田東偉

“卡車?yán)吡?0 多趟枯枝爛葉，這回小區(qū)里看著可整潔多了！”2014 年8 月，天通苑北一區(qū)六號樓的居民耿先生隨手拍了照片@北京昌平官方微博，工作人員看到后，馬上將關(guān)于該問題的反饋單轉(zhuǎn)給了天通苑北街道辦事處，天北街道立刻聯(lián)系該小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)調(diào)，三天內(nèi)將垃圾全部運(yùn)走。

身邊有難事，上網(wǎng)發(fā)個帖子，政府就能受理。這些大多還停留于政府設(shè)想中的行政服務(wù)方式，如今在昌平已開展了近一年時間，昌平區(qū)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺打造的24小時在線政府，有效實(shí)現(xiàn)了居民訴求“網(wǎng)上收集，網(wǎng)下辦理”，區(qū)內(nèi)相關(guān)政府部門如在5個工作日內(nèi)未予回應(yīng)，將會在績效考核中被扣分。自2014年4月份建立起這套網(wǎng)絡(luò)行政機(jī)制以來，已有800余件居民身邊難題得到辦理、回復(fù)。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展、信息傳播方式的深刻變革和交流溝通方式的顯著變化，如何搶占新媒體市場，占領(lǐng)輿論新的制高點(diǎn)，成為各地政府改變服務(wù)方式和提高行政效率所面對的新課題，昌平在“網(wǎng)絡(luò)問政”方面的創(chuàng)新探索無疑對當(dāng)下有著積極的借鑒價值。

開辟為民服務(wù)新途徑

昌平建立的網(wǎng)絡(luò)行政機(jī)制，主要依托于“北京昌平”政務(wù)微博和“北京昌平”微信平臺，由昌平區(qū)網(wǎng)管辦7名工作人員，每天24小時輪流值班，針對網(wǎng)友提出的問題、建議，第一時間轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)街鎮(zhèn)或者委辦局。

自2014年4月以來，昌平依托新浪微博、騰訊微信等，正式開啟了微動力時代，組成了由“ 北京昌平” 政務(wù)微博（http：//weibo.com/bjchangping）、昌平微博發(fā)布廳（http：//focus.weibo.com/pub/i/zt/bjchangping）、北京昌平微信公眾號、微站、微社區(qū)等五微平臺構(gòu)成的新陣地，完善了網(wǎng)絡(luò)輿情收集辦理的整個流程。目前，全區(qū)有“愛上昌平”、“廉政昌平”、“昌平藥事”等62 家單位、鎮(zhèn)（街道）先后開通政務(wù)微博入駐發(fā)布廳，微博發(fā)布廳總粉絲量近150萬。昌平政務(wù)微博矩陣初步形成。

對網(wǎng)民意見的快速回饋，讓昌平政務(wù)微博人氣飆升。截至目前，“北京昌平”新浪、騰訊、人民網(wǎng)微博賬號粉絲總數(shù)超過110 萬，發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)微博28000 余條，被轉(zhuǎn)發(fā)、評論近25 萬條次。北京昌平政務(wù)微博在2014 年三季度“北京政務(wù)微博風(fēng)云榜”中入圍十大影響力政務(wù)微博，外宣影響力排名全市第二；10月14 日，在新浪微博全國外宣微博影響力排行榜中，當(dāng)日排名全國第二。

“北京昌平”微信公眾號目前共計(jì)群發(fā)圖文頁300 條，微信關(guān)注用戶14000 余名，閱讀量超過300 萬人次，其中閱讀過萬的圖文頁20 余條，微視頻《這里是昌平》播放超過14 萬人次，《舌尖上的昌平》、《七孔橋下看花?！?、《昌平區(qū)關(guān)于對部分機(jī)動車采取交通管理措施降低污染物排放的通告》等圖文頁閱讀量都超過5 萬人次。

