劉慧君

摘 要：改革開放30年來，作為我國旅游業(yè)的“三大支柱產(chǎn)業(yè)”之一的旅行社行業(yè)取得了很大的發(fā)展，旅行社數(shù)量迅速增加，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但是旅行社在運行管理中存在著一定的問題。在傳統(tǒng)旅行社經(jīng)營中，旅行社經(jīng)營管理者的重點是放在旅行社產(chǎn)品的銷售中，對于內(nèi)部管理沒有足夠的重視。本文以呼和浩特的盛祥國際旅行社為例，就如今小型規(guī)模旅行社存在的問題進(jìn)行闡述并提出意見建議。

關(guān)鍵詞：旅行社管理；意見建議

一、存在的問題

（一）部門職責(zé)不清

旅行社在運作過程中需要吸引的是游客，游客數(shù)量越多說明旅行社業(yè)務(wù)越好。因此旅行社負(fù)責(zé)人要盡可能的利用每一種渠道來招徠游客。在該旅行社中，無論是計調(diào)、業(yè)務(wù)員、客服部工作人員還是導(dǎo)游都可以進(jìn)行旅游線路的銷售工作，這也就造成了不同部門人員因旅行社給予的不同權(quán)限造成的價格差距大、旅行社內(nèi)部的員工互搶游客的現(xiàn)象發(fā)生。這種情況發(fā)生的原因在于旅行社給招徠顧客的人員一定的獎勵，這就造成了公司內(nèi)部互搶顧客的現(xiàn)象。例如：一名“直客”在組團(tuán)部了解到的價格是500，在導(dǎo)游那里得到的價格可能是400，這樣大差距的價格使得游客對旅行社的印象變差，就會傳出旅行社價格不一、因人要價的流言，這就會對旅行社的信譽造成影響，同時也會使得在組團(tuán)社預(yù)定的游客取消預(yù)定而轉(zhuǎn)向?qū)в文抢飯竺?。也會打擊到被搶游客的部門員工的積極性。這種因職責(zé)不清造成的公司游客意向改變的現(xiàn)象很多，旅行社需要重視這一問題，不能只求數(shù)量多，也要顧及公司內(nèi)員工情緒和團(tuán)結(jié)。

（二）員工權(quán)利的限制

鑒于該旅行社是私人企業(yè)，而且旅行社規(guī)模較小，企業(yè)負(fù)責(zé)人對企業(yè)管理基本是“身體力行、親力親為”的。這就導(dǎo)致了企業(yè)管理者對企業(yè)員工的工作干預(yù)性較強，員工工作受限制較大，很多事情都必須要請示企業(yè)負(fù)責(zé)人，企業(yè)限制員工的權(quán)利，限制了員工工作靈活性和決策的效率。

（三）各部門員工溝通

在工作中，不同部門因為各自工作內(nèi)容不同，造成工作中的“語言”（包括肢體、行業(yè)術(shù)語、工作流程等）不同，進(jìn)而造成不同部門之間進(jìn)行溝通的障礙，即跨部門溝通障礙。這些不僅僅影響了各部門員工之間的相互理解和合作，也對企業(yè)整體溝通和合作造成了障礙。例如：該旅行社客服部的員工主要是對游客進(jìn)行回訪、與合作旅行社進(jìn)行繼續(xù)合作洽談等客戶拜訪活動，此外他們也會開展游客招徠的業(yè)務(wù)，但是由于對業(yè)務(wù)流程不熟悉造成游客信息不齊全或是游客要求紀(jì)錄不詳盡，進(jìn)而使得地接部計調(diào)人員在對游客安排的過程中出現(xiàn)紕漏（例如：誤接、錯接等），從而使游客不滿意，影響旅行社業(yè)績。

