吳道平

摘 要：面對(duì)日趨復(fù)雜的電力市場環(huán)境，必須充分掌握客戶動(dòng)態(tài)，對(duì)客戶群體進(jìn)行細(xì)分，通過差異化服務(wù)及優(yōu)質(zhì)客戶的示范帶動(dòng)作用，有效規(guī)避服務(wù)與欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。

關(guān)鍵詞：電力市場環(huán)境；客戶群體；欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)

中圖分類號(hào)：F832.35 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2015）11-0152-01

1 實(shí)施背景

1.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要

天河供電所目前所轄客戶47 783戶，涉及城關(guān)、土門兩個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)400多個(gè)縣直企事業(yè)單位，5個(gè)居民社區(qū)，33個(gè)村委會(huì)的供電任務(wù)，供電面積達(dá)313 km2。所轄區(qū)域即包括縣域經(jīng)濟(jì)中心地帶，又有城鄉(xiāng)結(jié)合部，還涉及偏遠(yuǎn)山村，客戶群體復(fù)雜，人員素質(zhì)參次不齊，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求也具多樣性，甚至有惡意投訴情況存在，面臨較大服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。2014年共計(jì)發(fā)生投訴18起，意見7起，舉報(bào)1起。

1.2 電費(fèi)回收的需要

為了逐步規(guī)范供售電量的統(tǒng)計(jì)口徑，還原線損的真實(shí)性，自2014年10月起，低壓客戶抄表例日由原來每月4～7日，推遲到17至20日，因抄表例日推遲，電費(fèi)出帳時(shí)間也相應(yīng)推遲，基本要到當(dāng)月22日，電費(fèi)催收時(shí)間大大縮短，僅有7～8 d，電費(fèi)回收壓力日益彰顯。在回收情況不理想的部分臺(tái)區(qū)，月末電費(fèi)回收率僅有80%。

1.3 智能營銷建設(shè)的需要

當(dāng)前用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)已經(jīng)全覆蓋，抄表基本實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。那么在抄表模式已經(jīng)全面轉(zhuǎn)變，核算已經(jīng)智能化的情況下，如何摸清客戶情況，轉(zhuǎn)變客戶繳費(fèi)觀念，實(shí)現(xiàn)抄催一體，最終達(dá)到抄核收瞬時(shí)化目的，真正做到減人增效，節(jié)約人力成本？也是當(dāng)前急于解決的問題。

2 內(nèi)涵和做法

2.1 全員合力，細(xì)分客戶，建成動(dòng)態(tài)庫

2.1.1 轉(zhuǎn)變員工思想觀念，提高思想認(rèn)識(shí)

客戶群體細(xì)分的落腳點(diǎn)在臺(tái)區(qū)管理員身上，他們思想認(rèn)識(shí)到不到位，直接關(guān)系到客戶群體細(xì)分效果，直接關(guān)系到后期工作開展情況。當(dāng)前營抄人員服務(wù)意識(shí)淡薄，愛擺困難提問題不愛解決問題，甚至認(rèn)為與客戶爭吵沒什么大不了，為此，供電所通過召開動(dòng)員會(huì)，個(gè)別溝通座談，及效果展望的方式，統(tǒng)一了全體員工思想，從而讓每位員工充分認(rèn)識(shí)到當(dāng)前面臨的形勢(shì)，認(rèn)識(shí)到客戶群體細(xì)分的重要性，從而都積極參與到客戶群體細(xì)分工作中來。

2.1.2 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，建立客戶細(xì)分長效機(jī)制

為將客戶群體細(xì)分這個(gè)抽象概念具體化，具有較強(qiáng)的可操作性。供電所制定了客戶群體細(xì)分表格，內(nèi)含客戶用電基本檔案信息，家用電器基本情況，家庭及社會(huì)關(guān)系基本信息，家庭經(jīng)濟(jì)狀況，聯(lián)系電話，電費(fèi)繳納方式繳費(fèi)信譽(yù)情況；明確上門了解服務(wù)客戶的禮貌用語及服務(wù)方式，包括各類可能出現(xiàn)情況的預(yù)案，建立了客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)及制度。

