劉瑾妮

“私人訂制”這個(gè)詞，是在2014年初火了起來(lái)，同樣在那個(gè)階段，中國(guó)的旅游業(yè)呈現(xiàn)一種噴發(fā)式的火爆狀態(tài)，各種稀奇古怪的出游需求越來(lái)越多，定制旅行就這樣應(yīng)運(yùn)而生，而我也機(jī)緣巧合地投身這個(gè)大潮，成為了中國(guó)為數(shù)不多專業(yè)旅行定制師中的一員。

結(jié)束留學(xué)回到北京，通過(guò)朋友引薦，我進(jìn)入了目前工作的這家剛剛起步的創(chuàng)業(yè)型公司。剛來(lái)公司的時(shí)候，老板加所有員工只有十幾人，定制師算上我只有五個(gè)，大家都在摸索著，與“私人定制”這個(gè)潮流一同成長(zhǎng)。

定制師不“隨便”

作為旅行定制師，可不僅僅只有“玩得多”這么一項(xiàng)要求——當(dāng)然，這也是這個(gè)職業(yè)中最硬性的要求之一——其他的很多技能和素質(zhì)也有著很高的門檻：首先要擁有在國(guó)外某個(gè)地區(qū)長(zhǎng)期居住的經(jīng)歷，因?yàn)槲覀冃枰獙?duì)一個(gè)地區(qū)熟得跟自家后院一樣。每一個(gè)細(xì)節(jié)，例如某條街道在哪一天的什么時(shí)段可以停車，都必須知道得準(zhǔn)確無(wú)誤。而我在英國(guó)留學(xué)畢業(yè)后曾“流竄”大半個(gè)歐洲做導(dǎo)游，這一項(xiàng)自然不是問(wèn)題，所以我現(xiàn)在工作的主要內(nèi)容就是定制歐洲線路;其次，要有一定的知識(shí)水平和語(yǔ)言能力，留英時(shí)，我所在的大學(xué)讀旅游專業(yè)的中國(guó)人只有三個(gè)，碩士畢業(yè)后，只有我一人從事旅游行業(yè)，想來(lái)這樣一項(xiàng)冷門的學(xué)科，也是導(dǎo)致旅游定制師屈指可數(shù)的原因吧;第三，就是定制師自身的愛好和素養(yǎng)：我們需要對(duì)旅游有趕也趕不走的深切熱愛，需要對(duì)無(wú)論提出怎樣奇葩要求的客戶有著極度的理解和耐心，并能夠排除萬(wàn)難，定制屬于他們獨(dú)一無(wú)二的旅行線路。而這，也就是我們每天的工作內(nèi)容了。

在我成為定制師之后，許多同學(xué)和朋友來(lái)找我求助，沒(méi)有任何目的地和考慮，上來(lái)就說(shuō)：“我想去歐洲，別太貴，幫我定制一條線路吧?！遍_始時(shí)，我還耐心地解釋定制師工作的意義和定制流程，后來(lái)這樣的要求多了，我對(duì)這種毫無(wú)頭緒卻無(wú)比挑剔的“非典型客戶”厭煩了起來(lái)，又苦于沒(méi)人理解，便想著有必要好好地為我這份工作做個(gè)科普。

以歐洲來(lái)講，如果是15天的行程，3～4個(gè)國(guó)家，有一些特定地點(diǎn)和活動(dòng)的需求——做出這樣的一條線路，我平均需要一個(gè)月時(shí)間，極限是3周。幾乎所有人聽到之后都覺(jué)得不可思議，認(rèn)為找我?guī)兔Α半S便”設(shè)計(jì)一條線路，不過(guò)是十分鐘的事兒，舉手之勞何必推辭;更多的人，在聽到我們價(jià)格不菲的定制費(fèi)后感到懷疑和詫異，認(rèn)為不如自己去網(wǎng)上查旅游攻略，只是刷刷網(wǎng)頁(yè)，一兩個(gè)小時(shí)也就搞定了。實(shí)際上不是這樣的。

