(jù)中顯示，我國(guó)商業(yè)銀行的離柜交易數(shù)量正在逐年上升，網(wǎng)絡(luò)電子銀行開(kāi)始成為銀行業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要內(nèi)容。目前國(guó)內(nèi)一些大型的商業(yè)銀行，已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)電子銀行方面占據(jù)了巨大的優(yōu)勢(shì)，具有40%至80%的市場(chǎng)份額[3]。國(guó)內(nèi)的中小型商業(yè)銀行如果能將網(wǎng)絡(luò)電子銀行這一方面涵蓋到銀行業(yè)務(wù)中去，就能在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)。

2.中小型商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展新策略

2.1拓寬零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域

中小型商業(yè)銀行要不斷拓寬銀行零售業(yè)務(wù)的領(lǐng)域，強(qiáng)化自身的核心業(yè)務(wù)。結(jié)合自身銀行的優(yōu)勢(shì)和不足以及國(guó)外商業(yè)銀行的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)對(duì)市場(chǎng)的形勢(shì)進(jìn)行全面的認(rèn)識(shí)。信用卡貸款方面要嚴(yán)格仔細(xì)的審查客戶資料，保證貸款的安全。同時(shí)嘗試開(kāi)展柜臺(tái)個(gè)人證劵的買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)，通過(guò)這項(xiàng)業(yè)務(wù)銀行可以收取手續(xù)費(fèi)用，獲得一些未到期證劵的利息收入。中小型商業(yè)銀行的另一項(xiàng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展方式是密切關(guān)注市場(chǎng)中業(yè)務(wù)方向的變化，根據(jù)市場(chǎng)的時(shí)刻變化和投資者的需求對(duì)銀行的現(xiàn)有業(yè)務(wù)內(nèi)容采取調(diào)整措施。

2.2堅(jiān)持以客戶為核心

商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶是銀行的重中之重[4]。商業(yè)銀行要發(fā)展必須要堅(jiān)持以客戶為核心，提高銀行和客戶間的關(guān)系管理。為了實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的理念，首先必須對(duì)不同客戶的差異心理展開(kāi)研究，調(diào)查分析不同客戶對(duì)投資的風(fēng)險(xiǎn)和投資的收益方面的想法。根據(jù)最新的研究，設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品類型、金融服務(wù)、營(yíng)銷方式等吸引客戶的投資。其次要不斷加強(qiáng)客戶信息的管理工作，建立詳細(xì)、完整、準(zhǔn)確的客戶資源數(shù)據(jù)庫(kù)，并配備相應(yīng)的專業(yè)服務(wù)經(jīng)理，保持客戶與銀行之間的緊密溝通，不但可以準(zhǔn)確及時(shí)的向客戶介紹全新的業(yè)務(wù)產(chǎn)品和金融服務(wù)，還能實(shí)時(shí)得到客戶最新的想法和需求。最后，對(duì)不同的客戶采取不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)客戶對(duì)銀行各方各面的貢獻(xiàn)和客戶的潛在能力，賦予不同客戶不同的等級(jí)。服務(wù)上對(duì)不同等級(jí)的客戶采取不一樣的方式，對(duì)等級(jí)高的大客戶要提供優(yōu)先化、先進(jìn)化、專業(yè)化的服務(wù)，保證貴賓能享受高等級(jí)的服務(wù)待遇。

2.3加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技水平的不斷提高，商業(yè)銀行的首要發(fā)展方向就是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)，利用現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提高銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)科技含量，以滿足客戶對(duì)銀行服務(wù)快的互聯(lián)網(wǎng)需求?；ヂ?lián)網(wǎng)銀行不但能任何時(shí)間、任何地點(diǎn)為客戶提供便捷、快速的業(yè)務(wù)服務(wù)，還能降低中小型商業(yè)銀行的成本投入，提高銀行管理的效率。目前商業(yè)銀行加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)銀行的建設(shè)需要注意兩方面的內(nèi)容，一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)理財(cái)軟件的功能，給客戶提供更快速、便捷的服務(wù)，只要站點(diǎn)上有客戶的賬戶數(shù)據(jù)，理財(cái)系統(tǒng)就能直接將數(shù)據(jù)文件導(dǎo)入相應(yīng)的欄目進(jìn)行處理。二是建立大型的信息網(wǎng)絡(luò)，給每個(gè)客戶提供數(shù)據(jù)庫(kù)檔案。銀行通過(guò)對(duì)每一位客戶的清楚了解，針對(duì)客戶的特點(diǎn)開(kāi)發(fā)具有個(gè)性化特點(diǎn)的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到與客戶共同收益的目的。

3.結(jié)語(yǔ)

總而言之，要想讓中小型商業(yè)銀行快速發(fā)展起來(lái)就要研究我國(guó)當(dāng)前的零售業(yè)務(wù)中的發(fā)展阻礙，找到阻礙發(fā)展的核心問(wèn)題，然后針對(duì)核心問(wèn)題，結(jié)合先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)，提出相應(yīng)的新發(fā)展策略。我國(guó)中小型商業(yè)銀行必須在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中找到機(jī)遇，并抓住機(jī)遇，有效促進(jìn)中小型銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，從而給中小型商業(yè)銀行得到更加快速、穩(wěn)定的發(fā)展。（作者單位：江門(mén)新會(huì)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司）

參考文獻(xiàn)：

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[2] 魏林，謝曉華.加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行的必然選擇[J].西部論叢，2012，06（09）：20-21.

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