張宏

摘 要：軌道交通作為城市重要的交通運輸工具，為人們出行帶來方便的同時，也埋下了許多安全隱患，乘客意外傷害問題也成為軌道交通較為棘手的現(xiàn)實問題。文章通過對城市軌道交通乘客傷害類型的剖析，明確提出對各類乘客傷害問題的處理建議，同時，也針對旅客傷害事件的后續(xù)處理等事項，提出相關(guān)建議，以此，積極構(gòu)建城市軌道交通環(huán)境，保證乘客不受意外傷害，確保乘客出行的順暢。

關(guān)鍵詞：城市軌道交通；乘客傷害；事故分析；措施

城市軌道交通優(yōu)勢不斷顯現(xiàn)，已經(jīng)成為人們出行首選交通工具，軌道交通在城市公共交通中的地位越來越重要，可以說軌道交通相對其他交通方式具有大運量、快速、準(zhǔn)點和便捷等自身優(yōu)勢，這也是其成為人們選擇出行交通的必要條件。城市軌道工程較為復(fù)雜，從勘測、設(shè)計、施工、運營，各個環(huán)節(jié)都關(guān)系到質(zhì)量和安全的問題，特別是運營時期，更增加了乘客輸送中各環(huán)節(jié)的安全風(fēng)險問題。只有不斷探索新機(jī)制，健全完善相應(yīng)管理措施，及時應(yīng)對意外傷害，才能有效保證城市軌道交通運輸安全順暢、維護(hù)軌道交通企業(yè)服務(wù)形象，為社會和經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)。

1 城市軌道交通乘客傷害的總體形勢

1.1 設(shè)備與設(shè)施帶來的安全壓力

為了方便乘客出行，軌道交通企業(yè)均使用高科技自動設(shè)施，乘客在乘坐地鐵出行時，從最初的進(jìn)站到最后出站，整個行程都是自動設(shè)備在控制，在各個通行口，都配備了自動扶梯、垂直升降梯、進(jìn)出站閘機(jī)、屏蔽門等大量自助和自動控制設(shè)備，由于設(shè)備運輸量大，不間斷運行、個別設(shè)備使用不當(dāng)?shù)纫蛩兀乖O(shè)備不斷出現(xiàn)故障，這些故障就埋下了許多不安全的隱患，使乘客在地鐵內(nèi)的安全風(fēng)險增加了。

1.2 客流量增長帶來的安全壓力

城市軌道交通規(guī)模不斷擴(kuò)張，在地下已經(jīng)形成了網(wǎng)格狀分布，隨著人流的增長，日客流量極速劇增，未來城市軌道交通最大的安全隱患就是客流量的增長，這也給運營安全管理提出了新的要求和挑戰(zhàn)。

1.3 責(zé)任界定不明帶來的法律風(fēng)險

如遇地鐵乘客傷害的情況，需要參照《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》等相關(guān)條款進(jìn)行處理，雖然有法可依，但并不是專門針對地鐵而設(shè)定的專項法規(guī)，這種法規(guī)針對性不強，責(zé)任不明晰，如果發(fā)生乘客傷害事件，那么就會出現(xiàn)模糊界限，使軌道交通行業(yè)承擔(dān)更多的法律責(zé)任風(fēng)險。所以說，要想維護(hù)地鐵企業(yè)利益，保證乘客交通安全，就需要出臺一系列專項法規(guī)，明確城市軌道交通運輸過程中發(fā)生的乘客傷害事件責(zé)任認(rèn)定，加入專門針對乘客乘坐軌道交通時自身不安全行為的懲罰性條款，通過健全的制度保障，進(jìn)一步維護(hù)公共安全。

1.4 社會輿論帶來的公關(guān)危機(jī)

城市軌道交通是公共設(shè)施，當(dāng)乘客在地鐵發(fā)生傷害時，如果處理不當(dāng)，極容易導(dǎo)致惡化為公共安全事故，快速形成媒體、網(wǎng)絡(luò)焦點話題，形成輿論一邊倒現(xiàn)象，給軌道交通企業(yè)帶來巨大的公關(guān)危機(jī)。

2 原因分析及應(yīng)對措施

2.1 車門、屏蔽門開關(guān)引發(fā)的乘客傷害應(yīng)對措施

2.1.1 司機(jī)一定要掌握好列車關(guān)門時機(jī)，關(guān)注乘客上下車情況、確認(rèn)列車與屏蔽門之間的空隙，通過觀察和經(jīng)驗積累，避免出現(xiàn)夾人、夾物事故。

2.1.2 在顯眼的位置多設(shè)置安全警示標(biāo)志，加大安全宣傳畫的張貼和列車廣播宣傳，特別是對兒童一定要加強監(jiān)控管護(hù)，避免出現(xiàn)手被帶進(jìn)車門、屏蔽門間縫隙的情況發(fā)生。

2.1.3 站臺防范也是必要的，加派專門工作人員按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序，維持乘降秩序，防止乘客搶上搶下的情況。時刻注意觀察列車開關(guān)門對乘客的攔截工作，減少乘客搶行的沖門現(xiàn)象。