2.1.3 形成專班，分頭開展

客戶群體細(xì)分之初，面對(duì)如此龐大的客戶群，各式各樣的客戶，必須集全所之力才能完成。供電所利用每月1至15日工作任務(wù)相對(duì)較輕時(shí)間段，每兩個(gè)營抄人員一組，按臺(tái)區(qū)逐家逐戶的上門走訪了解，以充分掌握客戶情況。上門走訪的同時(shí)開展各類供用電宣傳，包括新型繳費(fèi)方式現(xiàn)場示范演練；電能替代宣傳；節(jié)能宣傳；發(fā)放各類宣傳資料，征求客戶對(duì)供電企業(yè)的意見建議及客戶端用電設(shè)備的安全檢查等。

2.1.4 過程督導(dǎo)，結(jié)果反饋，確保細(xì)分到位

供電所設(shè)專人負(fù)責(zé)匯總各專班現(xiàn)場收集的資料，建成資料庫，將客戶群體分為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)。A類客戶為繳費(fèi)信用等級(jí)高，繳費(fèi)帳戶始終有余額，不用催存且從無投訴竊電行為，并積極參予各類用電宣傳有一定社會(huì)影響力的客戶；B類客戶為三個(gè)月至半年催存一次且從無投訴竊電行為，積極配合供電企業(yè)工作的客戶；C類客戶為月月催存，通過做工作基本支持供電企業(yè)的客戶；D類客戶為經(jīng)催存仍不繳費(fèi)，對(duì)供電企業(yè)存在敵對(duì)情緒，愛找茬扯皮的風(fēng)險(xiǎn)客戶。對(duì)已經(jīng)分類的客戶供電所根據(jù)不同情況定期進(jìn)行電話回訪，確定營抄人員是否走訪服務(wù)到位，同時(shí)又是對(duì)服務(wù)的后續(xù)跟進(jìn)過程。

2.1.5 獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，建立長效機(jī)制

客戶群體細(xì)分是一個(gè)量大，要求細(xì)致，重復(fù)且枯燥的工作。要想保證這項(xiàng)工作高質(zhì)高量達(dá)到應(yīng)有效果，必須有一套激勵(lì)機(jī)制（為充分調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性，該項(xiàng)工作實(shí)行加分制，達(dá)到要求得分較高員工予以重獎(jiǎng)），為此供電所對(duì)按要求完成細(xì)分工作且表現(xiàn)突出的人員在績效考核中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)理解認(rèn)識(shí)不到位，消極懈怠，對(duì)客戶情況掌握不清楚的人員限定期限予以整改，規(guī)定期限仍不能按要求完成則在當(dāng)月績效考核中兌現(xiàn)。

2.2 根據(jù)不同群體實(shí)行差異化服務(wù)，提高客戶感知度

一是對(duì)誠信度高，對(duì)供電工作絕對(duì)支持，且能通過自身力量影響及帶動(dòng)周圍客戶群體支持供電工作的A、B類客戶開展禮品回饋活動(dòng)，并經(jīng)常性為其提供免費(fèi)增值服務(wù)。

2.3 重點(diǎn)關(guān)注各類風(fēng)險(xiǎn)客戶，不斷擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群體

通過客戶群體細(xì)分，我們發(fā)現(xiàn)，在各類宣傳引導(dǎo)，走訪回訪及星級(jí)回饋的帶動(dòng)下，80%的客戶均能接收各類新型繳費(fèi)方式，自覺自愿及時(shí)繳納電費(fèi)，也能愉快接受供電企業(yè)服務(wù)方式，支持配合各項(xiàng)供電工作，那么剩下20%客戶是我們關(guān)注的重點(diǎn)。20%的客戶中，又有15%是可以通過加強(qiáng)溝通聯(lián)系，密切雙方關(guān)系將其爭取為優(yōu)質(zhì)客戶的，還有5%的客戶則是有事沒事愛找茬或?qū)╇姶嬖跀硨?duì)情緒的人。此類客戶99次服務(wù)到位，一旦一次未滿足其要求，則有可能造成上訪及越級(jí)投訴，那么這類高風(fēng)險(xiǎn)客戶成為我們工作中的重中之中。針對(duì)這類客戶，供電所指定了一對(duì)一服務(wù)人員，密切關(guān)注其動(dòng)態(tài)，經(jīng)常上門交心談心，主動(dòng)作為，提前化解風(fēng)險(xiǎn)，逐步將其轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)客戶。