一條完整的定制線路，涉及到簽證、行前準(zhǔn)備、飛往目的地、參加活動(dòng)、去具體景點(diǎn)、景點(diǎn)背景介紹、發(fā)生位移、取車還車、具體地點(diǎn)的交通、購(gòu)物、退稅、特殊情況的預(yù)估與防范、緊急情況處理等等繁雜而瑣碎的東西，光是旅行中每一天行程的安排，都要精確到每個(gè)小時(shí)，按照客戶游玩的松緊程度，量身訂制從早到晚所有包括交通、活動(dòng)、游覽、餐飲等的安排，而幾乎每一天每一項(xiàng)活動(dòng)下，都備有Plan B，以防客戶臨時(shí)改變主意而在外面不知所措。例如，我為一位客戶在某一天下午定制的行程是13：00～16：00參觀某博物館，16：00～16：30到達(dá)乘船點(diǎn)準(zhǔn)備坐船游覽市，16：30～17：30坐船游覽市區(qū)，17：30～18：00到達(dá)某餐廳，18：00～20：00享用晚餐。通常這種情況，我會(huì)想到，如果客戶在下午一點(diǎn)到四點(diǎn)的時(shí)候，提前逛完了博物館，那么他們會(huì)有什么地方可去？所以，我會(huì)在路書下面標(biāo)明我推薦的附近的甜品店或者手工禮品店，那么，吃貨gogogo和小店淘寶就成了Plan B;如果，他們?cè)?6：00的時(shí)候沒(méi)有逛完博物館，誤了最后一班乘船的時(shí)間，我會(huì)在地圖上標(biāo)出附近的水上巴士（市區(qū)游船）乘降點(diǎn)，并詳細(xì)畫出去往該地點(diǎn)的線路和交通方式，用水上巴士代替郵輪觀光船，這是Plan C。這里講到的，只是冰山一角，客戶每一天每一個(gè)小時(shí)的行程，我都要盡量做到萬(wàn)無(wú)一失，想來(lái)這該是一項(xiàng)多么大的工程量啊。

在客戶找到我，確定了自己的行程日期、目的地、預(yù)算花費(fèi)、旅行偏好后，我的工作就開始了。辦簽證、訂機(jī)票、訂酒店都是小case，做熟了之后，自然就能很快地記住國(guó)內(nèi)飛往歐洲十幾條主要航線的時(shí)間和價(jià)格區(qū)間，也能夠很快地依照客戶的預(yù)算和需要為他們選擇或是經(jīng)濟(jì)或是豪華的出行方式。選擇酒店是一個(gè)比較大的工作量，歐洲的酒店均價(jià)格不菲，但內(nèi)部的設(shè)施、服務(wù)水平和入住政策卻有著天壤之別，比如有些價(jià)格很貴的五星酒店沒(méi)有停車位，而且退房時(shí)間很早，低樓層的電梯不到達(dá)等等。通常這種情況，我會(huì)首先為客戶推薦我在歐洲住過(guò)的比較好的酒店，畢竟，歐洲大部分城市中，口碑較好的三星至五星酒店，我都親身體驗(yàn)過(guò)了;退而求其次，我會(huì)為客戶選擇大型連鎖集團(tuán)下的酒店，這樣的酒店信譽(yù)高有保障。歐洲一些小城市，整座城只有一家旅館，每年旺季時(shí)都會(huì)人滿為患，在預(yù)定不到的情況下，我也會(huì)絞盡腦汁地聯(lián)系當(dāng)?shù)氐拿袼?，在眾多各具特色的民宿中選擇最適合客戶的一個(gè)。有時(shí)，僅僅聯(lián)系歐洲的一晚民宿，我的Skype就要打出幾百分鐘。

像上文中提到的每一天的行程，里面的含金量也是巨大的，比如一個(gè)景點(diǎn)，我所要寫的，可不僅僅是景點(diǎn)的歷史背景或者推薦原因，還有它的開放時(shí)間、售票地點(diǎn)、排隊(duì)平均時(shí)長(zhǎng)、所有出口入口、到達(dá)方式、停車情況、當(dāng)?shù)亟?、買哪種類型的票最便宜、鎮(zhèn)館之寶等等，都是我深深記在腦子里的信息，而這，僅僅是一天當(dāng)中的一個(gè)景點(diǎn)而已。歐洲很多博物館或者餐廳并不是每天開放，通常在冬時(shí)令和夏時(shí)令有著不同的開放時(shí)間，一周的某一天不營(yíng)業(yè);而有些傲嬌的地方，在每一天都有著不同的開放時(shí)間，還有間歇性的午休閉館時(shí)間。因此，在每一次設(shè)計(jì)中，我都要去官方網(wǎng)站仔細(xì)查詢，確保萬(wàn)無(wú)一失，決不能讓客戶在實(shí)地的時(shí)候被拒之門外。一條線路下來(lái)，我作為一個(gè)定制師所能提供的，可不僅僅是旅行的路線，而是相應(yīng)的一整套的出行百科全書。

