管理者要以幫助員工提升效率為使命——不能幫助員工提升效率的管理者，不是稱職的管理者。要幫助他人提升效率，除了要有組織系統(tǒng)做保障外，管理者還要成為一名效率教練。

效率教練是以企業(yè)員工（包括管理者）作為教練對象，以有效對話為手段、以明確目標(biāo)為著眼點、以取得預(yù)期成果為導(dǎo)向、以效率為終極追求和評價標(biāo)準(zhǔn)的高效管理者。

建立信任

建立信任關(guān)系是教練能夠有效操作的前提。只有建立了信任關(guān)系，被教練對象才能敞開心扉，展現(xiàn)真實的自己，使效率教練能夠了解其真實的心態(tài)和所處的現(xiàn)狀，有效地使用教練技術(shù)，幫助對方。

效率教練如何與被教練對象建立信任關(guān)系

要建立與被教練對象的信任關(guān)系，效率教練要從以下3 方面做起。

第一，為對方著想。你為對方著想，對方才會為你著想。效率教練要贏得被教練對象的信任，就必須先替對方著想，為別人提供力所能及的支持。

在英國，一位皮鞋推銷員曾多次拜訪倫敦一家皮鞋店，但拜會老板的請求均遭到鞋店老板的拒絕。

一天，這位推銷員帶著一份報紙又來到了這家鞋店。這份報紙上刊登著一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦法的消息。推銷員認(rèn)為這則消息有助于幫助店家節(jié)省費用，便帶給皮鞋店老板，讓其看看。

他來到鞋店，對鞋店的一位售貨員說：“請您轉(zhuǎn)告老板，說我有路子讓他發(fā)財，不但可以讓他大大減少訂貨費用，還可以本利雙收賺大錢呢?！?/p>

結(jié)果很快得到回應(yīng)：老板同意接受他的拜訪。

正像這個案例中鞋店老板對待推銷員的態(tài)度一樣，任何人都不會拒絕想要幫助自己、能夠幫助自己的人。所以，在開展教練之前，效率教練就要采取措施讓被教練對象意識到并看到教練在為他著想，以贏得對方的信任。

第二，信任對方。大家都知道情感的正相關(guān)效應(yīng)：愛引起愛，嫉妒引起嫉妒，恨引起恨。所以，我們必須以信任來喚起信任，以信任來回報信任。效率教練要充分地信任對方，才能贏得對方的信任。這種信任不是概念上、口頭上的信任，而是發(fā)自內(nèi)心的讓對方體驗到你的信任，通過信任解除對方的內(nèi)心恐懼。

第三，給予對方能量，讓對方產(chǎn)生信心。效率教練要想贏得對方的信任，必須讓對方相信自己有能力幫到對方。因此，效率教練要通過鼓勵、贊美等有效對話，給予對方正能量，使對方相信自己，并在相信自己的基礎(chǔ)上，相信教練。

效率教練在建立與被教練對象的信任關(guān)系后，就可以在相互信任的基礎(chǔ)上進(jìn)行有效對話，使教練順利進(jìn)行。

調(diào)整心態(tài)

要想有效實施教練，效率教練必須對當(dāng)事人的心態(tài)有所了解和把握，否則難達(dá)到預(yù)期的教練效果。

牧師兼神學(xué)家查爾斯 "史文道爾認(rèn)為，在人生中，客觀事實總共不過10%，剩余的90%都是我們對事情的各種反應(yīng)。而“對事情的各種反應(yīng)”是以人們的心態(tài)為基礎(chǔ)的，就是說，要了解客觀事實，首先要了解人們的心態(tài)。

佛家也認(rèn)為“心外無物”“萬法唯心造”。心態(tài)是人最真實、最準(zhǔn)確的現(xiàn)狀，也是人最重要的現(xiàn)狀。

效率教練倡導(dǎo)的是“對人不對事”，而非“對事不對人”，因為事因人而起，也由人而滅。在教練過程中，效率教練是通過“事”來看“人”，通過“人”來做好由自己引發(fā)的“事”。