3 實(shí)施效果

3.1 服務(wù)投訴率大大降低

在全面走訪，細(xì)致了解，真心交流的前提下，大部分的供用電矛盾均提前溝通化解，供用電關(guān)系和諧。供電所建立起了客戶群體動(dòng)態(tài)庫，服務(wù)更加有針對(duì)性，服務(wù)示范帶動(dòng)作用也得以彰顯，服務(wù)投訴率大幅度下降，尤其春節(jié)務(wù)工人員大量返鄉(xiāng)，用電投訴難以預(yù)控的高峰期實(shí)現(xiàn)了服務(wù)零投訴。

3.2 電費(fèi)回收全面完成

以電費(fèi)回收較難的城郊某臺(tái)區(qū)為例。該臺(tái)區(qū)共有用電客戶2 100戶，通過細(xì)分發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶比例為60%，非優(yōu)質(zhì)客戶40%。非優(yōu)質(zhì)客戶中70%客戶均辦理了銀行代扣業(yè)務(wù)，但因客戶考慮帳戶安全問題，代扣帳戶均為單獨(dú)存折，未與家庭原有存折掛鉤，每月仍需催存，未有效減少催費(fèi)工作量達(dá)到批扣應(yīng)有效果。這部分客戶通過一個(gè)帳戶與多個(gè)帳戶優(yōu)劣對(duì)比，通過代扣電費(fèi)安全性講解，已將其代扣帳戶轉(zhuǎn)換到長期使用存折帳戶上，另有20%客戶，帳戶余額經(jīng)常不足，此部分客戶通過定期電話、短信提醒，基本保證了帳戶余額，還有9%外出務(wù)工人員，僅留守老人兒童在家，此部分客戶通過掌握其外出務(wù)工子女的電話信息，通過電話溝通動(dòng)員其采用支付寶繳費(fèi)、網(wǎng)上繳費(fèi)、手機(jī)繳費(fèi)也基本得以解決，另有1%的客戶惡意拖欠，則通過星級(jí)回饋的示范帶動(dòng)，發(fā)揮營抄人員的“三千”精神，將其控制在電費(fèi)回收期限內(nèi)，該臺(tái)區(qū)電費(fèi)回收率達(dá)到100%。

3.3 工作效率大大提高

客戶群體未細(xì)分之前，營抄人員往往采取大規(guī)模撒網(wǎng)的方式進(jìn)行電費(fèi)催收，不僅花費(fèi)時(shí)間精力，還易引起客戶反感，導(dǎo)致投訴。客戶群體細(xì)分之后，服務(wù)欠費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范重點(diǎn)突出，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶，僅需定期回訪回饋即可，重要精力轉(zhuǎn)移到少量風(fēng)險(xiǎn)客戶的防范上，將大量的人力物力解放出來從事集抄運(yùn)維，管理服務(wù)工作，工作效率大大提高，工作質(zhì)量明顯提升，服務(wù)品質(zhì)也得以提高。

4 結(jié) 語

客戶群體細(xì)分是一個(gè)長期動(dòng)態(tài)性的工作，全面細(xì)致的細(xì)分將有助于電力企業(yè)更好了解掌握客戶，從而實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，以進(jìn)一步贏得市場?？蛻羧后w細(xì)分最終應(yīng)建立客戶信息動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫并將其與營銷信息系統(tǒng)、網(wǎng)格化服務(wù)平臺(tái)完美融合，達(dá)到信息資源共享，智能甄別識(shí)別，服務(wù)快速反映、欠費(fèi)提前預(yù)控的目的。

參考文獻(xiàn)：

[1] 楊東霞.我國電力市場營銷風(fēng)險(xiǎn)探索[J].科技資訊，2010，（14）.