曾慧娟

他在中國(guó)大陸，擁有逾20年專業(yè)物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)在北京市物業(yè)管理評(píng)標(biāo)專家?guī)鞊?dān)任專家。他是戴德梁行北中國(guó)區(qū)物業(yè)及設(shè)施管理部主管趙振興。

在趙振興看來(lái)，高端樓盤的物業(yè)管理不局限于物業(yè)交付使用后的日常管理和服務(wù)，而是應(yīng)該貫穿物業(yè)的全生命周期，實(shí)現(xiàn)“馬斯洛理論”里的五種需求，并實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的個(gè)性化需求。

“馬斯洛理論”五種需求

一個(gè)國(guó)家擁有兩種實(shí)力，一種是硬實(shí)力，一種是軟實(shí)力。硬實(shí)力通常是指國(guó)家的GDP、硬件設(shè)施等，而文化、制度、傳媒等被稱為軟實(shí)力。

套用這個(gè)概念框架，房地產(chǎn)企業(yè)的“硬實(shí)力”是開發(fā)企業(yè)手中的土地量、固定資產(chǎn)、開發(fā)量與資金量。而“軟實(shí)力”則是企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展中形成的文化、品牌、形象、價(jià)值觀與社會(huì)認(rèn)同感。如果具體到某一個(gè)樓盤的身上，其軟實(shí)力則主要體現(xiàn)在物業(yè)管理服務(wù)、品牌建設(shè)上。

趙振興認(rèn)為在談高端物業(yè)的管理之前，要先理解何為高端物業(yè)，以及高端物業(yè)的業(yè)主或使用人的核心訴求。首先高端物業(yè)要在核心地段或資源稀缺的地段，以彰顯其身份的尊貴；其次是物業(yè)周邊環(huán)境要好，以滿足其享受生活的核心訴求；第三是資產(chǎn)價(jià)值，一定是高單價(jià)高總價(jià)高收益，保值增值性要好；第四是高素質(zhì)的居住群體，以獲得階層認(rèn)同并滿足其社交需求；第五就是優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。

著名的馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。

趙振興所理解的高端物業(yè)管理就是要將這五種需求都得到滿足，并實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)主的個(gè)性化需求。

具體有三個(gè)層面，一是管理好現(xiàn)有的物業(yè)硬件環(huán)境，這是最基本的要求，對(duì)高端物業(yè)本身，建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)備、技術(shù)的特異性對(duì)于管理的要求已經(jīng)高于常態(tài)。二是能否有助于提高業(yè)主的生活品質(zhì)，了解客戶、掌握需求，是定制化的核心，這既需要長(zhǎng)期大量的高端客戶管理數(shù)據(jù)及經(jīng)驗(yàn)，也需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)于高端生活形態(tài)元素的超級(jí)整合能力。

在實(shí)現(xiàn)前兩種價(jià)值的前提下，物業(yè)的增值是一個(gè)必然趨勢(shì)，幫助業(yè)主對(duì)持有物業(yè)的資產(chǎn)進(jìn)行管理，包括租賃、銷售等令客戶的物業(yè)價(jià)值得到實(shí)現(xiàn)。

全生命周期參與

趙振興所服務(wù)的戴德梁行為世界頂尖的物業(yè)顧問(wèn)之一，公司對(duì)高端物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。趙振興認(rèn)為物業(yè)管理應(yīng)不局限于物業(yè)交付使用后的日常管理和服務(wù)，對(duì)高端物業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)貫穿物業(yè)的全生命周期。

在產(chǎn)品規(guī)劃和設(shè)計(jì)的前期，就將客戶需求和物業(yè)管理方面的要求，導(dǎo)入到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和建造過(guò)程中，使得高端物業(yè)產(chǎn)品從規(guī)劃和設(shè)計(jì)開始即擁有貼合市場(chǎng)需求的DNA。

在產(chǎn)品銷售階段，在銷售中心就開始展示未來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶在銷售中心即擁有尊貴的體驗(yàn)，在與客戶互動(dòng)的同時(shí)也能夠收集到高端客戶的個(gè)性化服務(wù)需求信息，包括：安全管理、私家園林養(yǎng)護(hù)、私家泳池打理、大型私家宴會(huì)、室內(nèi)保潔、特殊設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、特色社區(qū)文化活動(dòng)，打造業(yè)主之間社交平臺(tái)等。特別是統(tǒng)一的社區(qū)文化是促進(jìn)人性化和歸屬感的必要途徑，也只有如此，才會(huì)使物業(yè)中的人群良性互動(dòng)，使得一個(gè)高端物業(yè)脫離單純硬件的完美，成為一個(gè)生活與精神的家園。

