摘 要：在供電企業(yè)現(xiàn)代化管理制度中，電費(fèi)差錯率是電費(fèi)工作的重要指標(biāo)之一，它直接反映出供電企業(yè)電費(fèi)工作的失誤程度。差錯電費(fèi)不僅關(guān)系到供電企業(yè)與用電客戶的切身利益，還影響了電費(fèi)的及時回收，也在一定程度上降低了客戶滿意度，影響優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。供電企業(yè)如何將電費(fèi)差錯風(fēng)險達(dá)到最小化，這是需要關(guān)注的問題。文章通過分析差錯電費(fèi)產(chǎn)生的原因，淺談如何降低電費(fèi)差錯率。

關(guān)鍵詞：電費(fèi)；差錯率；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1 降低電費(fèi)差錯率的重要性

電費(fèi)差錯是在電費(fèi)抄表、核算、收費(fèi)過程中出現(xiàn)的錯、漏現(xiàn)象，從而造成電量多計(jì)、少計(jì)或漏計(jì)，造成用電客戶的電費(fèi)多收或少收。

電費(fèi)差錯率（百分率）的計(jì)算公式：

電費(fèi)差錯率（%）=差錯電費(fèi)戶數(shù)/總用戶數(shù)×100%；

平均差錯率=本年電費(fèi)差錯戶數(shù)/（月份×總用戶數(shù)）×100%。

對供電企業(yè)而言，電費(fèi)是企業(yè)收入的主要來源。電費(fèi)直接關(guān)系著供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入，還牽涉到用電客戶的直接利益，對于構(gòu)建供電企業(yè)與客戶之間的和諧關(guān)系具有十分重要的影響。電費(fèi)工作不到位，電費(fèi)差錯嚴(yán)重，用電客戶不滿意，在潛意識中降低了服務(wù)質(zhì)量，同時也有可能引發(fā)不必要的糾紛，這將使電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營成果面臨很大的損失。因此，降低電費(fèi)差錯可以促進(jìn)供電企業(yè)與客戶走向雙贏。

2 電費(fèi)差錯原因分析

造成電費(fèi)差錯的原因有很多，由于電費(fèi)工作需要經(jīng)過多個環(huán)節(jié)，這也加大了電費(fèi)差錯的風(fēng)險。只有及時對差錯原因進(jìn)行分析，才能做好質(zhì)量管控和預(yù)防工作，確保電費(fèi)工作高效率完成。導(dǎo)致電費(fèi)差錯的原因大致總結(jié)如下：

（1）抄表差錯。如今“一戶一表”改造發(fā)展迅速，但仍然采用傳統(tǒng)的人工抄表方式，抄表效率較低，且容易出錯。不同型號的電能表后面的小數(shù)位是不同的，抄表時如果沒有認(rèn)真看表，仔細(xì)核對，很容易造成混淆，或因?yàn)橐蝗丝幢硪蝗擞涗?，在記錄的過程中發(fā)生差錯。表計(jì)數(shù)字抄回來以后，在錄入系統(tǒng)的過程中，由于計(jì)算馬虎，起止度、表計(jì)倍率校對不認(rèn)真，又造成人為的錄入錯誤。如今部分抄表業(yè)務(wù)外委，抄表人員責(zé)任心不強(qiáng)，對地處偏遠(yuǎn)用戶，存在錯抄、估抄、漏抄、年底抄現(xiàn)象，這樣到年底發(fā)現(xiàn)時就已經(jīng)造成了一連串的電費(fèi)差錯。

（2）計(jì)量裝置出現(xiàn)故障。電能表計(jì)量失準(zhǔn)，一般是通過對用戶用電量的分析，發(fā)現(xiàn)有無電量突增、突減、或長時間無電量等現(xiàn)象，同時聯(lián)系用戶核實(shí)用電情況，從而做出判斷。隨著數(shù)據(jù)通信技術(shù)的發(fā)展，市面上出現(xiàn)了各式各樣的電能表，可能由于電能表自身設(shè)計(jì)的原因，或在運(yùn)輸安裝過程中收到強(qiáng)烈的震動等導(dǎo)致計(jì)量失準(zhǔn)。