無(wú)敵造夢(mèng)師

大部分時(shí)候，我工作中最有趣的部分，不是設(shè)計(jì)線路的過(guò)程，也不是我在歐洲飛來(lái)飛去實(shí)地考察的炫酷經(jīng)歷，而是與客戶交流、獲知他們的出行偏好的時(shí)候——那簡(jiǎn)直就是斗智斗勇！

按照大數(shù)據(jù)來(lái)看，中國(guó)出境游的游客97%都會(huì)選擇跟團(tuán)游，剩下的3%自助游，而前來(lái)選擇我們定制旅行的游客，只占自助游中的1%。換句話說(shuō)，來(lái)我們這兒的都是奇葩。這些“奇葩”們，都是因?yàn)閷?duì)于旅行有著獨(dú)特的需求，而自己沒(méi)有時(shí)間查詢信息、或者不懂得如何查詢信息，所以來(lái)找我們私人訂制。我接待的第一位客戶，要去法國(guó)11天，只去菜市場(chǎng)。我在設(shè)計(jì)初步方案的時(shí)候，還在每天“適當(dāng)”地加一些盧浮宮、埃菲爾鐵塔等聞名世界的地標(biāo)，她看了之后，搖搖頭說(shuō)不用，只去菜市場(chǎng)。于是，那條11天的線路就在蔬菜瓜果、鮮花零食中愉快地完成了。

當(dāng)然，并不是所有客戶都非常友好。要求私人訂制的客戶，本身就比常人偏執(zhí)，當(dāng)他們?cè)谝恍o(wú)法調(diào)解的事情上偏執(zhí)起來(lái)時(shí)，會(huì)讓我非常頭疼。之前接待過(guò)的一位客戶，要在十二月的時(shí)候出行瑞士加威尼斯?？伤麄兊某鲂袝r(shí)間有限，預(yù)算也有限。我當(dāng)時(shí)勸說(shuō)他們放棄威尼斯，因?yàn)榘凑账麄兊某鲂袝r(shí)間，行程會(huì)很趕，而威尼斯主島的住宿非常貴，預(yù)算肯定超出一大截，最最關(guān)鍵的是，十二月初并不是去威尼斯的好時(shí)候，天氣濕冷、大部分商店全部關(guān)門不說(shuō)，一旦下雨，必然伴隨著大西洋吹來(lái)的妖風(fēng)，城里的水甚至可以淹沒(méi)餐館里的第一層樓，出行體驗(yàn)必將大打折扣?？上麄児虉?zhí)己見，并不能聽從我的勸告，一意孤行。最終，他們很遺憾地反饋說(shuō)，在威尼斯的大雨中找不到餐館，只能拖著兩條冰冷的雙腿在小島和小島之間跋涉，苦不堪言，后悔沒(méi)有聽從我的勸告。聽完之后我只覺(jué)得可惜，從而更加明確了自己肩負(fù)了怎樣一份責(zé)任。

后來(lái)，我陸陸續(xù)續(xù)地完成了奧地利美甲之旅、西葡足球朝圣之旅、意大利冰淇淋披薩之旅、荷蘭德國(guó)建筑之旅、土耳其人文風(fēng)情之旅和北歐極光之旅等等。做得多了，方覺(jué)出這份工作的辛苦和責(zé)任，有時(shí)客戶的出行日期較緊，挑燈夜戰(zhàn)就成了常事。每一條線路，我都會(huì)用全部心血去完成，因?yàn)檫@不僅是我的工作，而是在慢慢定制的過(guò)程中，我也意識(shí)到了自己完成的，是他人對(duì)于外面世界的全部夢(mèng)想，而我，正是那個(gè)無(wú)敵的造夢(mèng)師！

責(zé)任編輯：陳思