王燕

摘 要：呼叫中心管理系統(tǒng)的建立是為市民提供更加規(guī)范、便捷、統(tǒng)一的服務(wù)，在飛速發(fā)展的城市信息化建設(shè)中，要切實(shí)加快業(yè)務(wù)信息化進(jìn)程，運(yùn)用現(xiàn)代化信息資源和信息化手段有效整合資源，提高服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題效率。

關(guān)鍵詞：呼叫中心；管理系統(tǒng)；資源整合

引言

呼叫中心是對(duì)客戶進(jìn)行有效溝通和管理的途徑，以實(shí)現(xiàn)維持較高的客戶占有率為目的而統(tǒng)籌規(guī)劃。隨著我國(guó)國(guó)民素質(zhì)和意識(shí)不斷提高，社會(huì)利益關(guān)系復(fù)雜化，出現(xiàn)了越來(lái)越多的新問(wèn)題、新情況，人們尋求幫助、反映問(wèn)題和建議的事情也在增多。為了提高對(duì)人民群眾反映的各事項(xiàng)的處理速度和效率，提高服務(wù)部門的服務(wù)水平，必須加強(qiáng)電話部門傳統(tǒng)處理模式，將電話與計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)相結(jié)合，充分運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)手段和信息資源，建設(shè)呼叫中心管理系統(tǒng)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門積極配合做好工作，提高服務(wù)水平，并為突發(fā)公共事件的應(yīng)急處理提供指揮平臺(tái)。

1 呼叫中心

1.1 呼叫中心概念及類型

1.1.1 呼叫中心概念。呼叫中心（CALL CENTER）是通過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)與計(jì)算機(jī)、INTERNET相結(jié)合，為企業(yè)搭建一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)平臺(tái)。主要包含的內(nèi)容有CTI中間件、IVR、ACD、錄音、CRM、ERP、交換機(jī)、語(yǔ)音卡、工控機(jī)、語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、話務(wù)耳機(jī)、坐席電話、綜合布線、機(jī)柜、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)等內(nèi)容。

1.1.2 呼叫中心類型

呼叫中心按三種不同分類方式可以分為多種類型：

（1）按呼入方式分類。a.呼入型（成本中心）：主要應(yīng)用于電話呼入，受理咨詢、查詢、投訴、報(bào)修等業(yè)務(wù)。b.呼出型（利潤(rùn)中心）：主要應(yīng)用于電話呼出，電話營(yíng)銷、外呼系統(tǒng)、外呼通知系統(tǒng)等。c.混合型（成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心）：綜合功能型的呼叫中心。（2）按運(yùn)營(yíng)方式分類。a.自建型：企業(yè)自建，完全掌控呼叫中心所有數(shù)據(jù)信息，一次性投資。這種模式為絕大數(shù)大中型企業(yè)所使用，隨著呼叫中心價(jià)格的下降，越來(lái)越多的小企業(yè)也使用該模式。b.外包型：由某公司建立一個(gè)大型的呼叫中心，在租賃給其他的公司使用，包括租賃號(hào)碼線路、軟件、設(shè)備及租賃坐席，坐席集中固定某處。c.托管型（虛擬型）：由某公司建立一個(gè)大的虛擬呼叫中心，采用租賃的形式租賃給其他的公司，但坐席還是由各個(gè)租賃公司在各自的辦公場(chǎng)所使用。一般通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的形式使用。比較適合小型呼叫中心。（3）按硬件組成分類。a.板卡式。b.交換機(jī)式。c.純軟式（IPCC）。

1.2 呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域

呼叫中心按照不同行業(yè)需求角度上主要涉及以下領(lǐng)域：客服部門、銷售部門、技術(shù)維修部門、政府部門熱線、水力、電力、鐵路等系統(tǒng)調(diào)度的電話錄音系統(tǒng)、銀行、交通部門、教育領(lǐng)域、醫(yī)療衛(wèi)生部門、信托投資公司、物業(yè)部門等，還有市長(zhǎng)熱線、便民熱線、金農(nóng)熱線、城管熱線、110、120、119、12315質(zhì)量監(jiān)督熱線、陽(yáng)光計(jì)生熱線等。