在“新媒體指數(shù)”發(fā)布的政務(wù)微信排行榜上，“北京昌平”單日閱讀量和點(diǎn)贊量都曾入圍全國10 強(qiáng)。

打通民生服務(wù)最后一公里

2014 年5 月14 日，有網(wǎng)友反映昌平公園停車場不讓游客使用，改為內(nèi)部停車場，工作人員第一時間將該問題反饋到園林綠化局，2 個多小時內(nèi)，園林綠化局便作出反饋：由于施工，為了便于施工車輛停放才暫停了外部車輛停放，施工結(jié)束后已重新開放停車場。隨后，工作人員通過政務(wù)微博向網(wǎng)友回復(fù)，及時消除了誤解。

若將這些問題放在過去，群眾大多對機(jī)關(guān)作風(fēng)敢怒不敢言，溝通反映渠道極不順暢。實(shí)施網(wǎng)絡(luò)行政以來，網(wǎng)友可以通過網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督反映政府部門或人員的工作態(tài)度、工作效率、形象表現(xiàn)，“微平臺”及時收悉并按規(guī)呈報(bào)和批轉(zhuǎn)處理。

2014 年，昌平區(qū)依據(jù)“微平臺”信息，結(jié)合群眾路線教育實(shí)踐活動，舉一反三對全區(qū)窗口單位進(jìn)行作風(fēng)檢查。

有網(wǎng)友反映“社保中心工作人員服務(wù)態(tài)度不好”，區(qū)人力社保局接到輿情反饋單后迅速做出反應(yīng)，責(zé)成局黨委副書記牽頭成立事件調(diào)查小組，找出網(wǎng)友反映的具體辦事人員進(jìn)行處理和教育，再由主管領(lǐng)導(dǎo)通過電話向當(dāng)事人誠懇道歉，并采取科級干部大廳值班制度、“陽光心態(tài)”禮儀服務(wù)培訓(xùn)等措施，確保窗口單位服務(wù)質(zhì)量。

有網(wǎng)友反映“有的文明引導(dǎo)員服務(wù)態(tài)度不好，問路不理人”，區(qū)文明辦在接到輿情信息后，立即召開文明引導(dǎo)員中隊(duì)會，責(zé)成當(dāng)事人在會上作檢討，并強(qiáng)化對全體引導(dǎo)員的教育和培訓(xùn)。

有網(wǎng)友就商戶房屋產(chǎn)權(quán)開具證明事宜反映“二街社區(qū)天天見不到領(lǐng)導(dǎo)人影，不為老百姓辦事”，城北街道辦事處接到輿情信息后立即展開調(diào)查，了解具體情況后責(zé)成二街社區(qū)黨總支書記牽頭，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門為商戶開具證明。這種線上查找不足、線下及時整改的方式，有效改進(jìn)政府服務(wù)，提高政府效能，樹立政府形象，對建設(shè)服務(wù)型政府起到了重要的推動作用。

全區(qū)的一致行動，有效推動了基層黨支部的行政服務(wù)創(chuàng)新。如南口鎮(zhèn)居庸關(guān)村開展“三進(jìn)、三談、三征求”活動，在廣泛征集民意的基礎(chǔ)上提出了圍繞庭院發(fā)展麻核桃樹、開辦農(nóng)家院、種植小雜糧“三位一體”發(fā)展思路，帶動村民增收致富；小湯山鎮(zhèn)酸棗嶺村建立“365民生服務(wù)站”，構(gòu)建全天候、立體化的服務(wù)格局，把便民惠民利民服務(wù)送到了群眾心坎上。

小區(qū)環(huán)境臟亂差，道路坑洼出行不方便、群租房擾民、私搭亂建沒人管……點(diǎn)擊昌平政務(wù)微博，居民反映的問題五花八門，只要涉及到民生，絕大多數(shù)都在規(guī)定的5個工作日內(nèi)得到了答復(fù)。