在教練過程中，效率教練不直接提供解決問題的方案，而是支持當(dāng)事人正視困境，去發(fā)現(xiàn)早已潛藏在自己心中的答案。這就是說，效率教練的操作過程有一個前提：問題的答案潛藏在被教練對象的心中。

效率教練是通過有效對話，促使當(dāng)事人醒覺，引發(fā)當(dāng)事人智慧，激勵當(dāng)事人希望，從而自己正視問題并找到解決問題的答案。

效率教練是以當(dāng)事人有目標(biāo)作為教練前提的。所以，一般都是對當(dāng)事人主動找上門來向效率教練尋求幫助，而教練不會主動去找一個沒有目標(biāo)的人進(jìn)行指導(dǎo)。沒有目標(biāo)的人不會成為教練的指導(dǎo)對象，因為你永遠(yuǎn)也叫不醒一個裝睡的人。但對于掌握效率教練技術(shù)的管理者來說，在指導(dǎo)下屬工作時，就必須面對這樣的情況，即有的員工很可能沒有確立自己的目標(biāo)。這時，效率教練首先就要啟發(fā)下屬確立自己的工作目標(biāo)和人生目標(biāo)，然后再循著教練步驟進(jìn)行操作。

需要厘清的心態(tài)

在教練過程中，教練可以從以下幾方面來厘清心態(tài)。

第一，動機(jī)。動機(jī)就是起心動念，就是事情之所以成為那個樣子的最初起因，也就是我們所說的真相。

動機(jī)的合理性與正當(dāng)性，會為當(dāng)事人創(chuàng)造一個非常好的外部環(huán)境，有助于當(dāng)事人實現(xiàn)自己的目標(biāo)。否則，當(dāng)事人在做事的過程中就可能遇到更多的障礙。

作為一家企業(yè)，動機(jī)就是企業(yè)的使命。當(dāng)然，企業(yè)的使命只有為員工所接受并成為行動指導(dǎo)準(zhǔn)則的時候，才能發(fā)揮作用。作為員工，動機(jī)則來自他的需求和欲望。

第二，愿望。愿望就是自己想做什么并最終想成為什么樣子的內(nèi)心憧憬。愿望的強(qiáng)烈程度決定著人們在做事過程中的努力程度。

愿望強(qiáng)烈會使當(dāng)事人產(chǎn)生強(qiáng)大的動力，驅(qū)使當(dāng)事人為實現(xiàn)愿望而不斷地努力，會想盡辦法克服過程中所遇到的任何阻力；相反，如果愿望度低，則人前進(jìn)的動力就相對弱，任何挫折或任何阻力都可能使其放棄努力，最終放棄愿望。

對企業(yè)來說，愿望就是愿景。為全體員工所接受并愿意為之努力的企業(yè)愿景會使企業(yè)產(chǎn)生強(qiáng)大的驅(qū)動力。對員工來說，愿望就是想要實現(xiàn)的夢想。

第三，觀念或想法。

心態(tài)是人們觀念和想法的外在表現(xiàn)，界定心態(tài)可以從積極和消極兩方面來看。積極或消極是人們長久以來固有的觀念導(dǎo)致的。處于積極心態(tài)的人，會主動樹立目標(biāo)并為之行動，遇到障礙時，會想方設(shè)法加以解決；遭受挫折時，會從中學(xué)到積極正面的東西，鼓足勇氣，繼續(xù)前進(jìn)。而處于消極心態(tài)的人，則不愿意為自己樹立目標(biāo)，即使設(shè)立了目標(biāo)，在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，也很容易因遇到障礙和遭受挫折而放棄。

在企業(yè)里，心態(tài)表現(xiàn)為員工的士氣，士氣高漲表明積極樂觀；士氣低落表明消極悲觀。積極的心態(tài)能為企業(yè)帶來更高的效率，反之則只能產(chǎn)生低效率。