2 呼叫中心管理系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)涉及面廣、不斷發(fā)展的系統(tǒng)，建設(shè)的服務(wù)對(duì)象涵蓋面廣，業(yè)務(wù)收納類型多能提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)。允許用戶在與客戶服務(wù)人員選擇語(yǔ)音、短信、網(wǎng)絡(luò)等任何通信方式。

2.1 系統(tǒng)需求分析

2.1.1 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程

（1）綜合受理業(yè)務(wù)。a.語(yǔ)音信息采集。語(yǔ)音信息來(lái)源與移動(dòng)電話、固定電話等投訴終端，通過(guò)電話網(wǎng)絡(luò)或無(wú)線通訊網(wǎng)絡(luò)對(duì)語(yǔ)音進(jìn)行傳輸，在系統(tǒng)的靜默檢測(cè)技術(shù)下自動(dòng)將來(lái)電號(hào)碼記錄下來(lái)，同時(shí)記錄按鍵操作和錄音。系統(tǒng)采用IVR（Interactive Voice Response）交互式語(yǔ)音響應(yīng)技術(shù)進(jìn)行語(yǔ)音導(dǎo)航，引導(dǎo)對(duì)方選擇業(yè)務(wù)操作內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。b.綜合受理服務(wù)方式。通過(guò)CTI服務(wù)器進(jìn)行自主應(yīng)答和處理，并通過(guò)WEB服務(wù)器進(jìn)行信息查詢和轉(zhuǎn)發(fā)。（2）業(yè)務(wù)辦理流程。語(yǔ)音業(yè)務(wù)辦理流程：呼叫中心管理系統(tǒng)的主要數(shù)據(jù)來(lái)源是語(yǔ)音，可分為兩類處理流程：a.在語(yǔ)音平臺(tái)和WEB服務(wù)器下進(jìn)行無(wú)人工處理；b.人工坐席與來(lái)電方通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)線路對(duì)接，并提供同步錄音，后由坐席代表針對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行整理歸納。

2.1.2 系統(tǒng)功能需求

為提高公共服務(wù)質(zhì)量，為市民提供規(guī)范、便捷、統(tǒng)一的服務(wù)，有機(jī)整合各方面資源，建立呼叫中心管理系統(tǒng)需要具備的功能有：

（1）用戶管理、權(quán)限管理系統(tǒng)。設(shè)計(jì)用戶管理、權(quán)限管理系統(tǒng)，滿足用戶的安全性需求。（2）實(shí)時(shí)在線交流。用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與在線席座的客服人員通過(guò)文字實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)在線交流。系統(tǒng)采用http方式實(shí)現(xiàn)雙方互動(dòng)，并快速采集信息和避免防火墻限制。（3）信息發(fā)布。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布公告、領(lǐng)導(dǎo)批示、熱線信息、信息處理結(jié)果等，方便市民查詢相關(guān)信息。（4）投訴處理。呼叫中心管理系統(tǒng)反饋投訴業(yè)務(wù)和其他信息，通過(guò)自行下載網(wǎng)絡(luò)短信、web呼叫、音視頻、文字、圖片等進(jìn)行分類處理。（5）支持多種通訊方式。系統(tǒng)必須支持電話、手機(jī)、電子郵件、傳真、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等多種通訊媒介。