自實(shí)施網(wǎng)絡(luò)行政以來，昌平以互聯(lián)網(wǎng)為平臺，建立起的民情收集、督辦、反饋機(jī)制，打通了政府聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。

推動網(wǎng)絡(luò)行政制度化

為了徹底提高網(wǎng)絡(luò)行政工作效率，解決網(wǎng)絡(luò)輿情辦理的實(shí)際問題，昌平區(qū)在出臺《關(guān)于加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)信息安全管理的意見》基礎(chǔ)上，又出臺了《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)問政網(wǎng)絡(luò)行政工作提升政府公信力的意見》，這是北京市各區(qū)縣中率先以政府文件的形式，對網(wǎng)絡(luò)輿情辦理時限提出了“5 個工作日”的硬性要求。該《意見》實(shí)施后，通過《網(wǎng)絡(luò)輿情反饋單》向各相關(guān)單位通報(bào)輿情840 余件，回復(fù)率達(dá)98%。

在形成政府文件的基礎(chǔ)上，為了更好地暢通訴求途徑、回應(yīng)群眾關(guān)切、解決民生需求、推動政府工作，昌平區(qū)本著“網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲有回應(yīng)、網(wǎng)下工作看實(shí)效”的工作理念，建立并推行了網(wǎng)絡(luò)輿情信息“五步工作法”，即：收集整理——上報(bào)通報(bào)——調(diào)查辦理——督辦落實(shí)——反饋回復(fù)。

與此同時，全區(qū)各相關(guān)單位逐步完善網(wǎng)絡(luò)輿情辦理回復(fù)機(jī)制，區(qū)人力社保局、民政局、區(qū)衛(wèi)計(jì)委出臺了本單位的網(wǎng)絡(luò)輿情處置辦法；城管監(jiān)察局、天通苑南街道、北七家鎮(zhèn)結(jié)合實(shí)際工作，先后制定了本單位的輿情反饋單。經(jīng)過探索實(shí)踐和調(diào)整完善，目前全區(qū)已逐步形成了一套行之有效的網(wǎng)絡(luò)輿情管理模式和工作方法。

一是明確行政“一把手”責(zé)任制：明確各單位行政“一把手”為第一責(zé)任人，對接辦的網(wǎng)絡(luò)信息必須做到親自過問、親自部署、親自協(xié)調(diào)，第一時間辦理和反饋。

二是限定網(wǎng)絡(luò)輿情辦理時限：對涉及民生的重要信息和熱點(diǎn)事件，要求涉及部門和鎮(zhèn)（街道）在接到通報(bào)后2 小時內(nèi)出具對外口徑；對能立行立改的，要立即辦理并在5 個工作日內(nèi)反饋辦理結(jié)果；對能近期解決的，要加快辦理并在5 個工作日內(nèi)反饋工作部署情況及辦理期限；對條件不具備或解決有困難的，要在5 個工作日內(nèi)反饋對外口徑，向群眾說明情況，爭取盡早解決；對不符合相關(guān)法律法規(guī)和政策的，要在5 個工作日內(nèi)反饋對外口徑，耐心細(xì)致地做好解釋工作。

三是加大網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)調(diào)督辦力度：區(qū)委宣傳部、區(qū)政府辦公室根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情收集、辦理、反饋情況，編制網(wǎng)絡(luò)輿情統(tǒng)計(jì)匯總表，每季度末呈報(bào)區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)，并向相關(guān)單位通報(bào)。

四是建立反饋統(tǒng)計(jì)評價制度：將網(wǎng)絡(luò)輿情辦理、反饋情況納入?yún)^(qū)委、區(qū)政府對各部門、各鎮(zhèn)（街道）績效考核內(nèi)容。對未按要求辦理、反饋網(wǎng)絡(luò)輿情，導(dǎo)致負(fù)面消息升級蔓延，對政府公信力造成負(fù)面影響的，將扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)，情節(jié)嚴(yán)重的要追究相關(guān)單位及責(zé)任人的責(zé)任。