在實施教練過程中，教練可以循著以上3 個方向來判斷當(dāng)事人的心態(tài)。教練只有厘清當(dāng)事人心態(tài)，挖掘到真相，才能真正幫助到當(dāng)事人。

案例示范：厘清心態(tài)

背景：某音像公司研發(fā)部和發(fā)行部準(zhǔn)備推一套新產(chǎn)品，產(chǎn)品預(yù)算報到財務(wù)審計部門時，卡住了，部門之間出現(xiàn)爭執(zhí)，審計經(jīng)理很煩惱，于是有以下審計經(jīng)理與效率教練之間的對話。

審計經(jīng)理：最近有件事情一直困擾著我，研發(fā)部和發(fā)行部要推出一套光盤產(chǎn)品，預(yù)計收入70多萬元，但根據(jù)以往經(jīng)驗只能收入40多萬元，而且是以賒銷的形式，會給公司造成很大的風(fēng)險。如果批吧，會有一定程度的風(fēng)險；如果不批，相關(guān)部門又催得緊。請問如何處理？

效率教練：你的目標(biāo)是什么？

審計經(jīng)理：經(jīng)我審批的這個項目能賺錢，而不是虧錢。

效率教練：你為此做了些什么？

審計經(jīng)理：我讓他們提交了一份說明報告。

效率教練：這個報告能夠讓你信服嗎？

審計經(jīng)理：不能完全讓我信服。

效率教練：那你怎么做？

審計經(jīng)理：我讓他們再寫一份保證書。

效率教練：你讓他們保證什么？

審計經(jīng)理：讓他們保證，一旦項目失敗，就要接受相應(yīng)的處罰，從他們的工資中扣除相應(yīng)的數(shù)額進(jìn)行懲罰。

效率教練：你想一想，這么做，有助于項目成功，或者說能夠起到保證成功的作用嗎？

審計經(jīng)理：……不能。

效率教練：那你為什么還要這么做？

審計經(jīng)理：我……

效率教練：如果有了保證書，那么一旦項目失敗，你可以找到責(zé)任人，是嗎？

審計經(jīng)理：是。

效率教練：保證書是為了項目失敗而準(zhǔn)備的，也是為了你推脫責(zé)任而準(zhǔn)備的，是嗎？

審計經(jīng)理：是。

效率教練：站在你的角度看，怎樣做才能保證項目成功，或者說降低項目的風(fēng)險？

審計經(jīng)理：與相關(guān)部門再溝通，做一下市場調(diào)研和評估。如果決定做，就要拿出行動計劃和推廣預(yù)案，以確保項目能夠賺錢……

明確目標(biāo)

明確目標(biāo)是效率教練開展工作的重要步驟，也是實施教練工作的前提。

教練是當(dāng)事人的指南針，通過發(fā)問與指導(dǎo)，幫助當(dāng)事人走出困在其中的迷局，找到明確的方向，樹立自己的人生目標(biāo)，因為目標(biāo)是提高效率的前提。

增長目標(biāo)

所有企業(yè)存在的原因是持續(xù)增長，增長是市場考核企業(yè)的唯一機(jī)制。而管理的目的是合理配置資源，保證增長目標(biāo)的實現(xiàn)。

企業(yè)在設(shè)立增長的目標(biāo)后，還要對目標(biāo)進(jìn)行分解，使其具有可操作性，才能夠?qū)嵤┞涞亍?/p>

目標(biāo)分解可以從以下層面進(jìn)行。

一個是從“人”的層面。按照公司→部門→員工的順序進(jìn)行分解，使人人都有指標(biāo)，每個人都有自己的目標(biāo)。當(dāng)然，設(shè)立增長目標(biāo)也可以按照員工→部門→公司的順序進(jìn)行，或者兩者結(jié)合進(jìn)行。但不管怎么設(shè)計，公司目標(biāo)都要進(jìn)行分解，最終實現(xiàn)“千斤重?fù)?dān)萬人挑，人人頭上有指標(biāo)”。教練過程中的明確目標(biāo)就是指這個層面上的目標(biāo)。一個是從“事”的層面。按照成果→事情（任務(wù)）→行動的順序進(jìn)行分解，有了具體目標(biāo)的每個人都知道該做什么，應(yīng)該采取哪些達(dá)標(biāo)行動。