2.2 站內(nèi)摔傷引發(fā)的乘客傷害應(yīng)對措施

車站相關(guān)工作人員在加強日常的巡視，時刻關(guān)注站內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備、設(shè)施狀況，如果發(fā)現(xiàn)雨天站內(nèi)潮濕或滲水、漏水情況，一定要向相關(guān)部門匯報及時搶修，同時加強廣播宣傳，在相應(yīng)地域放置地滑警示標(biāo)牌。另外，由于乘客攜帶的不明物品導(dǎo)致的地面出現(xiàn)液態(tài)異物，一定要做好客流引導(dǎo)并通知保潔人員清理，使用干的拖把進(jìn)行吸水，保持地面干燥，清理完成后，確保地面無水漬、油漬等殘留，必要時在放置警示標(biāo)牌或者進(jìn)行圍蔽，提醒乘客滑倒。

2.3 搭乘扶梯引發(fā)的乘客傷害

2.3.1 扶梯運行方向與乘客傷害事件

扶梯是軌道交通重要的組成部分，乘客在進(jìn)入和出站時經(jīng)常使用。從人的行為習(xí)慣發(fā)現(xiàn)，人向后摔倒的突發(fā)性較強，也不容易防備，這時人就沒有反應(yīng)的時間，特別容易摔傷。通過研究，人們在搭乘下行扶梯時，能夠直接觀察到扶梯與地面的高度差，通常均會握緊扶手帶，保持身體平衡。相反當(dāng)乘客使用上行扶梯時，就不會握緊扶手帶，心理會很放松，如果急于趕路，人的還會在扶梯上走或者跑，這些行為也極易發(fā)生傷害事故。

2.3.2 扶梯設(shè)計理念與乘客傷害的關(guān)系

不同的區(qū)域使用不同型號的扶梯，也就是說扶梯設(shè)計是要根據(jù)區(qū)域進(jìn)行的，而人們出行為了方便，乘坐了不符合設(shè)計和規(guī)定要求的扶梯，使扶梯受到不必要的壓力，造成不必要的傷害。自動扶梯設(shè)計時，對扶手帶與護(hù)壁板之間預(yù)留一定距離，一般不超過50mm，對扶手帶距梯級表面的垂直距離也要嚴(yán)格要求，一般大于900mm、小于1100mm，這是國際現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計規(guī)范。

2.3.3 應(yīng)對措施

（1）在最初進(jìn)行扶梯設(shè)計調(diào)研時，就需要根據(jù)不同的場地情況，增設(shè)中間層或扶梯中轉(zhuǎn)層，這樣就能從根本上減少大跨度扶梯數(shù)量，增加扶梯強度，把扶梯使用安全風(fēng)險降低；加裝安全警示燈、提示音、乘客倚靠扶梯側(cè)板、警示感應(yīng)。（2）做好日常維護(hù)和維修，加大對扶梯運行狀態(tài)的檢查力度，通過巡視、檢查等管理措施，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行異常，做好停用維修工作，對扶梯的防護(hù)裝置在平穩(wěn)、結(jié)實，保證穩(wěn)固性，確保乘客不能自由移開防護(hù)，保護(hù)乘客安全。（3）需要專門人員對閘口進(jìn)行適時監(jiān)督，對那些攜帶超高、超長物品進(jìn)站乘車的乘客，進(jìn)行勸導(dǎo)。（4）對那些跨度大的扶梯進(jìn)行有效疏導(dǎo)，避免乘客出現(xiàn)不規(guī)范乘梯現(xiàn)象，對上行扶梯入口端加強安全監(jiān)控與安全宣傳，使乘客均能養(yǎng)成良好的搭乘扶梯習(xí)慣。

2.4 列車與站臺間空隙引發(fā)的乘客傷害應(yīng)對措施

對設(shè)備進(jìn)行觀測，時常進(jìn)行人本化改造，通過加裝防踏空膠條、站臺邊緣加裝警示照明燈等小改動，提醒乘客注意腳下安全。在站臺加大宣傳力度，提醒乘客注意上下車安全，謹(jǐn)防踏空；合理引導(dǎo)乘客出行，避免相互推擠發(fā)生事故。

2.5 閘機(jī)刮傷、夾傷引發(fā)的乘客傷害應(yīng)對措施

閘機(jī)是通道口最重要的設(shè)備，一定要有專門人員在閘口引導(dǎo)，特別是對那些兒童及孕婦，要做好出入閘機(jī)引導(dǎo)服務(wù)幫扶，培養(yǎng)乘客良好的閘機(jī)使用習(xí)慣，保證出行安全。

3 乘客傷害事件后續(xù)處理

不同的傷害事故的不同的處理方式，建議采取以下措施做好后續(xù)工作。要加強調(diào)查取證力度、掌握第一手證據(jù)資料，保證后續(xù)事件處理能夠有據(jù)可依。當(dāng)事故發(fā)生后，工作人員需要馬上進(jìn)行必要的幫助和救治，隨時收集意見、安撫乘客情緒，避免激化矛盾。一定要劃清乘客傷害事件層級、職責(zé)，通過專門部門進(jìn)行處置，避開乘客情緒對立的敏感期，分階段、分步驟逐層級處理，避免事態(tài)惡化，化解不必要的公共安全危機(jī)。

4 結(jié)束語

城市軌道交通客運存在一定的安全風(fēng)險，而科學(xué)的管理不僅能保證乘客人身安全，也樹立了城市軌道交通行業(yè)服務(wù)良好形象。出現(xiàn)安全事故，只有通過合理的處置，積極構(gòu)建良好關(guān)系，才能最終確保乘客安全出行，打造軌道交通服務(wù)品牌。

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