（3）用戶更換計(jì)量裝置后沒有及時在系統(tǒng)上更新用戶數(shù)據(jù)。由于營銷信息系統(tǒng)的前期錄入、后期維護(hù)管理等方面的疏忽，導(dǎo)致用戶檔案、計(jì)量裝置與現(xiàn)場實(shí)物不一致。如用戶的繳費(fèi)戶號不正確，致使扣錯了其他用戶的電費(fèi)；兩個用戶的計(jì)量裝置混淆，從而錯收了電費(fèi)；系統(tǒng)的計(jì)費(fèi)倍率與現(xiàn)場實(shí)際倍率不一致，導(dǎo)致電費(fèi)存在差錯。

（4）串戶（張冠李戴）。造成張冠李戴有兩方面原因，一方面是由于前期施工與計(jì)量裝置輪換馬虎大意，沒有按照表計(jì)安裝的要求施工，導(dǎo)致計(jì)量裝置接線錯誤；另一方面驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)格，隨機(jī)抽幾戶核驗(yàn)就算驗(yàn)收合格，沒有及時發(fā)現(xiàn)接線串戶。通過長時間運(yùn)行后，還是用戶自己發(fā)現(xiàn)用電量與實(shí)際用電量不符，后經(jīng)核查才發(fā)現(xiàn)表計(jì)接線串戶。

（5）電價執(zhí)行錯誤。電價執(zhí)行在實(shí)際操作中比理論上更為復(fù)雜和困難。首先，前期業(yè)擴(kuò)報(bào)裝窗口人員可能在受理用電申請時對用戶基礎(chǔ)信息判斷或錄入錯誤。其次，隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，新的行業(yè)不斷涌現(xiàn)，這就會出現(xiàn)客戶用電性質(zhì)復(fù)雜多樣，一些客戶的用電性質(zhì)更是沒有明確的劃分界限。在實(shí)際的工作中，常常會遇到一個用電客戶存在多種用途的用電情況。最后，有可能因?yàn)榭蛻綦S意變更用電，卻沒有辦理變更用電申請手續(xù)。這些原因都有可能造成電價執(zhí)行不正確，最終導(dǎo)致電費(fèi)錯誤。

3 降低電費(fèi)差錯率的建議

由于計(jì)算電費(fèi)的工作流程是一個繁瑣、復(fù)雜的過程，在各個環(huán)節(jié)中，又存在很多風(fēng)險，電費(fèi)差錯是一個客觀存在的現(xiàn)象。下面，作者將就如何降低電費(fèi)差錯率談一下建議和看法。

（1）建立一個反饋式的電費(fèi)差錯監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)對各個環(huán)節(jié)的管控。電費(fèi)差錯不可能出現(xiàn)在一個單獨(dú)的環(huán)節(jié)中，要做到不出錯就要在每個環(huán)節(jié)都嚴(yán)格把關(guān)。同樣的錯誤屢屢出現(xiàn)，很大一部分是因?yàn)闆]有把錯誤及時反饋回出錯點(diǎn)，這樣即使做好了詳細(xì)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，想降低電費(fèi)差錯也是一紙空談。進(jìn)行信息反饋可在各個環(huán)節(jié)中設(shè)置一個監(jiān)督人，及時收集到每個月的電費(fèi)差錯信息和情況，并反饋回班組上。每個月各班組有針對性的對出現(xiàn)的差錯情況進(jìn)行分析學(xué)習(xí)，找出原因并及時提出預(yù)防、改進(jìn)措施。