一個是從“時間”的層面。按照年度→季度→月度→周→日這一順序進(jìn)行分解，使每個承擔(dān)具體目標(biāo)的人都知道每天的目標(biāo)是多少，應(yīng)該采取什么樣的行動來實現(xiàn)當(dāng)日目標(biāo)。

在效率教練的操作過程中，明確目標(biāo)就是要明確落到當(dāng)事人頭上的目標(biāo)。由于增長目標(biāo)對于員工當(dāng)下的行動具有校準(zhǔn)作用，所以增長目標(biāo)一定要精準(zhǔn)。效率教練在關(guān)注當(dāng)事人的增長目標(biāo)時要注意以下幾點。

第一，目標(biāo)的主體。誰是目標(biāo)的設(shè)定者及要達(dá)成目標(biāo)的人，也就是被教練對象，或者說當(dāng)事人。在實際教練過程中，效率教練往往不是一對一進(jìn)行的，而是一對多進(jìn)行的，所以，在教練過程中，弄清主體是非常重要的。

第二，工作中真實的目標(biāo)。很多人經(jīng)常對自己的目標(biāo)認(rèn)識不清，效率教練必須通過發(fā)問、區(qū)分等方法使對方明確、精準(zhǔn)自己的目標(biāo)。

第三，目標(biāo)對主體的挑戰(zhàn)性。一個沒有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，對于激發(fā)人潛能的效用不大，是沒有效率的目標(biāo)。所以，效率教練要激發(fā)當(dāng)事人設(shè)立對自己具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。

增長目標(biāo)的5 個要素

衡量增長目標(biāo)應(yīng)包含以下5 個關(guān)鍵要素。

第一，具體的。效率教練要通過聆聽和發(fā)問，幫助當(dāng)事人在描述目標(biāo)時的模糊用語清晰化，把概括的、含糊的、模糊的目標(biāo)具體化。

第二，可衡量的。當(dāng)事人的目標(biāo)要明確為可以量化的指標(biāo)。可以量化的目標(biāo)，一則在過程中可以校準(zhǔn)和衡量當(dāng)下的行為，二則在到期日可以檢驗?zāi)繕?biāo)的實現(xiàn)程度。

第三，具有挑戰(zhàn)性。當(dāng)事人愿意接受的目標(biāo)是多少，既不能過高，也不能過低。設(shè)立目標(biāo)是要有增長的，否則就失去設(shè)立目標(biāo)的意義了。而增長多少才具有挑戰(zhàn)性，就表明當(dāng)事人對實現(xiàn)目標(biāo)的意愿度。

第四，長短結(jié)合。如果只設(shè)短期目標(biāo)，人們達(dá)成后容易懈怠。結(jié)合長期并有挑戰(zhàn)的目標(biāo)可以鍛煉人的意志力。

第五，有時限。目標(biāo)的實現(xiàn)有明確的時間限制。對企業(yè)來說，一般以年度為時限。有時限才能知道目標(biāo)何時能變?yōu)槌晒?，才能對?dāng)事人形成壓力，激發(fā)潛力，增加動力。

在上述5 個關(guān)鍵元素中，其中第三條“具有挑戰(zhàn)性”對于激勵當(dāng)事人具有重要意義。

那么，如何衡量一個目標(biāo)是否具有挑戰(zhàn)性呢？對于企業(yè)來說，我們把增長目標(biāo)轉(zhuǎn)換為增長率并從3 個方面進(jìn)行衡量。