（四）企業(yè)資源不足

該旅行社屬于小型企業(yè)，旅行社資源相對來說是有限的。這些有限的企業(yè)資源在應(yīng)對旺季的旅游需求時尤顯得捉襟見肘。旅行社每天需要處理的有，游客招徠、合同簽訂（主要是外出與游客簽合同）、游客市內(nèi)接送、旅游大巴和導(dǎo)游的安排等都會出現(xiàn)車輛或是人員的短缺。地接部和組團(tuán)部在與游客簽訂合同時就需要派業(yè)務(wù)員外出，而這個時候就顯出該旅行社工作人員的短缺，一般一個業(yè)務(wù)員一天就要簽5個左右的合同，由于路程交通等原因造成工作人員繁重的工作任務(wù)，甚至很多時候都要到晚上9點多才可以完成。其次，市內(nèi)游客的接送就需要車輛隨時候命，但是很多時候車輛不夠，使得游客等待時間增加，工作人員在接待游客的同時還需要處理顧客因等待產(chǎn)生的抱怨。而且很多司機師傅都因為繁重的工作造成休息不足，這使顧客及司機自身安全缺乏保障。第三，由于旺季游客的增多，很多時候?qū)в魏吐糜未蟀蛙嚁?shù)量短缺，在調(diào)車過程中出現(xiàn)很多問題，有時候僅僅是因為安排導(dǎo)游和大巴車就要到晚上11點才可以，這不僅不能讓工作人員按時下班，也造成導(dǎo)游通知游客時間太晚，影響游客休息。在工作中有很多游客都會對導(dǎo)游晚上12點左右電話通知上團(tuán)集合時間點產(chǎn)生抱怨。

二、建議

（一）明確各部門員工責(zé)任

為了旅行社員工更好的做好自己的工作而不與其他部門員工出現(xiàn)沖突，旅行社負(fù)責(zé)人需要明確各部門員工的職責(zé)。各部門要各司其職，在負(fù)責(zé)招徠業(yè)務(wù)時，其他部門可以將咨詢的顧客轉(zhuǎn)接到地接部或者是組團(tuán)部，亦或是統(tǒng)一價格銷售旅游產(chǎn)品而不是在自己公司內(nèi)部打價格戰(zhàn)。旅行社的獎勵機制要明確，根據(jù)不同部門的工作給予各自不同的獎勵而不是只要能招徠游客就給獎勵，這樣的獎勵的確可以提高員工積極性，增加游客數(shù)量，但是也會打擊專職負(fù)責(zé)組團(tuán)員工的積極性，造成他們工作中的困擾。因此，一定要明確各部門員工職責(zé)，根據(jù)不同部門的不同工作專門制定各自的獎勵機制。

（二）合理授權(quán)

員工權(quán)利的限制造成了員工工作靈活性下降，這不利于員工工作效率的提高，也不利于顧客滿意度的提高。因此，企業(yè)負(fù)責(zé)人一定要在對旅行社全面掌控下合理授權(quán)，給予員工工作一定的靈活性，能夠及時有效的處理顧客的特殊要求或是特殊情況的出現(xiàn)。這樣不僅可以在最短的時間內(nèi)為顧客服務(wù)、滿足顧客的特殊要求，也可以對突發(fā)事件及時處理，最終都是為了獲取顧客的滿意，實現(xiàn)顧客忠誠。

（三）加強內(nèi)外部溝通

溝通在企業(yè)管理中是必不可少的，旅行社在每天的正常運轉(zhuǎn)中尤其需要企業(yè)內(nèi)外溝通。在其他旅行社將自己招徠的散客拼團(tuán)給盛祥旅行社時需要溝通，在盛祥旅行社將游客拼給組團(tuán)社時需要溝通，在旅行社內(nèi)部各部門工作運作時更需要溝通，所以，加強旅行社溝通是必須的。旅行社要建立起各種溝通的渠道，將自己的各種信息通過相關(guān)渠道傳達(dá)給業(yè)界合作者，同時也要收集各合作者的各種聯(lián)系信息，建立起企業(yè)內(nèi)外部溝通機制，使旅行社能及時準(zhǔn)確的獲取各方面的信息。同時，要統(tǒng)一各部門的“語言”，在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行培訓(xùn)，是員工了解各個部門的不同語言，以便于溝通。

（四）合理配置旅行社資源

在旅行社現(xiàn)有固定資源，如車輛等有限的情況下，要適當(dāng)調(diào)整旅行社的資源，將車輛調(diào)配給最需要的部門和人員，而不是誰用車就立馬給誰用。此外，在接送游客時要集中分批接送，相同時間段的游客一起接送。在這種情況下，車輛還是不足就需要從外部調(diào)動車輛。但是外部調(diào)動車輛一定要保證司機師傅對道路熟悉，對旅游線路熟悉，不能為了游客數(shù)量而忽略服務(wù)質(zhì)量。