李燕

企業(yè)文化就是全體員工認可和共有的企業(yè)核心價值，它規(guī)劃了員工基本的思維模式和行為模式，并漸漸將其演變成一種習以為常的規(guī)則，而且這種思維模式和行為模式還能在新老主管、新老員工交替過程中具有延續(xù)性和保持性，使企業(yè)真正立于不敗之地。大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司在構(gòu)建企業(yè)文化過程中，遵循“用發(fā)展的理念做文化，用文化的提升促發(fā)展”的戰(zhàn)略方針，把文化輻射到企業(yè)管理的全過程，逐漸形成了獨具特色的“家園文化”，促進了地企和諧、人企和諧、人際和諧，全面推進了和諧礦區(qū)建設(shè)的進程。

構(gòu)建“家園文化”的必要性

構(gòu)建“家園文化”是物業(yè)行業(yè)性質(zhì)的需要。物業(yè)企業(yè)由于行業(yè)的特殊性和融合性，決定了其主體的多元化，既有企業(yè)內(nèi)部的職工，又有企業(yè)外部的廣大用戶。如何使員工和用戶兩個群體都能對油田物業(yè)認知、認同和認可，最有效的方法就是用一種具有輻射力的文化去引導和傳播，使他們形成共同的生活方式、價值觀，形成小區(qū)的公共意識，增強職工的服務(wù)意識、團隊意識，使員工始終保持昂揚向上的精神風貌；增強用戶自我管理、自我監(jiān)督意識，營造企民攜手、共建家園的良好氛圍。

構(gòu)建“家園文化”是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的需要。油田物業(yè)服務(wù)17萬戶用戶，點多、面廣、地域分散，用戶素質(zhì)參差不齊，要實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提升，迫切需要提高員工的主人翁意識、激發(fā)員工的創(chuàng)造性，迫切需要創(chuàng)造大力支持的外部工作環(huán)境，需要一支愛護小區(qū)、支持物業(yè)工作的用戶群體來共建共管。歸根結(jié)底，企業(yè)需要一種具有凝聚力的文化，凝聚員工和用戶兩個方面的群體，使其在小區(qū)建設(shè)管理上各盡所能，同心同德，凝心聚力，推進發(fā)展。

構(gòu)建“家園文化”是打造和諧礦區(qū)的需要。油田物業(yè)在和諧礦區(qū)建設(shè)中擔負著重要的政治責任和社會責任。只有用一種具有親和力的文化，對內(nèi)感動員工，讓他們時刻用一顆感恩的心為企業(yè)工作，以企為家，盡己所能地為廣大用戶提供親情服務(wù)、超值服務(wù)，傳遞物業(yè)人的真情誠意，滿足用戶的心理需求，才能使員工在工作中獲得愉悅，體味親情，共同分享企業(yè)發(fā)展的成果。只有用一種具有親和力的文化，對外感動用戶，讓他們時刻用一顆感恩的心愛護小區(qū)，以小區(qū)為家，人人爭做小區(qū)的主人，才能真正實現(xiàn)自律自管，提升品位，團結(jié)互助，和睦共進，使用戶在溫馨和諧的環(huán)境中安居樂業(yè)，推進和諧社會建設(shè)的進程。

構(gòu)建“家園文化”的方式

形成理念體系，為家園文化建設(shè)提供思想保障。二十幾年來，從房產(chǎn)管理公司至物業(yè)管理公司再到油田物業(yè)集團及礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部，伴隨著油田物業(yè)企業(yè)誕生和改革發(fā)展的深化，油田物業(yè)企業(yè)文化也逐步產(chǎn)生并發(fā)展豐富起來。從強化職責定位的角度，提出了“物業(yè)是服務(wù)企業(yè)，用戶永遠是第一位的”“圍著用戶轉(zhuǎn)，跟著時代走”的理念；從強化執(zhí)行的角度，提出了“關(guān)注細節(jié)，贏在執(zhí)行”“執(zhí)行是管理基石”的理念；從強化學習的角度，提出“學習是創(chuàng)新和發(fā)展的源泉”“學習力是持久競爭力”和“學習工作化，工作學習化”的理念；從強化溝通的角度，提出“關(guān)系營銷是保持用戶忠誠的手段”“有效溝通是保持持久和諧的紐帶”的理念；從強化隊伍建設(shè)的角度，提出“健康生活，快樂工作”“卓越服務(wù)來自卓越員工，只有高滿意度員工才有高忠誠度用戶”的理念。在理念的宣貫上，堅持開展以理念早課為主要形式的養(yǎng)成教育，通過理念的全線滲透，實現(xiàn)了企業(yè)與員工目標凝聚、價值凝聚、理想凝聚，激發(fā)了員工參與管理、干好工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性；實現(xiàn)了企業(yè)與用戶心靈相通，感情共鳴，拉近了企業(yè)與用戶的距離，切實增強了企業(yè)的發(fā)展動力。

構(gòu)建執(zhí)行文化，為家園文化建設(shè)提供制度支撐。物業(yè)管理一公司從樹立工作新標準、實現(xiàn)文化新發(fā)展、打造企業(yè)新形象的高度，實施了以“以風為令，理清三根；以雨為令，積水不存；以雪為令，道路無痕”為主的“四個三”管理體系，使企業(yè)上下政令暢通，執(zhí)行力不斷增強，提高了工作標準，樹立了新形象，進一步拉近了物業(yè)與居民的距離，調(diào)動了全體員工工作的積極性、主動性、開拓性、務(wù)實性，全面提高了物業(yè)管理水平和服務(wù)水平，增強了企業(yè)發(fā)展的實力。

提升服務(wù)品質(zhì)，為家園文化建設(shè)塑造品牌形象。物業(yè)管理一公司在堅持“七個一”服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，樹立了“有樓的地方就有風景，有人的地方就有溫情”的理念，提出了“要創(chuàng)造超過住戶期望值的、讓用戶喜出望外的人性化服務(wù)”，不斷創(chuàng)新感動服務(wù)方式方法，實現(xiàn)服務(wù)持續(xù)提檔升級。例如：端午節(jié)為用戶送艾蒿、單元門安裝暖心門把手、在單元門張貼溫馨提示、開辟婚禮溫馨通道、為用戶提供愛心傘，成立大慶市第一家“說和工作站”為小區(qū)居民提供免費的民事調(diào)解、法律咨詢服務(wù)，尤其是龍慶物業(yè)分公司為服務(wù)區(qū)內(nèi)弱勢住戶提供秋季“送秋菜、送溫暖”、春節(jié)“剪窗花送福字”“包餃子送溫暖”等青年志愿服務(wù)等感動服務(wù)，讓用戶時時處處感受到家園的溫暖，進一步提升了服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)涵，提高了用戶的忠誠度和滿意度。

（作者單位：大慶油田礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部物業(yè)管理一公司）

（責任編輯：崔小花）