一是行業(yè)平均增長率，即本企業(yè)的增長目標(biāo)不能低于行業(yè)平均增長率。

二是標(biāo)桿企業(yè)增長率，即以行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的增長率作為訂立目標(biāo)的依據(jù)。

三是本企業(yè)同比增長率，即制定年度目標(biāo)不能低于本企業(yè)上年度的增長率。

對于個人來說，我們把增長目標(biāo)轉(zhuǎn)換為人均勞動生產(chǎn)率并從5 個方面進(jìn)行衡量。

一是行業(yè)人均勞動生產(chǎn)率。

二是行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)人均勞動生產(chǎn)率。

三是標(biāo)桿企業(yè)中標(biāo)桿人物的勞動生產(chǎn)率。

四是本企業(yè)人均勞動生產(chǎn)率。

五是本企業(yè)標(biāo)桿人物的勞動生產(chǎn)率。

上述5 個關(guān)鍵元素也為精準(zhǔn)目標(biāo)確立了有效對話框架。在實施過程中，效率教練按照上述5 個要素依次發(fā)問，便可以幫助當(dāng)事人確立有意義的目標(biāo)。

找到達(dá)標(biāo)路徑

人或者企業(yè)只有目標(biāo)不夠，還要讓目標(biāo)與當(dāng)下現(xiàn)狀連接，找到現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的路徑并用行動搭起實現(xiàn)目標(biāo)的橋梁，才能最終實現(xiàn)目標(biāo)。要想找到路徑，須先弄清現(xiàn)狀。

弄清現(xiàn)狀就是為了讓增長目標(biāo)與當(dāng)下的現(xiàn)實連接，弄清楚增長目標(biāo)在現(xiàn)實狀況下的關(guān)鍵點、問題點和難點，簡單地說，就是弄清與增長目標(biāo)有聯(lián)系的事實，并讓事實與增長目標(biāo)對接。

認(rèn)清現(xiàn)狀

認(rèn)清現(xiàn)狀是進(jìn)行教練的很重要的一環(huán)。如何認(rèn)清楚現(xiàn)狀？主要從以下幾方面著手。

第一，當(dāng)事人的心態(tài)是最大的事實和真相。要了解現(xiàn)狀，就一定會涉及當(dāng)事人的心態(tài)。這在上面已經(jīng)說明，不贅述。

第二，面對事實，呈現(xiàn)事實。認(rèn)清現(xiàn)狀首先要面對事實，呈現(xiàn)事實。韋爾奇曾說：“面對現(xiàn)實聽起來簡單，但事實上恰恰相反。我發(fā)現(xiàn)，讓人們從現(xiàn)實出發(fā)，而不是從過去的經(jīng)驗或者自己的主觀愿望出發(fā)來看待某種形勢，實在是一件很不容易的事情?！?/p>

人們只會關(guān)注他們所在意的東西，而忽略那些認(rèn)為對他們影響不大的東西。換句話說，人們只看到他們想看到的東西，而有意忽略他們不想看到的東西。所以，人們在對現(xiàn)狀進(jìn)行判斷時，往往容易從自己的主觀愿望出發(fā)，對事實進(jìn)行演繹、過濾、刪減、消除和弱化。效率教練就要通過聆聽、發(fā)問，穿透當(dāng)事人的演繹，讓事實呈現(xiàn)出來，使當(dāng)事人面對現(xiàn)實。

第三，尋找數(shù)據(jù)。任何事實如果沒有數(shù)據(jù)的支持就難以有效呈現(xiàn)，就難以具有說服力。準(zhǔn)確而有效的數(shù)據(jù)是最有說服力的事實。所以，要厘清現(xiàn)狀，就必須尋找數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)說話，用數(shù)據(jù)來呈現(xiàn)事實。