（2）采用系統(tǒng)化差異化的培訓(xùn)方式，細(xì)化考核。差異化的培訓(xùn)方式有集中培訓(xùn)、點(diǎn)對點(diǎn)培訓(xùn)等，對于接受能力較強(qiáng)的員工，可采用集中培訓(xùn)的形式；對于接受能力稍弱的員工，則可采用點(diǎn)對點(diǎn)培訓(xùn)形式，而且要循環(huán)培訓(xùn)?！皯B(tài)度決定一切”，提高工作人員的職業(yè)道德、加強(qiáng)思想、業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)，完善考核制度，細(xì)化考核方式，增強(qiáng)工作責(zé)任心，對減少工作失誤起到很大的作用。認(rèn)真制定培訓(xùn)方案，有計(jì)劃有組織的予以實(shí)施，可達(dá)到事半功倍的效果。

（3）加強(qiáng)用電檢查職能以及計(jì)量裝置驗(yàn)收工作。用電檢查工作保證了電能供應(yīng)秩序穩(wěn)定和電能提供中的安全，監(jiān)督用戶正常利用電能，同時還有助于核實(shí)用戶基礎(chǔ)信息資料與實(shí)際是否相符。用電檢查員要嚴(yán)格執(zhí)行用電檢查的工作要求，切實(shí)開展用電檢查工作和計(jì)量驗(yàn)收的工程管理工作，對用戶用電信息進(jìn)行檢查，嚴(yán)把驗(yàn)收關(guān)，確保計(jì)量裝置不失準(zhǔn)。抄表人員要掌握電能計(jì)量裝置一般異常情況的判斷和處理，在抄表的同時仔細(xì)核對電量突增、突減情況，接線情況、表計(jì)封印等情況，及時發(fā)現(xiàn)計(jì)量缺陷和隱患，把情況反饋到用電檢查員。用電檢查工作的開展有利于發(fā)現(xiàn)抄核收和表計(jì)方面存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)。

（4）加強(qiáng)營銷稽查對各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)的質(zhì)量管控。營銷稽查的全面開展，有效加強(qiáng)了每個人員、每個環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)執(zhí)行情況的實(shí)時在線管控，全面提升工作執(zhí)行力，及時發(fā)現(xiàn)并糾正工作偏差，確保各項(xiàng)政策、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位。通過營銷稽查系列工作，主動、及時地發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、解決問題，并跟蹤落實(shí)整改情況，切實(shí)達(dá)到促進(jìn)管理，增加效益，維護(hù)形象的作用。

（5）強(qiáng)化人員隊(duì)伍建設(shè)，完善服務(wù)體系。在實(shí)際工作中，人的主觀能動性決定了工作的質(zhì)量。要做好電費(fèi)管理工作就必須加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，完善服務(wù)體系，在建立健全電力營銷服務(wù)上下功夫。降低電費(fèi)差錯率不僅要有機(jī)制上的監(jiān)督和管控，更重要的還是業(yè)務(wù)人員的職業(yè)水平，以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度去對待日常工作，不斷提升自己的能力，嚴(yán)把工作質(zhì)量關(guān)，這樣才能切實(shí)做到降低電費(fèi)差錯，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

4 結(jié)束語

文章粗略的分析了降低電費(fèi)差錯率的必要性，進(jìn)而分析了電費(fèi)差錯的環(huán)節(jié)和導(dǎo)致錯誤的原因，最后提出一些自己的建議。降低電費(fèi)差錯需要每一個參與工作的人員共同努力，同時也需要加大關(guān)注程度，這樣才能達(dá)到我們追求的最終目標(biāo)——實(shí)現(xiàn)差錯率為零。

參考文獻(xiàn)

[1]紅河供電局.紅河供電局抄核收管理辦法（試行）[S].2010.

[2]用電檢查員工作手冊[S].中國電力出版社，2008.

[3]電力營銷服務(wù)與電價體系[S].中國電力出版社，2007.

作者簡介：余星星（1990-），女，漢，本科，工作單位：云南電網(wǎng)公司紅河供電局，研究方向：電氣工程與自動化。