2.2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則

（1）安全性原則：采用操作權(quán)限控制、密碼控制、身份認(rèn)證等多項(xiàng)措施確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)安全、可靠，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)被篡改，拒絕非法用戶入侵。（2）先進(jìn)性原則：系統(tǒng)采用先進(jìn)的、開放的體系結(jié)構(gòu)，同時(shí)在自動(dòng)化技術(shù)、中間件技術(shù)、計(jì)算機(jī)技術(shù)、編程方法等幫助下進(jìn)行系統(tǒng)模塊化設(shè)計(jì)。（3）實(shí)用性原則：充分考慮人機(jī)互動(dòng)的操作便捷性，并符合工作的實(shí)際需求和具體情況，滿足系統(tǒng)穩(wěn)定性和技術(shù)成熟性要求。（4）經(jīng)濟(jì)性原則：建立的系統(tǒng)必須易于管理、維護(hù)、操作、擴(kuò)展升級(jí)等，并符合經(jīng)濟(jì)性要求，避免浪費(fèi)。（5）開放性原則：系統(tǒng)建設(shè)的應(yīng)用平臺(tái)必須具備一定的可擴(kuò)展性和靈活性，方便與其他系統(tǒng)建立聯(lián)系，共享信息資源。

2.3 熱線系統(tǒng)電話值班

呼叫中心管理系統(tǒng)中的熱線系統(tǒng)電話值班是系統(tǒng)工作的“生命線”，每一位值班人員必須嚴(yán)肅對(duì)待，給予高度重視。實(shí)現(xiàn)熱線系統(tǒng)電話值班不僅需要電話的呼叫轉(zhuǎn)移系統(tǒng)、處理中心、值班臺(tái)、值班辦公網(wǎng)，還需要借助城域網(wǎng)，從而提供日常服務(wù)。通過(guò)CTI平臺(tái)、IVR系統(tǒng)、ACD呼叫管理系統(tǒng)、REC錄音處理系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)。

2.3.1 接入功能

（1）語(yǔ)音接入功能。語(yǔ)音接入是呼叫中心接入功能的核心和主要的組成部分，包括傳統(tǒng)的電話語(yǔ)音和IP語(yǔ)音接入。用戶撥打特殊服務(wù)號(hào)碼，系統(tǒng)接收用戶呼叫并處理，用戶進(jìn)入系統(tǒng)，后經(jīng)自動(dòng)導(dǎo)航和話務(wù)分配與系統(tǒng)的座席、自動(dòng)服務(wù)流程進(jìn)行交互而得到服務(wù)。（2）導(dǎo)航功能。通過(guò)導(dǎo)航功能提示引導(dǎo)或分流用戶接入，進(jìn)入相應(yīng)的子系統(tǒng)完成相應(yīng)服務(wù)功能，有自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航和人工導(dǎo)航。語(yǔ)音接入用戶通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)入，其他接入用戶通過(guò)人工導(dǎo)航進(jìn)入。

2.3.2 話務(wù)分配功能

通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航進(jìn)入子系統(tǒng)的用戶將分配到相應(yīng)的座席或自動(dòng)流程來(lái)完成服務(wù)。當(dāng)呼叫進(jìn)入呼叫中心后，根據(jù)來(lái)話方信息、被叫方信息、系統(tǒng)信息、呼叫時(shí)間、選擇對(duì)的IVR提供的問(wèn)題答案等，將客戶接續(xù)到特定的隊(duì)列中。

2.3.3 人工與自動(dòng)的切換功能

進(jìn)入呼叫系統(tǒng)后，根據(jù)用戶需求自動(dòng)切換人工與自動(dòng)功能。當(dāng)自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)不能處理用戶需求時(shí)，將呼叫轉(zhuǎn)移到人工席位進(jìn)行處理；當(dāng)不需要人工處理時(shí)，可切換到自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)進(jìn)行處理。

3 結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心管理系統(tǒng)支持多種語(yǔ)音板卡，能夠完成呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫終止和呼出等操作，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音、智能路由、人工座席服務(wù)，為市民提供更多與服務(wù)中心溝通交流平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控和自動(dòng)下載分類儲(chǔ)存設(shè)置等大大提高了服務(wù)中心的服務(wù)效率，在未來(lái)具有廣闊的應(yīng)用前景。

參考文獻(xiàn)

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