在教練的過程中，一定要注意，所尋找的數(shù)據(jù)一定要與增長目標(biāo)之間有內(nèi)在的聯(lián)系，否則呈現(xiàn)一些與增長目標(biāo)無關(guān)的數(shù)據(jù)，只會讓現(xiàn)狀顯得更復(fù)雜，使人在紛繁瑣碎中，認(rèn)不清現(xiàn)狀。

弄清楚以上兩個方面，就可以幫助當(dāng)事人認(rèn)清現(xiàn)狀。

認(rèn)清現(xiàn)狀的教練步驟也可以按以下步驟進(jìn)行：

第一步，讓當(dāng)事人看清事實——包括主觀的真實與客觀的真實。

第二步，讓當(dāng)事人找到與增長目標(biāo)有內(nèi)在聯(lián)系的數(shù)據(jù)。

第三步，將數(shù)據(jù)與目標(biāo)數(shù)據(jù)對比。

第四步，發(fā)現(xiàn)差距、問題點或關(guān)鍵點。

找到路徑

僅知道增長目標(biāo)，以及目標(biāo)與現(xiàn)狀之間的距離還不夠，還要找到現(xiàn)狀與目標(biāo)之間的路徑，使增長目標(biāo)的實現(xiàn)有路可尋，才能最終實現(xiàn)目標(biāo)。

如何找到達(dá)標(biāo)路徑？我們一般按照果→行→果的辦法來找到實現(xiàn)目標(biāo)的路徑。

在客戶需求與本公司產(chǎn)品（或服務(wù)）之間找到對接點，從而銷售產(chǎn)品（或服務(wù)），實現(xiàn)價值，這是市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)。為了敘述的方便，在這里，我們省略價值創(chuàng)造（產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、制造、生產(chǎn)）的過程，只用實現(xiàn)價值（通過銷售產(chǎn)品或服務(wù)，客戶以對價接受產(chǎn)品并進(jìn)行消費）的過程來描述如何找到實現(xiàn)目標(biāo)的路徑。

我們來看兩個公式，可以從中找到實現(xiàn)目標(biāo)路徑的基礎(chǔ)。這兩個公式，我們稱為達(dá)標(biāo)公式。

公式1 實現(xiàn)的價值（老客戶）=客戶數(shù)量×消費金額×消費頻次

公式2 實現(xiàn)的價值（新客戶）=意向客戶數(shù)量×成交率×消費金額×消費頻次

在這兩個公式中，關(guān)鍵要素有3 個，即客戶數(shù)量、消費金額、消費頻次。要想實現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，就必須關(guān)注這3 個要素。對于新客戶來說，新開發(fā)客戶的成交率決定了有效客戶的數(shù)量，其他都與老客戶一樣。

知道了新開發(fā)客戶的成交率，就可以知道員工開發(fā)客戶的行動量。

客戶數(shù)量意味著你的產(chǎn)品和服務(wù)在市場中的占有率，占有率又決定了企業(yè)品牌的知名度、信譽(yù)度，意味著企業(yè)在市場中的地位。根據(jù)企業(yè)設(shè)定的增長目標(biāo)，結(jié)合待售產(chǎn)品（或服務(wù)）的價格，就可以知道要開發(fā)的客戶數(shù)量。

消費金額取決于所提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)和價格。

消費頻次取決于產(chǎn)品（或服務(wù)）的性質(zhì)以及客戶對所消費產(chǎn)品（或服務(wù)）的滿意程度。

根據(jù)20/80 定律，20% 的客戶能幫你實現(xiàn)80% 的價值，那么，能否開發(fā)與把握大客戶就是實現(xiàn)銷售業(yè)績、完成銷售目標(biāo)的關(guān)鍵。

以價值公式為基礎(chǔ)，我們就知道了實現(xiàn)目標(biāo)的路徑。找到實現(xiàn)目標(biāo)的路徑之后，還要制定行動計劃并采取行動，才能最終實現(xiàn)目標(biāo)。