谷翠萍

(翼城縣人民醫(yī)院婦科 山西臨汾 043500)

規(guī)范護士禮儀在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務病區(qū)中的實踐

谷翠萍

(翼城縣人民醫(yī)院婦科 山西臨汾 043500)

目的：探討規(guī)范護士禮儀在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務病區(qū)中的實踐。方法：查找問題、對護士進行禮儀培訓、制定服務禮儀規(guī)范、自購化妝用品、書籍、禮儀用語小標貼等。結果：通過規(guī)范護士禮儀，提高了護理人員禮儀服務的意識及患者的滿意度(P＜0.01)。結論：規(guī)范護士禮儀在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務病區(qū)實踐中成效顯著，值得推廣。

護士禮儀;創(chuàng)建;優(yōu)質護理;實踐

禮儀是隨著人類社會文明程度提高而逐步完善、約定俗成的行為規(guī)范。護理作為一門獨立的學科，護士在除為患者提供各種基礎護理及專科護理外，其言談舉止也要體現(xiàn)出對患者的照顧和關愛。護士禮儀不僅指護士的外在形象，更重要的是反映護士的綜合素質、修養(yǎng)、行為、氣質。護士禮儀還能強化護理行為效果，提高護理工作的科學性，能密切護患關系，應能社會的認可［1］。我院婦科在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務病區(qū)中，通過實施一系列活動規(guī)范護士禮儀，提高了臨床護理服務質量和患者滿意度，取得了滿意的效果?，F(xiàn)報道如下。

1.資料與方法

1.1 我院是一所綜合性二級甲等醫(yī)院，是我院優(yōu)質護理服務示范病區(qū)之一，現(xiàn)有床位25張，護士8名，均為女性;年齡26-51歲，平均年齡38.2歲;工作年限：＜5年護士4名，5-10年護師2名，＞10年主管護師2名。

1.2 方法

2014年1月-3月我科質控小組對護士工作中禮儀服務方面存在的問題進行現(xiàn)場檢查記錄，查出存在的主要問題有：工作時衣帽不整，工作服不清潔，讓人缺乏信任感;護士不能淡妝上崗，上班時不穿白祙或肉色祙，胸卡內有刀片等異物，上班期間不吃零食，工作中有勾肩搭背、打鬧現(xiàn)象;護士在為患者服務時缺少交流，使患者感到壓抑;用處置車推門，車上物品叮當作響，開關門聲音過大，有時處置后忘記關門，使患者產生反感;待人接物方面沒有規(guī)范使用敬語，出院患者做不到征求意見熱情歡送。

2.結果

經(jīng)過三個月的跟蹤檢查，各層級護士在禮儀規(guī)范化服務方面存在問題見表1。

表1 護士禮儀服務質控檢查結果

從表1可以看出，低年資護士禮儀服務的意識比高年資護士差一些，與沒有經(jīng)過禮儀培訓教育，相關知識欠缺有關。淡妝上崗方面，各層級的護士都做得不夠好，主要與科室沒有嚴格的禮儀服務考核標準，護理人員對自我形象在服務中的重要性不夠重視，另外高年資護士一般都成家了，家庭負擔一般都比較重，在家承擔主要的家務勞動，導致經(jīng)常顧不上自己的外表形象;另一方面，護理人力資源相對不足，尤其不規(guī)律的倒班，對護士的精神面貌造成了不良影響。還有一些護士不注意工作中的細節(jié)，不認為護士禮儀重要，不能很好掌握患者的心理。

3.討論及對策

3.1 加強培訓。首先在科室內組織全員培訓，重點對新上崗的護士和實習人員，主要對護士禮儀的重要性、護士禮儀動作分解講授、訓練，還專門請我院參加過北京武警總醫(yī)院禮儀培訓的教員給科室人員現(xiàn)場示范，提高培訓學習的效果。培訓后在工作場所現(xiàn)場演示，通過練習，加深了護士對護士禮儀知識的掌握，

同時也加強了平時工作中要特別注意自己形象的意識，使禮儀教育深入人心。

3.2 制訂禮儀服務規(guī)范。規(guī)范中要求科室全體護士接待患者應先向患者做自我介紹，然后將醫(yī)生、護士、同室患者介紹給新來的患者，做到微笑服務，消除患者陌生感，使患者在心理上感受到被尊重，從而產生良好的情緒，有利于建立良好護患關系，促進疾病的早日康復;動作姿態(tài)方面要求護士在班上坐姿上身挺直，雙腿并攏;站姿、行姿要求抬頭挺胸，步履輕盈，搶救患者時做到忙而不亂，緊張有序。日常工作中同事之間相互學習，如平時交接班活動中，大家相互提醒并監(jiān)督，時刻按照護士禮儀規(guī)范去要求自己的言行，在科室內形成一種良性競爭的氛圍，從而進一步提高科室整體的禮儀素養(yǎng)［2］。

3.3 科室自費買來化妝用品、護士禮儀的書籍和光盤，業(yè)余時間知道大家學習化淡妝的技巧。在工作中淡妝上崗，以清新的面貌投身到工作中，給病房患者美的享受，使其獲得愉快的心情，這樣在某種程度上也會減少醫(yī)患矛盾的發(fā)生。

3.4 科室人員自己動手，制作禮貌用語小標簽貼在護理站及護士值班室，隨時提醒大家文明用語，將禮儀深入到平時工作的方方面面，要求護士堅持"慎獨"，做到上班下班一個樣，領導在與不在一個樣，使禮儀成為一種習慣深入骨髓。

3.5 加強護士人文知識方面的學習，樹立正確的職業(yè)理想和價值觀，培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德情操;對低年資護士從國學教育入手，講解禮儀的重要性和必要性，高年資護士我們會根據(jù)她們的需求，合理安排班次，盡最大努力的照顧好每一位護士的身體健康;使她們保證充分的高質量的睡眠，保持旺盛的工作精力;同時多關心護士的心理需求，讓她們盡量身心愉悅，沒有其他后顧之憂;強化團隊協(xié)作的精神，樹立科室的集體榮譽感。

3.6 通過規(guī)范護士禮儀，不僅提高了護理人員對護士禮儀認識的重要性，更是讓每一個護士都自動自發(fā)地參與這項活動，提高了參與的積極性，改變了以往"執(zhí)行任務式"的工作態(tài)度，全員積極參與實施與改進，有利于工作更深入開展。在科會上，大家各抒己見，在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言，認識自己不足的地方，提出改進的方法;在對策實施過程中全體護士相互監(jiān)督，不僅解決了存在的問題，而且達到了共同幫助與提高，既充分發(fā)揮護理人員的積極性、創(chuàng)造性、主動性，又提高了團隊的凝聚力。婦科病房作為醫(yī)院的優(yōu)質護理服務病房，，得體、誠懇、耐心的護理禮儀服務，提高了病人對醫(yī)院的滿意度和信任度，不僅使護士自身形象得到改善，提升醫(yī)院整體的形象，還促進了醫(yī)院的不斷發(fā)展。對患者而言，熱情的服務態(tài)度，恰當?shù)纳眢w語言、及時的眼神交流，護理操作過程中禮儀的展現(xiàn)更體現(xiàn)了人性化關懷，也進一步改善患者的心態(tài)，和諧護患關系。

［1］黃建萍.現(xiàn)代護士實用禮儀［M］.北京：人民軍醫(yī)出版社，2011：223.

［2］鐘朝嵩.品管圈實務［M］.廈門：廈門大學出版社，2007：9-10.

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