比如戴德梁行在新加坡裕廊鎮(zhèn)社區(qū)管理中，無(wú)處不在的社區(qū)高度自治人性化就是最好的案例。首先物業(yè)公司與業(yè)主的交流無(wú)處不在，鼓勵(lì)業(yè)主參與討論、共同協(xié)商社區(qū)重大事項(xiàng)，業(yè)主可以決定如何管理自己周圍的環(huán)境，一起商議外墻清洗、綠化養(yǎng)護(hù)，一起培養(yǎng)“分工合作”的社區(qū)精神等。另一方面，積極推動(dòng)非營(yíng)利組織和志愿者們提供社區(qū)各個(gè)領(lǐng)域的公益事業(yè)平臺(tái)。在公共環(huán)境美化、增進(jìn)貧困人士、殘障人士福利等多個(gè)社區(qū)活動(dòng)中，不斷積累樂(lè)于奉獻(xiàn)，服務(wù)社區(qū)的責(zé)任感。使得社區(qū)建設(shè)呈現(xiàn)出良性循環(huán)，既建立了穩(wěn)定的資金募集和籌措機(jī)制，又形成了組織、參與和資助各種社區(qū)活動(dòng)項(xiàng)目的群眾基礎(chǔ)。

在這個(gè)項(xiàng)目中，不僅通過(guò)各種硬件與軟件進(jìn)行精心設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)，還融入了更多對(duì)個(gè)體的“情感關(guān)懷”，讓單純冰冷的物理空間變成人們“聯(lián)結(jié)、互動(dòng)、影響”的平臺(tái)，從而讓人在這個(gè)空間留下彼此的烙印，并形成歸屬感。

商業(yè)模式變革在所難免

作為國(guó)際化物業(yè)服務(wù)公司里的領(lǐng)導(dǎo)人之一，未來(lái)高端物業(yè)的管理方向是什么？也是趙振興經(jīng)常思考的問(wèn)題。

由于房地產(chǎn)開發(fā)的空間利潤(rùn)已經(jīng)逐漸縮小，更多的開發(fā)商正在應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)思維將重心放在物業(yè)服務(wù)上，彩生活、“世茂云”、“萬(wàn)科云”、社區(qū)商業(yè)O2O等概念席卷而來(lái)。趙振興認(rèn)為雖然在此浪潮中，大家尚在探索和創(chuàng)新階段，但不可否認(rèn)的是，新時(shí)代的物業(yè)管理一定是要“觸網(wǎng)”的，即互聯(lián)網(wǎng)思維的開啟。未來(lái)物業(yè)管理所有工單的派發(fā)、指引、匯總、分析報(bào)告都將通過(guò)中央平臺(tái)來(lái)得以實(shí)現(xiàn)。

物業(yè)服務(wù)是一個(gè)需要精耕細(xì)作的行業(yè)。雖然，互聯(lián)網(wǎng)思維可以擴(kuò)展服務(wù)的邊界和商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，但服務(wù)品質(zhì)仍是物業(yè)服務(wù)焦點(diǎn)。因此，無(wú)論什么樣的概念，都要立足客戶需求，而不是模式化的生產(chǎn)。

以增值服務(wù)為例，究竟什么樣的服務(wù)才是客戶所需求的，現(xiàn)在又有多少物業(yè)公司真正通過(guò)科學(xué)的調(diào)研得出了服務(wù)的方向？好的服務(wù)方向又是通過(guò)什么樣的模式運(yùn)作才使得業(yè)主、物業(yè)公司以及供應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)共贏？

未來(lái)的物業(yè)管理，將是一個(gè)資源聚合行業(yè)。所有基于大數(shù)據(jù)的變革，都離不開物業(yè)管理所服務(wù)的人。因此，傳統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)模式將會(huì)不斷更迭，被新型的思維代替。在此前提下，物業(yè)的保值增值，將會(huì)在花樣翻新的商業(yè)模式中超出傳統(tǒng)的想象。